关于电子商务物流服务质量的影响因素研究.docx

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关于电子商务物流服务质量的影响因素研究

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内容摘要

从2000年发展至今，电子商务以传统产业的B2B为主体，延伸出B2C、C2C等，目前已经消费市场能够扩大规模的中枢力量。

电子商务代表了的是未来的贸易，未来的消费和服务模式，往后将更加的嵌入到我们的生活中。

当然，电子商务时代也是给全世界的物流行业带来了巨大的机遇和挑战。

在电子商务这个平台上，物流联系卖家和买家的媒介，就是单独出来的第三方，主要以服务为主。

物流作为电子商务线下服务的主体，它的服务质量就成为了提高顾客满意度和再次购买意愿的关键因素。

本文将会介绍物流服务质量对电子商务企业和物流企业的影响，并运用SERVQUAL模型对服务质量的影响因素进行分析并得出结论。

关键词：

服务质量电子商务SERVQUAL模型顾客满意度服务质量评价第三方物流

Abstract

Sinceitsdevelopmentin2000,e-commercehastakenB2Basthemainbodyoftraditionalindustries,extendingB2C,C2C,etc.Atpresent,ithasbecomeacentralforceintheconsumermarkettoexpanditsscale.E-commercerepresentsthefuturetrade,futureconsumptionandservicemodel,andwillbemoreembeddedinourlivesinthefuture.Ofcourse,theeraofe-commercehasalsobroughthugeopportunitiesandchallengestothelogisticsindustryworldwide.

Ontheplatformofe-commerce,themediumforlogisticstocontactsellersandbuyersisaseparatethirdparty,mainlybasedonservices.Asthemainbodyofofflinee-commerceservices,logisticshasbecomeakeyfactorinimprovingcustomersatisfactionandwillingnesstopurchaseagain.

Thisarticlewillintroducetheimpactoflogisticsservicequalityone-commercecompaniesandlogisticscompanies,andusetheSERVQUALmodeltoanalyzetheinfluencingfactorsofservicequalityanddrawconclusions.

Keywords:

servicequality,e-commerce,SERVQUALmodel,customersatisfaction,servicequalityevaluation,third-partylogistics

1绪论

1.1研究背景和意义

据统计数据显示，2019年的第二季度中国电子商务的交易金额达到2.4万亿元，环比增长了百分之十点九，较去年同期增长了百分之二十六点五，在同期的社会消费品零售总额的提速上保持领先，是消费市场能够扩大规模的中枢力量，当前三四线城市的市场成为电子商务行业高速增长的重要引擎。

2019年的第二季度中国的物流服务企业的业务数量达到156.1亿件，增长了百分之二十八点五，中国快递物流行业受天猫双十一、京东618等的电商大促节日影响较大，第二季度和第四季度的运单量明显增长。

电子商务以传统的产业为主体，发展至今，以一种越来越强大的数字化商业模式面向全球，给全球带来了无限的机遇和挑战。

在电子商务这个大平台下，物流行业以服务为基础的第三方，当电子商务把精准营销和个性化服务呈现出来在客户面前的时候，第三方物流作为与客户接触的最后一个环节，它的服务质量就成为了提高客户满意度的关键因素。

1.2电子商务的物流服务

电子商务是指将各种网络用于业务活动。

自1990年代后期以来，电子商务便迅速发展起来。

在其高速发展的过程中，物流发挥了重要作用。

在21世纪，电子商务的发展带动了新兴产业和传统产业的复兴。

在此过程中，物流至关重要。

电子商务物流结合了电子商务系统和物流两大系统，包括物流的功能，包括运输，仓储，包装，分配，流通处理，装卸和物流信息等，其应用和准确性信息化和自动化技术实时性要求更加严格，特别是物流速度，物流信息的流畅性和整个系统的合理化。

