高速公路服务区服务质量等级评定记分细则检查打分依据.docx
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高速公路服务区服务质量等级评定记分细则检查打分依据
高速公路服务区服务质量等级评定记分细则
评比内容
服务质量标准
评价分值
记分细则
操作说明
检查方式
1200
1.公共卫生间
1.1基础设施
(1)便器数量与日常旅客峰值相匹配,满足非重大节假日司乘人员需要。
(全)
25
①便器数量不足,致使排队人数超过10人(含),扣25分
★因道路封闭后放行、大型客车集中停留等特殊原因造成大量顾客进入卫生间的情况除外;★男女卫生间排队人数分别计算,取高值,但不重复扣分
现场检查
调阅1周监控资料
②便器数量不足,致使排队人数在5人(含)以上10人以下,扣15分
(2)重大节假日,发生排队如厕现象时,能及时开启简易或临时卫生间等辅助设施。
(全)
15
①便器数量不足,且未启用任何临时卫生间等辅助设施,致使排队人数超过20人(含),扣10分
★因道路封闭后放行、大型客车集中停留等特殊原因造成大量顾客进入卫生间的情况除外;★男女卫生间排队人数分别计算,取高值,但不重复扣分
现场检查
查阅内业资料
调阅1周监控资料
②便器数量不足,且未启用任何临时卫生间等辅助设施,致使排队人数在10人(含)以上20人以下,扣8分
③便器数量不足,虽然启用辅助设施,但排队人数仍然超过20人(含),扣6分
④便器数量不足,虽然启用辅助设施,但排队人数仍然在10人(含)以上20人以下,扣4分
⑤出现排队现象,但临时卫生间等设施损坏无法正常使用,每发现一处扣2分
⑥不能提供重大节假日管理制度或应急预案,扣5分
(3)公共卫生间为水冲式。
不具有完整上下水道和粪便处理设施的地区,应设置具有前端处理设施的独立式无害化卫生间(全)
5
①水冲式卫生间,不扣分
★水冲式指自动或司乘人员可操作用水冲洗的卫生间;★非水冲洗指卫生间或简易卫生间不是采用水冲洗的卫生间
现场检查
②非水冲式卫生间且不符合规定标准,扣5分
(4)有完好可用残疾人专用卫生设施(全)
5
①未设置残疾人专用卫生设施,扣5分
★残疾人专用卫生设施包括:
男用小便器、坐便、专用洗手设施和配套扶手;★残疾人卫生设施挪作他用视为无设施
现场检查
②设施缺失或损坏,每发现一处扣1分
(5)私密性强,厕位之间有隔断板和门,男厕小便位间设有隔板(按照满分10分打分)(全)
10
①女厕位与男厕大便间没有隔断板和门,每发现一处问题,扣2分
现场检查
②男厕小便位没有隔板,每发现一处问题,扣1分
(6)大、小便间和盥洗室分室设置(全)
5
每发现一处此类问题扣2分
现场检查
(7)各类便器、洁具、水龙头、灯具、换气设备完好可用,无缺失、破损、锈蚀现象。
(全)
5
每发现一处此类问题扣1分
★如果便器、洁具或水龙头损坏正在维修,能通过设置规范的提示牌提醒顾客,不扣分
现场检查
(8)上下水设施能正常使用,无滴漏、锈蚀现象,排污通畅。
(全)
5
每发现一处此类问题扣1分
★如果设备损坏正在维修,能通过设置规范的提示牌提醒顾客,不扣分
现场检查
1.公共卫生间
1.1基础设施
(9)地面、墙体、顶棚、门窗无缺失、破损、锈蚀现象。
(全)
5
每发现一处此类问题扣1分
现场检查
(10)设置文明用厕宣传标识、标牌。
(无达标)
5
①未设置任何宣传标识,扣5分
★标识规范性以符合国家、省级或本单位统一VI标识系统判断
现场检查
②宣传标识不规范、不美观、有破损现象,每处扣1分
(11)设置公共卫生间标识、标志牌,指路牌(全)
5
①未设置任何标识、标志,指路牌扣5分
