银行客户经理培训课程大纲教案资料.docx
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银行客户经理培训课程大纲教案资料
银行客户经理培训课程大纲
培训主题:
客户服务意识与服务技能提升
晏一丹老师银行客户经理培训课程收益
1、通过培训加强“以客户为中心”的服务理念。
2、通过培训进一步提升整体服务形象。
3、通过培训使综合服务技能得到进一步的提升。
4、通过培训掌握艺术的处理客户冲突关系的沟通技巧。
晏一丹老师银行客户经理培训课程大纲:
第一部分:
服务意识提升——塑造良好心态
1、礼仪的最高境界是内心的淡定
2、如何保持一份阳光的心态
3、让礼仪成为自己内心的一份修养
4、如何培养良好的工作意识
5、我为什么而工作
6、我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)
7、我应该怎么做
8、打造阳光心态,树立危机意识
第二部分:
如何与客户建立联系和保持良好的关系
一、顾客满意、客户服务与主动服务意识
1、客户服务的本质
2、邮政银行核心竞争力的构成
3、为什么说差异化的服务质量将成为邮政银行竞争优势的主要来源
4、破冰行动:
认识你、我、他讨论
5、分享:
什么是服务意识?
6、小组研讨:
客户为何不满?
二、构建一流的客户服务体系
1、分享:
构建一流的客户服务体系
2、案例分析:
客户服务体系的框架与案例
3、小组研讨:
某银行的客户服务体系案例研讨
4、分享:
优化服务流程
5、服务流程优化的主要途径和要点
6、案例分析:
海尔服务模式
7、分享:
提升服务标准
8、讨论:
服务标准由谁决定
9、我的行为如何影响服务标准
10、分享:
服务标准提升的方向
11、服务标准提升与完善的机制保障
12、影响服务质量控制的四个环节
三、客户服务人员的能力提升
1、游戏:
客户到底要什么
2、角色演练:
6个服务情景演练
3、分享:
服务代表的能力
4、分享:
客户服务代表的素质---3H1F
四、客户满意度与忠诚度管理
1、分享:
影响客户满意度的三个原因
2、讨论:
客户满意度提升与客户服务的密切关系
3、分享:
客户挽留策略
4、建立客户忠诚度的核心纽带
5、忠诚客户到客户忠诚
6、确定客户忠诚的评价标准
7、案例参考:
某银行客户满意度报告
8、练习:
品牌忠诚度与关系忠诚度测量
9、分享:
客户忠诚分类与价值差异分析
10、保持培育客户忠诚度的管理
11、客户流失的预警信息分析
12、案例研讨:
某企业客户满意度分析
第三部分:
处理客户投诉的方法与技巧
1、讨论:
客户投诉产生的原因
2、客户投诉产生的好处
3、处理升级投诉的技巧
4、处理疑难投诉的技巧
5、提炼:
“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度
6、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
7、弹回式服务弥补技巧
8、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
9、分享:
处理顾客投诉与抱怨的方法
10、讨论:
重大投诉处理
11、不回避并找出原因
12、正视投诉追根究底
13、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧
14、某银行客服案例剖析:
投诉是这样升级的
第四部分:
客户服务中的电话沟通与服务礼仪技巧
一、电话沟通的技巧
1、讨论:
电话沟通前的准备工作
2、电话沟通的一般流程
3、分享:
接电话的技巧
4、案例分析:
呼叫中心的电话接待
5、拨打电话的技巧
6、接待客户的技巧
7、客户服务的3A技巧
8、分享:
语言表达技巧
9、研讨练习:
客户服务过程中常见场合下的应答
10、分享:
倾听的技巧
11、某银行客服案例分析:
到底是谁的错?