电子商务物流是指货物对象随时间和空间移动以及服务体验的过程相加。

货物对象的时间和空间的变化被理解为货物对象的运动，包括：

物理变化，例如位置变化和运输。

服务体验过程是相对抽象的：

它是物理现象的扩展或丰富的过程。

也就是说，在更改货物对象的移动方式之后，客户对您的移动方式的评估将影响服务结果和市场份额。

从两者的角度来看，根据用于移动货物对象的设备和运输手段，货物对象的时空移动相对简单，只是“时空”的“时间”。

时间和时间效率应通过良好的流程进行管理；相反，服务体验的过程非常困难。

这取决于人员的素质和服务理念，需要培训和完善

1.3行业定义

电子商务物流指的是集合采购、运输、分拣、配送代理与销售的环节结合为一体。

从宏观的角度来理解，就是电子商务行业和物流行业的结合；从微观的角度来理解，电子商务物流是以现代的信息技术为基础，线上电子商务与传统物流作业相结合，实现物流的高度信息化。

1.4行业主要分类

电子商务主要有两大型类，一种是B2C（Business-to-Customer），另一种是B2B（Business-to-Business）。

一般来说，电子商务物流具有以下三个共同点。

（1）交易需求的区域较为分散，只有小部分集中。

当前，电子商务企业的主要运营模式是通过各大电子商务平台例如淘宝天猫京东拼多多来开展业务活动的。

与传统商业相比，它的市场覆盖面更广，深度也更大，分的也更细微。

它的消费群体分布在我国的各个地区，使其交易区域更加分散。

但是，由于中国东部和西部之间经济发展的巨大差异，以及东部沿海经济体对电子商务的需求增加，中国东部的交易区域又会非常集中。

（2）对物流的信息技术有很高的要求。

随着电子商务交易量的快速增长，电子商务物流服务的领域和类型迅速变化，物流信息的内容越来越丰富，数据量也在不断增加。

信息处理就变得尤为重要，它必须确保电子商务平台能够安全稳定运行。

（3）产品销售的数量不易把控。

电子商务订单会受到外部经济环境还有各种节假日或者购物节的影响，B2B电子商务企业会在他们生产的高峰期产生更多的订单；所以在法定假期或者各种购物节的期间，B2B和B2C的订单量都会有很明显的增长。

这就要求电子商务物流根据订单流动态运行，以满足不同客户的不同需求，以确保交易能够有效的进行。

2电子商务物流服务质量的影响

2.1电子商务物流服务

物流：

物流是指把物品从供应地运送到接受地的过程。

物品包括有服装，生鲜，电子产品，文件等原材料，半成品，成品。

运送过程包括储存，运输，分配等。

物流也是一个系统，是控制物品和信息的一个系统，通过从供应开始的重重中间环节的转移最终将货品送到接受地的实际运动，以此实现物流目标。

现代物流是全世界促进经济的重要服务业，是经济全球化必不可少的一环。

物流服务：

物流服务是指物流在运送过程的全部服务，即从收到客户订单把货品从供应地运送到接收地的所有服务。

物流服务有四个要素，一是拥有令客户满意的货品，二是在客户预定的时间内准时把货物送达，三是有客户预期的质量，四是提供给客户合理的价值。

物流服务的实质就是能够合理地满足顾客的实际需求。

物流服务的现状：

中国的物流行业目前正处于稳定的发展阶段，但还是存在一些明显的问题，我国目前的物流行业还是处于长期发展的初级阶段，生存的压力大于提高服务质量的内在动力，缺乏提高服务质量的内在动力，缺乏高水平的服务设施和技术。

