国东方饭店的故事论文.docx
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国东方饭店的故事论文
海南省海经贸职业技术学校
题目:
泰国东方饭店的故事论文
姓名:
王文良
学号:
116204030333
专业:
营销与策划
系别:
工商管理系
目录
中文摘要····················································2
一、泰国东方饭店的由来·····································2
1、从一根牙签探寻“东方”不败的秘密 ···················2
2、别样的服···········································3
二、抉择 酒店文化对服务的影响 ······························3
1、不同的酒店文化模式下管理者、员工和顾客的关系·········4
2、不同的酒店文化模式下的经济效益·······················7
3、决定成功的因素·······································7
3、国内酒店市场分析········································7
1、酒店业发展的基本态势································7
2、整个行业的转变·······································8
3、中国酒店业未来的发展趋势·························9
4、中国酒店业不可忽视的软伤·····························10
5、在未来的酒店业中存在的现象与趋势·····················11
四、中国酒店经营管理发展的大趋势····························11
五、我国酒店发展趋势········································12
泰国东方饭店的故事论文
摘要:
泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最,几乎天天客满,不提前一个月预定是很难有入住机会的,而且客人大都来自西方发达国家。
泰国在亚洲算不上特别发达,但为什么会有如此诱人的饭店呢?
大家往往会以为泰国是一个旅游国家,而且又有世界上独有的人妖表演,是不是他们在这方面下了功夫。
错了,他们靠的是真功夫,是非同寻常的客户服务,也就是现在经常提到的客户关系管理。
东方饭店非常注重培养重视的顾客,并且建立了一套完善的顾客关系管理体系,使顾客入住后可以得到无微不至的人性化服务,迄今为止,世界各国大约20万人曾经入住过那里,用他们的话说,只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。
这就是东方饭店的秘诀。
现在顾客关系管理的观念已经被普遍接受,而且相当一部分企业都已经建立了自己的顾客关系管理系统,但是真正能做到东方饭店这种程度的还不多见,关键是很多企业还只是处于初始阶段,仅仅是增加了一套软件系统,并没有在内心深处去如何贯彻执行,所以大都浮于表面,难见实效。
顾客关系管理并非只是一套软件系统,而是以全体服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系,是一种企业文化。
在这方面,泰国的东方饭店的做法值得我们很多企业去认真地学习和借鉴。
一、饭店的由来与演变
曼谷东方饭店是举世公认的世界最佳酒店,曾连续10年被纽约《机构投资者》杂志评为“世界最佳酒店”“最佳商务酒店”“最佳个人旅馆”等桂冠也是非它莫属。
东方饭店已有100多年历史,根据《英籍教师在暹罗宫廷》一书记载。
作者在1862年3月15日带着10岁的儿子路易斯搭船抵达曼谷时,在饭店现址看到的洋房就是“东方客栈”。
当时,它是“外籍水手的家”,称得上龙蛇混杂。
安娜做梦也想不到,日后这里会变成驰名世界的“天堂”。
东方客栈1876年卖给两位丹麦船长后,转型为旅馆。
不过,它晋升于“豪华”旅馆之列,还要归功于丹麦商人汉斯·尼尔斯·安德森,他在1881年接手后,东方饭店变成有地毯和壁纸的浮华世界。
但直到1890年,东方饭店才确立自己“王室招待所”的地位。
那年12月17日,泰王拉玛五世驾临东方饭店考察后,就决定将次年来访的俄国王子安顿在此。
而这位东方饭店首次接待的外国王室人物,就是日后的末代沙皇尼古拉二世。
从那以后,几乎所有的国宾和国宴都安排在此,东方饭店成了名副其实的“王室招待所”。
1、从一根牙签探寻“东方”不败的秘密
“东方”人认为,历史、传统和注意细节是东方饭店能屹立100多年的原因。
先说细节。
为了不打扰房客,东方饭店的服务人员就有本事趁房客不在的空档进房去收拾乱象。
可是,他们又是如何得知房客不在呢?
