最新十次电大专科《物业管理实务2》期末考试问答题题库.docx
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最新十次电大专科《物业管理实务2》期末考试问答题题库
最新十次电大专科《物业管理实务
(2)》期末考试问答题题库
(2015年1月至2019年7月试题)
说明:
试卷号:
2226
课程代码:
01572
适用专业及学历层次:
物业管理;专科
考试:
形考(纸考、比例30%);终考(纸考、比例70%)
2019年7月试题及答案
四、问答题
20.商务物业管理有何特点?
答案要点:
商务物业管理的特点是由商务物业的特点所决定的,一般来说,商务物业管理的特点体现在以下几个方面:
(1)商务物业管理是一种创造性的追加劳动。
商务物业是以商品的形式存在的,反映其价值的市场价格常常会出现较大的波动。
其中,物业管理作为追加人类劳动的数量与质量,决定了物业的价值发生了变化。
只有创造性的物业管理劳动才能提高物业的价值。
(2)商务物业管理具有紧迫的时间性。
由于商务物业的价值是不能储存的,如果当天不能实现经营,就失去了这一天的商业价值。
(3)商务物业管理是综合性的管理。
商务物业管理内容相当的广泛,既有房屋出租、商业服务,又有办公、娱乐等活动,还有卫生、保安、绿化等日常管理服务,同时还代表产权人和租户与政府有关部门、公共事业部门、社会团体等组织就相关问题进行协商等。
(4)商务物业管理必须实施现代化、专业化的管理。
这是由商务物业须不断更新其设备设施、保持其先进性的特点决定的。
(5)商务物业管理具有极大的社会效益。
商务物业的投资主体呈日益多元化,维护投资者的利益就成为社会问题。
商务物业管理逐渐成为物业管理的主流,它对社会的安定、人民生活水平的提高、城市的美化等起着不可估量的作用。
21.物业服务企业在物业承接查验时应注意的事项有哪些?
答案要点:
物业服务企业在承接查验时应注意以下几个方面的问题:
(1)物业服务企业应选派素质好、业务精、对工作认真负责的管理人员及技术人员参加验收工作。
(2)物业服务企业既应从今后物业维护保养管理的角度进行验收,也应站在业主的立场上,对物业进行严格的验收,以维护业主的合法权益。
(3)承接查验中若发现问题,应明确记录在案,约定期限督促开发商对存在的问题加固补强、整修,直到完全合格。
(4)落实物业的保修事宜。
根据建筑工程保修的有关规定,由开发商负责保修,向物业服务企业交付保修保证金,或由物业服务企业负责保修,开发商一次性拨付保修费用。
(5)开发商应向物业服务企业移交整套图纸资料,包括产权资料和技术资料。
(6)物业服务企业接受的只是对物业的经营管理权以及政府赋予的有关权利。
(7)承接查验符合要求后,物业服务企业应签署验收合格凭证,签发接管文件。
当物业服务企业签发了接管文件,办理了必要的手续以后,整个物业验收与接管工作即完成。
22.如何开展服务项目监控?
答案要点:
(1)服务制度健全。
管理公司制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度,以确保为顾客提供稳定的服务。
制度应清晰有序、易于操作、切忌随意化,无章可循。
(2)建立服务中心。
为了与顾客进行有效的交流,成立客户服务中心,设定统一的服务电话,让顾客方便进行服务请求。
(3)服务人员的培训。
所有提供服务的人员都必须接受相关岗位的技能培训和其他有关公司运作程序等培训,对特殊岗位人员须在培训后进行考核,考核合格后方能上岗。
(4)服务程序要规范。
如电话接听程序、接受服务请求程序等都要按先后次序和步骤,一项接一项、一环扣一环,不可随心所欲,杂乱无章。
(5)系统有效的服务监控措施。
服务人员进行自检,对服务提供过程、执行规范和效果进行监控,随时发现不合格服务并及时采取补救措施。
二
(6)投诉监督。
各小区管理中心设有服务监督热线电话,如有关于服务不周、不满意,随时可以拨通这个电话投诉。
根据顾客意见调查表,定期统计顾客意见和建议,针对性地作出适当的调整或改进。
(7)纠正和预防措施。
在服务监控和服务评审过程中一旦发现不合格服务,必须及时采取有效的纠正和预防措施。
(8)不断更新。
当服务提供规范已不能满足顾客需求和公司发展需要时,应由管理者代表组织专人对服务提供规范进行修改,并组织人员重新进行规范。
23.成本费用控制的程序有哪些?