在我国，物流行业是拥有巨大潜力的，提高服务质量，提高管理水平和服务理念，是提升整个物流行业的关键因素。

2.2电子商务物流服务质量对电子商务的影响

电子商务物流行业作为电子商务发展的基础和保障的同时，又为电子商务的快速推广创造了条件。

首先，如果没有物流行业高效的物流信息体系，企业的运输效率就会地下，运输成本就会提高，无法更有效的提高服务水平，电子商务的种种优势也就无法体现。

如果没有物流行业的支持，电子商务就只能是线上的数据，无法发挥任何实体作用。

其次，随着网络信息技术的应用和普及，物流技术中综合了许多现代信息技术，加快了应用现代信息技术，为电子商务的推广铺平了道路。

物流业可以给顾客带来终端的优质的服务质量，能够稳定或者提高顾客的满意度和忠诚度，从而增加电子商务的业务水平，带来更好的市场机会。

淘宝天猫一直致力于完善物流的覆盖版图，不断扩张线上的业务。

在一些偏远地区，由于销售量不多，送货难等问题，大多数快递公司不愿意选择去开阔这部分的业务，但现在淘宝天猫通过给物流公司进行补贴合作的方式解决了这部分偏远地区的配送问题并且扩大了自己的业务范围。

2.3电子商务物流服务质量对物流公司的影响

客户在电子书商务平台购买物品的流程为：

浏览商品、在线订购、向第三方平台付款、电子商务平台接收到客户的订单、组织供应地完成交付、供应地接收订单、委托第三方物流企业执行物流、第三方物流企业接受委托、第三方物流企业执行物流的中间环节、第三方物流企业在客户的接受地将货品送达客户手里完成交付。

客户在整个流程中能接触到的信息或者体验就只有浏览商品、物流中间环节的信息、与第三方物流企业完成交付，客户最终能感受到的服务质量就是电子商务企业选择的第三方物流公司的物流服务质量密切相关，因此，想要提高整体的服务质量来给客户提供优质的服务，就要选择优质的第三方物流企业。

积极影响：

这些年来，淘宝天猫等电子商务不断的发展，在全国乃至世界范围内都有了一定的影响力，这时候电子商务企业就在不断的加强与物流行业的合作，同时也在促进物流行业的发展与建设。

第三方物流企业与阿里巴巴高度信息化的相辅相成合作方式。

淘宝天猫等电子商务利用自己线上信息化的优势，把客户的订单细分，分为：

等待发货、等待物流公司确认、等待物流公司揽件、快件运输中、等待消费者签收、消费者已签收的订单，卖家和买家都可以实时监控自己的货品运输情况，使物流作业得以高效的运行。

通过阿里巴巴淘宝天猫的高度信息化平台，使订单流程高度透明且清晰，使物流的管理高度信息化，为客户提高方便快捷物流服务的同时也为电商物流企业减少了很大的不必要成本。

第三方电子商务物流企业在淘宝天猫上接客户的订单，在阿里巴巴上进行交易，不需要经过层层的经销商分销商，客户在线上可以看到自己货品的物流信息。

第三方物流企业与阿里巴巴签订完整的赔付协议，方便了买家和卖家，也方便了物流企业自身，大大减少了物流企业解决物流纠纷的成本。

消极影响：

在淘宝天猫上购买物品的时候，客户操作的流程都是浏览商品、选择商品、下订单、选择支付方式、支付订单完成、等待物流配送。

这样的过程使得买家在购买商品之后对物流方的选择变得很被动，客户无法选择对自己更为方便的物流方，只有当卖家把物流信息传到淘宝天猫平台上时候客户才能查询到自己的货物物流信息和用的是什么第三方物流公司。

这样的情况同样使得第三方物流公司陷入被动的状态，市场更为庞大和资金更为雄厚的物流公司可以比较容易的垄断这个庞大的电子商务物流市场。

目前在淘宝天猫这种电子商务平台上的订单交易额基本是1000人名币以下的小订单，且大多为一对一的定向服务，然后阿里巴巴的销售规模布局很大很全，几乎在全国的各地都需要送达，在这方面给了第三方物流企业增加了不少的运营成本。

在淘宝天猫这种大平台下，第三方物流是个巨大的市场，于是各大第三方物流平台都争先的与之合作，导致物流的配送服务水平不稳定，容易出现物流配送质量差，或者恶性抢夺市场的情况。

