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9004组织持续成功的管理

新版ISO9004与卓越绩效模式的比较研究 （内容简介）

中国质量协会卓越国际质量研究中心龚晓明

    本文介绍了新版ISO/FDIS9004的模式和内容变化，对新版ISO9004与卓越绩效模式的共同点和差异点进行了比较研究，并提出了如何应用新版ISO9004的建议。

    2009年7月30日，ISO发布了新版ISO9004标准的最终送审稿：

ISO/FDIS9004“组织持续成功的管理——一种质量管理方法”（Managingforthesustainedsuccessofanorganization——Aqualitymanagementapproach，以下简称新版ISO9004）。

至此，历时六年的修订历程已接近尾声。

    ISO9000族标准自1987年首次发布以来，先后于1987年、2000年两次修订。

然而，过去22年来，作为ISO9000族的核心标准之一，ISO9004在世界范围内一直都没能得到广泛应用。

究其原因，一方面存在ISO9000族标准的使用者在认知和功利上的因素，另一方面也不排除ISO9004标准的目的、思路和内容不太适合使用者的因素。

因此，ISO/TC176在此次换版中，对ISO9004进行了重大修订，以期提高ISO9004的应用价值，在困境中实现突破。

    众所周知，ISO9001标准旨在增强顾客满意，是对质量管理体系的基本要求，可用于认证等合格评定；而ISO9004标准将顾客满意和产品质量的目标扩展为包括相关方满意和组织的总体绩效，用于指导绩效改进，是一个趋向卓越绩效模式的标准。

而且，新版ISO9004更加强调平衡所有相关方的需求和期望，为组织在复杂的、要求越来越高的和不断变化的环境中获得持续成功提供指南。

    卓越绩效模式是组织追求卓越的管理框架和诊断测量仪，揭示了以卓越过程创取卓越结果的卓越之道。

卓越绩效模式关注如何均衡地考虑顾客及其他相关方的利益，如何在动态的竞争环境中长期成功。

    那么，新版ISO9004究竟与卓越绩效模式之间存在怎样的关系，新版ISO9004发布后，组织如何加以应用？

本文将介绍新版ISO9004的模式和内容变化，进行新版ISO9004与卓越绩效模式的比较研究，并提出对策建议。

    1新版ISO9004的模式和内容变化

    1.1以过程为基础的质量管理体系的扩展模式

    在2000年版ISO9000族标准中，ISO9004与ISO9001共用一个模式，即以过程为基础的质量管理体系模式，只不过所考虑的相关方由顾客延伸至顾客和其他相关方（见图1）。

    注：

括号中的陈述不适用于GB/T19001

    图1以过程为基础的质量管理体系模式

    新版ISO9004对此进行了突破，提出了以过程为基础的质量管理体系的扩展模式（见图2），将模式两侧的“相关方需求和期望”和“相关方满意”置于“组织的环境”的背景之下，将由原模式中“管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进”四大过程构成的循环系统，扩展至由“组织持续成功的管理，战略和方针，资源管理，过程管理，监视、测量、分析和评审，改进、创新和学习”六大过程构成的循环系统。

其中：

“管理职责”扩展为“组织持续成功的管理”与“战略和方针”；“资源管理”略有扩展（增加技术、知识资源）；“产品实现”扩展为“过程管理”；“测量、分析和改进”扩展为“监视、测量、分析和评审”与“改进、创新和学习”。

    1.2标准内容的主要变化

    1.2.1适用范围和术语

    根据标准制定者ISO/TC176的设想，ISO9004标准与ISO9001标准是协调一致的一对标准。

在2000年修订ISO9000族时，为体现两个标准是协调一致的一对标准，采取了同样的结构，以便对照使用，并鼓励组织在应用ISO9001的同时更多地利用ISO9004标准来改进组织的业绩。