这秘诀是一根牙签。
当客人离房,顶在房门外底下的牙签会应声而倒,巡房员便知道客人出门了,就会通知清洁人员进行整理,出来后再将牙签竖立。
当客人回房,牙签又倒了,这时巡房员便知客人进房了,就会悄悄地再将牙签竖立。
这么周到的服务自然要依赖足够的人力。
2、别样的服务
东方饭店就有上千人力照顾着它的396间客房和34间套房。
这换算成“服务比”,每间客房平均有2.5个人。
再以早晨叫醒服务为例。
在东方饭店称之为“懒人铃”。
在第一次电话叫醒之后,隔10分钟会再一次确定你是否起床了。
在东方饭店,这样体贴入微的细节还多着呢。
你入住登记后,侍者端着一杯果汁到房间给你解渴;结帐离开时在账单信封背后要提醒你“机场税500泰铢”是否要先准备呢?
还有,怕心上人来了找不到你吗?
没关系,有一张“追踪卡”,可以交待你在旅馆内的行踪你只要交给总台就行了。
老实说,论房间该有的设备,五星级饭店大同小异,但是否称心如意就要依赖传统了。
“东方”传统中最为人称道的是“仆役长”按扭服务。
客人靠这按钮,举凡扣子掉了要缝,袜子破了要补,内裤皱了要烫,甚至半夜里牙齿坏了要补,庞物饿了要吃等事,都立即有人过来服务。
在一般饭店里,送水果盘这顶服务并不稀奇,但东方饭店的就与众不同。
因为它的水果盘里还有一张“水果卡”,说明水果的来源、口味和生长环境等,让客人吃了甜在心头,还增长见识。
东方饭店的卫浴用品篮盛放的是饭店自行提炼的天然洁身保养用品。
东方SPA:
留住你的美丽 东方饭店还有一项特殊服务更让人乐在其中,流连忘返,那就是“东方SPA”,1999年,它旅游权威杂志评为“世界最佳美容健身中心”。
这里出入的名流如过江之鲫,名单中较为我们熟知的有布什、成龙、伊丽莎白·泰勒、大卫魔术师、查尔斯王子和卡米拉等人。
此外,该中心的“健康”餐每道菜都会注明热量含量和肥胖指数,并提醒客人每天摄取量应被在1400-1700卡路里之间,肥胖指数则须控制在30-40之间。
二、抉择 酒店文化对服务的影响
1、不同的酒店文化模式下管理者、员工和顾客的关系
(1)信息的损耗和失真。
由于酒店的行动是以总经理为中心,因此,酒店的文化是集权式管理模式。
信息传输沿着酒店管理的层级方向流动。
总经理发布的指令通过各个层级向下传达到第一线的员工,而且每经过一个管理环节都会形成信息的损耗和失真。
因此,员工得到的信息通常要经过相当时间,而且不一定能反映出总经理的原意,甚至谬以千里。
(2)距离产生“美”。
酒店的顾客反馈的意见和建议又通过各个层级向上汇报,照样是每经过一个层级就会形成信息的损耗和失真。
这样,顾客的意见经过漫长的文件或口头传递,到总经理处就会走样。
表扬通常被层层夸大,批评通常被层层淡化。
总经理很难听到顾客和员工的真实意见,员工也很难听到老总的鼓励。
在总经理心中,员工和顾客永远都是满意的,酒店经营和形象永远是美好的,在员工心中,总经理又是那么高不可攀。
(3)“击鼓传花”———责任传递。
这种模式强调制度和纪律的监督控制作用,员工的任务就是服从上级的指示,根本不需要创造力和太多的知识。
这就会形成整个管理系统只围绕着上级管理者的意志运转,这种责任的不断向上传递的结果是人人都不想负责任,这如同我们幼时玩的“击鼓传花”游戏,谁都想把“责任”这朵大红花赶快丢给下一个人。
因此,处在责任链的尽头的总经理责任重大,事无巨细,日理万机。
另一方面,每一层级的管理者因为只是照上司或者是自己的意志解决问题,每一级的管理人员都成了上司的传声筒,而且经常出现失真现象,或者成为自己辖区内的独裁者。
久而久之,就会给员工这样的印象:
按规章制度办事自己有可能要负责任,但只要按主管的吩咐办事就一定没错。
严格的规章制度逐渐变成形同虚设,失去了它应该有的权威。
(4)官僚作用。
这种文化培养出眼睛向上看的员工。
对客服务不能出大错,一般应付过去就行了,关键是要想尽办法满足主管的需求,成为主管的个性化的下属。
