客服作业手册07.docx
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客服作业手册07.docx
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客服作业手册07
客服作业手册
(2007年)
兴泰投资有限公司
作业手册使用登记表(填写)
使用者名称
版本编号
手册页数
启用日期
截止日期
责任者
姓名
办公电话
移动电话
家庭电话
部门负责人
项目负责人
手册交接记录
交接日期
移交人
接收人
监交人
年月日
年月日
印章交接记录
印章类型
交接日期
移交人
接收人
物业章
年月日
收发章
年月日
日期
器材名称
数量
领用人
日期
器材名称
数量
领用人
5月1日至10月1日春夏装:
二套职业夏装;
10月1日至5月1日秋冬装:
二套职业冬装。
器材领用登记表(填写)
紧急突发事件应急处理领导小组(填写)
职务
姓名
电话
职务
姓名
电话
组长
组员
副组长
组员
组员
组员
组员
组员
组员
组员
组员
组员
本手册为内部管理资料,手册使用人须在大厦妥为保管,未经项目总经理同意不得擅自向外单位人员出示或外借
致员工的一封信
亲爱的员工:
作为兴泰投资的一名员工,你应该感到自豪,这不只是因为你通过了兴泰投资严格的招聘程序,证明了你的潜在素质和价值,同时,也是因为有了许多象你一样优秀的人士的加入,使兴泰投资得以持续、健康地发展壮大。
从现在开始,我们有理由相信并且热切期待你在兴泰投资的日子里,不论处于什么岗位,都能证明自己的存在、价值和卓越。
对于兴泰投资,我们希望大家把她当作我们共有的家园、当作我们每一个人提升个人价值、追求卓越的理想社区。
在这里,每一个人都是被需要、被尊重的,你尽可以在精神上彻底放松、轻装上阵。
为了使我们的理想社区和谐并生机勃勃,我们不仅需要建立并且维护我们共同的目标、理念和价值观,同时还要尽力创造一个以人为本,公平、公正、公开的人文环境,使你不必被错综复杂的人际关系、等级森严的官僚体制和令人窒息的工作环境所束缚,你所需要的,也正是我们所期待的,就是不断的证明你自己,证明你是有价值的,同时也是被大家所需要的。
然而,我们这个理想社区不是孤立的世外桃源,它是真实世界的一部分,这个世界充满压力、竞争和挑战,同时也充满诱惑、机会和希望,我们必须直面它,而不能选择回避。
在面对现实世界的时候,我想,理想社区和其中的每一个成员都有一个共同的期望,那就是在竞争中胜出,在竞争中证明自己,在竞争中获得快乐!
如何在竞争中胜出呢?
靠机会或灵感自然不行,成功总是属于那些孜孜以求、勇于变化、不断进取的团队和个人的。
我们很庆幸兴泰投资在激烈竞争的环境中,多年来保持稳定、健康的发展势头。
我们希望能将这种势头长期保持下去,但如何才能做到这一点呢?
有一点是可以肯定的,这需要你的参与和付出、需要你作为兴泰投资理想社区中的一员的真诚和努力。
你也许会问我,我应该从什么地方开始我在兴泰投资的旅程呢?
这正是我今天要告诉你的,那就是,从了解本作业手册开始。
她会带你迈出在兴泰投资旅程中的第一步。
我们期待你在这里扬帆,并祝旅途快乐!
兴泰投资有限公司董事长:
目录
一、客服部分工…………………………………………………………………………………………………
二、主要客户联系方式…………………………………………………………………………………………
三、岗位基本要求………………………………………………………………………………………………
四、重要制度与事项须知(应知)……………………………………………………………………………
五、工作计划(应知)…………………………………………………………………………………………
六、岗位职责、工作内容、时间量化标准(应知)…………………………………………………………
1、岗位职责、工作内容、时间量化标准之一:
客服主管……………………………………………………
2、岗位职责、工作内容、时间量化标准之二:
客服员………………………………………………………
七、安全规范(应知)…………………………………………………………………………………………
八、主要付款合同内容(应知)………………………………………………………………………………
九、服务项目参考收费标准(应知)…………………………………………………………………………
十、紧急突发事件应急预案12项(应会)…………………………………………………………………
十一、基础管理程序及质量量化标准(应会)………………………………………………………………
十二、考评办法…………………………………………………………………………………………………
1、考评办法之一:
绩效考评办法……………………………………………………………………………
2、考评办法之二:
评比考核办法……………………………………………………………………………
十三、日执行情况记录表………………………………………………………………………………………
1、客服日常工作记录……………………………………………………………………………………………
2、客服主管检查记录表…………………………………………………………………………………………
3、客服检查记录表……………………………………………………………………………………………
4、客服人员工作记录评价表……………………………………………………………………………………
5、客服月、年工作检查记录表…………………………………………………………………………………
十四、岗位得分汇总表…………………………………………………………………………………………
十五、培训情况…………………………………………………………………………………………………
十六、附件………………………………………………………………………………………………………
