餐饮服务与管理项目五教案PPT.ppt

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餐餐饮服服务与管理与管理项目五目五餐餐饮服服务与管理与管理项目目项目五目五餐餐饮服服务管理管理项目目学学习目目标通通过教学，掌握餐教学，掌握餐饮服服务的服的服务程序，了解中西餐零点服程序，了解中西餐零点服务的的特点，特点，团队用餐服用餐服务形式形式和和特点特点及及客源客源对象，宴会的特点与分象，宴会的特点与分类，熟熟练掌握零点、掌握零点、团队用餐的服用餐的服务程序和方法；宴会程序和方法；宴会预订及服及服务程序程序与方法，了解茶餐与方法，了解茶餐厅服服务程序基本知程序基本知识，掌握茶餐，掌握茶餐厅服服务的的操作操作标准，主准，主题餐餐饮服服务、风味餐味餐饮服服务、送餐服、送餐服务和和操作操作标准。

准。

学学习重点重点1.中、西餐服中、西餐服务程序程序2.处理理问题的的应变能力能力学学习难点点1.中、西餐服中、西餐服务程序程序2.处理理问题的的应变能力能力任务一、任务一、餐饮服务程序餐饮服务程序一、餐前备餐服务一、餐前备餐服务

（一）中餐餐前备餐工作

（一）中餐餐前备餐工作1.环境准备环境准备

（1）整理餐厅（）整理餐厅

（2）物品准备及摆台（）物品准备及摆台（3）调节好室温与灯光）调节好室温与灯光2.人员的分工与准备人员的分工与准备

（1）人员的分工（）人员的分工

（2）个人形象的准备）个人形象的准备3.餐前会的召开餐前会的召开

（1）检查开餐前的准备工作（）检查开餐前的准备工作

（2）班前会的内容）班前会的内容4.接受预订接受预订

（1）电话预订（）电话预订

（2）当面预订）当面预订一、餐前备餐服务一、餐前备餐服务（二二）西西餐餐前备餐工作餐餐前备餐工作1.物品的准备物品的准备

（1）银制品（）银制品

（2）瓷器类（）瓷器类（3）服务用具（）服务用具（4）调味）调味品类（品类（5）玻璃器皿类）玻璃器皿类2.餐前检查餐前检查

（1）检查）检查西餐西餐厅各种设施、设备是否正常运行、完厅各种设施、设备是否正常运行、完好无损。

好无损。

（2）检查餐厅环境卫生、温度是否符合规定要求。

）检查餐厅环境卫生、温度是否符合规定要求。

（3）检查服务区域内的餐桌、座椅、工作台等是）检查服务区域内的餐桌、座椅、工作台等是否完好无损、清洁卫生。

否完好无损、清洁卫生。

（4）检查摆台是否符合规格，有无缺漏。

盐、椒盅）检查摆台是否符合规格，有无缺漏。

盐、椒盅和牙签筒有无加满，外观是否清洁等。

和牙签筒有无加满，外观是否清洁等。

（5）开餐前）开餐前30分种，餐厅经理召集餐前会。

分种，餐厅经理召集餐前会。

任任务一、一、餐餐饮服服务程序程序任任务一、一、餐餐饮服服务程序程序常用西餐餐具常用西餐餐具

（1）银制品：

餐刀叉、牛油刀、制品：

餐刀叉、牛油刀、鱼刀叉、牛扒刀、刀叉、牛扒刀、汤勺、勺、咖啡勺、茶勺、咖啡勺、茶勺、蜗牛牛夹叉、甜品叉勺、叉、甜品叉勺、垫盘等。

等。

（2）瓷器）瓷器类：

糖盅、切：

糖盅、切盘、咖啡杯（、咖啡杯（垫）、茶杯）、茶杯（垫）、黄油碟、面包）、黄油碟、面包盘、茶、茶壶等。

等。

（3）服）服务用具：

食物用具：

食物盘盅、酒盅、酒篮、冰桶（、冰桶（夹）、香）、香槟桶桶（架）、酒（架）、酒钻、服、服务用叉勺、牛肉刀、甜品托用叉勺、牛肉刀、甜品托铲、量杯、量杯、钻板、板、刀等。

刀等。

（4）调味品味品类：

辣椒油、蕃茄：

辣椒油、蕃茄酱、椒、椒、盐、芝士粉、各式、芝士粉、各式沙司、芥茉沙司、芥茉（5）玻璃器皿）玻璃器皿类：

啤酒杯、果汁杯、：

啤酒杯、果汁杯、饮料杯、各式料杯、各式鸡尾杯、尾杯、白白兰地杯、威忌杯、雪利杯、圣代杯、烟缸、地杯、威忌杯、雪利杯、圣代杯、烟缸、红白葡萄酒杯、白葡萄酒杯、香香槟杯等。