二、仪态及行为礼仪的训练
1、体态----无声的语言
2、男性标准站姿与标准坐姿
3、女性标准站姿与标准坐姿
4、身体语言的三忌
5、讲师辅导学员练习
三、微笑服务礼仪的训练
1、谁偷走了你的微笑
2、怎样防止别人偷走你的微笑
3、微笑的三结合
4、把微笑留给你的顾客
5、讲师辅导学员练习
四、观察顾客的礼仪技巧
1、观察顾客的礼仪要领及技巧
2、实战演练察言观色
3、观察顾客的要求
4、观察顾客的角度
5、目光注视礼仪技巧
五、仪表修饰与着装规范
1、职业着装原则
2、制服、配饰与发型礼仪
3、常见着装误区点评
第五部分:
客户关系管理培训
1、从呼叫中心变为交流中心
2、处理客户终身价值
3、如何处理无利可图的客户
4、投诉管理
5、企业形象管理
6、管理客户心里期待
7、给接触客户的员工授权
8、客服员工所担任的销售角色
9、关怀客服员工
培训主题:
银行客户经理商务礼仪培训
晏一丹老师银行客户经理培训课程收益:
1.通过培训学习专业的个人职业形象规划,以适应不同商务场合的礼仪要求
2.通过学习迅速提升相关人员的职业素养
3.通过学习掌握不同环境的接待规范和技巧
4.通过学习知道在不同的宴请场合如何协调主宾的关系,达到最佳效果
5.通过学习达成融洽宾客关系,塑造企业良好形象
晏一丹老师银行客户经理培训大纲
第一讲:
礼仪背后深厚的文化与历史涵义
1、中西文化上的差异在礼仪上的具体体现
2、礼仪是如何体现教养——国际商务礼仪通则
3、美学、心理学在礼仪中的适用
4、商务礼仪的作用
第二讲:
商务人员的形象礼仪——你的形象价值百万
分析:
第一印象法则
讨论:
形象的重要性
一、面部修饰
1、基本要求
2、局部修饰
二、发部修饰
1、发部的整洁
2、发型的选择
3、头发的美化
三、肢体修饰
1、手臂的修饰
2、下肢的修饰
四、化妆礼仪要领
五、商务接待仪容礼仪禁忌
讲解、提问、测试
第三讲:
商务人员着装礼仪——穿着的品味如何呈现
一、着装的基本原则
1、个性原则
2、和谐原则
3、TPO原则
二、常见着装误区点评
三、西装及领带礼仪
四、鞋袜的搭配常识
五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
讲解、分析、案例讨论
第四讲:
商务人员行为举止礼仪---拥有优雅的秘诀
1、举止的端庄是优雅的必备条件
商务人士的举止要求:
轻稳正原则、TOPR原则、
站姿的要领与训练
坐姿的要领与训练
走姿的要领与训练
蹲姿的要领与训练
鞠躬的要领与训练
递物、接物、手势的运用要领示范与训练
2、目光接触技巧
3、眼神处理
4、微笑的魅力
微笑的训练
5、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
第五讲:
商务人员言谈礼仪——充分展现个人素养
一、影响沟通效果的因素分析
1、内容
2、声音、肢体语言
3、态度、情绪信心
二、高效沟通的特征分析
1、时效性
2、多向性
3、多面性
三、沟通六件宝:
微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
四、深入对方情境
第六讲:
大型宴会礼仪---餐桌上的魅力
一、宴会的分类
1、中式宴会
2、西式宴会
3、正规宴会
4、普通宴会
二、餐桌的礼仪
1、中西式餐具的摆放标准
2、入座礼仪
3、点菜与上菜的礼节
4、斟酒礼仪
5、开宴礼仪
6、用餐的气氛以及禁忌
7、筷子与刀叉的使用禁忌
8、餐巾、餐布的使用
三、餐桌的入席与退席
人民广场地铁站有一家名为“漂亮女生”的饰品店,小店新开,10平方米不到的店堂里挤满了穿着时尚的女孩子。
不几日,在北京东路、淮海东路也发现了“漂亮女生”的踪影,生意也十分火爆。
现在上海卖饰品的小店不计其数,大家都在叫生意难做,而“漂亮女生”却用自己独特的经营方式和魅力吸引了大批的女生。
第七讲:
商务人员常用商务礼仪
(三)上海的文化对饰品市场的影响1、寒暄、称呼礼仪
2、握手礼仪
3、引领、接待、座次礼仪
创业首先要有“风险意识”,要能承受住风险和失败。
还要有责任感,要对公司、员工、投资者负责。
务实精神也必不可少,必须踏实做事;4、拜访、交谈礼仪
年轻有活力是我们最大的本钱。
我们这个自己动手做的小店,就应该与时尚打交道,要有独特的新颖性,这正是我们年轻女孩的优势。
5、致意礼仪
6、介绍与自我介绍
1、DIY手工艺市场状况分析7、名片礼仪
(一)对“漂亮女生”饰品店的分析8、迎来送往的乘车的礼仪
(一)对“漂亮女生”饰品店的分析
第八讲:
涉外国际礼仪---国际交往规范
(3)年龄优势1、尊重各国的风俗习惯
2、维护国家形象
3、竞争对手分析3、女士优先
、DIY手工艺市场现状分析4、遵守时间
5、见面的礼节
6、国外特殊禁忌
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- 银行 客户经理 培训 课程 大纲 教案 资料