从新版标准的最终送审稿看，虽然现在两个标准不再有条款号的对应关系，但仍可体现为协调一致的关系：

（1）两个标准均以质量管理原则为基础，均采用过程方法，不存在冲突；

（2）采用同样的概念和术语；

    （3）两个标准可以相互补充，也可以单独使用；

    （4）通过扩展或缩减，易于从一个标准转换为另一个标准；

    （5）两个标准易于应用于相同的质量管理体系。

    新版ISO9004标准增加了两个特别的术语：

（1）持续成功（sustainedsuccess）——组织实现和保持其长期目标的能力的结果；

（2）组织的环境（organization'senvironment）——能够影响组织实现目标及相关方行为的内、外部因素及条件的组合。

    1.2.2“第4章组织持续成功的管理”，概要强调组织要持续成功，就要关注两个要点：

（1）长期地、平衡地持续满足相关方的需求和期望；

（2）应对复杂的、要求越来越高的和不断变化的环境。

    1.2.3“第5章战略和方针”，概要增加对组织持续成功起关键作用的使命、愿景、价值观和战略，是新版标准最突出的变化。

    在“5.1总则”中，首先提出：

为实现持续成功，最高管理者应当建立和保持组织的使命、愿景和价值观，并为组织的员工所清晰地理解、接受和支持，适当时，还包括其他相关方。

    在“5.2战略和方针形成”中，接着提出：

最高管理者应当清晰地建立组织的战略和方针，使使命、愿景和价值观能够为相关方所接受和支持。

应当建立形成和评审组织战略的过程，通过对环境的监视和SWOT（优势、劣势、机会、威胁）分析等，建立、实施和保持有效的战略和方针。

    在“5.3战略和方针部署”中，又接着提出：

将战略和方针转换为组织各层次可测量的目标，包括时间表、职责和权限，并配置资源，通过过程和实践进行战略部署。

同时，在“5.4战略和方针沟通”中强调了沟通的重要性。

    1.2.4第6~9章的主要变化

    第6章“资源”的变化不大，只是将2000版ISO9004的“信息”扩展为“知识、信息和技术”。

    第7章“过程管理”：

在“7.1总则”中强调了过程方法和管理的系统方法，“7.2过程策划和控制”实际上包括了过程管理PDCA循环，“7.3过程责任和权限”则强调了过程经理或过程所有者的作用。

    第8章“监视、测量、分析和评审”与老标准比，除了强调对不断变化的组织环境的监视之外，增加了与战略和方针链接的“关键绩效指标”、“标杆对比”以及“评审”等内容。

    第9章“改进、创新和学习”则对老标准的“改进”进行了扩展，强调通过学习，审时度势，管理风险，有效和高效地改进和创新。

    1.2.5附录的主要变化

    老标准的附录B“持续改进的过程”不再保留，部分地融入第9章；附录A“自我评定指南”改为“自我评价工具”，分别给出了用于最高管理者的“关键要素的自我评价”、用于运营管理者和过程所有者的“详细要素的自我评价”；并将“质量管理原则”、“ISO9004:

2009andISO9001:

2008之间的对照”列为附录B、C。

    2新版ISO9004与卓越绩效模式的共同点和差异点

    2.1主要的共同点

    2.1.1共同的追求：

在动态的竞争环境中持续成功

    新版标准的名称是组织持续成功的管理，而且在开篇“引言”中就提出“本标准通过一种质量管理方法，为支持各类组织在复杂的、要求越来越高的和不断变化的环境中实现持续成功提供了指南”。

