商业街管理方案.docx
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商业街管理方案.docx
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商业街管理方案
-
XXXXXX管理制度
组织架构、岗位职责、工作流程、管理制度
拟定人
审核人
签发人
拟定日期
审核日期
签发日期
第一部分商业运营概述
商业运营简而言之是整个商业体量(城市综合体、商业街、商场等等)的运作和经营管理,运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。
细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事,而又非常重要,并且这些工作又须立即处理。
标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的,不论谁来做,在哪里完成,都一样执行公司的营运标准。
效率性是指营运工作完成要高效率,一方面营运工作不是分割的,任何一个环节出了问题都会影响其他环节,甚至严重时会导致恶性循环;另一方面运营具有很强的时间性,错过最佳时间,则无以补救。
协作性是指团队的作业,运营的工作是要各个部门、全体员工共同参与,只有所有员工都能有意识自觉工作,运营的良好水准才能长久维持。
创新性是指运营的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛,创造良好的销售业绩。
标准化、规范化的管理是衡量运营是否有效运转的重要指标。
第二部分运营部工作范畴
1.制度管理:
制定日常工作的流程,工作秩序,制定相关的运营管理制度。
2.财务预算:
参与商业的整体的运营成本费用,拟定店铺整体租金收取及租金预算。
3.决策工作:
分析各项工作任务及商户的经营状况,对运营中出现的问题提出意见及建议,解决运营中出现的问题。
4.协调工作:
协调各部门之间的关系,协调商户关系。
5.商户管理:
制定管理相关规定及程序,协助商户办理进场、撤场手续,督促商户服从各项管理制度。
6.监管工作:
监管各商铺运营情况,定期分类各类报告,了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况,促销活动之成果,避免浪费,改善工作流程。
7.顾客服务:
巡视商铺经营状况,若有顾客投诉,及时解决问题及投诉,保持商业体之信誉及形象。
8.促销工作:
配合制定全年促销计划,执行各项促销活动,配合促销布置,参与讨论促销活动之推广计划及实施。
9.培训工作:
对现场管理人员进行培训,如日常工作程序,商户沟通技巧等,对店铺销售人员进行基础培训,如顾客服务技巧,商品信息,安全意识等。
10.培养员工团队精神:
倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。
第三部分运营人员架构、编制(暂定,根据实际工作需要确定)
一、物业管理部:
(根据实际需要)
1、物业部主管:
1人
2、绿化保洁人员:
2人
3、设备维修人员:
1人
4、保安人员:
8人
二、经营管理部:
(根据实际需要)
1、经营管理主管:
1人
2、商户管理人员:
1人
3、客户服务人员:
1人
4、宣传策划人员:
1人
第四部分各岗岗位职责及管理制度
1.经营管理部
1.1商管工作职责
(1)遵守公司一切规章制度,注意仪表仪容,言行举止规范,树立公司良好形象。
(2)按照各项管理制度对商户装修、经营等方面进行监控、督导、巡查;
(3)建立商户日常经营管理档案,对其经营收益适时跟踪、摸底,并定期分析,为公司决策提供有效依据;
(4)建立商铺适时动态管理,全面详细掌握商铺现存状况,制定优胜劣汰计划,实现优化业态组合;
(5)建立日常巡场制度、适时监督、把控商户经营秩序、经营环境、公共卫生、安全保障等工作的落实情况;
(6)负责公共区域统一促销经营场地的设置、联系工作,充分发挥场地的价值,有计划的组织商家促销,维护、管理促销经营秩序;
(7)建立健全与商户间的沟通机制,及时反馈商户意见和建议,做好项目与商户沟通的桥梁;
(8)商业街店容、店貌、营业人员的仪容、仪表的规范;
(9)对商户运营过程出现的问题进行解决、反馈、总结;
(10)配合项目大型营销活动的实施、组织、落实商户促销活动的执行;
(11)负责项目公共区域及建筑物附添广告位的策划、租赁、管理;
(12)与物业管理部共同做好空置商铺的处置、管理和维护工作;
(13)协助处理日常的重大突发、应急事件;
1.2客服工作职责
(1)负责商户入驻、撤场手续办理,商铺装修、验收申请受理。
(2)商铺钥匙及配套设施建档管理,定期清点,按照有关管理制度进行收发。
(3)督促租户遵守政府部门有关政策,法规各项管理规则,并根据实际情况不定期提出改
