商品质量和运输质损服务管理办法.docx

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商品质量和运输质损服务管理办法

Q/KJWX

XXXXXXXXXXX公司企业标准

Q/KJWXG1002204

代替：

无

商品质量和运输质损服务管理办法

2019-00-00发布2019-00-00实施

XXXXXX公司发布

目  次

前  言

本标准是根据XXXXXXXXXXXXXXXX公司发展要求而制定的，本标准按GB/T1.1-2009给出的编写规则进行起草。

本标准由XXXXXXXXXXXXXXXX公司物流部提出。

本标准由XXXXXXXXXXXXXXXX公司标准化部归口管理。

本标准由XXXXXXXXXXXXXXXX公司物流部负责起草。

本标准主要起草人：

XXXXXXXX

本标准会签人：

相关部门

本标准审核人：

部门领导签字

本标准批准人：

公司领导签字

商品质量和运输质损服务管理办法

1　目的

为给客户提供高质量、优品质的商品物流服务，使商品的质量状态在每个环节都能得到有效监控，及时对商品运输交接过程中所发生的争议和运输事故车进行处理，实现“安全、准确、快捷”的运输服务宗旨。

2　　范围

适用于商品质量质损和运输质损的处理。

3　术语定义

3.1　运输质损

商品在运输过程中因划、磕、碰、撞等原因产生的质损称为商品运输质损。

3.2　质量质损　

商品自身功能件不能正常工作的情况称为商品质量质损。

3.3　售前索赔

售前索赔指从商品生产交付到与公司协议经销单位交接期间的索赔。

4　职责

4.1　物流部

负责处理售前商品因产品状态及缺件等质量原因以及运输原因产生的质损；

负责验证返厂产品维修后的质量状态，品质保证部负责指导和监督。

4.2　售后服务部

负责售前质量索赔的旧件处理。

4.3　特约服务站

负责维修受损产品、收集质损产品的详细资料及估算处理金额，配合我公司及时解决问题。

5　工作流程　

5.1　外地受损产品处理　

运输商在与接收商品单位交付时发生一切争议时，应立即以电话或书面形式反馈给物流部，突发重大交通事故时，应立即以电话加书面形式反馈给物流部和保险公司；　

当发生运输质损时，特约服务站负责提报、填写《产品运输质损证明》和估算处理金额传真至物流部，并按照物流部所批复的建议进行修复，当《产品运输质损证明》的内容产生争议时，由商务代表处服务经理到现场进行验证；　

因质量原因产生的质损，特约服务站填写《售前质量信息反馈报告》传真至物流部，并按商品车索赔程序进行处理，因车辆状态及缺件所产生的质量质损请将报告传真至物流公司，售前的索赔操作均由服务站与物流部进行办理；　

质量质损索赔按月进行，为方便服务站操作，每个月服务站索赔卡及旧件汇总回寄时间跟售后索赔时间一致，商品索赔旧件跟售后索赔旧件一起运回索赔件库，但在信息的记录和数据统计上应加以区分；对于质量质损所产生的索赔件，按正常的售后索赔处理。

产品因重大典型质量问题需返厂处理的，需质量保证部确认质量问题性质并经售后服务部经过验证该服务站条件确实无能力修复该产品者，方可办理返厂处理相关手续；　

因运输原因造成的一般性质损，由当地特约服务站按商品标准进行修复，维修费用也按月汇总，索赔资料跟售前索赔卡一起寄回物流部，但统计数据时应加以区分，需要更换的旧件由服务站直接寄回物流部；　

特约服务站负责收集以下索赔资料：

1——维修发票　

2——维修清单　

3——受损产品照片　

4——经销商书面证明一份　

5——索赔旧件　

售前索赔旧件返回均以索赔卡为依据，为与售后索赔分开，售前质量问题车车牌号码填“商品车加车架号”，如“商品车　95518”，用户姓名填写服务站名称；运输质损旧件不填写索赔卡，在前期工作严格按照运输质损流程处理完毕后，直接寄回物流部。

售前质量索赔费用采用本月结算上月费用的方式，统一从我公司财务结算；运输质损理赔费用也采用本月结算上月费用的方式，由物流部在收到索赔资料后督促运输商通过汇款的形式支付给服务站（注：

