文丰客服.docx
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文丰客服.docx
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文丰客服
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岗位职责
客服中心工作职责
1、负责起草服务中心的有关物业服务的通知及函件、收费依据;
2、负责部门的全部事务性工作;
3、负责传递上级文件和工作安排;
4、负责管理客户服务工作的全面指导,业主住户及租户的物业管理、各项费用及租金的收、催取,业主档案建立,签署物业管理协议和公约,建立与业主间的良好关系,维护、处理社区关系,与有关政府部门保持良好的工作关系;
5、负责受理业主投诉并按投诉处理相关规定处理投诉;
6、负责收集所有与业主有关的服务需求;
7、依照国家有关政策法规和小区的具体情况而制定颁布的管理办法或收费标准的说明、解释工作;
8、负责处理突发事件,并及时将信息传递到相关领导,并做好记录。
;
9、负责协调业主违约、违规情况,并及时向经理汇报,并做好记录;
10、负责与业主委员会保持良好的沟通,善于发现业主需求并提供及时优质的服务;
11、丰富开展社区文化活动,通过多种渠道加强与业主的沟通,了解业主服务需求;
12、负责小区装修情况的全面控制,处理关于装修管理服务引起的业主投诉的协调处理工作;
13、负责小区客户家政服务管理,为住户提供全方位的后勤服务。
客户中心主管岗位职责
1、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志,并跟进处理;
2、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调,审核各项清洁绿化工作计划及实施方案,并定期组织对清洁绿化等外包方进行服务质量评价;
3、制定本部门的规章制度及员工守则,编制及安排各级管理员工值班表,并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核;
4、接受及处理业主(住户)投诉,并予记录,对违章操作或行为应及时制止或按规定处理,重要事件要向服务中心经理报告;
5、准时安排客服管理员向业主(住户)派发各种费用的缴费通知单,并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用,统计各项费用的收缴率并向经理汇报。
6、跟进处理突发事件;
7、编写部门管理月/年报告
8、熟悉服务中心各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求,掌握各类管线的走向、位置和分布情况。
9、定期组织|考试大|安排收集、整理、归档服务中心各类档案及运行记录等,确保存档记录资料的齐全及有效性。
10、负责定期对服务质量进行统计、分析,并提出整改方案;
11、负责本部门员工的日常培训工作,制定培训计划,并报服务中心经理审批后实施。
12、协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更新工作和业主(住户)的装修审核、监督。
13、组织策划开展小区|考试大|各种社区文化活动及宣传工作,丰富社区文化生活。
14、确保小区出租屋信息资料的完整、确切和及时性。
客服管理员岗位职责
1、接待业主来访和接听业户来电,解答业主咨询,受理辖区内业户投诉、维修、求助、咨询与收集业户建议,并做好相应记录;
2、受理业户投诉、报修、求助后,按照物业公司(服务中心)规定,填写相关工作任务单交相关部门在规定时限内处理,并负责跟进、督促,直至完全解决,同时对业户进行电话回访;
3、负责办理业户装修申请手续的办理;
4、负责业户装修证件、住户证、业主证明、收楼与转名等事项的办理;
5、负责有偿服务项目维修费的开单,并定期建帐;
6、发生紧急意外情况,负责对业户的解释说明工作;
7、负责完成上级领导交办的其它工作。
8、负责对已到期未缴纳物业费的业主进行催费通知,定期对业主进行上访,并填制《上访记录》。
前台管理制度
1.上岗时必须着整齐、干净的制服,保持良好的仪容、仪表、精神振作,并检查、做好交接班的工作。
2.电话铃声响三次前务必接听电话,并使用:
“您好!
xx服务中心,有什么可以帮到您?
”。
3.当业主或其它相关部门人员前来服务中心时,必须与业主或相关部门人员热情、主动打招呼,并起身站立指引业主前来前台座位就坐。
4.当接到业主来电或其它相关部门反映问题时,必须保持良好服务态度,礼貌地接待,耐心倾听,并做好详细记录。
5.除前台工作人员外,其它人员不得进入前台或就坐前台座位。
6.办理业务时,必须及时清晰地登记好相关资料。
7.上班时,不得当众整理个人衣物,不得哼歌曲、吹口哨、乱丢杂物、聊天、吃零食。
8.严禁拨打声讯电话。
每个电话最长不应超过10分钟,以免影响其他业主来电。
与业主通话时尽量长话短说。
9.定时检查前台资料是否整齐摆放,及时对前台资料进行归档整理并入柜。
10.定时检查电脑的文件资料是否齐全,并检查打印机、复印机是否正常运作,定期致电相关部门检查维修,作好保养工作。
回访管理规程
1.目的
规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量.