善建议。
(4)接待客户来访和接听来电,解答客户咨询,受理辖区内业户投诉、维修、求助、咨询与收
集业户建议,并做好相应记录。
(5)协助维修人员对二次装修工程进行巡查,并对违规行为进行制止和劝阻。
(6)按时巡视,按照公司各项管理规定监督规范商户装修及经营行为,协助处理各类突发
事件。
(7)协助商户促销方案及活动的提报、审批,并协调相关部门共同对执行情况进行监督。
(8)部门工作档案及商户档案的建立与管理,信息及时更新。
(9)协助公司与房管、街道、城管、公安、居委等政府相关部门建立良好的工作关系。
(10)掌握商铺使用情况,学习了解公司政策,协助做好商铺的招商、销售工作。
(11)受理业户投诉、报修、求助,按照公司规定,填写相关工作任务单交相关部门在规定时
限内处理,并负责跟进、督促,直至完全解决,同时对业户进行电话回访。
(12) 负责有偿服务项目维修费的开单,并定期汇总上报。
(13)发生紧急意外情况,负责对业户的解释说明工作。
(14)负责各种通知、告知文件的
拟定、打印与派发。
(15)协助做好商铺水电费、管理费的统计核算工作,确保费用收缴及时准确,提高物业管理
费的收缴率。
(16)协助其他部门及业户的费用查询工作及收费投诉处理工作。
1.3策划工作职责
(1)制定年度营销计划、广告、公关策略、品牌战略,并根据市场竞争情况拟定具体实施方案;
(2)根据公司整体策划安排,贯彻执行各项营销方案;
(3)项目形象展示、策划推广、促销策略及广告创意;
(4)企业品牌塑造及宣传;
(5)外联政府及相关部门的公共关系协调;
(6)各类大型庆典活动或促销活动策划、组织和执行,在各类大型活动中做好统筹协调,确保各部门协作完成公司计划;
(7)做好市场调研,及时掌握竞争对手和相关行业信息,并向上级反馈;
(8)负责项目内外形象设计、包装,户外广告牌及场内导视系统设计、制作、安装;
(9)DM促销海报等等宣传资料编写、设计、印制、派发;
(10)按照公司经营理念的要求,负责对外宣传文字的编撰和整理;
(11)企业文化建设,部门员工活动的策划和组织;
(12)项目重大事件的图片拍摄与影响资料记录留存工作;
(13)宣传策划活动的信息反馈,效果评估及改进方案;
(14)协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作;
(15)每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划;
2.物业管理部
2.1员工工作态度
(1)服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。
(2)严于职守——坚守本职岗位,不得擅自离岗、串岗或睡岗。
(3)正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待,不得阳奉阴违。
(4)团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合,同心协力地解决困难。
(5)勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神,优质高效地完成所担负的工作。
2.2员工服务态度
(1)礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度,在任何时刻均应使用礼貌用语。
(2)乐观——以乐观的态度接待客户。
(3)友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式,因此以微笑来迎接客户及与同事相处。
(4)热情——尽可能为同事和客户提供方便,热情服务。
(5)耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听,并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。
(6)平等——一视同仁地对待所有客户,不能有贫富之分、厚此薄彼。
2.3保安员工作职责
(1)保安员负责做好XX各区域内的安全工作,防止以下情形发生而导致不必要的损失,例如:
盗窃、火灾、诈骗、浪费、损毁及侵犯,并按照公司的要求,保证公司、业主、客人、员工人身及设备财产的安全。
(2)保安员在岗期间,负责岗位辖区的安全,听从领导的命令及调遣,与本部门员工和其他部门工作关系融洽,保证以良好的服务赢得业主、客人的满意,为公司赢得良好的声誉。
(3)遵守并执行公司的各项规章制度,严格遵守国家法令、法规,做到依法办事。
确保公司的一切安全制度在各部门、岗位得以贯彻执行。
(4)完成日常巡查、站岗、检查等工作,有责任发现并及时报告一切不安全隐患,服从领导,听从指挥,做到令行禁止,遇事要报告。
(5)熟悉岗位环境,消防设备的安放情况,做好各项安全准备工作,一旦有事发生及时查看,并按规定操作有关设备。