答案要点:
在物业服务企业,成本费用的控制一般由五个步骤组成:
(1)标准。
成本费用的控制标准或目标,是对各项费用支出和资源消耗规定的数量界限,是进行成本费用控制和考证的直接依据。
现实中,常用控制标准有成本费用预算(包括责任预算)和消耗定额等。
(2)执行标准。
控制标准的落实,涉及运用相应的控制手段如作凭证控制和制度控制等,对成本费用的形成过程进行具体的监督,即审核各项费用的开支和各项资源的消耗,实施各种节约措施,保证控制目标的实现。
(3)分析差异。
差异是指实际耗费与既定标准之间的差额,分为有利差异(节约)和不利差异(超支)两种。
一般而言,差异的形成原因不外乎主观和客观两个方面,分析的目的是为了总结导致有利差异的经验,发现造成不利差异的根源。
(4)纠正偏差。
针对造成差异的原因,由相关部门和人员提出降低成本费用的新措施,并予以贯彻落实。
(5)考核奖罚。
考核一定时期内成本费用目标的执行情况,并依据考核评价的结果,给予相应的奖励或处罚,以充分调动有关部门和人员积极性。
2019年1月试题及答案
四、问答题
20.商务物业管理有何特点?
答案要点:
商务物业管理的特点是由商务物业的特点所决定的,一般来说,商务物业管理的特点体现在以下几个方面:
(1)商务物业管理是一种创造性的追加劳动。
商务物业是以商品的形式存在的,反映其价值的市场价格常常会出现较大的波动。
其中,物业管理作为追加人类劳动的数量与质量,决定了物业的价值发生了变化。
只有创造性的物业管理劳动才能提高物业的价值。
(2)商务物业管理具有紧迫的时间性。
由予商务物业的价值是不能储存的,如果当天不能实现经营,就失去了这一天的商业价值。
(3)商务物业管理是综合性的管理。
商务物业管理内容相当的广泛,既有房屋出租、商业服务,又有办公、娱乐等活动,还有卫生、保安、绿化等日常管理服务,同时还代表产权人和租户与政府有关部门、公共事业部门、社会团体等组织就相关问题进行协商等。
(4)商务物业管理必须实施现代化、专业化的管理。
这是由商务物业须不断更新其设备设施、保持其先进性的特点决定的。
(5)商务物业管理具有极大的社会效益。
商务物业的投资主体呈日益多元化,维护投资者的利益就成为社会问题。
商务物业管理逐渐成为物业管理的主流,它对社会的安定、人民生活水平的提高、城市的美化等起着不可估量的作用。
21.物业服务企业在物业承接查验时应注意的事项有哪些?
答案要点:
物业服务企业在承接查验时应注意以下几个方面的问题:
(1)物业服务企业应选派素质好、业务精、对工作认真负责的管理人员及技术人员参加验收工作。
(2)物业服务企业既应从今后物业维护保养管理的角度进行验收,也应站在业主的立场上,对物业进行严格的验收,以维护业主的合法权益。
(3)承接查验中若发现问题,应明确记录在案,约定期限督促开发商对存在的问题加固补强、整修,直到完全合格。
(4)落实物业的保修事宜。
根据建筑工程保修的有关规定,由开发商负责保修,向物业服务企业交付保修保证金,或由物业服务企业负责保修,开发商一次性拨付保修费用。
(5)开发商应向物业服务企业移交整套图纸资料,包括产权资料和技术资料。
(6)物业服务企业接受的只是对物业的经营管理权以及政府赋予的有关权利。
(7)承接查验符合要求后,物业服务企业应签署验收合格凭证,签发接管文件。
当物业服务企业签发了接管文件,办理了必要的手续以后,整个物业验收与接管工作即完成。
22.如何开展服务项目监控?