杯等。

二二、餐、餐中就中就餐服务餐服务（一一）中餐就餐服务）中餐就餐服务1.接受点菜接受点菜

（1）递送菜单

（2）接受点菜（3）分送点菜单2.上菜及餐中服务上菜及餐中服务

（1）准确掌握上菜时机

（2）提高服务效率（3）增强应变能力（4）撤换餐具服务任任务一、一、餐餐饮服服务程序程序二二、餐、餐中就中就餐服务餐服务

（二）西餐就餐服务

（二）西餐就餐服务1.点菜服务点菜服务

（1）询问客人是否需要餐前酒）询问客人是否需要餐前酒

（2）给客人斟倒餐前酒水）给客人斟倒餐前酒水（3）当客人饮用餐前酒时，询问客人是否可以点菜，如）当客人饮用餐前酒时，询问客人是否可以点菜，如客人示意可客人示意可以以点菜了，应从女宾开始，依次为客人点菜。

点菜了，应从女宾开始，依次为客人点菜。

（4）点完菜后，应询问客人需要）点完菜后，应询问客人需要什么什么佐餐酒，服务员佐餐酒，服务员主动推荐与所点菜肴相配的葡萄酒，并记下客人所点酒水。

主动推荐与所点菜肴相配的葡萄酒，并记下客人所点酒水。

（5）点菜完毕，将点菜单迅速传送到厨房和收银台。

）点菜完毕，将点菜单迅速传送到厨房和收银台。

任任务一、一、餐餐饮服服务程序程序二二、餐、餐中就中就餐服务餐服务

（二）西餐就餐服务

（二）西餐就餐服务1.点菜服务点菜服务2.用餐服务用餐服务

（1）传菜服务）传菜服务

（2）上菜服务）上菜服务上上菜顺序菜顺序：

即头盘、汤、沙拉、主菜、甜品、即头盘、汤、沙拉、主菜、甜品、咖啡或茶。

应遵循先女宾后男宾，最后主人的顺序。

咖啡或茶。

应遵循先女宾后男宾，最后主人的顺序。

（3）席间服务席间服务撤碟撤碟撤饮料杯。

撤饮料杯。

撤换烟灰缸。

撤换烟灰缸。

添加冰水、葡萄酒。

添加冰水、葡萄酒。

补充面包、黄油。

补充面包、黄油。

任任务一、一、餐餐饮服服务程序程序三、餐后结束服务三、餐后结束服务

（一）中餐餐后结束服务

（一）中餐餐后结束服务1.结账结账

（1）结账的方式）结账的方式餐厅结账的方式常有现金支付、签单、信用卡或支票等。

餐厅结账的方式常有现金支付、签单、信用卡或支票等。

（2）结账的注意事项）结账的注意事项2.送客送客

（1）送客要领）送客要领

（2）送客的注意事项）送客的注意事项3.总结收尾总结收尾

（1）收台（）收台

（2）总结）总结（3）翻台翻台任任务一、一、餐餐饮服服务程序程序任务一、任务一、餐饮服务程序餐饮服务程序三、餐后三、餐后结束服束服务

（一）

（一）西西餐餐后餐餐后结束服束服务1.结账服服务客人示意客人示意结账后，餐后，餐厅去收去收银台台领取取账单，检查账单是否是否正确，后用收正确，后用收银夹或小或小银托托盘递送送给客人，不客人，不须读出金出金额总数。

数。

2.送客服送客服务客人起身离座客人起身离座时，要帮助拉椅，提醒客人，要帮助拉椅，提醒客人带上自已的物品，上自已的物品，在餐在餐厅门口口处迎迎宾员应帮助客人穿外套，礼貌地向客人道帮助客人穿外套，礼貌地向客人道谢，欢迎客人下次光迎客人下次光临。

3.清理台面清理台面收理餐桌，收理餐桌，检查是否有客人的是否有客人的遗留物品，若留物品，若发现遗留物品留物品及及时追追还给客人。

用托客人。

用托盘干抹布清理台面，收拾好干抹布清理台面，收拾好餐具餐具,换上干上干净台布，重新台布，重新摆台台,准准备迎接下批客人。

迎接下批客人。

任务二、任务二、餐饮餐饮服务方式服务方式一、中餐、西餐常规服务一、中餐、西餐常规服务

（一）中餐零点服务

（一）中餐零点服务1.中餐零点服务的特点中餐零点服务的特点

（1）就餐时间的）就餐时间的长短长短随意性随意性

（2）就餐需求的）就餐需求的品种品种多样性多样性（3）就餐场所的）就餐场所的个性个性选择性选择性（4）接待工作的）接待工作的随机随机复杂性复杂性任务二、任务二、餐饮餐饮服务方式服务方式一、中餐、西餐常规服务一、中餐、西餐常规服务

（一）

（一）中餐零点服务中餐零点服务2中餐零点服务程序中餐零点服务程序

（1）中餐早餐服务程序）中餐早餐服务程序餐前准备餐前准备迎宾客人迎宾客人递巾送茶递巾送茶开餐服务开餐服务结束收款结束收款清理台面清理台面准备迎接准备迎接任务二、任务二、餐饮餐饮服务方式服务方式一、中餐、西餐常规服务一、中餐、西餐常规服务