★标识规范性以符合国家、省级或本单位统一VI标识系统判断
现场检查
②标识、标志牌,指路牌不规范、有破损现象,每处扣1分
(12)提供洗手液和干手设施(无达标)
5
①未提供洗手液,扣2分
★洗手液浓度严重不足视为缺失;★干手设施包括烘手机或擦手布、纸巾等
现场检查
②未提供干手设施,扣3分
③洗手液缺失或干手设施损坏无法使用,每处扣1分
(13)配有应急水桶,保证桶内有水并到达储水要求(全)
5
每发现一处此类问题扣1分
现场检查
(14)有完好可用的第三卫生间、老年人和儿童卫生洁具(第三卫生间英文名为“familyrestroom”)(无达标,优秀)
10
①未设置第三卫生间,扣5分
★第三卫生间是指有独立封闭的空间,能实现陪同行动不便的异性家属如厕的功能;★第三卫生间必须与男女卫生间分离设置,未分离设置或不能封闭的视为无第三卫生间;★如果能够实现第三卫生间的基本功能,可将残疾人卫生间与第三卫生间合并设置,但需有明确的指示标识;★老年人和儿童卫生洁具包括专用小便器、坐便、洗手池、扶手
现场检查
②未设置老年人和儿童卫生洁具,扣5分
③设施缺失或损坏,每发现一处扣1分
(15)冬季为司乘人员提供温度适宜的洗漱用水(建议在温水龙头处增加提示标示“冬季提供温水”)(无达标,优秀))
5
①未设置温水洗手设施或设施损坏无法使用,扣5分
★要求服务区有温水洗手设施,但不要求所有水龙头均能做到温水洗手,有最低数量规定;★随机抽查室内一处温水龙头,测量出水温度;★标识规范性以符合国家、省级或本单位统一VI标识系统判断
现场检查
仪器测量
②男女公用洗手池能提供温水的龙头数量少于5个,或男女分离洗手池能提供温水的龙头数量平均少于3个,扣3分
③未设置温水洗手标识或标识不规范的,扣1分
④测量水温低于15摄氏度,扣2分
1.2环境卫生
(16)照明设施齐备100%的完好率;配置应急光源,保障应急照明正常(全)
10
每发现一处此类问题扣1分
现场检查
(17)光线良好、空气清新、无异味(全)
10
①未设置排风系统,或排风系统不能启用,扣5分
★采用通透建筑结构的卫生间不必设置排风系统
现场检查
②每发现一处光线昏暗或有异味问题,扣2分
(18)地面洁净,无脚印、垃圾、杂物、积水、痰迹、污渍(此处按照发现三处(含)以下问题不扣分,四处扣1分,五处扣2分,以此类推,扣完为止)(全)
10
同一卫生间,发现三处(含)以下问题不扣分,三处以上每再发现一处问题扣1分
★男、女卫生间分别检查,不是同一卫生间(下同);★举例说明:
在对某服务区男卫生间的检查过程中,如果发现3处及以下数量的脚印或垃圾、杂物,不扣分,发现4处扣2分,5处扣4分,以此类推;★因道路封闭后放行、大型客车集中停留等特殊原因造成大量顾客进入卫生间的情况需等待客流量恢复正常后再检查
现场检查
1.公共卫生间
1.2环境卫生
(19)棚面、墙面、柱面、门窗、台面、镜面等洁净无灰尘、无污物。
(全)
5
每发现一处此类问题扣1分
现场检查
(20)各类设施设备干净整洁(全)
5
每发现一处此类问题扣1分
现场检查
(21)便池挡板干净整洁(全)
10
每发现一处此类问题扣1分
★便池挡板出现烟渍、刮痕等不可消除的情况除外
现场检查
(22)便池无水锈、污渍、积便现象(全)
10
①便池有水锈或污渍,每发现一处问题扣1分
★操作举例说明同第(15)条
现场检查
②便池有积便,发现两个(含)以下不扣分,两个以上每再发现一个扣2分
(23)垃圾纸篓统一套袋,纸篓内纸不超过2/3(全)
10
①未套袋,每发现一处问题扣1分
现场检查
②垃圾超过2/3但未溢出,每发现一处问题扣2分
③垃圾已溢出,每发现一处问题扣3分