答案要点:
(1)服务制度健全。
管理公司制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度,以确保为顾客提供稳定的服务。
制度应清晰有序、易于操作、切忌随意化,无章可循。
(2)建立服务中心。
为了与顾客进行有效的交流,成立客户服务中心,设定统一的服务电话,让顾客方便进行服务请求。
(3)服务人员的培训。
所有提供服务的人员都必须接受相关岗位的技能培训和其他有关公司运作程序等培训,对特殊岗位人员须在培训后进行考核,考核合格后方能上岗。
(4)服务程序要规范。
如电话接听程序、接受服务请求程序等都要按先后次序和步骤,一项接一项、一环扣一环,不可随心所欲,杂乱无章。
(5)系统有效的服务监控措施。
服务人员进行自检,对服务提供过程、执行规范和效果进行监控,随时发现不合格服务并及时采取补救措施。
(6)投诉监督。
各小区管理中心设有服务监督热线电话,如有关于服务不周、不满意,随时可以拨通这个电话投诉。
根据顾客意见调查表,定期统计顾客意见和建议,针对性地作出适当的调整或改进。
(7)纠正和预防措施。
在服务监控和服务评审过程中一旦发现不合格服务,必须及时采取有效的纠正和预防措施。
(8)不断更新。
当服务提供规范已不能满足顾客需求和公司发展需要时,应由管理者代表组织专人对服务提供规范进行修改,并组织人员重新进行规范。
23.成本费用控制的程序有哪些?
答案要点:
在物业服务企业,成本费用的控制一般由五个步骤组成:
(1)标准。
成本费用的控制标准或目标,是对各项费用支出和资源消耗规定的数量界限,是进行成本费用控制和考证的直接依据。
现实中,常用控制标准有成本费用预算(包括责任预算)和消耗定额等。
(2)执行标准。
控制标准的落实,涉及运用相应的控制手段如作凭证控制和制度控制等,对成本费用的形成过程进行具体的监督,即审核各项费用的开支和各项资源的消耗,实施各种节约措施,保证控制目标的实现。
(3)分析差异。
差异是指实际耗费与既定标准之间的差额,分为有利差异(节约)和不利差异(超支)两种。
一般而言,差异的形成原因不外乎主观和客观两个方面,分析的目的是为了总结导致有利差异的经验,发现造成不利差异的根源。
(4)纠正偏差。
针对造成差异的原因,由相关部门和人员提出降低成本费用的新措施,并予以贯彻落实。
(5)考核奖罚。
考核一定时期内成本费用目标的执行情况,并依据考核评价的结果,给予相应的奖励或处罚,以充分调动有关部门和人员积极性。
2018年7月试题及答案
四、问答题
21.工业物业增值的因素是什么?
答案要点:
工业物业增值是客观存在的普遍规律。
它显示了一定量的工业物业商品所代表的社会实际购买力长期递增的必然趋势,是工业物业商品自身所具备的“自然属性”。
造成工业物业增值的主要因素有:
(1)工业物业资源的供需矛盾。
工业物业是人类经济发展的重要资源,由于土地资源的稀缺性、不可延伸性,建设资金的缺乏等原因,人类一定时期的工业资源供给总是有限的。
由于人口的不断增长,生产的不断发展,经济对工业物业资源的需求增长远远超出供给增长,再加上工业物业的生产能力有限及资金缺乏的影响,在某些国家或地区,更加剧了这种供需矛盾。
旺盛的需求遇到有限的供给,第一个结果便是带来物业增值。
(2)环境投资的连带效益。
环境投资的连带效益是指由于相邻地段环境的改善对工业物业价值的影响。
随着人类社会的进步和城市经济的发展,环境改良投资逐年增加。
而任何一宗工业物业都是固定坐落在一定的区域和位置。
工业物业空间位置上的不可移动性形成了环境条件直接影响工业物业价格的重要物性。
而环境条件的不断改善,自然带来了工业物业价格的不断上扬,物业增值是不可避免。
(3)工业物业供求因素。
当工业物业供需矛盾的尖锐及存在良好的投资预期的情况下,有可能造成进一步增值。
(4)工业物业管理的因素。
良好的物业管理可以为物业带来增值的空间,我们可以看到许多实际例子。
在工业物业销售初期,物业的价格并不高,随着业主的进驻和使用,工业物业管理开始全面覆盖,物业的面貌发生变化,或者是已经使用物业的业主感到物业管理带来的种种便利,会使更多的企业前来选择,导致工业物业的市场售价的提高。
这是物业管理的提升功能。
22.服务质量控制程序如何?