如此下去,酒店的服务和工作绩效不可能提高,顾客和自己的上司相比永远处于第二位。
“顾客至上,服务第一”只是酒店空洞的口号,行动上是“领导至上,服从第一”。
5)客人的噩梦。
由于员工得到的授权很有限或基本没有什么权力,因此,员工也不负担什么责任,遇到问题自然就会向上请示。
信息传播和每一个环节的处理都需要时间,加上系统的官僚主义的惰性,使答复客人的时间更长。
顾客因为投诉得不到及时的答复而非常气愤,转向上一级的主管和经理投诉,得到的答复同样是:
我们会把您的意见向上反映,迟一些时候我们会跟您联系。
这种情况在这样的系统里屡见不鲜。
最后,客人一个简单的问题要上升到总经理才能拍扳。
而这时客人已经离开了酒店,或者愤怒的客人再也不会再来,同时他可能不断地向同事和朋友诉说这段在酒店中的噩梦。
(6)错误的指向。
这种文化的副产品是酒店管理人员在制订工作职责和操作流程时,不自觉地产生错误的指向:
从自己的切身利益出发,从员工的操作方便出发。
因此制订出方便管理和员工操作却可能使顾客不便的流程,这种流程的实施会不断遇到客人的挑战。
(7)挫折的员工。
客人向员工求助,而员工经常因为能力有限爱莫能助,就会使客人不信任员工。
他会直接向总经理投诉,而得到的答复通常是总经理外出不在或者正在开会,这样客人就会迁怒于员工,员工不仅受气,而且还要受到上司的批评、罚款,甚至人事处分。
这种现象发展下去会造成员工的挫折感和自卑感———他们尽量回避与客人打交道,因为这会减少出错的可能和被投诉、被惩罚的风险。
2、不同的酒店文化模式下产生的经济效益·
(1)、酒店的分类
①商务型酒店。
它主要以接待从事商务活动的客人为主,是为商务活动服务的。
这类客人对酒店的地理位置要求较高,要求酒店靠近城区或商业中心区。
其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。
商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。
②度假型酒店。
它以接待休假的客人为主,多兴建在海滨、温泉、风景区附近。
其经营的季节性较强。
度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。
③长住型酒店。
为租居者提供较长时间的食宿服务。
此类酒店客房多采取家庭式结构,以套房为主,房间大者可供一个家庭使用,小者有仅供一人使用的单人房间。
它既提供一般酒店的服务,又提供一般家庭的服务。
④会议型酒店。
它是以接待会议旅客为主的酒店,除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。
要求有较为完善的会议服务设施(大小会议室、同声传译设备、投影仪等)和功能齐全的娱乐设施。
⑤观光型酒店。
主要为观光旅游者服务,多建造在旅游点,经营特点不仅要满足旅游者食住的需要,还要求有公共服务设施,以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要,使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。
6.经济型酒店:
经济型酒店多为旅游出差者预备,其价格低廉,服务方便快捷。
特点可是说是快来快去,总体节奏较快,实现住宿者和商家互利的模式。
7.连锁酒店:
连锁酒店可以说是经济型酒店的精品,诸如莫泰、如家等知名品牌酒店,占有的市场份额也是越来越大。
8、公寓式酒店:
酒店式公寓吸引懒人和忙人酒店式服务公寓,最早始于1994年欧洲,,意为“酒店式的服务,公寓式的管理”,是当时旅游区内租给游客,供其临时休息的物业,由专门管理公司进行统一上门管理,既有酒店的性质又相当于个人的“临时住宅”。
这些物业就成了酒店式公寓的雏形。