(24)有完善的灭蝇设备,无蚊蝇(全)
10
①未设置完善的灭蝇设备,扣5分
★要求提供灭蚊蝇规章制度和最近3个月的痕迹化记录
内业资料
现场检查
②未能提供灭蚊蝇制度,扣5分
③未能提供灭蚊蝇痕迹化记录,扣2分
④痕迹化记录不齐全或不规范,扣1分
⑤同一卫生间,发现三只(含)以下蚊蝇不扣分,三只以上每再发现1只扣1分
(25)厕所之间隔断板和门上无污迹、无广告、无乱写乱画(全)
10
每发现一处此类问题扣1分
现场检查
(26)摆放盆景、盆花等装饰品,播放背景音乐(无达标)
5
①未摆放盆景、盆花等装饰品,扣3分
★自然生长植物花卉等同于盆景、盆花
现场检查
②未播放音乐,扣2分
③盆景、盆花出现褪色、凋零、干枯等现象,每处扣1分
1.3文明服务
(27)24小时免费开放(按照满分打分)(全)
5
未做到24小时开放或有收费行为,扣5分
现场检查
(28)保洁人员着统一工装、佩戴工牌,仪容仪表整洁、姿态端正,无聚众聊天、玩手机等与工作无关的行为(全)
5
①服务区未统一设计和制作工装或工牌,扣3分
现场检查
②每发现一名员工未穿着工装或佩戴工牌,扣1分
1.3文明服务
③未使用本岗位文明礼貌用语,每发现一次扣1分
④仪容仪表不整洁或站、坐姿不规范,每发现一次扣1分
⑤服务行为不规范,每发现一次扣1分
(29)实行专业化物业管理和标准化作业(无达标、优秀)
10
①无规章制度和操作规程,扣5分
★提供卫生间专业化物业管理规章制度和操作规程;★提供最近3个月的痕迹化检查监督记录;★随机抽查一名保洁员工
内业资料
现场检查
现场考核
②无痕迹化监督检查记录,扣2分
③痕迹化记录不齐全、不规范、扣1分
④无任何专业化保洁工具和洗涤用品,扣2分
⑤员工不能熟练掌握卫生工作方法,扣2分
公共卫生间部分合计
230
2.公共场区
2.1基础设施
(30)交通标志标线符合相关标准,齐全清晰(全)
10
①交通标识不符合国家相关标准,扣5分
★参照国家标准GB5768-2009《道路交通标志和标线》
现场检查
②公共标识不符合国家相关标准,扣5分
③检查每发现一处标志标线缺失或不清晰,扣1分
(31)综合楼、停车场、公共卫生间、加油站、维修站等,进行交通流线设计,合理布设。
人流、车流路线明确、简捷、安全(全)
10
①有交通流线设计,但人流、车流路线不明确,有交叉通行现象,扣5分
现场检查
调阅1周监控资料
②无交通流线设计,人流、车流线路不明确,存在较大安全隐患,扣10分
(32)停车位数量与交通量、车辆构成相适应,且充分利用场地,方便车辆安全停放、进出方便(全)
10
①因停车位数量不足,导致车辆不能按位停放,但不影响车辆进出,扣2分
★重大节假日或因道路封闭后放行等特殊原因造成车流剧增情况除外
②因停车位数量不足,导致车辆不能安全停放,进出缓慢,扣3分
③因停车位数量不足,导致车辆不能安全停放,进出困难,造成服务区拥堵,扣5分
(33)停车位实行划区设置。
小型客车、大型客车、大型货车分区停放。
危险化学品车、牲畜运输车专区停放(未设置危化品停车位或牲畜停车位立面标记的,每发现一处扣1分。
)(全)
10
①小型客车、大型客车、大型货车停车位未分区,扣5分
现场检查
②未设置危险化学品车或牲畜运输车专用停车位,扣3分
③危险化学品车专用停车位或牲畜运输车专用停车位未满足该路段实际需求,扣2分
(34)根据司乘人员数量和车辆流量配备安保人员,加强疏导,车辆分区按序停放,公共场区秩序良好(全)
10
①无保安现场指挥、疏导车辆,扣5分
★重大节假日或因道路封闭后放行等特殊原因造成车流剧增情况除外
现场检查
调阅1周监控资料
()
