银行员工个人总结.docx
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银行员工个人总结.docx
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银行员工个人总结
银行员工个人总结
五年前,怀着对未来生活的美好向往,怀着对银行工作的无限憧憬,我成为了一名**银行的普通员工,从那天起,在日复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中,我不仅有对工作满腔热忱、更有颗追求完美的心,坚持不懈、韧劲十足地不断努力提高自己的专业技能和服务水平,以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业务,以自然豁达、和善宽容的心境接待每一位客户,以团结互助、平和谦逊的姿态与领导同事一起为华夏银行的发展贡献自己的力量,从中我领略到了服务的魅力,体会到了什么叫以客户为中心的真正内涵,感受到了集体的温暖和力量,并以此得到了领导同事和客户的一致好评。
我很庆幸自己能有这么好的工作环境和工作条件,同时也高标准严要求地给自己定下了工作目标:
严格要求自己,不断努力提高自己的专业技能,不断扩充拓展自己的业务知识面,亲切快捷地为每一位顾客提供服务,成为一名基本功扎实、业务知识全面、服务规范从容的多面手。
几年来的实践也使我真正理解了服务的真缔,理解了服务的内涵,深知只有平时勤练技能和苦钻业务知识,才能熟练掌握服务的技能规程,提高自身分析和处理问题的能力,不断提高服务质量和服务水平,从而实现准确、高效、快捷的服务理念,增强客户的满意度和忠诚度,从而赢得客户的信任,进而在激烈的市场竞争中赢得更多更好的业务。
一、微笑是文明优质服务的引言。
微笑,是自信的一种表示,是无声的语言,她传递着友好的信息,她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。
柜台是银行的窗口,柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象,微笑是员工心灵的窗口,是职业风范有效展示形式。
只有发自内心的微笑,才能和客户进行最真诚有效的沟通。
比起年轻漂亮的同事,我没有先天有利的条件,但我相信相由心生,只有发自内心的微笑才最具魅力,才能把一颗真诚的心传递给客户,用我发自内心的足以赢得每一位客户信任的会心的真诚的微笑,来温暖客户的心灵,从而赢得客户的信赖。
我深知客户是银行的宝贵资源,有了客户才有我们的存在,服务是银行的经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行的生命,所以无论工作压力多大,还是工作多累,还是家有烦心事忙碌到深夜,都不能摆出一副不开心的脸色,因为这样会使客户感觉他是不受欢迎的人,将会引起客户的猜疑和不满,无形中会把许多客户拒之门外。
有一位客户来我行办理了几次业务后,他告诉我们,他到全国很多银行办理过业务,相比之下华夏银行的员工给他留下的印象最好,我真诚自然的微笑让他备感亲切,在华夏银行有家的感觉,虽然他们单位现在搬到离其他银行较近的地方,可他还是愿意舍近求远的来我行办理业务,成为我行的忠实客户。
其实在每天的工作中,随时随地都面对着客户审视的目光,就好象是每天都要面对考官,我做到了多少,也就意味着考官能给我打多少印象分,也就意味着他将决定以怎样的态度对待我,客户对我的态度,实际就是我自身言行的一面镜子,不能去挑剔镜子的不好,而是要更多地反省镜子里的自己,哪里不够好,哪里需要改进。
然而要使所有客户都对自己的工作表示满意那是很难的一件事,但我知道除了每天着装整洁、文明用语、班前准备工作做充分外,微笑就是无坚不摧的利器,保持良好的心态,养成微笑的习惯,而且不仅仅是我自己微笑,更要让我们的客户微笑,这样就能让即使是初次到华夏银行办理业务的客户也感到亲切,在给别人带来快乐的同时,我自己也能从中得到快乐。
二、知识是提高服务能力的坚强保证。
人们往往习惯于把服务理解为态度,即态度好就等于服务好。
其实不然,服务有其更深刻的内涵,服务者必须具有良好的专业知识,遵纪守法的合规意识和善解心意、准确、快捷、高效的服务技能,而知识是提高服务能力的坚强保证。
良好的专业知识来源于平时的学习和日常的实践。