熟练掌握各种灭火器材的使用方法。
(6)熟知岗位职责和工作程序,确保圆满完成工作任务。
(7)有责任发现并积极劝说,阻止员工的各种违反公司规定的现象,并根据情况及时上报。
对各业主的违规操作及影响到其他业主、宾客的利益时,应马上上报的同时,并有礼貌的劝阻。
制止违章行为,防止破坏,不能制止解决的向总值班室或主管报告。
(8)直接参与各种突发事件的控制、维护,以保证XX正常营业秩序。
(9)随时检查自己在岗时的仪容仪表,为业主、客人,提供良好的服务。
遇到业主、客人主动问候,尽可能多的记住业主的名字。
(10)保持高度警惕,注意发现可疑的人、事、物,预防治安案件的发生。
发现可疑人员,采取可行措施使其放弃在银街进行的非法活动。
(11)如发现客人遗留非危险物品,应将所有的物品上缴经营管理部,并做详细记录后上报主管。
(12)值班期间要始终开启对讲机,保证通讯通畅,但注意合理控制对讲机音量,以不影响业主、客人和其他员工的正常工作。
(13)在处理保安问题时,既要严格遵守公司的有关制度,又要遵守国家法纪法规,做到彬彬有礼、善于助人、做事得体,对业主、客人的投诉、辱骂、动手打人,必须做到:
打不还手、骂不还口、有礼有节,否则按公司有关纪律处罚。
(14)一旦发生紧急事件,在立即报告的同时,迅速赶到现场,积极采取措施控制事态发展,并向在场的有关人员调查情况,掌握第一手资料,做好记录。
(15)除遇发生火警等紧急情况外,执行巡查任务的保安员必须在两人以上在场的情况下,方可进入业主店内。
(16)保证公司各种庆典,促销等大型活动的安全进行,对可能发生的各种突发事件加以防范。
(17)严格执行请销假制度,准时参加班组及部门会议。
(18)坚守岗位,在岗值勤时到时或超时时,无人接岗之前不得擅自离岗。
(19)保持岗位环境卫生,对公司各部门领导要主动热情致意,工作中必须使用文明礼貌用语。
爱护XX内配套的公共设施、机电设备。
(20)密切联系群众,加强安全防范意识,积极向业主(商户)进行治安防范和管理方面的宣传。
(21)积极认真完成上级交办的其他任务。
2.4保安员工作行为准则
(1)仪容仪表符合企业形象,根据公司工作服的着装要求规范着装。
(2)严格服从公司组织调动,并在工作调动过程中按规定程序交接工作。
(3)按照公司岗位职责范围及管理权限,认真履行管理职能和权限。
(4)按照人事规定办理请假,休假。
请假结束按规定时间返回岗位。
(5)上班期间遵守工作纪律,不迟到早退。
(6)对于客户服务态度友好,妥善处理顾客投诉事件,维护企业形象。
(7)不得对内部公司职员采用恐吓,威胁,暴力,人身攻击或诋毁名誉,顶撞上司,以及造谣惑众,破坏团结,煽动闹事或怠工。
(8)遵守公司各项规章制度,配合公司的绩效考核工作,服从考核及上级管理。
2.5保安员工作标准
(1)严格执行各项规章制度,严禁班前、班中饮酒,着装整齐规范。
(2)实行区域责任制(区域流动岗),工作期间不得脱岗、串岗、溜岗,室外不得坐岗。
(3)当班值勤时未经部门经理、保安主管许可、无突发事件的情况下,保安严禁进入各区域经营厅内巡视、与营业员、业主聊天,发现保安坐在业主店内的立即开除。
(4)维护XX区域内公共秩序,做好车辆管理工作,做到车辆分类停放有序,确保正常经营秩序,对不按规定停放车辆的顾客及业主,一经发现应及时制止并要耐心做好引导工作及说明,语言文明,不得与顾客及业主发生争吵。
(5)及时疏导停车场区域的交通,防止车辆、行人阻塞通道,保证交通顺畅。
(6)加强XX内公共设施的维护,巡视(每半小时交替巡逻一次)户外消防设施,阻止顾客以及他人在银街内乱写乱画,敲击、损坏行为,对造成后果的要及时上报主管处理。
(7)及时制止顾客或业主在银街内的不良行为,制止小商小贩进入银街范围内摆摊设点,做好无烟银街的宣传工作。
(8)做好夜间消防安全、治安、防盗、防破坏、防事故、防火等工作,确保安全第一。
(9)夜间对各区域、死角、偏角处进行仔细检查,排除安全隐患,认真检查每个经营厅,门窗是否锁好。
(10)如业主在夜间进货、出货,应做好详细记录。
(11)做好责任区内环境卫生的监督工作,保证银街内各通道畅通。
(12)值勤时保持高度的警惕,细心观察周围事物动态,对可疑情况和人员要立即予以检查、询问、盘查,对现行犯罪行为要立即制止,并将犯罪分子上报或扭送公安机关处理。
(13)处理紧急情况,制止纠纷的发生,做好巡视记录(填写《保安巡逻记录表》)。
(14)详细做好当班工作记录,当班发现的问题以及处理情况、应向下个班次交待的工作、以及保安器材和设备情况等。
(15)完成部门经理、保安主管交办的各项临时工作。
2.6保安员工作时间及流程表(早、中、晚)
工作时间安排
1.值班岗保安实行24小时值班制。
2.早班:
7:
00-15:
00,中班:
15:
00-23:
00,晚班:
23:
00-7:
00。
3.银街巡逻:
(1)巡逻周期:
30分钟1次.