杜绝现场以现金方式支付，否则我公司核实后将给予双方以相应处罚）。

物流部在每月第一周对上月售前质量索赔信息给予确认并通知各服务站开据发票，每月中旬进行发票的确认及费用处理相关手续的办理。

我公司对运输质损产生的费用向保险公司进行理赔，理赔的费用在按一定比例对相应运输商进行处罚后返还运输商。

售前质量索赔统一开据增值税发票，运输质损理赔发票开据国家税务部门承认的常规发票。

以下情况我公司将不予赔付：

6——每月第一周不能提供的当月以前的索赔信息者；　

7——服务站在接收到索赔信息确认后　10　天内发票不能到位者。

一般性质损处理流程图见6.1条。

因运输途中造成的重大质损或因运输原因导致车身（除两杠、两前翼子板、四门、两盖）、底盘受损经修复达不到商品车标准的车辆，在事故处理完毕后，受损车辆一律由运输责任方负责运回我公司进行处理，运输责任方承担由此所产生的一切损失（运输）费用；　

因运输原因导致运回我公司处理的质损车辆，运输商给予我公司赔付的标准为：

S　系列：

5000元/辆*次；A　系列：

10000　元/辆*次；B　系列　15000　元/辆*次，赔付费用在我公司的运输商账款中直接扣除，若销售时折价部分大于上述标准，运输商负责补足相应的差额。

我公司有权对造成重大运输事故的运输商追加处罚；　

运回我公司进行处理的受损车辆，维修费用由运输商在车辆维修完毕时进行结算，保险理赔的费用在按一定比例对相应运输商进行处罚后返还运输商，维修后的车辆经质量保证部验证状态后，由我公司按质损车政策统一处理；　

受损车辆须运回我公司处理的车辆，我公司给受损车辆所属单位重新组织发运相同的商品车时，经销商必须承诺我公司将第一次商品车的销售发票办理退货折让证明并寄回公司，否则不予重新组织发新车。

重发产品账目处理流程图见6.4条。

运输途中产品质损处理流程图见6.2条。

5.2　公司内质损车处理　

在公司中转库间驳运以及运输商在我公司短驳时所产生的质损车辆，在事故发生之后应立即通知物流部，如与社会车辆发生交通事故应同时通知交警部门；　

物流部通知保险公司斟查现场，估损之后由物流部负责调换车辆资源，并将受损车辆移至指定维修站进行修理；　

事故责任方垫付按商品车标准修复的受损车维修费用，由保险公司完成最终的受损车维修费用理赔工作；　

物流公司相应部门将保险理赔款按照一定责任比率对事故责任方进行维修费用的返还。

5.3　对受损产品责任方管理　

对已发生的事故，经物流公司在调查核实情况之后要求责任方提供事故经过与预防整改报告；　

针对　5.1.12　与　5.1.13　中涉及到的事故责任方,　在对事故车评估受损情况后，物流部相应部门有权要求其给予赔付的处理，经修复达不到商品车标准的按照　5.1.13　中的额度执行，经修复可达到商品车标准的按照违反安全操作规范的标准额度执行，并报领导审核批准，违约金以现金方式交于我公司；　

运输事故责任方交纳违约金流程图见6.3条。

5.4　表单的传递方式　

8——传真　

9——邮寄

10——直接递送　

11——电子邮件　

无论以何种方式传递，均应及时送至相关部门。

6　流程图

6.1　一般性产品质损处理流程图

6.2　运输途中产品质损处理流程图

6.3　运输事故责任方交纳违约金流程图

6.4　重发产品账目处理流程图

7　表单

序号

编号

名称

保存期限

1

Q/KJWXG100220401

商品车运输质损证明

3年

2

Q/KJWXG100220402

商品售前质量信息反馈单

3年

商品车运输质损证明

表单号：

Q/KJWXG100220401　　　　　　　　　　　　　　　　　　识别号：

接车单位名称

接车单位代码

接车日期

通讯地址

联系人

联系电话

序号

产品型号

产品识别号

动力总成号

颜色

产品描述

质损原因

接车单位签字/盖章：

承运单位

运输车牌

驾驶员签字

服务站意见

处理意见及预估维修费用：

负责人签字/盖章：

收款单位

账号

开户行

本公司运输商管理部门

意见：

负责人签字/盖章：

商品售前质量信息反馈单

表单号：

Q/KJWXG100220402　　　　　　　　　　　　　　　　　　识别号：

服务站名称

服务站代码

通讯地址

联系电话

产品型号

产品识别号

动力总成号

使用性质

领证日期

里程数

故障件

生产厂家

厂家代码

故障现象

用户签名/日期：

检查分析结果（图片、数据）

检查人签名/日期：

服务站意见处理意见

经理签名/日期：

公司现场代表意见

签名/日期：

公司运输商管理部门处理意见

经办人：

　　　　　　　　　　　　　　部门负责人签名/日期：

服务站盖章：

文件更改状态记录

序号

更改内容

版本号

更改人

日　　　期

_________________________________