我非常专注于将所学知识与实际工作的结合运用,在工作中学,在工作中提高,在工作中体会。
抱着博学、审问、慎思、明辩、笃行的原则,做到在工作中多听、多学、多做、多想。
听师傅、领导的教导;学师傅处理业务时的操作技术;做业务时要特别谨慎,注意容易犯错的环节和细节,遇到难点和问题时立即向师傅请教,及时为客户解决,做到熟能生巧;做完业务后马上再想一想为什么这么做,有没有更好的方法,这样就会做细做精,越做越好。
在学习中提高理论水平,在实践中积累实际经验。
怀着求新、求变、求学的上进心理,做到干一行、爱一行、钻一行、精一行。
我行地处家具市场,家具老板习惯于以现金结算往来,不能体会到大额现金的不安全性,而且有悖于人行关于加强大额现金管理的有关规定,压滤机滤布于是,我利用所学知识及时向他们推介本地支付可选择开取本票,异地支付可选择异地电汇,方便又快捷,同时尽量开立单位结算账户办理相关结算往来。
银行的工作在时时变化着,每天都有新的东西出现、新的情况发生,这都需要我们跟紧形势努力改变自己,更好地规划自己的目标,学习新的知识,掌握新的技巧,适应不断变化的工作目标,提高服务质量,满足客户的需求。
客户的需求对我既是一种压力,也是一种动力。
我利用业余时间参加了会计专业专升本的学习,并于2006年顺利拿到了会计专业本科学历,用知识充实和武装自己,为服务技能的提高提供了坚强保证。
三、沟通是做好服务的有效手段
用心体会,善待客户,这是做好服务的根本。
客户如果得到满足,他会把他的喜悦向别人传递;如果他的心情极糟,他也会把造成的原因向别人倾诉。
这种效果不是简单的加减,而是以N次方的形式进行扩散。
在一些小小的细节之中,它体现的不仅是我个人,而是我们相城支行的整体形象。
所以工作中我经常从换位思考的角度去观察、体验客户的心态和具体服务的需求,以真诚换取客户的真情,从客户的角度出发,想客户之所想,急客户之所急,争取把工作做得最优最好。
我们相城支行很多客户离我行的路程都比较远,他们每次来行办理业务都要花费大量的时间在路上,每当遇上这些客户,我就换位来体会客户的心态,所以每次客户过来我都会给予真诚的问候,耐心细致地听取客户的服务诉求,尽可能快地办理完相关业务,同时想他们没想到的一些细节,提醒他们,比如有些客户很长时间难得来一次,不用客户说,主动将这段时间所有分户对账单,季度结息回单,结算业务收费回单等单据整齐完整的提交给客户,省去了这些客户的来回时间,给他们提供方便,也给他们留下华夏银行窗口服务的良好印象,让他们觉得来华夏银行办理业务是正确的选择,是种服务的享受。
我深知而要做到此还必须加强与客户的沟通与交流,多了解客户的一些的基本情况。
当客户在叙说他的需求时,做一个忠诚的忠实听众,认真倾听客户的需求。
从客户的服务需求出发,结合业务的操作规程,及时沟通协调需求与制度规范间的矛盾,适时地为客户提出合理建议,力尽所能地为客户提供全方位的服务,尽可能让客户获得超乎意料的服务。
如我行位居家具市场,客户每天都有大量的现金营业款存入,根据家具业的支付习惯和合同约定,一般是累积到一定金额后才支付货款,所以他们大都以活期方式存我行。
有一次有位客户来咨询如何可以做到在方便支付的基础上又能获得超过活期的收益,听完他的要求后我就把华夏银行新近推出的七天联动通知存款品种介绍给他,客户欣然接受,从此成为了我们的忠实客户,并陆续介绍了相关客商到我行办理了此业务。
面对客户的申诉,平心静气地倾听,认真分析原因,研究解决对策,并以诚恳的态度加以说明,取得谅解。
不管处理结果如何,主动答复,避免引起客户的抱怨,并学会运用一些处理应急事件技巧,如先处理心情,再处理事情。
我们有一家具店客户,他急需提现金到他行办理异地存款,在告知他大额现金需提前预约,他急得情绪很激动,通过了解、结合我行现有的业务进行分析,为他提供了大额异地汇款,几分钟后对方客户很快地收到了货款,及时发货了,客户直说感谢。
客户轻轻的一声谢谢,使我深深地领悟到诚信铸就品牌,服务编织未来服务理念的深层涵义,并时时为自己所在的岗位感到自豪。
四、技能是提升服务水平的基础。
古语云:
工欲善其事,必先利其器。
银行网点的一线员工,没有过硬的业务技能,娴熟的操作技巧,就无法为客户提供完善快捷的服务,就干不好本职工作。