答案要点:
质量控制程序如下:
(1)编制服务质量手册。
物业管理在编写服务质量手册时,可以从服务规范、服务实施规范、服务质量控制规范这三个方面去考虑,将服务提要转化为规范。
(2)合理地记录质量的项目和内容。
质量记录是为了满足质量要求程度提供了客观证据,也为质量体系运作要素运作的有效性提供了客观证据。
它是信息管理的重要内容,是记载过程状态和过程结果的文件。
它的目的是为了实现服务的可追溯性,二是为采取预防和纠正措施提供信息。
因此,质量记录是服务质量控制中重要组成部分。
例如:
大厦每日进出人员登记表等
(3)建立首问责任制。
无论是工程质量、服务态度、环境设施、日常物业、销售方面或其他方面,无论顾客以何种方式进行投诉,第一位接受投诉的人员(首问责任人)必须受理投诉,再根据内部责任分工转到相应部门处理,处理完毕之后,将投诉案转回责任人,由其反馈给投诉客户。
首问责任人必须跟踪整个投诉案的处理过程。
保持与投诉客户的沟通,随时接受询问。
(4)完善内部监控体系。
确保监控体系运转有效,形成信息反馈系统,确保信息流通迅速,分析处理准确及时,使整个服务水平保持一个稳定的状态。
为了对客户负责,必须完善内部监控流程,服务监控系统每月都必须向特定部门提交报告,汇报投诉事项的处理情况.,服务中心则定期检查各个服务监控情况汇总报告,对相应被投诉处理人员进行实地考核。
23.物业管理中常见的控制方法有哪些?
答案要点:
(1)监督检查法。
监督检查法就是由上而下,对管理的各个岗位、各个环节进行质量监督与检查,并针对监督检查发现的问题及时采取纠正措施。
监督检查是所有物业服务公司最大量采用的一种监控方法。
(2)汇报控制法。
而汇报控制就是由下而上的信息反馈与控制。
汇报本身对于汇报者就是一种控制,你必须掌握情况,必须对汇报的真实性负责,并对存在的问题提出解决措施。
(3)统计分析法。
统计分析法就是利用数学统计的方法,分析管理质量变动情况,寻找存在问题,提出解决问题的措施,使管理质量控制在合理的水平上。
(4)竞争激励法。
市场是一种竞争,管理也是一种竞争,只有在竞争中,才能真正实现对管理质量的控制。
(5)信息监控法。
信息技术控制是利用现代计算机网络技术对管理质量要素进行控制的一种方法。
智能化楼宇的诞生使管理发生翻天覆地的变化,人们可以在监控室里清楚地看到各种设备的运行情况,各种会议、报告、请示、批复都可以在网上进行。
(6)总结提高法。
如果从月度总结、年度总结的形式主义圈子跳出来,仔细思考总结的本意、目的、以及应该达到的结果。
运用总结这种形式,其实是管理质量控制中非常重要的一种手段。
24.商务物业管理的特点有哪些?
答案要点:
商务物业管理的特点是由商务物业的特点所决定的,一般来说,商务物业管理的特点体现在以下几个方面:
(1)商务物业管理是一种创造性的追加劳动。
(2)商务物业管理具有紧迫的时间性。
(3)商务物业管理是综合性的管理。
(4)商务物业管理必须实施现代化、专业化的管理。
(5)商务物业管理具有极大的社会效益。
2018年1月试题及答案
四、问答题
21.现代物业的分类管理趋向如何?
答案要点:
现代社会物业的多样性、复杂性和动态性特性,以及物业管理企业化、社会化、专业化的要求,决定了物业管理工作的分类管理、细化管理的必然趋向,但从理论上讲物业管理的分类管理要求是由物业管理激烈的内部市场竞争、行业的社会分工发展和物业管理日益社会化趋势决定的。
具体是:
(1)物业市场细分化。
(2)物业管理专业化与专门化。
(3)物业服务单一化、个性化。
(4)管理的社会化。
22.商务物业管理有何特点?