(2)巡逻规律:
暂不制定固定路线,但不留“死角”、“偏角”。
6:
50打卡签到并做好工作前准备
6:
50-7:
00各岗位交接班,检查仪表、仪容是否端正,书面交接当班工作情况并签字
7:
00-11:
00各岗位按工作标准指挥车辆、巡视XX,协助部门做好其他临时性工作
11:
00-12:
00分批用餐,各岗确保有人在岗(用餐时间为半小时)
12:
00-14:
50各岗位按工作标准指挥车辆、巡视XX,协助部门做好其他临时性工作
14:
50-15:
00各岗位交接班,检查仪表、仪容是否端正,书面交接当班工作情况并签字
15:
00-15:
10打卡下班
14:
50打卡签到并做好工作前准备
14:
50-15:
00各岗位交接班,检查仪表、仪容是否端正,书面交接当班工作情况并签字
15:
00-19:
00各岗位按工作标准指挥车辆,巡视银街,协助部门做好其他临时性工作
19:
00-20:
00分批用餐,各岗确保有人在岗(用餐时间为半小时)
20:
00-22:
50巡逻,每半小时交替巡逻一次,检查各经营厅门锁及厅外消防设备情况。
22:
50-23:
00各岗位交接班,检查仪表、仪容是否端正,书面交接当班工作情况并签字,下班。
22:
50打卡签到并做好工作前准备。
22:
50—23:
00各岗位交接班,检查仪表、仪容是否端正,书面交接当班工作情况并签字。
23:
00—6:
50巡逻,按工作标准每半小时交替巡逻一次。
6:
50—7:
00各岗位交接班,检查仪表、仪容是否端正,书面交接当班工作情况并签字,下班。
2.7保安员交接班管理制度
(1)本班相互转换岗位时,须认真做好岗位交接;
(2)接班人须提前10分钟打卡上班,接班人未到交班人不得离岗,否则由此产生的一切
后果由交班人负责;
(3)接班班长正点组织全班人员集合讲解注意事项,然后列队到各自岗位上换班接岗;
(4)交接班时,交班人必须把本班情况以及可能出现的情况,向接班员交代。
同时督促接
班员接收清楚,以便开展工作;
(5)保安人员交接班时,必须填写交接班登记表并签名确认,发现问题交接班双方须当面
说明,如交班人离开后接班人才发现属于上一班问题的,应立即报告部门负责人处理;
(6)交接班必须正点、守时,非特殊情况不得超时接班。
2.8保安员值班管理制度
(1)恪尽职守、坚守岗位。
在执勤中,不准干私活、看书报;不准酗酒、打瞌睡;不准迟到、早退、擅离职守、串岗。
(2)仪表端正、文明执勤。
严格按规定着装上岗,并做到着装整洁、仪表端正大方,用语文明、服务热情、周到。
(3)遵守法纪、不图私利。
保安员在担负执勤、治安维护工作时,要认真遵守国家的法律、法规和公司、部门的规章制度。
不图私利,不收受贿赂、不徇私舞弊、不陷害好人、不放纵坏人。
(4)认真执勤、确保安全。
保安员在执勤工作中,要认真仔细观察,不放过任何疑点,确保责任区内的安全。
(5)严格落实巡视检查频率,交接班制度。
在工作中发现问题,及时报告,积极配合班、队里做好治安防范工作。
(6)值班时要注意自身的形象。
2.9警棍佩带使用规定
(1)警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械,保安员应严格保管和使用,不得将警
棍转借他人;
(2)当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。
(3)不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。
(4)处理一般问题时,不得手持警棍或用警棍指着客人讲话。
(5)非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下,保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻
击他人。
(6)当值保安员要妥善保管所佩带的警棍,如有遗失或损坏,要照价赔偿。
(7)交接班时要检查清楚后再交接,接收人发现警棍被损坏而不报告,应负责赔偿。
2.10对讲机使用规定
对讲机是保安部必备的重要通讯工具,全体保安人员必须执行对讲机使用规定,熟悉对讲机的性能,爱护并熟练地使用对讲机。
(1)使用规定
(a)持机人负责保管和使用对讲机,禁止转借他人或将天线拆下来使用。
