住宿酒店前厅的接待流程.docx

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住宿酒店前厅的接待流程

住宿酒店前厅的接待流程

前厅接待入住流程（三分钟之内完成）

上班人员必须在交班后做好班前准备工作，如房卡的制作，各类票据,办公用品及各类办公硬件设施设备。

确保一切都能正常运营。

如发现有缺损的，及时补充或报修并报告当班上级。

散客登记入住流程

1•迎接客人

1）有客人朝前台走来时，立即起立，并微笑，当客人距前台3米处,

主动热情问好。

2）视线始终注意客人，不能显得心不在焉。

3）语气柔和，语调适中。

4）客人在前台等候的时间不得超过60秒。

5）如是常客，则尽量用客人的姓氏称呼客人。

2.了解客人是否有预订

1）向客人询问是否有预订

2）如有则请问客人的姓名，或预订人姓名及公司，与客人核对预订时留的电话号码或

其他预订信息，要复述客人的预订要求，得到最后的确认。

3）了解饭店是否有客房可供出租。

4）如没有则进入下一步程序。

3•推销客房

1）确认客人没有预定后，应立即向客人了解询问客人对住房的要求。

2）熟悉并掌握本酒店的各种优惠政策，合理推销。

3）根据客人的实际情况合理推销房间。

4）注意在向客人推销房间时，销售的是客房，而不是客房的价格，应强调的是客房的

价值。

5）提供客房的等级要符合客人的实际情况。

6）根据客人的实际情况及接待员的判断，尽可能推销高价房。

4•证件登记，押金收取

1）客人决定入住后，向客人收取证件进行四实登记。

2）询问客人温泉费用与餐费是否转过来一起结算。

和客人再次确认房价并收取相应押

金（唱收）。

3）一般客人的证件与信用卡或现金是一起放在钱包里的，所以，在收取的时候服务员

要掌握好时机，尽量不让客人掏两次钱包。

4）在客人拿证件或拿押金时，接待员迅速找出房卡，并准备好入住登记表和押金单。

5）双手接过客人证件，现金，信用卡并致谢。

6）公安网上登记完毕后迅速做好系统C/I。

7）如客人需要签单的，做好核对。

5.请客人在押金单/POS小票、入住登记单上签字

1）询问客人是否有贵重物品需要寄存，如有需要寄存的，按照寄存流程为客人办理好

寄存。

2）迅速填写客人的押金单及入住登记单。

（登记单上需填上房号，房价，姓名）

3）如客人是刷卡的做好预授权。

4）双手将登记表、押金单/pos小票、笔交给客人请客人签字，语言称呼客人时带上客

人姓氏。

5）提醒客人应填写的内容。

6）在客人填写的时候及时在手工房态上做好记录。

7）客人填写好后，注意核对已填写内容是否完整，清晰。

6.递交房卡、证件、押金单（客人刷卡的递交信用卡/pos机小票）

1）将房卡、早餐券、POS小票、信用卡、客人证件整理到欢迎袋里面双手一并交给客

人。

（按照前面顺序有序摆放，对客人来说最重要的放在最上面。

如客人是交现金的，押金单垫在最下面。

）

2）唱付：

提醒客人，xx先生/小姐，这是您的房卡、早餐券，您的证件和押金单请您收

好，您的房间xxx，明天早餐是7.00-9.00在一楼用餐。

3）按照指引流程为客人指引房间。

跟上祝福语

7.其他程序

1）电话通知房务中心C/I。

2）补充客名单及相关资料。

3）将住宿登记表及POS小票等放入相应房间帐袋。

4）如客人需要泡温泉或用餐的，通知相关部门做好接待准备工作并告知结算方式。

团队入住登记流程：

1•团队入住前的准备工作。

1）提前分配好房间

2）填写团队用房分配表，并通知客房中心。

3）做好房态预订，再次与团队用房表核对

4）与房务中心联系，询问房间清扫情况，做好跟进。

5）若有其他特殊要求，提前通知相关部门做好准备工作。

6）根据团队订房资料，准备好所有房卡，统一存放，注明房号及团体名称。

2•团体入住

1）立刻通知客房中心团队抵店

2）通知行李生做好行李服务

3）主动与领队联系，确认团员人数及房间数

4）向领队索取团队名单及团队客人证件，如实做好登记。

5）问清楚陪同，团队的叫醒时间、就餐时间、预计离店时间并通知相关部门，登记好

领队的房号

6）问清楚结算方式，如果是现付团队，收取一定的押金。

3•团队进房

1）由行李生引领客人上楼，做好行李的分送工作。

2）通知客房中心C/I

3）在电脑中做好C/I，将团队及客人资料输入电脑。

4）如客人需要泡温泉或用餐的，通知相关部门做好接待准备工作并告知结算方式。

5）检查所有团队资料，各项工作的落实，确保准确无误。

篇二：

《酒店前台散客接待流程》

前台散客接待流程

一、当客人进入大厅离前台只有两米时，应站立目视客人面带微笑向客人示意，并主动问候：

“先生/小姐，您好（早上好、中午好、下午好）

1、如果正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，或示意客人稍后。

2、如果正在处理手头工作，应随时留意客人的到达。

二、确认客人是否有预定

1、如果客人预定了房间，请客人稍等，并根据客人预定时使用的名称或单位查找预定单与客人核对。

2、如果客人未预定，有空房时，向客人介绍可卖房间的类型、价位、位置，等候客人的选择，回答客人提出的询问。

没有空房时，向客人致歉，并向客人介绍附近酒店的情况下，询问是否需要帮忙，可以帮忙联系。

3、如果客人只是询问，并非住店，应耐心解答客人提出的询问，并欢迎客人光临。

三、入住登记

1、请客人出示有效证件，核实人证是否一致，对证件进行扫描并保

存。

2、握住登记单的上端，正面面向客人，同时握住笔尖，笔尖朝向自

己，递给客人，请客人填写。

3、核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详细的情况，应询问或根据证件补充完整。

询问客人是否有贵重物品寄存，如客人有贵重物品寄存则为其办理寄存手续，如客人无贵重物品寄存，请其再登记单上签名。

询问客人是否带车，告诉客人在何处停车。

4、确认付款方式（挂账、现金、刷卡）。

5、将房卡及早餐卷放在放卡袋里和客人的证件一起交给客人，并向

初次入住酒店的客人介绍所住房间和电梯的位置。

注意：

1、在入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨房特价、钟点房和之后续住房价。

2、、会员卡、贵宾卡一般入住时出示才有效，否则无效。

（更改房价时一定要注明原因，开房价更改单）

3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。

入住时需要询问入住的天数，以便刷房卡和收取押金。

4、一起入住的客人如果押金单分开写，入住登记单也可以分开写，以便方便收银结账。

接待团队客人入住流程1、准备工作

（1）提前一两天就做好预订工作，确保团队用房。

（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。

（3）同一团队的客人尽量集中安排。

（4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（三小时）排出房间。

（5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。