②因安保人员配置不足,车辆不能安全停放,进出困难,造成服务区拥堵,扣5分
③因安保人员配置不足,车辆不能安全停放,进出缓慢,扣3分
④因安保人员配置不足,车辆未做到按位停放,但不影响车辆进出,扣2分
(35)照明设施齐全完好,停车区域夜间照明良好、无盲点(全)
10
①每发现一处照明设施损坏,扣1分
现场检查
②照明设施数量不足,有盲点,扣5分
(36)监控设施设备完好、监控图像清晰完整,监控范围覆盖停车广场和加油站,无盲点(全)
10
1每发现一处监控设施损坏,扣1分
现场检查调阅1周监控资料
(若出现设备异常、故障、录像文件缺失以及无监控的情况下,评分细则中的
(1)、
(2)(27)(28)(30)(32)(50)分别扣除2分)
②监控图像不够清晰完整,未按规定保存监控资料,扣3分
③监控设施数量不足,有盲点,扣5分
(37)地面无明显坑槽和病害(坑槽或病害面积大于1平方米的,每发现一处扣1分,扣完为止)(全)
5
每发现一处问题扣1分
★坑槽或病害面积小于100平方厘米不计算在内
现场检查
2.公共场区
2.1基础设施
(38)危险化学品、牲畜运输车专用停车位选址合理安全,根据需求设置长途客运接驳车辆专用停车位(无达标、优秀)
10
①危险化学品和牲畜运输车专用停车位未独立设置,与其他停车位混合设置,扣2分
现场检查
②危险化学品和牲畜运输车专用停车位未做到与加油站、卫生间、主楼、修理厂等设施保持安全距离,扣3分
③如果服务区有长途客运接驳站,但未设置接驳车辆专用停车位,扣5分
(39)设置室外休息区或简易休息设施,方便司乘人员临时休息(无达标)
5
①未设置休息区或休息设施,扣5分
现场检查
②休息设施损坏无法使用,每发现一处扣1分
(40)利用有效空间,宣传交通政策法规,倡导文明驾驶、安全出行(无达标)
5
①未设置宣传标识,扣5分
★标识规范性以符合国家、省级或本单位统一VI标识系统判断
现场检查
②宣传标识不规范、不美观、有破损现象,每处扣1分
2.1基础设施
(41)设置最新版贵州省高速公路线路图、全省服务区分布图(全)
5
未设置最新版贵州省高速公路线路图、全省服务区分布图扣5分
现场检查
(42)设置有货车免费加水点(全)
10
未设置货车免费加水点扣10分
现场检查
(43)免费加水设施、设备完善,无损坏、缺失等现象(全)
10
每发现一处此类问题扣2分
现场检查
(44)免费加水点水量充足,水压满足货车快捷加水的需求(全)
10
每发现一处此类问题扣2分
现场检查
(45)免费加水点有专人值班,设置有免费加水和节约用水的宣传标识、标牌(全)
10
每发现一处此类问题扣2分
现场检查
2.2环境卫生
(46)地面、草坪内干净,无垃圾、杂物、积水(全)
10
①同一场区,地面或草坪发现烟头、纸屑、垃圾、杂物等明显污迹五处(含)以下不扣分,五处以上每再发现一处问题扣1分
现场检查
2水面积达1m²以上的,每处扣2分
2.2环境卫生
(47)垃圾箱外表整洁,分布均匀合理,美观适用,能实现分类回收,箱内垃圾不超过2/3(全)
10
①垃圾超过2/3但未溢出,每发现一处问题扣2分
现场检查
②垃圾已溢出,每发现一处扣3分
③不能做到分类回收的,扣3分
④外表有污渍不整洁的,每发现一处扣2分
(48)各类灯箱、牌匾、指示牌等悬挂物内容规范、整洁、无破损。
(全)
5
不规范、不美观、有破损现象,每处扣1分
★标识规范性以符合国家、省级或本单位统一VI标识系统判断
现场检查
(49)绿化效果好。
绿化区域无黄土裸露、无杂草杂物(全)
5
①绿化植被枯死、绿化区黄土裸露均达到1m²以上的,每发现一处扣1分
现场检查
②绿化区域有杂草、杂物,每发现一处扣1分