    这和卓越绩效模式的追求完全一致。

GB/T19580《卓越绩效评价准则》对术语“卓越绩效”的定义如下：

通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。

在卓越绩效评价准则的“4.2.1战略制定”中，则提出了制定战略时要考虑的9个方面的内外部环境关键因素。

    2.1.2共同的立足点：

相关方利益、长短期利益的平衡

    长期地、平衡地持续满足相关方的需求和期望，是新版ISO9004与卓越绩效模式共同的立足点。

    新版ISO9004在引言中指出：

组织的持续成功，是通过其长期、平衡地满足顾客和其他相关方需求和期望的能力而实现的，并在“4.4相关方，需求和期望”中提出：

相关方是那些能够为组织增值，或者与组织的活动相关、受影响的个人或团体，通常可包括顾客、所有者/股东、员工、供方和合作伙伴、社会等（见图3）。

不同相关方的需求和期望是有差异的，可能相互有冲突、可能快速变化，因此要采取更加多样化的方法，包括协同、合作、谈判、外包或其他解决方案，满足相关方的需求和期望。

    而平衡相关方价值、平衡长短期利益的理念融入了GB/T19580《卓越绩效评价准则》的以下条款：

    *4.1.1.1a）……如何在绩效目标中均衡地考虑顾客及其他相关方的利益；

    *4.2.1c）……战略目标如何能够均衡地考虑长、短期的挑战和机遇，以及所有相关方的需要；*4.7……用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效，以及组织的治理和社会责任绩效。

    卓越绩效模式是一种卓越经营的哲学和方法论，旨在使五大利益相关方综合满意，为五大利益相关方创造平衡的价值，追求利益相关方的和谐共赢。

如图4所示，公司是为股东、顾客、员工、供应商和合作伙伴、社会等五大利益相关方而存在的。

经营质量的卓越程度要从五大利益相关方的视角综合评价：

“4.1~4.6”评价组织如何为相关方创造价值，“4.7”评价为相关方创造了怎样的一套平衡长短期、平衡相关方利益的绩效。

    图4卓越绩效模式：

追求五大利益相关方的和谐共赢

    2.1.3共同的逻辑思路：

战略导向

    在新版ISO9004的六大要素中：

“4组织持续成功的管理”是一个综合性要素，主要揭示了组织持续成功的两大要点：

长期地平衡相关方的需求和期望、应对不断变化的环境；“5战略和方针”是一个引领性的要素；“6资源管理”强调为战略配置资源；“7过程管理”是战略落地的载体，将资源转化为结果；标准最后两章提出要在“8监视、测量、分析和评审”的基础上，进行“9改进、创新和学习”。

    这样的逻辑思路与卓越绩效模式大体趋同，即：

确定方向、策划未来、配置资源、管理过程、改进创新。

    2.2主要的差异点

    2.2.1理念基础：

八项原则与十一项核心价值观/九项基本理念

    新版ISO9004仍然以ISO9000八项质量管理原则为基础。

而卓越绩效模式的理念基础是十一项核心价值观或九项基本理念（GB/T19580：

2009报批稿）。

    在八项质量管理原则“以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系”中，显然缺乏对“战略”这个关键要素的支撑、缺乏对“社会”这一关键相关方的关注，不利于为标准提供全面、坚实的基础。

    反观卓越绩效模式，无论是美国的十一项核心价值观“远见卓识的领导、顾客驱动的卓越、培育学习型组织和个人、尊重员工和合作伙伴、快速反应和灵活性、关注未来、促进创新的管理、基于事实的管理、社会责任、重在结果和创造价值、系统的视野”，还是新版GB/T19580：

2009报批稿《卓越绩效评价准则》的九项基本理念“远见卓识的领导、战略导向、顾客驱动、社会责任、以人为本、合作共赢、重视过程与关注结果、学习改进与创新、系统管理”，都能够系统地支撑标准的七大类目、关注到各关键相关方，并使价值观/理念融入标准的条款。

    2.2.2结构比较：

过程扩展模式与“过程+结果”模式

    如前所述，新版ISO9004采用了以过程为基础的质量管理体系的扩展模式，但所包含的要素仍然仅是过程类的要素。

缺乏对结果类要素的关注，将难以显示组织关键绩效指标在水平、趋势、对比和整合诸方面的成熟度，难以全面地体现其持续成功的能力和绩效，不利于组织持续成功的管理。

    而卓越绩效模式采用的是“过程+结果”的结构模式，揭示了组织追求卓越的因果关系，即：

组织通过过程运行获取结果，基于结果的测量、分析和评审，推动过程的改进和创新。

从而可以更好地应对动态的竞争环境，追求持续成功。

    2.2.3条款内容的主要差异点

    在具体条款内容方面，主要的不同在于：

（1）新版ISO9004集中地强调了持续成功的两个要点，卓越绩效模式虽然也有同样的内容，但比较分散；

（2）新版ISO9004虽然也明确地提出使命、愿景和价值观及其沟通，但没有像卓越绩效模式那样全面、系统地提出有关营造组织文化环境、组织治理以及社会责任方面的要求；