并做好记录和客房的沟通。

2、迎候客人

（1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。

（2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数等。

内容无误后，请其领队签单。

特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后收银处作好相应变更。

并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。

（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以

保证退房时不耽搁客人时间）

3、填单，验证，分房。

请客人出示有效证件扫描证件输入治安管理系统，请客人填写住房登记单，也可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。

4•入住资料输入电脑，记录该团领队的姓名及房号。

篇三：

《酒店前台接待流程全解析》

酒店前台接待流程全解析

（1）接待散客入住程序及注意事项：

1当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：

“先生/小姐，您好！

（早上好/下午好/晚上好）”

（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。

（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。

2.确认客人是否预订

（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。

（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。

等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。

可帮其联系。

（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。

3.入住登记

（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。

（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。

（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。

如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。

并记录下车牌号。

（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。

（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。

（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。

（7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。

备注：

1入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。

2会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。

（接待修改房价

一定要注明原因，开房价变更单）。

3住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。

入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。

同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。

坚持姓氏称呼。

4一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。

5客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。

6有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。

｛住宿酒店前厅的接待流程｝.

（2）接待团队入住程序及注意事项

1准备工作：

（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）

（1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。

（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。

（3）同一团队的客人尽量集中安排。

（4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。

（5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。

并做好和房务中心、销售部的沟通。

2.迎候客人

（1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。

（2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。

内容

无误后，请其领队签单。

特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。

并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。

（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间）.

3.填单，验证，分房。

请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。

4•入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。

该团领

队的姓名及房号通知房务中心

2备注：

1将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。

2销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提前1、2天通知房务中心。

销售部的订房尽量给予满足（销售部领导有特殊优惠的权限）。

团队免费房安排副楼。

酒店前台/客户部员工工作职责

（一）负责预定销售客房：

1接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）

2.询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓？

?

请稍候?

?