(50)无非法摆摊设点现象(全)
5
每发现一处扣2分
★非法摆摊设点是指流动商贩、附近村民等开展的非服务区经营行为,例如流动销售水果、盒饭、书刊、望远镜,流动补车等
现场检查
2.公共场区
2.3文明服务
(51)24小时免费开放(全)
10
未做到24小时开放或有收费行为,扣10分
现场检查
(52)工作人员着统一工装、佩戴工牌,仪容仪表整洁、姿态端正,无聚众聊天、玩手机等与工作无关的行为(全)
5
参照第(24)条的记分细则执行
现场检查
(53)重大节假日期间加派人员,疏导车辆,维护秩序(无达标)
10
1车辆严重拥堵,进出不畅,且无工作人员进行疏导,扣5分
现场检查
内业资料
②不能提供黄金周等重大节假日管理制度或应急预案,扣5分
(54)实行专业化物业管理和标准化作业(无达标、优秀)
10
①无规章制度和操作规程,扣5分
★提供停车广场专业化物业管理规章制度和操作规程;★提供最近3个月的痕迹化检查监督记录;★随机抽查一名保洁员工
内业资料
现场检查现场考核
②无痕迹化监督检查记录,扣2分
2迹化记录不齐全、不规范,扣1分
④无任何专业化保洁工具和洗涤用品,扣2分
⑤员工不能熟练掌握卫生清洁工作方法,扣2分
2.4安全管理
(55)配有符合消防部门要求的消防器材。
各类消防器材完好可用。
灭火器有托架,与地面距离符合标准,消防器材指示标志清晰。
(没有定性要求,根据实际情况摆放,但要符合国家或者所在省份的统一规定和要求)(全)
10
①配备的消防器材不符合标准或不可用,每处扣2分
现场检查
②未设置清晰的消防器材指示标识,扣2分
③未配备消防器材,扣10分
(56)自备水源和二次供水水质符合国家标准。
二次供水蓄水池设施符合卫生要求,定期进行清洗消毒(全)
10
①水源未采取安全有效的保护措施,扣5分
现场检查
②供水、蓄水设施设备不能有效使用,扣2分
③水源无专人管理,扣1分
④无定期清洗消毒记录,或记录不齐全,扣1分
内业资料
(57)水电运行满足要求;配电房、水泵房配置、管理符合标准规定(全)
10
水电运行不满足相关要求扣10分
现场检查
(58)供配电系统定期检查、维护,发现问题及时处理,检查、维护记录的内容完整可查(全)
10
未进行定期检查、维护,不能提供检查维护记录扣10分
现场检查
(59)保安全天候值守,严格执行巡检制度,巡检记录内容完整可查(无达标)
5
①不能提供巡检制度,扣2分
★提供保安巡检制度;★提供最近3个月痕迹化巡检记录;★每天巡检次数最少为6次
内业资料
②不能提供巡检记录,扣2分
③巡检记录内容不齐全或不规范,扣1分
(60)监控室实行24小时值班制。
值班、监控记录台账完整清晰、完整(全)
10
不能提供值班、监控记录台账扣10分
内业资料
公共场区部分合计
265
3.餐饮
3.1基础设施
(61)证照齐全,经营许可证等证照按相关部门要求在明显位置公开悬挂(全)
5
①证照齐全,但未按规定悬挂于明显位置,每发现一处扣1分
(餐厅证件包括:
《餐饮服务许可证》、《营业执照》、《税务登记证》)
★要求证照在有效期之内
现场检查
②证照不全,每少一处扣2分
(62)用餐位与日常旅客峰值相适应,能够满足非重大节假日司乘人员就餐需要(全)
5
①因就餐位数量少造成顾客排队等餐超过15分钟(含)的,扣5分
★因道路封闭后放行、大型客车集中停留等特殊原因造成大量顾客进入餐厅的情况除外
现场检查
调阅1周监控资料
②因就餐位数量少造成顾客排队等餐低于15分钟但超过10分钟(含)的,扣3分
③因就餐位数量少造成顾客排队等餐低于10分钟的,扣2分
(63)餐厅内有免费开水供应(全)
10
未设置免费开水供应扣10分
现场检查