2.适用范围
适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访.
3.职责
3.1服务中心经理负责重大投诉的回访工作。
3.2客服部主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3.3物业管理员负责依照本规定实施具体回访工作。
4.程序要点
4.1客服主管制定回访计划,安排回访。
4.1.1回访时间安排:
4.1.2投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行;
4.1.3维修工程的回访,应在完成维修工程1个星期后,1个月内进行;
4.1.4特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段结束后进行;
4.1.5物业部发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后1个月内进行;
4.1.6其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作台后的1周内进行;
4.2回访率:
4.2.1投诉事件的回访率要求达到100%;
4.2.2维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;
4.2.3报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;
4.2.4其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服组经理确定。
4.3回访人员的安排:
4.3.1重大投诉的回访由服务中心经理组织进行;
4.3.2一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服管理员共同进行;
4.3.3维修服务、特约服务和求助服务的回访由物业经理进行。
4.4回访的内容:
4.4.1质量评价;
4.4.2服务效果的评价;
4.4.3住户的满意程度评价;
4.4.4缺点与不足评价;
4.4.5住户建议的征集。
4.5客服组经理依照计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到客服中心领取《回访记录表》,并在《回访记录表》上签收。
4.6回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈,并请住户对记录内容签名确认。
如超过3天仍未完成的工作,物业管理员应上门跟进。
4.7回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回客服中心。
4.8客服主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。
对于回访内容反馈为不合格的事件应上报服务中心经理,按《住户投诉处理操作规定》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。
4.9物业管理员每季度末对所负责区域业主回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经客服主管审核后,报服务中心经理办理。
4.10《回访记录表》于下一季度10日前统一交由物业部存档保管2年。
5.本规定作为相关人员绩效考评依据之一。
6.记录
6.1《回访记录表》。
6.2《回访用户流程图》。
业户投诉处理规定
1.目的
规范投诉处理工作,确保业户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
2.适用范围
适用于业户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。
3.职责
3.1服务中心经理负责处理重要投诉。
3.2客服主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。
3.3物业服务中心相关部门经理负责协助客服主管和经理处理本部门的被投诉事件,并及时向客服反馈投诉处理信息。
3.4客服前台接待员负责投诉现场接待工作。
4.工作规程
4.1处理投诉的基本原则。
4.2换位思考:
将业户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项,积极思考期望得到什么样的答复。
4.3将业户投诉处理看成是与业户交朋友、宣传自己和公司机会,并通过为业户实事求是地解决问题,达到加强沟通目的。
4.4接待投诉时,了解业户的疾苦,做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。
5.投诉界定。
5.1重大投诉。
下列投诉属重大投诉:
5.1.1公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果明显差错,经业户多次提出而得不到解决的投诉;