在进入华夏银行之前我并不是金融从业人员,没有从事过经济类工作,银行工作对我来说是一片崭新的天空,所以我十分注重加强业务技能水平的学习和提高,深知技能是提高服务水平的基础,只有掌握熟练的业务技能,才能在工作中得心应手,更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务;才能提高工作效率,赢得客户的信赖。
八小时工作之内很难有充足的时间练习技能,于是我利用中午休息时间、滤布晚上、休息天抽空练,并坚持缺什么,补什么的原则,我以前打字速度不够快、准确率不够高,就坚持每天利用练十分钟,二十分钟,练打报纸、打书本,坚信有一天铁棒能磨成针。
点钞工作没有捷径,只有做准每一个微细的规范动作,进行无数次的机械重复训练,做到心、口、手合一,这样才能提高速度和准确率。
我深知抓紧一切时间,严格要求自己,养成长期学习的习惯,坚持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神,才能练好技能。
也只有把基本功练好,才能提高办理业务的速度。
五、团结是提升整体服务形象的无形力量。
我深知相聚在华夏银行这个大家庭中一起工作和学习,是种缘份,同事间互帮互助,团结共事,既要自己进步,也要关爱年轻同事的成长,帮助她们尽快地进入工作角色,充分发挥着团队力量,只有心系集体,注重团队,才能将各项工作做的更好。
例如签发一笔本票业务,各岗位间共同努力,密切配合,齐心协力可以使客户在很短的时间内办完业务。
例如提前把贷款到期的有关信息及时反馈给信贷部门,与信贷部门联动地把客户的服务工作做到实处,使客户满意。
我相信只要大家保持团队精神,在日常业务中团结互助,心往一处想,劲往一处使,就能把各项工作做的更好,进而整体提升华夏银行的整体形象。
六、满意是服务工作不懈追求的目标。
优质服务体现在平时每笔细小的业务和细微的细节中,世上无难事,我相信,只要做一个有心人,用心,诚心,信心,耐心,细心处理第一笔业务,接待每一位客户,就可以以平凡的岗位上做出不平凡的业绩。
挖掘优质客户、留住老客户、争取新客户。
根据顾客的不同需求,提供差异化的便利服务和支持服务以达到服务品质的无差异性。
对待高端客户或老客户时,要主动的招呼客户,假如能准确地称呼其姓氏与职务,表示对客户的熟悉,她就会产生被重视的感觉,进而拉近距离,可能会有形或无形地增加我行的业务。
对第一次接触的新客户,要主动热情、准确快捷地做好每笔业务,给客户留下良好印象,产生下次再来华夏银行办理相关业务的内在冲动。
有一位女性客户第一次来我行办理存款业务,根据她存入的金额比较多,观察她的言行举止,通过交流知道她经常到全国各地出差,她向这位客户推荐我行的华夏丽人健康卡,客户欣然接受。
在试用了几次以后,特别是异地取款免手续费方面,她非常满意,并把要好的小姐妹介绍到我行来办理丽人卡。
我相信只有平时工作中树立牢固的优质服务思想观念,掌握优质服务技巧,主动扑捉优质客户信息,通过为客户办理业务发现和识别优质客户并主动报告,给行长或客户经理对客户做进一步的完善、跟踪和维护工作提供方便,可能会达到1+1>2的效果。
因此,优质体现在平时每笔细小的业务和细微的细节中,优质体现在与客户真诚的交流与沟通中,优质体现在与内部部门与同事和领导们的和谐交往中。
在**银行这个浩瀚的大海之中,我只不过是一滴细小的水珠,真诚待人、认真做事是我永远不会变的性格和处事原则,虽然工作中我还存在许多不足,但我会在以后的工作中努力加以改进和提高,认真贯彻客户第一、服务至上的思想,坚持信誉至上,客户为本的服务原则,热情服务、礼貌待客,并通过自身的不断努力,学习知识,真诚为客户排忧解难,为客户提供优质服务,在工作中体现和升华**银行的服务。
我会努力和许许多多优秀的**人一起共同书写**银行无比绚烂美丽的崭新篇章。
本学期,我适应新时期教学工作的要求, 从各方面严格要求自己,积极向老教师请教,结合本校的实际条件和学生的实际情况,勤勤恳恳,兢兢业业,使教学工作有计划,有组织,有步骤地开展.立足现在,放眼未来,为使今后的工作取得更大的进步,现对本学期教学工作作出总结,希望能发扬优点,克服不足,总结检验教训,继往开来,以促进教训工作更上一层楼.
一,认真备课,不但备学生而且备教材备教法,根据教材内容及学生的实际,设计课的类型,拟定采用好的教学方法,并对教学过程的程序及时间安排都作了详细的记录,认真写好教案.每一课都做到有备而来,每堂课都在课前做好充分的准备,并制作各种利于吸引学生注意力的有趣教具,课后及时对该课作出总结,写好教学后记,并认真分析每课的知识要点,归纳成集.