(64)餐桌椅完好,无破损残缺,色感清洁温暖(全)
5
每发现一处问题扣1分
现场检查
3.2环境卫生
(65)餐厅光线良好,温度适宜,空气清新、无异味、无蚊蝇,有完善的灭蝇设备(全)
10
①每发现一处光线昏暗、有异味或蚊蝇问题扣1分
★同一餐厅,蚊蝇3只(含)以下不扣分,3只以上每多发现
1只扣2分;★要求门窗通透通风
现场检查
仪器测量
②冬季室内温度低于16摄氏度,扣3分
③夏季室内温度高于28摄氏度,扣3分
④未设置温度计或温度计损坏无法正常显示温度的,扣3分
(66)张贴节约粮食、安全行车、禁烟、控烟的宣传标志(全)
5
未张贴各类宣传标志扣5分。
现场检查
(67)餐厅地面洁净,无垃圾、杂物、积水、痰迹、污渍,桌椅和餐具干净、卫生、整洁(全)
10
①不能提供卫生管理办法,扣5分
★卫生管理办法包括:
日常与计划卫生管理、标准化操作流程、检查和奖罚制度;★要求提供最近6个月的痕迹化检查记录;★检查人员现场随机抽取1名员工提问;★检查人员现场检查地面、桌椅和餐具
内业资料
现场检查
现场考核
②不能提供痕迹化检查记录,扣2分
3迹化记录不齐全、不规范,扣1分
④员工不能熟练掌握卫生工作方法,扣2分
⑤现场检查每发现一处问题扣1分
3.3文明服务
(68)员工着统一工装、佩戴工牌,仪容仪表整洁、姿态端正。
接待顾客主动热情,规范使用服务用语。
上岗期间无聚众聊天、玩手机等与工作无关的行为(全)
10
参照第(24)条的记分细则执行
现场检查
(69)员工在进行面对面服务时,佩戴口罩(全)
10
每发现一处此类问题扣1分
现场检查
(70)明码标价,一货一签,公平交易,无强卖现象(全)
10
①发生强买强卖现象,扣10分
现场检查
②商品未标明价签公示价格,每处扣2分
③同一商品有多个不同价格的价签,每处扣1分
(71)能够按规定开具发票(全)
5
不能现场开具发票,扣5分
★税务机关升级程序无法正常提供发票情况除外;★现场查看机打发票设备是否好用,或者能提供手写发票
现场检查
3.餐饮
3.3文明服务
(72)正常供餐时间外,能提供简单餐饮服务(全)
5
①正餐时间外不能提供简餐服务且便利店也无法提供食物,扣5分
现场检查
②正餐时间外不能提供简餐服务,但便利店能提供食物,扣2分
(73)餐饮特色化,提供具有地方特色的食品(无达标)
5
①无任何本地特色菜品,扣5分
★要求餐厅提供的地方特色菜品数量不少于4种(含)
现场检查
②仅能提供一种本地特色菜品,扣4分
③仅能提供两种本地特色菜品,扣3分
④仅能提供三种本地特色菜品,扣2分
(74)餐饮多样化。
中餐、快餐菜品数量达到20种以上(无达标)
5
①要求餐饮业态达到三种(含)以上,每少一种业态,扣1分
★餐饮业态包括零点餐、自助餐、快餐、风味小吃、咖啡吧等;★同一餐厅可以有多种业态,例如可以在零点餐厅设置风味小吃档口等
现场检查
②自助餐菜品数量未达到20种,每少2种扣1分
③零点餐菜品数量未达到20种,每少2种扣1分
④快餐菜品数量未达到8种,每少1种扣1分
(75)引进知名品牌,创建自主品牌,实行品牌化经营管理(无达标、优秀)
5
未引进任何国际、国内知名餐饮品牌或未创建自主餐饮品牌,扣5分
现场检查
3.4安全管理
(76)配有符合消防部门要求的消防器材,各类消防器材完好可用。
灭火器有托架,与地面距离符合标准(全)
10
①配备的消防器材不符合标准或不可用,每处扣2分
现场检查
②未配备消防器材,扣10分。
(77)食材进货渠道符合餐饮业相关法规,实行索证和台账管
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