答案要点:
商务物业管理的特点是由商务物业的特点所决定的,一般来说,商务物业管理的特点体现在以下几个方面:
(1)商务物业管理是一种创造性的追加劳动。
(2)商务物业管理具有紧迫的时间性。
(3)商务物业管理是综合性的管理。
(4)商务物业管理必须实施现代化、专业化的管理。
(5)商务物业管理具有极大的社会效益。
23.物业管理中常见的控制方法有哪些?
答题要点:
(1)监督检查法。
监督检查法就是由上而下,对管理的各个岗位、各个环节进行质量监督与检查,并针对监督检查发现的问题及时采取纠正措施。
监督检查是所有物业服务公司最大量采用的一种监控方法。
(2)汇报控制法。
而汇报控制就是由下而上的信息反馈与控制。
汇报本身对于汇报者就是一种控制,你必须掌握情况,必须对汇报的真实性负责,并对存在的问题提出解决措施。
(3)统计分析法。
统计分析法就是利用数学统计的方法,分析管理质量变动情况,寻找存在问题,提出解决问题的措施,使管理质量控制在合理的水平上。
(4)竞争激励法。
市场是一种竞争,管理也是一种竞争,只有在竞争中,才能真正实现对管理质量的控制。
(5)信息监控法。
信息技术控制是利用现代计算机网络技术对管理质量要素进行控制的一种方法。
智能化楼宇的诞生使管理发生翻天覆地的变化,人们可以在监控室里清楚地看到各种设备的运行情况,各种会议、报告、请示、批复都可以在网上进行。
(6)总结提高法。
如果从月度总结、年度总结的形式主义圈子跳出来,仔细思考总结的本意、目的、以及应该达到的结果。
运用总结这种形式,其实是管理质量控制中非常重要的一种手段。
24.能源消耗的经济核算工作包括哪几个方面?
答案要点:
能源消耗的经济核算工作有以下几个方面:
首先是制定能源耗用量计划和做好计量工作。
(1)设备在运行过程中,需要消耗水、电、蒸汽、压缩空气、煤气、燃料油等各类能源。
设备管理部门每年要求预先按月编制各类能源的消耗量及能源费用计划,做出1—12个月每个月的各类能源的耗用计划及能源费用的支出计划。
(2)各类能源的使用要有正确可靠的计量仪表。
其次采用切实有效的节能技术措施。
(1)在选用设备时,注意设备的技术参数要同工艺要求匹配,优先采用先进的电子控制技术,实施自动调节,使设备在运行过程中一直处于最佳运行状况和最佳运行负荷之中。
(2)在节约用水方面,要做到清浊分流、一水多用、废水利用。
(3)在节约用电方面优先选用节能型电机,在供配电设施上应有提高功率因素的措施。
同时,防止管道、阀门及管道附件泄漏和损坏,发现问题及时修理和调换。
对使用热源和冷源的管道和设备应加强保温绝热工作减少散热损失。
2017年7月试题及答案
四、问答题
21.现代物业的分类管理趋向如何?
答案要点:
现代社会物业的多样性、复杂性和动态性特性,以及物业管理企业化、社会化、专业化的要求,决定了物业管理工作的分类管理、细化管理的必然趋向,但从理论上讲物业管理的分类管理要求是由物业管理激烈的内部市场竞争、行业的社会分工发展和物业管理日益社会化趋势决定的。
具体是:
(1)物业市场细分化。
(2)物业管理专业化与专门化。
(3)物业服务单一化、个性化。
(4)管理的社会化。
22.服务质量控制程序如何?
答案要点:
质量控制程序如下:
(1)编制服务质量手册。
物业管理在编写服务质量手册时,可以从服务规范、服务实施规范、服务质量控制规范这三个方面去考虑,将服务提要转化为规范。
(2)合理地记录质量的项目和内容。
质量记录是为了满足质量要求程度提供了客观证据,也为质量体系运作要素运作的有效性提供了客观证据。
它是信息管理的重要内容,是记载过程状态和过程结果的文件。
它的目的是为了实现服务的可追溯性,二是为采取预防和纠正措施提供信息。
因此,质量记录是服务质量控制中重要组成部分。
例如:
大厦每日进出人员登记表等。
(3)建立首问责任制。
无论是工程质量、服务态度、环境设施、日常物业、销售方面或其他方面,无论顾客以何种方式进行投诉,第一位接受投诉的人员(首问责任人)必须受理投诉,再根据内部责任分工转到相应部门处理,处理完毕之后,将投诉案转回责任人,由其反馈给投诉客户。
首问责任人必须跟踪整个投诉案的处理过程。
保持与投诉客户的沟通,随时接受询问。
(4)完善内部监控体系。
确保监控体系运转有效,形成信息反馈系统,确保信息流通迅速,分析处理准确及时,使整个服务水平保持一个稳定的状态。
为了对客户负责,必须完善内部监控流程,服务监控系统每月都必须向特定部门提交报告,汇报投诉事项的处理情况,服务中心则定期检查各个服务监控情况汇总报告,对相应被投诉处理人员进行实地考核。
23.物业管理中常见的控制方法有哪些?