3电子商务物流服务质量与顾客满意度分析

顾客满意度需要得到客户信任，客户对企业产品的信任可以促使客户重复购买的意愿和行为。

优质的物流服务质量更能产生客户信任。

在第三方物流服务中，运输配送产生的各类问题，导致客户的需求难以得到满足。

电子商务交易活动中，纵使购买物流服务方意识到物流服务质量对客户满意度有影响，会导致交易纠纷或影响交易量，损害自身利益，但物流服务购买方不具备对第三方物流服务方的约束和管理权限，导致物流服务需求得不到满足，调查得出，物流服务从以下几个方面影响电子商务客户的满意度。

配送速度

提升物流配送速度是专业型物流企业追求的目标，无论是物流服务购买方，还是物流服务企业，原则上都希望缩短物流运输配送时间，尽早完成消费品运输。

对电子商务交易完成后客户不满意结果进行分析，客户对物流导致的收货期慢、交货期延长等现象，表现出极大的不满。

物流商品状态交付状态

大多数第三方物流服务包含了对运输物品进行包装的服务内容。

消费品需要特殊的包装与打包方式或产生额外打包费用情形时，经服务方与客户沟通协商，按客户意见，采取收取一定打包费用或免费按消费品的特殊属性进行包装。

在理论上、心理上客户期望物流服务能把商品完好无损的配送交付，但客户收到的物流商品可能会出现损坏、丢失，包装包裹破损、变形，气候导致的发霉、潮湿，外包装或商品不洁等影响客户满意度的情形。

运费问题

物流服务的运费按照商品运送里程，运送省份，商品重量等因素有明确的资费标准。

但从业人员恶性竞争，进行不规则操作，导致的运费价格市场上时常出现价格混乱状态，此外，蓄重、按件、按体积等运送的商品，在运费资费制度上有一定的灵活性，导致同一商品被物流服务企业中不同业务受理人接收、同一商品被不同物流服务企业接收时，运费不一致，物流服务购买方会对运费波动变化产生抵触、不满情绪。

另外，能否货到付款，到付是否加价，能否用pos机支付到付运费等问题也会影响客户满意度。

物流服务人员的态度

物流服务人员直接联系客户，接受订单，询问客户要求，制定物流解决方案，处理客户网络和电话咨询，投诉并接待来访的客户。

如果您可以与客户建立良性沟通，那将提高物流服务水平。

但物流服务人员流动性大，培训机会少，从业资格要求低，工作强度大，客户表达需求时存在不明确内容与误会等多方原因，导致物流服务人员在进行服务时态度不尽完善，使客户获得不悦感受。

物流跟踪信息

物流跟踪信息是指把物流流通信息即时电子化，方便物流服务方对运输状态掌握与监管，便于客户通过电话、网络等方式，利用物流订单号查询货物的配送状态。

物流跟踪信息不及时、延误，会影响客户对物流服务方配送能力的认可度。

送货时间及地点

第三方物流服务的便捷性与灵活性，决定物流服务的配送时间不固定。

也由于客户自身原因，导致配送地址无人收取、配送信息有误等情况。

另外，有些客户要求自取物流商品，而部分物流服务营业场所位置偏僻，经营时间无留守人员在营业所，导致客户自取商品困难。

有时物流配送的时间与客户的生活工作活动有冲突，引发客户的不满抵触情绪。

4电子商务物流服务质量的影响因素

4.1电子商务物流服务质量的三个维度

（一）结果质量

这一维度指的是客户在第三方物流的服务里得到的结果，客户对整体物流服务质量的评估会取决于第三方物流企业提供物流服务的结果。

例如：

是否能够按时的在想要收货的地方收到想要的货品；是否能收到完整的无损坏的货物；能否实时查看到货品的物流等，结果质量是可以衡量的，例如用从供应地到接受地的交货时间来衡量服务质量。

（二）过程质量

这一维度指的是客户在接受第三方物流服务的过程，客户对整体物流服务质量的评估会取决于第三方物流企业提供物流服务的过程。

物流服务质量的过程质量的影响因素很多，消费者除了对服务的得到的结果有感受外，会对服务的过程更为敏感，与此相关的包括服务的方式、服务的人员、服务的时间地点，除此之外还会和客户本身有关系，比如与客户的素养、客户的态度、客户的性格、客户当时的情绪和行为有关。