5.1.2由于发展商或者物业公司给业户造成重大经济损失或人身伤害的;
5.1.3有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
5.2重要投诉:
5.2.1重要是指因管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
5.3轻微投诉:
5.3.1轻微投诉是指因设施、设备和管理水平有限给业户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
6.投诉接待:
6.1当接到业户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向业户的遭遇表示
同情,并立即在《值班日志》中作好详细记录。
6.1.1记录内容如下:
-----投诉事件的发生时间、地点;
-----被投诉人或被投诉部门;
-----投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);
-----业户的要求;
-----业户的联系方式、方法。
6.1.2接待业户时应注意:
-----请业户入座,耐心倾听业户投诉,不要随意辩解,并如实记录;
-----必要时,通知客服经理或经理经理出面解释;
-----注意力要集中,适时地与业户进行交流,不应只埋头记录。
6.1.3接待投诉的技巧:
-----耐心倾听,做一位良好的听众;
-----对业户的遭遇表示同情,适当地认同业户的举动;
-----不要随意辩解;
-----学会适时适度地赞美业户。
7.投诉的处理承诺:
7.1重大投诉,当天呈送公司总经理进入处置程序;
7.2重要投诉,接待后1小时内转呈经理经理进行处置程序;
7.3轻微投诉,不超过2天内或在业户要求的期限内解决。
7.4客服管理员根据投诉内容10分钟内将《客户投诉/建议处理表》发送到被投诉部门或者被投诉部门负责人,领表人在《客服值班记录表》签收记录。
客服中心管理人员应将重大投诉及重要投诉经客服主管当天转呈公司经理处理。
8.投诉处理内部工作程序。
8.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《客服值班记录表》对投诉处理过程作好记录。
在投诉处理完毕的当天将《客户投诉/建议处理表》交到物业部前台。
接待员收到处理完毕的《客户投诉/建议处理表》后,应在《客服值班记录表》上记录。
8.2公司总经理、经理、主管在接到重大投诉和重要投诉后,应立即着手处理。
8.3客服管理员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报客服主管,并在当天将处理结果通报投诉的业户。
通报方式可采用电话通知或由巡楼物业管理员上门告之。
8.4客服主管在投诉处理完毕后通知所属区域客服管理员安排回访。
前台客服管理员在每月30日前对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上呈主管,并将《客户投诉/建议处理表》汇总长期保存。
9.对无效投诉的处理原则:
本着为业户服务的态度,尽量为业户提供方便。
10.对正在给业户造成损害的事件,应先立即采取阻止措施挽救伤害,再处理。
11.投诉的处理时效。
11.1轻微投诉一般在2日内或按业户要求的期限内处理完毕,超时需经主管批准。
11.2重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需物业经理批准。
11.3重大投诉应当在2日给投诉的业户明确答复,解决时间不宜超过10日。
12.用户投诉处理原则:
12.1当用户来电或上门投诉时,须坚持"五清楚,一报告"的处原则。
12.1.1听清楚:
在接待用户投诉时,应耐心听用户讲完,听清用户投诉的内容。
不得打断用户说话更不能急于表态。
12.1.2问清楚:
待用户讲完后,要进一步问清有关情况。
切忌与用户正面辩驳,应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。
12.1.3记清楚:
处理用户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内,由用户加盖意见后收回存档。
12.1.4跟清楚:
受理用户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复用户为止。
对不能解决的投诉,应婉转地向用户讲清楚,并确定下次回复的时间。
12.1.5复清楚:
对用户的投诉在充分了解有关情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户,以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
12.1.6报告:
重大投诉,必须马上报告主管或公司领导,向投诉用户解释原因,并确定回复时间。
12.1.7书面投诉:
对用户的书面投诉,要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导处理,按投诉性质一般以书面回复时间。