答案要点:
(1)监督检查法。
监督检查法就是由上而下,对管理的各个岗位、各个环节进行质量监督与检查,并针对监督检查发现的问题及时采取纠正措施。
监督检查是所有物业服务公司最大量采用的一种监控方法。
(2)汇报控制法。
而汇报控制就是由下而上的信息反馈与控制。
汇报本身对于汇报者就是一种控制,你必须掌握情况,必须对汇报的真实性负责,并对存在的问题提出解决措施。
(3)统计分析法。
统汁分析法就是利用数学统计的方法,分析管理质量变动情况,寻找存在问题,提出解决问题的措施,使管理质量控制在合理的水平上。
(4)竞争激励法。
市场是一种竞争,管理也是一种竞争,只有在竞争中,才能真正实现对管理质量的控制。
(5)信息监控法。
信息技术控制是利用现代计算机网络技术对管理质量要素进行控制的一种方法。
智能化楼宇的诞生使管理发生翻天覆地的变化,人们可以在监控室里清楚地看到各种设备的运行情况,各种会议、报告、请示、批复都可以在网上进行。
(6)总结提高法。
如果从月度总结、年度总结的形式主义圈子跳出来,仔细思考总结的本意、目的、以及应该达到的结果。
运用总结这种形式,其实是管理质量控制中非常重要的一种手段。
24.商务物业管理的特点有哪些?
答案要点:
商务物业管理的特点是由商务物业的特点所决定的,一般来说,商务物业管理的特点体现在以下几个方面:
(1)商务物业管理是一种创造性的追加劳动。
(2)商务物业管理具有紧迫的时间性。
(3)商务物业管理是综合性的管理。
(4)商务物业管理必须实施现代化、专业化的管理。
(5)商务物业管理具有极大的社会效益。
2017年1月试题及答案
四、问答题
20.商务物业管理有何特点?
答案要点:
商务物业管理的特点是由商务物业的特点所决定的,一般来说,商务物业管理的特点体现在以下几个方面:
(1)商务物业管理是一种创造性的追加劳动。
商务物业是以商品的形式存在的,反映其价值的市场价格常常会出现较大的波动。
其中,物业管理作为追加人类劳动的数量与质量,决定了物业的价值发生了变化。
只有创造性的物业管理劳动才能提高物业的价值。
(2)商务物业管理具有紧迫的时间性。
由于商务物业的价值是不能储存的,如果当天不能实现经营,就失去了这一天的商业价值。
(3)商务物业管理是综合性的管理。
商务物业管理内容相当的广泛,既有房屋出租、商业服务,又有办公、娱乐等活动,还有卫生、保安、绿化等日常管理服务,同时还代表产权人和租户与政府有关部门、公共事业部门、社会团体等组织就相关问题进行协商等。
(4)商务物业管理必须实施现代化、专业化的管理。
这是由商务物业须不断更新其设备设施、保持其先进性的特点决定的。
(5)商务物业管理具有极大的社会效益。
商务物业的投资主体呈日益多元化,维护投资者的利益就成为社会问题。
商务物业管理逐渐成为物业管理的主流,它对社会的安定、人民生活水平的提高、城市的美化等起着不可估量的作用。
21.物业服务企业在物业承接查验时应注意的事项有哪些?
答案要点:
物业服务企业在承接查验时应注意以下几个方面的问题:
(1)物业服务企业应选派素质好、业务精、对工作认真负责的管理人员及技术人员参加验收工作。
(2)物业服务企业既
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