二,增强上课技能,提高教学质量,使讲解清晰化,条理化,准确化,情感化,生动化,做到线索清晰,层次分明,言简意赅,深入浅出.在课堂上特别注意调动学生的积极性,加强师生交流,充分体现学生的主体作用,让学生学得容易,学得轻松,学得愉快;注意精讲精练,在课堂上老师讲得尽量少,学生动口动手动脑尽量多;同时在每一堂课上都充分考虑每一个层次的学生学习需求和学习能力,让各个层次的学生都得到提高.
三,虚心请教其他老师.在教学上,有疑必问.在各个章节的学习上都积极征求其他老师的意见,学习他们的方法,同时,多听其他老师的课,做到边听边讲,学习别人的优点,克服自己的不足,并常常邀请其他老师来听课,征求他们的意见,改进工作.
四,认真批改作业:
布置作业做到精读精练.有针对性,有层次性.为了做到这点,我常常到各大书店去搜集资料,对各种辅助资料进行筛选,力求每一次练习都起到最大的效果.同时对学生的作业批改及时,认真,分析并记录学生的作业情况,将他们在作业过程出现的问题作出分类总结,进行透切的评讲,并针对有关情况及时改进教学方法,做到有的放矢.
五,做好课后辅导工作,注意分层教学.在课后,为不同层次的学生进行相应的辅导,以满足不同层次的学生的需求,避免了一切的弊端,同时加大了后进生的辅导力度.对后进生的辅导,并不限于学习知识性的辅导,更重要的是学习思想的辅导,要提高后进生的成绩,首先要解决他们心结,让他们意识到学习的重要性和必要性,使之对学习萌发兴趣.要通过各种途径激发他们的求知欲和上进心,让他们意识到学习并不是一项任务,也不是一件痛苦的事情.而是充满乐趣的.从而自觉的把身心投放到学习中去.这样,后进生的转化,就由原来的简单粗暴,强制学习转化到自觉的求知上来.使学习成为他们自我意识力度一部分.在此基础上,再教给他们学习的方法,提高他们的技能.并认真细致地做好查漏补缺工作.后进生通常存在很多知识断层,这些都是后进生转化过程中的拌脚石,在做好后进生的转化工作时,要特别注意给他们补课,把他们以前学习的知识断层补充完整,这样,他们就会学得轻松,进步也快,兴趣和求知欲也会随之增加.
六,积极推进素质教育.目前的考试模式已经改变,这决定了教师的教学模式要跟上,为此,我在教学工作中注意了学生能力的培养,把传受知识,技能和发展智力,能力结合起来,在知识层面上注入了思想情感教育的因素,发挥学生的创新意识和创新能力.让学生的各种素质都得到有效的发展和培养.
七,狠抓学风.我所教的这个班,学生比较差,上课的时候比较吃力,大部分学生都能专心听讲,课后也能认真完成作业.但有为数不少的学生,学习上存在的问题不敢问老师,作业也因为怕分数低而找别人的来抄,这样就严重影响了成绩的提高.对此,我狠抓学风,在班级里提倡一种认真,求实的学风,严厉批评抄袭作业的行为.与此同时,为了提高同学的学习积极性,开展了学习竞赛活动,在学生中兴起一种你追我赶的学习风气.只是差生面太大了,后进生基础太差,考试成绩都很差,有些同学是经常不及格,我找来差生,了解原因,有些是不感兴趣,我就跟他们讲学习数学的重要性,提高他们的兴趣;有些是没有努力去学,我提出批评以后再加以鼓励,并为他们定下学习目标,时时督促他们,帮助他们;一些学生基础太差,抱着破罐子破摔的态度,或过分自卑,考试怯场等,我就帮助他们找出适合自己的学习方法,分析原因,鼓励他们不要害怕失败,要给自己信心,并且要在平时多读多练,多问几个为什么.同时,一有进步,即使很小,我也及时地表扬他们.经过一个学期,绝大部分的同学都养成了勤学苦练的习惯,形成了良好的学风.
八,本学期,存在的不足是,学生的知识结构还不是很完整,小学的知识系统还存在很多真空的部分.这些都有待以后改进.