12.1.8投诉汇总:
每月对投诉进行一次汇总,记录在用户意见受理表上,并根据用户投诉情况,实行用户回访。
13.投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。
14.本规定作为公司客服员工绩效考评的依据之一。
15.记录
15.1《客户投诉处理流程图》
15.2《客户投诉/建议/意见处理表》。
空置房管理规定
1.目的
规范空置房的管理工作,确保空置房管理的质量。
2.适用范围
适用于物业部已接管的空置房管理。
3.职责
3.1客服中心主管负责空置房管理的组织、监督工作。
3.2客服中心各区域物业管理负责实施空置房管理进行管理。
4.名词解释
4.1空置房:
这里指发展商尚未售出的房屋。
包含已销售但未交楼的闲置房。
5.程序要点:
5.1空置房的维护。
5.2工程部协助对空置房内单元房屋的质量进行维护。
5.3空置房由客服中心管理员进行日常管理。
5.4物业管理员根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热。
防止墙面、天花发霉、木制品生虫及变形。
5.5对于精装修的房屋应在夏季到来之前对西晒房间进行遮阳,防止木器干裂;在梅雨季节应注意防潮,防止木器发霉、变形。
5.6物业管理员每月定期通知保洁部进行一次例行清洁。
对于精装修的房屋保洁部应视情况定期对木器、大理石等进行打蜡、防护处理。
5.7物业管理员巡楼时应注意空置房的防火、防盗工作。
如发现空置房内有异常情况应及时向客服中心主管汇报。
5.8物业管理员每次巡楼后应将空置房的维护管理状况记录在工作记录中(详见空置房巡查记录表),及时汇报异常情况。
5.9物业管理员每周巡查两次,如遇到下雨或刮风时应及时检查,预防事故的发生。
客服主管每周抽查一次,做到及时发现问题及时解决。
6.每月汇总一次上交客服前台保存,保存期直至空置房售出后一年。
楼宇巡查管理规定
1.目的
规范楼宇巡查工作,保障小区正常的工作和生活秩序。
2.适用范围
适用于客服中心管理员的楼宇巡查工作。
3.职责
3.1客服主管负责楼宇巡查的组织、管理工作。
3.2客服物业管理员负责依照本规定实施楼宇巡查工作。
4.程序要点
4.1楼宇巡查的必要性。
4.2防范于未然,通过有效的巡查,将治安、消防等隐患消除。
4.3杜绝违章的装修。
4.4加强工作监督,提高员工的工作责任心,将员工的被动工作变为主动工作。
4.5确保公共设施、设备处于良好状态。
4.6检查物业部清洁、绿化、秩序维护工作质量。
4.7增加与住户的沟通机会。
4.8实施空置房的管理。
4.9客服管理员应于每月月底制定下月的巡查楼宇工作方案,内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。
5.楼宇巡查的内容:
5.1治安隐患的巡查。
5.2公共设施设备安全完好状况的巡查。
5.3清洁卫生状况的巡查。
5.4园林绿化维护状况的巡查。
5.5装修违章的巡查。
5.6消防违章的巡查。
5.7空置房的巡查。
5.8利用巡查机会与住户沟通。
5.9楼宇巡查的方法应包括"看"、"听"、"摸"、闻、"调查了解"等。
5.9.1"看":
通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。
5.9.2"听":
从设施设备运行时的声音判断是否有故障。
5.9.3"摸":
通过用手触摸感觉设施设备的卫生状况。
5.9.4"闻":
通过触觉来区别是在何时、何地、感觉是什么存在问题。
5.9.5"调查了解":
向住户或员工调查楼宇及公共设施设备使用状况。
6.楼宇巡查的频次。
6.1一般情况下,综合巡查至少每日一次(包括楼宇状况巡查、清洁状况巡查、装修施工巡查、空置房巡查)等,物业管理员至少每日巡查两次以上。
7.空置房巡查工作的要领:
7.1检查水电表:
7.1.1检查水电表是否处于正常工作状态,记录损坏的水电表情况。
当水电表在无人居住的情况下运转时应关上该单位闸阀,预防水浸事故,并在该单位门口贴上相关告示;当发现电表异常运转(如倒转、有盗电嫌疑)时,应在《楼宇情况巡查日志》中予以记录并及时报告客服主管。
7.2巡查楼梯间:
7.2.1检查走廊灯、楼梯灯是否正常,门、窗是否处于完好状态;
7.2.2检查梯间墙身、天花墙皮是否出现剥落、脱漆,墙、地面瓷片是否完整无损。
7.2.3检查消防是否标识完好、配件齐全;灭火器是否有漏气或过期、失效现象;消防通道消火栓是否关闭;消防安全疏散指示灯是否完好;消防疏散通道是否堵塞;防盗预警设施及消防报警设施是否完好;
7.2.4检查卫生状况是否良好。
7.3巡查逃生天台:
检查逃生天台门是否能随手打开(严禁上锁);
7.3.1检查天台护栏是否完好,避雷针、电视天线、隔热层是否完好;
7.3.2检查有无违章占用逃生天台现象;
7.3.3检查雨水管是否通畅;
7.3.4检查卫生状况是否良好。
7.4巡查电梯:
7.4.1检查电梯的运行是否平稳,是否有异常响动;
7.4.2检查安全标识是否完好,电梯按钮等配件是否完好;
7.4.3检查照明灯及安全监控设施是否完好;
7.4.4检查卫生状况是否良好。
7.5巡查大堂、门厅、走廊:
7.5.1检查各类安全标识是否完好;
7.5.2检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好;
7.5.3检查卫生状况是否良好。
7.5.4巡查中发现梯间弥漫石油味、焦味时应立即对相关单位进行调查,当原因不明时应立即告知秩序维护部进行检查。
8.特殊情况下巡查方法及要求:
8.1先走到楼房屋顶,从上至下逐户巡查;
8.2巡查要求两人组成进行,以防造成不必要的麻烦;
8.3注意刷卡签到或在签到本上签到;
8.4发现损坏情况必须当日记录并跟进;
8.5发现住户家中有异常情况时,除特别紧迫情况外,严禁进入住户家中,更严禁擅自打开住户门锁进入住户家中;
8.6巡查完毕,应将楼宇巡查的相关状况逐项记录在《楼宇巡查表》中。
9.公共配套设施设备巡查的工作要领。
9.1巡查水、电、气、通讯设施:
9.1.1巡查室外设施有无破损现象,各种管线有无渗、漏、滴、冒现象;
9.1.2检查室外设施有无生锈、脱漆现象,标识是否完好;
9.1.3检查室外消防设施是否配件齐全,标识完好。
9.2巡查公共文体设施:
9.2.1检查雕塑小品是否完好,是否有安全隐患;
9.2.2检查儿童游乐是是否完好,有无安全隐患;
9.2.3检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象,是否有黄土裸露现象,长势是否良好。
9.3巡查道路、广场、公共集散地:
9.3.1巡查设施设备是否完好,是否有违章占用现象;
9.3.2检查标识、路牌、警示牌是否完好;
9.3.3检查各类雨、污水井盖是否完好;
9.3.4检查卫生状况是否完好。
9.4巡查停车库、停车场、单车棚、摩托车场:
9.4.1检查防盗设施是否完好;
9.4.2检查停放的车辆是否有损伤现象;
9.4.3检查各类标识是否完好无损;
9.4.4检查卫生状况是否良好。
9.5巡查周边环境:
9.5.1检查小区内是否有乱张乱贴、乱拉线等现象。
9.5.2检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。
9.5.3检查是否有违章饲养家禽等现象。
9.5.4检查卫生状况是否良好。
9.6巡查方法及要求:
9.6.1逐项检查,严禁抽查;
9.6.2编制好巡查路线,提高工作效率;
9.6.3注意刷卡签到或在签到本上签到;
9.6.4发现损坏情况必须当日跟进处理。
9.7巡查房屋装修:
应按要求每日详细记录施工进度,详见《装修管理操作规定》
9.8巡查空置房:
详见《空置房管理操作规定》。
9.9对巡查中发现问题的处理要领。
9.9.1物业管理员巡查时发现有上述问题出现时,如本人能进行规劝、阻止、处理的,应予以立即解决;否则及时将问题记录在《楼宇巡查表》中,巡查回来报告客服主管解决。
9.9.2客服主管视情况按下列情况处理:
9.9.2.1属公共设施设备破损丢失的,按《报修管理操作规定》处理;
9.9.2.2属物业服务中心其他部门员工工作不力造成的,应通知其他相关部门主管前往处理。
巡查中发现的问题一般情况下应在一周内解决(有特别时效要求的,必须按时效要求处理);特殊情况需经物业经理同意后可适当延长;
9.9.2.3属住户违章造成的问题,应按《住户违章处理标准作业规定》办事。
9.10对巡查中发现的重大问题,客服主管应及时向物业经理汇报,由物业经理处理。
9.11巡查中发现问题处理完毕后客服管理员应现场验证,处理的过程和验证的结果均应有完整的记录,并经相关人员签字认可。
10.《楼宇巡查表》每月底汇总由客服中心归档保存,保存期2年。
11.本规定执行情况作为相关员工绩效考评的依据之一。
12.记录
12.1《楼宇巡查表》
12.2相关支持文件
12.3《报修管理操作规定》。
12.4《装修管理操作规定》。
12.5《物业使用守则》。
12.6《住户投诉处理操作规定》。
12.7《空置房管理操作规定》。
12.8《住户违章处理操作规定》。
客服值班管理规定
1.目的:
规范客服中心员工值班的工作及确保向客户提供优质的服务。
2.适用范围:
适用于客服中心值班的管理工作。
3.职责:
3.1客服主管负责安排值班抽查工作。
3.2值班人员负责依照本规定进行值班工作。
4.工作要点:
4.1值班
4.2客服主管每月底前编制完成下月《客服排班表》,客服组人员依据《客服排班表》进行值班。
4.3正常的值班时间为:
早班8:
30-17:
30。
5.值班时的主要工作:
5.1接待客户的有关咨询;
5.2受理客户的求助;
5.3负责客服的安全;
5.4协调、调度各部门协同处理突发事件;
5.5记录值班情况;
5.6跟进投诉及客户服务要求处理情况并及时向客户反馈。
6.值班期间处理工作应遵循的原则:
6.1时效管理的原则;
6.2控制事态发展的原则;
6.3及时汇报的原则。
7.值班人员值班时的纪律:
7.1值班员须坚守岗位,不得擅离职守;
7.2值班时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应报客服主管决定处理措施,
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