(b)发现对讲机有损坏或通讯失灵,持机人应立即向直属上司报告,由部门主管检查后交维修部维修,严禁自行拆修。
(c)严格按规定频率使用,严禁乱按或乱调其他频率。
(d)严格按对讲机充电程序充电,以保障电池的性能、寿命和使用效果。
(e)交接班时,交机人要讲明对讲机当班使用状况;接机者当场查验,发现损坏或通讯失灵,立即报告当值主管或班长。
(2)对话要求
(a)呼叫对方时,先报自己岗位,再呼对方,并在最后讲“收到请回话”。
(b)收接方回话后,互访要简明扼要的将情况讲清楚,收接方收到情况或信号后,应回答“清楚”或“明白”。
(c)用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语,严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。
2.11相关表格
保安巡逻(值班)记录表
装修管理巡查记录表
保安交接班记录表
保安巡逻(值班)记录表
年月日
班次:
当班时间:
值班员:
例巡时间:
检查内容
检查情况
1
区域内各通道是否通畅
2
停车区域车辆是否停放有序
3
各类景观小品是否完好
4
公共区域照明灯能否正常关闭、有无损坏
5
公共区域门、窗是否关闭、有无破损
6
消防设施是否完好、有无丢失
7
是否有漏水、渗水现象
8
是否有未按规定的时间、要求进行违章装修的业主
9
公共卫生情况(墙面、地面、顶棚、门窗和灯具等设施);走廊是否堆放垃圾
10
路灯、室外污雨水井盖、消防路桩、等设施有无损坏
11
其他
说明:
1、没有发现问题的在检查情况栏内打“√”,有问题的则记载下来
2、发现紧急情况,马上报告,对于大量渗漏、冒水、设施严重损坏和违章等一时难以处理的问题,由班长立即报告主管、经理处理。
装修管理巡查记录表
巡查
日期
巡查内容
巡查问题记录
处理结果
巡查人员签字
装修手续有无办理
装修人员有无出入证
施工现场有无灭火器
施工现场有无使用电炉
有无乱堆放材料及垃圾
有无施工人员打架斗殴
有无私自搭接公共水电
隐蔽管线安装有无隐患
有无张贴施工许可证
注:
1、情况正常的在相应位置上用“√”表示,情况异常的在相应位置上用“×”表示,并记录异常情况。
2、此表当中的巡查内容与工程维修有关的由维修人员巡查填写。
保安交接班记录表
早班
中班
夜班
物品交接记录
交接班人员
交接班人员
交接班人员
物品
数量
早班
中班
夜班
对讲机
警棍
雨衣
大衣
本班工作小结
本班工作小结
本班工作小结
手电
班长:
班长:
班长:
本班未完成事项或通知
本班未完成事项或通知
本班未完成事项或通知
备注
2.2保洁、绿化工作职责及管理制度
一、保洁工管理制度(实施时有待完善,加强针对性)
1、按照公司要求穿着工作服,佩戴工作牌上岗。
2、按照工作标准及流程,合理计划,保质保量完成当日工作。
3、上班时间严禁与人闲谈聊天,违者每次罚款10元;擅自离岗者,按照集团公司规定执行。
4、爱护商业街的公共设施及财物,爱护花草树木和保洁工具,人为造成的损坏,照价赔偿。
5、休班和请假须提前2天报批,批准后方可进行。
无故或未经批准不上班者,按旷工论处,旷工一天扣三天工资,连续旷工三天,扣半月工资。
旷工一周以上扣除本月工资,严重者予以辞退。
6、自动离职者提前30天提出书面申请报告,临时离职者,须待新员工到岗后,方可离职(最迟两个月)。
7、保洁工作中捡拾或商户赠予的废品,须交回公司统一处理,不得私自处理。
8、保洁工收集、运送垃圾,须保持路面干净整洁,不得出现散落或清理不净,违者一次处罚10元。
9、工作期间保持手机畅通,随时听从公司的调遣和安排,因手机不畅通每发现一次扣5元;不服从公司或部门统一调度管理的,停职检查,停职期间按矿工处理。
10、与经营商户保持良好关系,维护公司信誉,禁止与经营商户争执、吵架,为此或因工作不到位引起的投诉,一次罚款20元。
11、连续三次工作检查不达标,经过沟通、告诫,仍无改进者,公司将予以辞退。
12、工作中遇经营商户或顾客询问时,须礼貌解答,无法解决的问题应设法落实公司相关人员不得不理睬或敷衍。
二、保洁工职责(实施时有待完善,加强针对性)
1、严格按照相关标准进行保洁服务工作。
2、遵守劳动纪律,服从任务安排,负责责任范围区域内的各项保洁内容的日常清
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