）

3.查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大

概入住的天数）

4.接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）

5.与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。

6.向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。

（感谢订房人来电）

7.如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，

做好准备事项。

（二）办理客人入住流程：

1.客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。

2.接待服务要做到语调柔和，亲切：

“请”字当头，“谢谢”收尾，

“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”

3.根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

4.确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港

澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。

5.确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住

客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。

6.向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。

7.根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，了解房客的代

办事项：

morningcall、请勿打扰、查无此人？

?

等事项。

8前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。

（三）办理客人离店手续：

1.每天中午12:

00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12:

00后，18:

00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18:

00未退房者，再按全天收取房费。

2.距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！

这里是前台，请问今天还要续住吗？

？

？

）,是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。

3.客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。

并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。

并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房

电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。

叮嘱客人慢走，欢迎下次光临.

备注：

（1）当天中午11:

00—13:

00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：

办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。

（2）办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向

客人收回房卡：

1每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记

2如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。

3如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。

4因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。

（3）电话通知客人退房时：

对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：

方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。

（4）房客退房时，接到楼层的退房通知后：

要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。

如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。

否则的话，由当班前台员工负责。

（四）整理当班营业额：

1根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租，以及已退

房的房卡是否已收回。

2.下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。

3.将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。

如果财务末值班，则收入固定的保险柜。

4.剩余时间的营业额（房租或其它收入）则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。

（五）电话转接听服务

1外线接听：

“您好！

郸城商务宾馆前台部！

我是李X,请问有什么可以帮到您的？

?

’

（1）如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名；

（2）如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。

请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公室领导是否接通

XX的来电，否的话，告知来电人员：

XX经理不在，或是在开会。

篇四：

《酒店前厅接待入住登记流程［1］》

前厅接待入住流程（三分钟之内完成）

上班人员必须在交班后做好班前准备工作，如上一班未到店的预定，房卡的制作，各类票据，办公用品及各类办公硬件设施设备。

确保一切都能正常运营。

如发现有缺损的，及时补充或报修并报告当班上级。

散客登记入住流程

1•迎接客人

1）有客人朝前台走来时，立即起立，并微笑，当客人距前台3米处,主动热情问好。

2）视线始终注意客人，不能显得心不在焉。

3）语气柔和，语调适中。

4）客人在前台等候的时间不得超过60秒。

5）如是常客，则尽量用客人的姓氏称呼客人。

2.了解客人是否有预订

1）向客人询问是否有预订

2）如有则请问客人的姓名，或预订人姓名及公司，与客人核对预订时留的电话号码或

其他预订信息，要复述客人的预订要求，得到最后的确认。

3）了解饭店是否有客房可供出租。

4）如没有则进入下一步程序。

3•推销客房

1）确认客人没有预订后，应立即向客人了解询问客人对住房的要求。

2）熟悉并掌握本酒店的各种优惠政策，合理推销。

3）根据客人的实际情况合理推销房间。

｛住宿酒店前厅的接待流程｝.