    （3）新版ISO9004与卓越绩效模式相比，还缺乏对“顾客与市场”和“经营结果”的系统要求，而这两方面显然对于持续成功是举足轻重的。

    表1从新版ISO9004条款角度，与GB/T19580《卓越绩效评价准则》条款进行了对照。

    3结论和建议

    3.1结论

    3.1.1新版ISO9004比2000版ISO9004朝卓越绩效方向迈进了一大步，主要体现在：

（1）由“业绩改进指南”迈向“持续成功管理”；

（2）提出了体现组织发展方向和文化核心的“使命、愿景和价值观”；

    （3）强调利益相关方、长短期利益的平衡；

    （4）强调应对不断变化的环境，进行战略制定和部署，建立KPI系统；

    （5）从过程角度提出职责和权限，过程导向更加强烈；

    （6）系统地提出了“标杆对比”；

    （7）由原先的“渐进性和突破性改进”到“改进、创新和学习”，强化了创新和学习；

    （8）自评细分为两类：

最高管理者自评，以及运营管理层、过程所有者自评。

    3.1.2新版ISO9004与卓越绩效模式仍有明显的差距，主要体现在：

（1）在理念基础上，沿用的八项质量管理原则缺乏对关键要素“战略”的支撑和对关键相关方“社会”的关注，未能明确体现对“卓越和持续成功”的追求，不利于为标准提供全面、坚实的基础；

（2）在标准结构上，缺乏“结果”条款及对绩效结果的水平、趋势、对比和整合诸方面成熟度的要求；

    （3）在条款内容上：

缺乏对有关营造组织文化环境、组织治理以及社会责任方面的系统要求；缺乏对组织持续成功至关重要的“顾客与市场”和“经营结果”的要求；对KPI缺乏过去、现在、未来的全方位竞争对比、标杆对比的要求；

    （4）在评价方法上，仍为简易的自评方法，缺少定性评价和定量评分系统，且缺乏对“组织概述——关键因素”的把握，不利于结合组织实际；

    （5）在标准特征上，仍属于指南性的“应当，Should”，而不是“非规定性”的“如何，How”。

    尽管ISO9004的范围和深度超出了ISO9001，且新版标准更加趋近于卓越绩效评价准则，但其定位仍然介于ISO9001和卓越绩效评价准则之间，用于指导组织丰富和提高其ISO9001基础并向TQM发展，而卓越绩效评价准则提供了一个综合的TQM实施细则，兼容了ISO9001和ISO9004以及其他管理体系。

    3.2建议

（1）学习新版ISO9004标准，识别其优点和不足，评估其对于具体组织的价值所在，加以吸收、融入，将新方法与原有的行之有效的方法有效整合，兼容并蓄，自成一家，追求卓越，持续成功。

（2）对于尚未实施ISO9001的组织，建议首先实施ISO9001（当然也不排除首先实施ISO9004，再根据需要缩减而建立ISO9001）。

    （3）对于已经建立ISO9001质量管理体系的组织，可以将其扩展至ISO9004，并探索以ISO9004为框架进行管理体系的全面整合，也可以直接导入卓越绩效模式。

    （4）对于已经实施卓越绩效模式的组织，也应学习、吸收和融入新版ISO9004的有益内容，建立和完善卓越绩效自评机制，探索以卓越绩效模式为框架进行管理体系的全面整合。

    （5）对于认证机构，可以将新版ISO9004标准用于增值审核、促进审核员水平提升和扩展审核视野的方面。