加强教师队伍建设,提高教师的师德和业务水平是提高教师教学能力的一条重要途径,更是影响教育质量的关键因素。
本学期我校为了促进教师专业发展,积极开展了以下几项主要的校本培训工作。
一、师德培训
师德,即教师的职业道德,它是教师和一切教育工作者在从事教育活动中必须遵守的道德规范和行为准则。
但由于学校分配的因素,我只能有幸听了谷定珍老师给我们所做的一个讲座:
教师的休养和师德。
通过这次培训,使我对师德的建设有了更深刻的认识。
除了参加学校的师德培训外,我还参加了市里举行的新教师培训。
在会议上,我们有幸倾听了温州市教育局长林卫平做关于温州教育发展的演说,让我们队未来的教育充满了希望和憧憬。
在这次会议上,我们还倾听了许多位优秀老师的精彩讲座和发言,这些经历对于作为新教师的我们来说是非常宝贵的。
通过师德培训和新教师培训,可以说我在师德认识上有了很大的提高,更重要的是我对自己所担负的教育教学工作也有了新的认识。
压滤机滤布一个具有良好师德的教师,要不断提高自身的文化素质、不仅要专,而且要博。
在日常生活中应加强学习,开阔视野,不断丰富,充实自己,提高自己的艺术修养,调动各种教学要素及儿童各种感官参与学习,还必须要了解现代信息技术及使用方法,并运用于教学,以潜移默化地提高自己的内在素养。
此外,我们还要爱学生,记得陶行知先生曾说:
真教育是心心相印的活动。
唯独从心里发出来的,才能达到心的深处。
我们必须用心来对待每一位孩子。
这次培训让我悟到了许多,但更为重要的是,必须要把领悟到的知识运用到实际工作中,在学习中认识,在实践中进步。
二、钢笔字培训
能写一手漂亮字体,不仅是自己终生受益的技能,而且也是作为一名教师应该要具备的技能。
为了提高老师的基本功,学校专门请了一位资深老教师为我们做了一系列的硬笔书法培训。
老师整理出了写字教学的模式:
比较字形结构找出重点笔画练习写字改进提高。
通过一段时间的培训,虽然我的字体没有多大的变化,但也让我喜欢上了练字。
三、因特尔未来教育
在飞速发展的社会里,计算机一代一代地更新,人的观念也一天一天地在变,这就必然导致我们教育工作者的教育方式也要跟随人的思想、社会的发展去改变。
为此学校组织了英特尔未来教育的培训,以期教师能通过这次活动,在教育方式和教育思想上有所更新。
这次的英特尔未来教育培训强调的是信息技术与课程的整合,从开始对英特尔未来教育观念的理解,到运用未来教育的单元学习模式,设计单元学习的整套计划和方案,最后终于有了自己的作品成果,总的来说这是一次高效果高品质的计算机培训课程。
通过短短的三个星期的培训,我对英特尔有了重新认识,我的教育思想、教育观念在这次学习中得到了一次全新的洗礼。
虽然学得很累,但受益非浅。
一、英特尔未来教育理念。
英特尔未来教育与以往所有教育理念都有所不同,这是一种全新的教育理念。
这种教育理念告诉我们,教师要突破传统观念的束缚,提高教学的基本技能以及查找资料能力,并善于综合、交叉、运用,从而达到让学生发挥创造力,摆脱课堂束缚,提高自主学习的能力。
二、发挥学生的主体作用。
英特尔未来教育强调培养学生的主动性,探究性学习的方法。
三、合作探究、合作学习。
英特尔未来教育滤布培训过程中特别注重注重学员之间的交流、合作与资源共享。
四、锻炼了我的计算机操作能力。
培训结束后,无论是WORD文档的操作还是幻灯片的制作,我都有很大的提高,特别是对于从未接触过的网站制作,从版面的设计到内容的安排都有较清楚的认识与了解。
四、与七中的师徒结对
非常感谢学校里安排的新教师与七中资深教师的师徒结对活动。
在学校的安排下,我和有着丰富教学经验和班主任工作经验的王为老师结成师徒。
能成为他的徒弟,我身感荣幸。
他亲切、自然的教态;与人相处的亲和力,让我深深地佩服。
虽然才仅仅1个月,但在师傅言传身教的帮助中,我开始熟悉了这份拥有。
我要感谢师徒结对活动,更要感谢师傅,让我有了可以提高的机会。
除了以上四项培训外,学校还组织了一系列的比赛,如论文比赛、征文比赛、教学设计比赛等等。
总之,通过校本培训的学习,我收获很大,希望学校能够多举办一些类似的培训活动和比赛等,使我们能够尽快提高自身能力,投入到教育教学当中,为学校的发展贡献一份力量。
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