在酒店式公寓既能享受酒店提供的殷勤服务,又能享受居家的快乐,住户不仅有独立的卧室、客厅、卫浴间、衣帽间等等,还可以在厨房里自己烹饪美味的家肴。
早晨可以在酒店餐厅用早餐;房间由公寓的服务员清扫;需要送餐到房间、出差定机票,只需打电话到服务台便可以解决了,很适合又懒又忙的IT小两口。
由于酒店式服务公寓主要集中在市中心的高档住宅区内,集住宅、酒店、会所多功能于一体,因此今后要是出租,价格一般都不低。
(2)相对于其它形态的酒店而言,我国经济型酒店存在一定的竞争优势
1.成本优势。
目前,我国中高档酒店各类成本居高不下;经济型酒店的硬件的功能配置主要考虑其实用性,不置办多余奢侈的摆设,节省了初建成本;高星级酒店服务齐全和细致,需要众多员工,人工成本较高,而经济型酒店由于酒店规模小,配套简单,员工可以一人多岗,从而大大节约了人工成本。
2.价格优势。
相对于高星级酒店,经济型酒店的固定成本低,后期追加成本少,同时管理和服务成本也较少,管理和服务费率远远低于高星级酒店的水,因此经济型酒店的价格具有较大的收缩空间。
从目前的经济型酒店定价来看,其价格一般能够迎合普通消费者的消费能力,具有较强的价格竞争优势。
3.客源优势。
在我国经济持续增长的背景下,便利的交通、带薪休假等都刺激了普通民众的旅游需求,入世后,中国又成为国际首选的商务目的地之一,入境游客中不乏一般商务人士和普通大众。
经济型酒店将其市场定位在社会大众、一般商务人士和普通自费旅游者,其本身已赢得了客源优势。
(3)经济型酒店在我国的发展也面临着不少障碍
(1)产权制度障碍。
由于体制原因,我国经济型酒店大多产权不明晰,相当一部分是为满足地方、部门利益而建立的“楼堂馆所”,或是事业单位,或是一些机构的附属,没有形成现代企业制度和法人治理结构,这将直接导致市场行为的不规范,表现为恶性价格竞争,从而恶化行业生存环境。
(2)人才短缺障碍。
人才短缺是我国经济型酒店的一个发展瓶颈。
目前来看,经济型酒店在人力资源的质量和结构方面与发展要求存在很大的差距。
这主要表现在:
经营者受教育程度低,缺乏现代经营理念和管理方法;普通员工培训不足,流动频繁,很少能适应一人多岗。
因此会导致服务技能差,操作不规范,服务质量低等问题。
(3)产品特色障碍。
受多方面条件的限制,大多数经济型酒店还处于摸索阶段,很少重视市场细分和特色产品的开发,当消费者的需求不能得到充分满足时,其中的一部分人便转向服务更好的中档酒店或者价格更低的社会旅馆。
客源的流失更加剧了业内竞争的激烈程度,不少酒店只能依靠降价来吸引顾客,结果陷入恶性竞争的泥潭。
3、决定成功的因素
其实,东方饭店在经营上的确没有使什么新招、高招、怪招,他们采取的仍然是惯用的传统办法:
提供人性化的优质服务。
只不过,在别人仅局限于达到规定的服务水准就停滞不前时,他们却进一步挖掘,抓住大量别人未在意的不起眼的细节,坚持不懈地把人性化服务延伸到方方面面,落实到点点滴滴,不遗余力地推向极致。
由此,他们靠比别人更胜一筹的服务,赢得了顾客的心,饭店天天客满也就不奇怪了。
(1)细节服务须全员参与。
虽说基层员工接触客户更多一些,高层领导更关注宏观决策,但若没有具体细节的落实,再好的决策也只能是空中楼阁。
只有领导重视、基层执行有力、落实果断,才能体现细节服务的精髓。
(2)细节服务须全程关注。
服务没有句号,细节体现在服务的整个过程之中,正如没有“点”就没有“线”一样。
(3)东方饭店的做法令人深思。
在这个竞争的年代,细节决定成败,做好细节服务,就是从小事做起,就是对“简单”的重复,并持之以恒。
而如果做什么事情如果只会做“规定动作”,只满足于和别人做得一样好,没有竭尽全力超越别人,争创一流做到极致的意念和行动,就难以从如林的强手中胜出,在激烈的角逐中夺魁。
三、国内酒店市场分析
1、酒店业发展的基本态势
(1)的数量规模加速度扩张
自1980年开始,中国酒店业的产业规模成倍数地加速发展。