（一）

（一）中餐零点服务中餐零点服务2中餐零点服务程序中餐零点服务程序

（2）中餐）中餐午、晚午、晚餐服务程序餐服务程序餐前准备餐前准备就餐服务就餐服务迎宾服务迎宾服务引客入座引客入座接受点菜接受点菜上菜服务上菜服务席间服务席间服务结账送客结账送客收台准备收台准备任务二、任务二、餐饮餐饮服务方式服务方式一、中餐、西餐常规服务一、中餐、西餐常规服务

（二）

（二）西餐零点服务西餐零点服务1.预订服务预订服务:

订餐服务员必须做到以下几点：

订餐服务员必须做到以下几点：

（1）熟悉菜点品种，回答客人的询问，并能给客人适当的建议。

）熟悉菜点品种，回答客人的询问，并能给客人适当的建议。

（2）问清客人的就餐人数、就餐时间、联系方式、特殊要求等。

）问清客人的就餐人数、就餐时间、联系方式、特殊要求等。

（3）复述客人的预订内容，填好预订单。

）复述客人的预订内容，填好预订单。

（4）根据客人的预订留好餐台，并提前通知厨房。

）根据客人的预订留好餐台，并提前通知厨房。

2.餐前准备餐前准备

（1）准备物品（）准备物品

（2）摆台（）摆台（3）餐前检查）餐前检查任务二、任务二、餐饮餐饮服务方式服务方式一、中餐、西餐常规服务一、中餐、西餐常规服务

（二）西餐零点服务

（二）西餐零点服务3.迎宾服务迎宾服务4.点菜服务点菜服务5.用餐服务用餐服务

（1）传菜服务（）传菜服务

（2）上菜服务）上菜服务（3）席间服务席间服务6.餐后结束服务餐后结束服务

（1）结账服务）结账服务

（2）送客服务送客服务（3）清理台面）清理台面任任务二、二、餐餐饮服服务方式方式

（2）结账的注意事的注意事项要求服要求服务员要在客人提出要在客人提出结账之前，将客人剩下的酒水退回之前，将客人剩下的酒水退回酒酒吧吧，清点好客人所消，清点好客人所消费项目及目及费用，以用，以备客人提出客人提出结账要求要求时，及，及时、准确地送上准确地送上账单。

应在客人主在客人主动提出提出结账时方可提供方可提供结账服服务，分清付款人。

，分清付款人。

结账时，一定要使用收，一定要使用收银夹，从客人的右手，从客人的右手边操作；要懂得操作；要懂得观察客人的察客人的类型，有些客人不喜型，有些客人不喜欢别人知道人知道结账的数目，但有的客人却的数目，但有的客人却喜喜欢让别人知道他人知道他/她今天她今天请客用了多少客用了多少钱，因此要根据客人的，因此要根据客人的类型型选择隐蔽或公开的蔽或公开的结账方式。

方式。

结账完完毕应向客人表示向客人表示谢意。

意。

应记住客人住客人结账后并不等于服后并不等于服务的的终止，而止，而应继续为客人提供客人提供其需要的相关服其需要的相关服务，如斟茶、送茶水等，直至客人离去。

，如斟茶、送茶水等，直至客人离去。

任务二、任务二、餐饮餐饮服务方式服务方式二、团体、宴会常规服务二、团体、宴会常规服务

（一）

（一）团体包餐服务团体包餐服务团体包餐是指通过一定形式组合起来的，按固定进餐标准提供餐食团体包餐是指通过一定形式组合起来的，按固定进餐标准提供餐食的一种集的一种集体就餐形式，适合于旅游饭店所接待的各种会议及旅游团队。

体就餐形式，适合于旅游饭店所接待的各种会议及旅游团队。

1.团体包餐的种类和特点团体包餐的种类和特点

（1）团体包餐的种类团体包餐的种类常见团体包餐有会议包餐、旅游包餐、学生包餐等。

会议包餐如交常见团体包餐有会议包餐、旅游包餐、学生包餐等。

会议包餐如交易会、运动会、展览会、政府机关会议等；旅游包餐如观光团、考察团；易会、运动会、展览会、政府机关会议等；旅游包餐如观光团、考察团；学生包餐如春游、夏令营等。

学生包餐如春游、夏令营等。

（2）团体包餐的特点团体包餐的特点就餐人数多，就餐标准统一。

就餐人数多，就餐标准统一。

就餐时间相对集中，服务要求迅速。

就餐时间相对集中，服务要求迅速。

口味差异较大，菜式品种统一。

口味差异较大，菜式品种统一。

任务二、任务二、餐饮餐饮服务方式服务方式二、团体、宴会常规服务二、团体、宴会常规服务

（一）

（一）团体包餐服务团体包餐服务