例如：

客户在询问快递件的具体位置时，服务人员的态度很恶劣；服务人员在送达货物到客户手里时，服务人员态度恶劣；客户在寻求服务人员的帮助时，服务人员不情愿或退却，都会造成顾客对服务人员或者物流公司乃至电子商务企业留下很差的印象，客户对此次服务的评价就会大打折扣，企业形象也会因此受损。

（三）总体质量

这一维度指的是客户在接受第三方物流服务的过程和客户从物流服务中得到的结果的结合，客户对整体物流服务质量的评估会取决于第三方物流企业提供物流服务的过程加上从物流服务中得到的结果。

现在很多物流企业与电子商务结合之后不断地加强投资建设先进的现代物流技术，建设大量大型的物流配送中心，全自动化的现代化仓库，开发现代化的物流信息系统体系，对于服务方面的投入却很少，不够重视服务人员与客户接触的最后一环，导致客户感受到的服务体验较差。

4.2影响因素的类别

明确电子商务物流质量影响的内容，就可以通过服务质量测量方式模型分析并测量电子商务物流服务质量影响因素，对影响因素进行分类，然后就可以建立一套电子商务物流服务质量的评估机制。

SERVQUAL将服务质量分为五个级别：

有形性，可靠性，响应性，保证性和移情性，每个级别又分为几个问题，通过问卷调查的形式，要求用户提供对每个分类级别的不同问题的期望值、实际感受情况和最低可接受的范围。

1、有形性：

指的是实体的服务设备，在位的服务人员等，比如：

运送货品的设施、分拣货品储存货品的仓库、包装货品用的纸箱、服务人员统一的服装鞋子运送车、录入信息的工具、交流沟通信息的工具等。

2、可靠性：

指的是能够完整地履行服务承诺，能够完成客户预期内事务的能力。

比如：

能够按时的完成顾客的委托任务，包括把货物完整的从供应地送到接受地、客户向服务人员求助时能够主动的提供帮助、企业形象的可靠性、能够把所有的信息完整的记录下来，随时可以调取。

3、响应性：

指的是能够快速理解客户意图及时响应客户要求的能力。

比如：

总是能够告诉客户解决问题或者完成服务准确的时间、服务人员能主动的帮助客户解决问题、服务人员能够及时的响应顾客的诉求、服务人员能够完整的处理客户需求，不忽略客户。

4、保证性：

指的是服务人员的外在和内在与企业形象所匹配，能够具备专业知识和行业礼节的能力。

比如：

服务人员能够得到客户的信赖、客户能够在服务人员身上看到企业的服务理念、客户能够在交易时感到放心、服务人员始终保持礼貌、服务人员能够回答客户的专业问题、服务人员能够得到公司各种方式的支持来更好的完成服务。