酒店的供给量随着需求的扩大而快速增长。
以旅游涉外酒店为例,1980年有酒店203家,2002年光星级酒店就增加到8880家,增长近44倍。
同期,客房间数增长30余倍。
旅游酒店每五年的增长率在50%以上。
(2)档次与规模结构已经形成
如果不分系统地将各类酒店放在一起,到2002年末
(1)五星级酒店175座,共有6.49万间客房,占中国星级酒店客房总数的7.23%;
(2)四星级酒店635座,共有14.35万间客房,占中国星级酒店客房总数的15.99%;(3)三星级酒店2846座,共有34.65万间客房,占中国星级酒店客房总数的38.62%;(4)二星级酒店4414座,共有30.60万间客房,占中国星级酒店客房总数的34.10%;(5)一星级酒店810座,共有3.64万间客房,占中国星级酒店客房总数的4.06%。
呈现两头小,中间大的格局。
(3)空间分布出现三阶梯状态
中国酒店业发展水平在空间上呈现三阶梯状态:
第一阶梯是位于东部沿海地区,第二阶梯是中国的中部地带,第三阶梯是西部地带,整个态势是东多西少。
拥有星级酒店座数多少排列,位居全国前十名的地区是:
(1)广东926座;
(2)浙江723座;(3)江苏575座:
(4)北京572座;(5)云南560座;(6)湖北473座;(7)山东401座;(8)辽宁347座;(9)上海319座:
(10)湖南319座。
2、整个行业的转变
(1)由指令性的政府外事接待体系转向国民经济中有竞争力的产业
过去的旅游酒店多数是外事接待机构,招待所多数是公务住宿机构,谈不上酒店产业和发展规模。
经过20余年的建设,将一个传统性的、指令性的、隶属于政府外事接待工作的服务机构,转变成为一个在整个国民经济中越发引人注目的、具有竞争力的产业。
2000年旅游业收入4500亿人民币,酒店业的收入占旅游业的收入将近一半,产业特征愈加明显。
(2)由封闭性行业转向与国际接轨、市场化程度较高的开放性行业
酒店业最早对外商开放,允许外商投资,允许与外商合资。
到目前为止,中国旅游酒店业利用外资额已达200多亿美元,三资酒店已有800余家。
从1982年半岛集团管理北京建国酒店开始,一批国际酒店集团相继进入中国。
引进星级评定标准,在行业管理和酒店管理方面按国际惯例办事,大大提升了酒店业的国际化发展水平。
经过20年的发展,使酒店业由一个计划经济的封闭性行业转变为一个与国际接轨较早、较快、较为顺畅的市场化程度较高的开放性行业。
(3)供求关系由卖方主导的市场转向卖方主导的市场
经济的活跃、旅游业的发展使更多的酒店企业参与进中国的酒店业市场,加剧了酒店企业之间的竞争,促进了供求关系的变化。
中国酒店的经营更多地关注消费者的需要。
在酒店管理上,通过星级酒店的示范作用,从需求适应供给转变为供给适应需求。
酒店业由供不应求的卖方市场向买方市场转变。
由于过速发展,当一些地区近几年出现了供过于求,企业之间的竞争更加激烈。
酒店企业的经营者更加重视市场趋势和顾客的需求变化,这种理念和行为促进酒店企业进一步提高竞争力。
(4)计划经济的成本中心事业性运作模式转向市场经济的利润中心企业性运作模式
1980年以前,中国的酒店多属事业型招待所,酒店服务单一,只提供食宿两项服务。
经营效益缺指标、服务缺标准,成本无核算,财务上实行统收统支、盈余自留、差额补贴的制度,并且没有上缴利税的任务;改革开放以后,外资进入,中国酒店管理机构推行一系列政策措施,促使各酒店转换经营机制,使中国酒店在短暂决策、管理体制、组织结构、工资分配、员工录用与奖励以及财务成本管理等方面进行了改造,开始实行自主经营、独立核算、自负盈亏的企业型管理制度。
酒店企业以营利为目的的市场竞争的意识及其行为使整个酒店业发生了根本性的变化。
(5)由传统的经验管理转向现代的科学管理