4）注意在向客人推销房间时，销售的是客房，而不是客房的价格，应强调的是客房的

价值。

5）提供客房的等级要符合客人的实际情况。

6）根据客人的实际情况及接待员的判断，尽可能推销高价房。

4•证件登记，押金收取

1）客人决定入住后，向客人收取证件进行四实登记。

2）询问客人温泉费用与餐费是否转过来一起结算。

和客人再次确认房价并收取相应押

金（唱收）。

3）一般客人的证件与信用卡或现金是一起放在钱包里的，所以，在收取的时候服务员

要掌握好时机，尽量不让客人掏两次钱包。

4）在客人拿证件或拿押金时，接待员迅速找出房卡，并准备好入住登记表和押金单。

5）双手接过客人证件，现金，信用卡并致谢。

6）公安网上登记完毕后迅速做好系统。

7）如客人需要签单的，做好核对。

5.请客人在押金单/POS小票、入住登记单上签字

1）询问客人是否有贵重物品需要寄存，如有需要寄存的，按照寄存流程为客人办理好

寄存。

2）迅速填写客人的押金单及入住登记单。

（登记单上需填上房号，房价，姓名）

3）如客人是刷卡的做好预授权。

4）双手将登记表、押金单/pos小票、笔交给客人请客人签字，语言称呼客人时带上客

人姓氏。

5）提醒客人应填写的内容。

6）在客人填写的时候及时在手工房态上做好记录。

7）客人填写好后，注意核对已填写内容是否完整，清晰。

6.递交房卡、证件、押金单（客人刷卡的递交信用卡/pos机小票）

1）将房卡、早餐券、POS小票、信用卡、客人证件整理到欢迎袋里面双手一并交给客

人。

（按照前面顺序有序摆放，对客人来说最重要的放在最上面。

如

客人是交现金的，押金单垫在最下面。

）

2）唱付：

提醒客人，xx先生/小姐，这是您的房卡、早餐券，您的证件和押金单请您收

好，您的房间xxx，明天早餐是7.00-9.00在一楼用餐。

3）按照指引流程为客人指引房间。

跟上祝福语

7.其他程序

1）电话通知房务中心。

2）补充客名单及相关资料。

3）将住宿登记表及POS小票等放入相应房间帐袋。

4）如客人需要泡温泉或用餐的，通知相关部门做好接待准备工作并

告知结算方式。

团队入住登记流程：

1.团队入住前的准备工作。

1）提前分配好房间

2）填写团队用房分配表，并通知客房中心。

3）做好房态预订，再次与团队用房表核对

4）与房务中心联系，询问房间清扫情况，做好跟进。

5）若有其他特殊要求，提前通知相关部门做好准备工作。

6）根据团队订房资料，准备好所有房卡，统一存放，注明房号及团体名称。

2.团体入住

1）立刻通知客房中心团队抵店

2）通知行李生做好行李服务

3）主动与领队联系，确认团员人数及房间数

4）向领队索取团队名单及团队客人证件，如实做好登记。

5）问清楚陪同，团队的叫醒时间、就餐时间、预计离店时间并通知相关部门，登记好

领队的房号

6）问清楚结算方式，如果是现付团队，收取一定的押金。

3•团队进房

1）由行李生引领客人上楼，做好行李的分送工作。

2）通知客房中心

3）在电脑中做好，将团队及客人资料输入电脑。

4）如客人需要泡温泉或用餐的，通知相关部门做好接待准备工作并告知结算方式。

5）检查所有团队资料，各项工作的落实，确保准确无误。

1•接听电话流程：

接起电话-礼貌问候-聆听记录-核实信息-回复处理

2•参观房间流程：

礼貌问候-前台选房-陪同参观-介绍产品-询问客人入住意向-致歉道别-整理房间

3•散客预定流程：

礼貌问候-了解预定需求-查看房态-填写预订单-确认预定信息-致歉道别-整理资料4•入住接待流程：

礼貌问候-索取证件-确认信息-扫描证件-预定入住-收取押金-制作房卡-递交证件及房卡-指路-整理资料

5•换房流程：

礼貌问候-了解原因-查看房态-确认换房信息-索取房卡更换新的-电脑操作换房-填写换房单-递交房卡-致歉道别

-通知房务-更改RC单

6•叫醒服务流程：

记录、确认信息-电脑设置-查看叫醒状态-如

失败-电话叫醒或人工叫醒

7•开门服务流程：

礼貌问候-电脑核实身份-通知房务-致歉道别

8•延退或续住处理流程：

礼貌问候-查看房态-电脑续住-续交房

费-续做房卡-递交房卡-致歉道别-通知房务-整理资料

9•访客处理流程：

礼貌问候-电脑查询住客信息-征询住客意见-

填写访客登记单-引路-事后跟进

10•离店结账流程：

礼貌问候-索取房卡-核对房号-通知房务-核实

RC系统打单-确认签字-找零给票-致歉道别-整理账单

11•行李寄存流程：

礼貌问候-了解寄存物品-填写行李牌-递交行

李牌-致歉道别-存放行李

12•行李领取流程：

礼貌问候-索取行李牌-查找行李-归还行李-致歉道别

13.总台交班流程：

班前准备-物品交接-备用金交接-查看交接本-

特殊事项交接

14.总台备用金管理流程：

班班交接-做好记录-不得私自挪用-财

务不定时清点15•客诉处理流程：

招呼接待-仔细聆听记录-致歉安抚-寻求解决方法-关注处理进程-留档培训杜绝

16•物品租借流程：

确认客人信息-请客人预付押金并开单-填写物品租借单-请客人确认物品完好度

17•物品归还流程：

确认信息-查看物品有无破损-收回押金单-退款给客人篇五：

《酒店前台接待流程》

酒店前台接待流程

（一）接待散客入住程序及注意事项：

1.当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：

“先生/小姐，您好！

（早上好/下午好/晚上好）”

（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。

（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。

2.确认客人是否预订

（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。

（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类,价格，位置。

等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。

可帮其联系。

（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。

3.入住登记

（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。

（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。

（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询

问或根据证件补充

内容仅供参考