5、移情性：

指的是能够针对不同的用户群体为客户提供精准营销和个性化的服务。

比如：

企业能够针对不同的客户提供个性化的服务、服务人员能够主动了解客户的需求、企业能够充分的了解客户方方面面的需求充分考虑客户的利益、服务人员能够主动的关心客户。

电子商务物流服务质量的度量根据以上五个方面，建立了SERVQUAL评估基础用于量化服务质量。

首先，调查客户对服务的期望，其次，调查客户对服务的实际看法。

如果客户对服务的实际感觉高于预期，则服务质量评估会更好；否则，服务质量评价差。

如果客户对服务的实际感知与期望相似，则质量评估为平均。

每个维度设计几个问题，通过要求客户填写调查表进行评分，然后对结果进行评估计算服务质量的结果。

表1电子商务物流服务质量的测量

1、主要网购商品种类

2、产品无损坏

3、物流网络覆盖广，取件方便

4、物流信息反馈准确，透明，便于查询

5、各项物流条款清楚完善

6、人性化的贵重物品需要保价

7、对客户的订货速度快速响应，配送速度快

8、运输计划改变时或运输延迟时，快速通知发货人收货人

9、节假日物流正常运行

10、准时发货准时到达目的地

11、各项纪录准确

12、节日礼物当天绝对到达

13、完整的退货渠道

14、保护客人的信息、隐私

15、工作人员处理业务问题的能力

16、物流客服回复时态度好

17、工作人员主动帮助顾客解决问题的意愿

18、工作人员形象，员工穿统一制服

19、提供个性化服务，询问顾客休息时间派件

20、寄存驿站/快递柜

21、完善投诉系统，及时回馈客户的投诉

22、详细指导派送网点及派件人的联系方式

23、在固定区域内有固定售后网点

24、支付方式多样化，自主选择物流方

图1

图2

表2列出了电子商务物流服务质量的测量指标，服务质量的影响因素不仅仅包括最终客户得到的服务质量感知，和客户本身对该次服务的期望值也有很大关系，客户如果对该次服务的期望值很高，那就算该次服务的质量很高也不能得到客户较高的评价，相反客户如果对该次服务的期望值很低，那就算该次服务的质量很低也能得到客户较高的评价。

关于装货前准时的通知发货人相关信息和工作人员处理业务问题的能力这两个个问题，图1图2分别代表了可靠性和响应性的级别的调查结果。

可以看出在准时通知客户相关信息这方面选择非常满意和很满意的人加起来有81.25%，远远超过选择一般满意度的18.75%，这说明在可靠性的影响因素里及时的通知能够很大程度的影响客户的满意度。

在工作人员处理业务这方面，有50%的人选择了一般的满意度，这说明了两个问题，第一是还存在很多问题是第三方物流公司或者电子商务平台不能帮助客户解决的，第二是客户对响应性这个级别的因素的期望值比较高。

5对电子商务物流服务质量的优化建议

如何提高物流服务质量要提高物流服务质量，必须从改革物流从业人员，物流企业和物流配送模式入手。

一是提高物流人员素质。

制定相应的培训流程，提高从业人员的业务能力，规范行业标准，并使用该系统确保工作内容的顺利进行，从而使服务意识和行业意识始终伴随从业者的工作过程，以确保客户留下美好的心理体验。

其次，物流公司要增强行业竞争力，增强服务能力。

始终将客户满意度放在第一位，从客户的角度看待分销过程中的可预见事件，正确处理分销中出现的问题，并防止可能出现的问题。

提高服务速度，降低分销成本，优化分销结构，为客户带来真正的利益和便捷的服务。

最后，继续完善分销模式。

跟上技术和时代的步伐，促进分销模式的现代化，自动化，编程，集成和标准化。

物流服务的质量已大大提高，帮助物流服务公司在满足电子商务时代客户的不同需求的同时获得更大的收益。

优化物流服务质量的建议

1、提高物流服务质量的重视度

第三方物流企业与电子商务的结合，最重要的是服务，在运输的每一个环节都应该根据不同的客户需求定制不同的个性化服务，千人千面能够大大的提高客户满意度，及时的解决客户的问题，严格的控制和要求每一个环节的稳定性能够使得客户满意度最大化。

终端服务质量的提高例如加强服务意识和服务态度能够有效的塑造好的企业形象。

2、加强高度信息化的共享机制

随着电子商务的不断发展，第三方物流在线上的信息化程度不断提高，物联网得以快速的建立。

电子商务与第三方物流的合作，在第一时间发布货物的运输信息，使得客户能够及时掌握货物的情况，提高客户的满意度。

在电子商务网站上，客户能够找到第三方物流的服务评价，也可以给出自己的意见，这样电子商务和第三方物流都可以及时的知晓客户的需求。

3、建立现代化的专业配送团队

物流企业的业务繁多，工序也很多，与电子商务合作的物流的服务质量要求也高，既要保证速度又要保证货物毫无损伤。

所以有必要建立一支现代化的专业团队，这样才能保证终端环节不会出错，也能大大提高客户满意度。

6结论

在现在的这个大数据时代,随着电子商务的发展,物流服