在推行建国酒店的管理经验的基础上,把引进国外先进科学管理方法与国情相结合,初步总结出一套中国式的酒店科学管理体系,使酒店企业从经验型行政管理开始向科学化管理转变,促进了中国酒店业管理模式和经营机制朝现代化方向加速转变。
(6)行业管理从简单无序,发展到基本科学、系统有序
通过实行酒店星级制度,实现中国酒店管理与国际标准的接轨。
政府机构改革,转变职能,减少干预,将中国酒店业的发展转移到市场调节的基础上来。
行业主管部门建立行业规则,推动酒店企业有序竞争,推动酒店业市场化。
政府、行业、企业逐渐适应和学会了在市场经济中科学、有序地管理、经营酒店的方式、方法。
酒店业的历史性变化是前所未有的。
中国进入WTO后,酒店业面临着新的全球性的挑战,近几年的发展将出现几个值得注意的趋势。
3、中国酒店业未来的发展趋势
(1)供给相对过剩,竞争激烈,今后发展速度降低。
1996年到2000年旅游酒店业共增加35.4万间客房,平均年增长率为12.39%,而同期的客源增长率为4.0%。
由于供大于求,导致酒店企业之间过度竞争。
从1996年到1998年全国酒店的平均出租率和利润率逐年下降,1998年开始出现全行业亏损。
1998、1999、2000年三年亏损额分别为45.56亿、53.64亿和26.43亿元。
这种态势。
遏制了新的投资,迫使酒店产业的规模扩张速度降低,同时提出控制酒店总量、提高酒店质量等战略性问题。
(2)酒店业新的发展投资点将逐步西移并优化地域结构。
由于中国中西部地区具有较为丰富的旅游资源,同时,国家又先后出台了一系列开发中西部的措施,一部分酒店投资将有可能从东部、南部地区转向中西部地区。
随着中西部经济的进一步发展以及旅游资源的进一步开发,中西部的酒店业将会进一步发展,成为中国酒店业新的、最有希望的增长区域。
从总体来看,沿海发达地区各个城市旅游酒店的总量和档次都达到了很高的水平,中部地区发展迅速,有望在近3年内就可达到一个较高的水平,瓶颈主要是西部地区。
(3)档酒店的经营管理水平将继续与国际接轨,努力发展具有国际水准的经济性酒店将成为新的趋势。
就竞争领域来看,在高档酒店领域,外资酒店将继续保持优势,内资酒店大多集中在中低档领域。
而在中低档领域,外资酒店还未采取行动。
具有国际水准的经济性酒店将成为未来竞争和建设的重点。
经济型酒店是外国酒店集团的关注点。
据旅游局作的中国旅游业发展预测,到2020年,入境过夜旅游者为9500—13900万人次,年平均增长率为5.7%—7.75%。
国际旅游组织进行前景预测,认为到2020年,全球将有16亿国际游客,中国将有1.3亿游客入境,成为世界上第一大入境国。
就这个趋势,外国酒店集团看准了中国的经济性酒店是个有潜力的增长点。
随着有薪假期的实施、交通条件的改善、民众收入水平的提高,国内旅游迅速发展,国内客人已经成为酒店不可忽视的客源。
未来需求趋势是装修朴素、干净卫生、设施便利、价位适中的经济型酒店将成为国内游客所看重的酒店业类型。
在质量、服务上,高档酒店基本满足需求,而中低档酒店数量虽然很多,但和国际标准相差很远。
这种态势,和国际、国内的经济性客源的增长趋势不相吻合。
中国拥有24万多个大中小酒店、宾馆、招待所等住宿设施,其中1万左右是星级酒店,占4%。
有23万多家、96%以上的住宿设施未进入星级评定范围。
这里,多数是中、小酒店。
所以,改造现存的中、小酒店,使其符合国际标准,这是将来酒店行业建设上的重点。
(4)国有酒店脱离原投资部门,转制问题增多,防范风险的工作越来越重要。
入世后,国际酒店更容易地进入中国酒店市场,中国酒店行业竞争加剧。
由于体制原因和改革动力不足,国有酒店处于劣势地位,而且越来越被动。
国有酒店面临着竞争、改组、兼并、破产的压力。
国有酒店在压力面前不得不改革,在改革中就有可能被改组、出售或破产。
随着改革的深入,党、政,军、警及商业银行与自己
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