附件一:
空置房检查记录表……………………………………………………………………………………
附件二:
客户入住通知单………………………………………………………………………………………
附件三:
房间交付验收记录表…………………………………………………………………………………
附件四:
客户资料卡……………………………………………………………………………………………
附件五:
退房会签表……………………………………………………………………………………………
附件六:
物资搬运出门条………………………………………………………………………………………
附件七:
装修申请表……………………………………………………………………………………………
附件八:
装修许可证……………………………………………………………………………………………
附件九:
装修验收单……………………………………………………………………………………………
附件十:
装修管理责任保证书…………………………………………………………………………………
附件十一:
施工治安责任保证书………………………………………………………………………………
附件十二:
施工人员登记表……………………………………………………………………………………
附件十三:
装修现场记录………………………………………………………………………………………
附件十四:
客户投诉记录表……………………………………………………………………………………
附件十五:
客户意见征询表……………………………………………………………………………………
附件十六:
服务派工单…………………………………………………………………………………………
附件十七:
信件登记表…………………………………………………………………………………………
十七、遗留资产登记表…………………………………………………………………………………………
十八、收公司文件登记…………………………………………………………………………………………
十九、向公司呈报文登记………………………………………………………………………………………
二十、向客户发文登记…………………………………………………………………………………………
二十一、客户来函或文件登记…………………………………………………………………………………
一、客服部分工(填写)
客服部
职责
1、在大厦总经理的直接领导下,负责物业管理工作,
2、负责销售、广告宣传、中介管理工作
3、为客户办理入住、二次装修和退租等相关手续
4、受理客户投诉和客户报修;协助客户办理电话开通、迁移或对调手续;与客户保持沟通,保证客户的满意率
5、负责全大厦保洁工作
6、收缴物业管理费,代收代缴房租、水费、电费、电话费等杂费
7、建立和完善服务项目,提供大厦管理服务咨询
8、负责建立、保管客户资料以及公司内部文件档案
9、负责大厦的后勤保障工作
工作内容
1保洁管理、2钥匙管理、3空置房管理、4销售、5租赁合同管理、6入住、7物业档案管理、8分包客户管理、9客户二次装修管理、10投诉、11客户沟通、12报修、13退租、14库房管理、15资产管理、16信件收发、17收付款管理、18查水电等表、19饮用水服务、20商务服务、21员工考勤汇总、22前台、23采购、24电话管理、25其他:
人员编制定额
客服主管人、收款员人、合同管理员人、保洁管理员人、
客户(销售)服务员人、共人
序号
岗位
姓名
主要负责工作(代码)
备注
1
客服主管
组织领导1-25项工作
2
收款员
第17项及
3
合同管理员
第5项及
4
客户服务员
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
工作交接记录表
序号
移交人
接交人
工作内容代码
交接日期
监交人
1
2
3
4
5
6
7
8
二、主要客户联系方式(应知)(填写)
房间号
客户名称
负责人或
主要联系人
联系方式
备注
电话
手机
序号
基本要求
主管
员工
一
主要应知
1
重要制度与事项须知
√
√
2
工作计划
√
√
3
岗位职责、工作内容、时间量化标准
√
√
4
安全规范
√
√
5
主要付款合同内容
√
6
服务项目参考收费标准
√
√
7
例会制度、岗前培训、外部联系电话(重要事项须知一览表)
√
√
二
主要应会
1
紧急突发事件应急预案12项
√
√
2
基础管理程序和质量量化标准
√
√
3
执行情况表
√
√
三
仪容仪表
1
着装统一(符合公司着装管理规定),干净整洁、无褶皱、破损;穿黑色皮鞋;工牌佩带在左胸处
√
√
2
发式整洁,男士禁止留长发、蓄须;女士不染有色指甲,可淡妆
√
√
3
精神状态饱满,坐立行走姿态端庄、严谨,言谈举止得体,上班时间不得大声喧哗
√
√
4
口气清新,上班时间不食用葱、蒜等带有刺激气味的食品
√
√
四
考评办法
1
主要应知
√
√
2
主要应会
√
√
3
安全事故
√
√
4
仪容仪表
√
√
三、岗位基本要求
序号
制度与事项
内容
序号
制度与事项
内容
一
了解岗位作业手册
六
本大厦地址及邮政编码
1
《总经理作业手册》
七
管理区域
大厦所属范围
2
《客服作业手册》
八
合作伙伴
主要联系人
电话
3
《钥匙管理表册》
1
业主:
4
《合同管理员作业手册》
5
《收款员作业手册》
6
《保洁作业手册》
2
外包保洁:
7
《保安作业手册》4本
8
《工程作业手册》主管及电工
9
《工程作业手册》空调工、水工、瓦木油工
3
外包保安:
二
工作时间
1
作业时间
上午8:
30-12:
00,下午12:
30-17:
00,中午休息时间要有人员值班
4
外包车埸:
2
值班时间
周六、日客服人员轮流值班,每周排列值班表
三
岗前培训(新入职)
客服人员基本要求,经考核后方可上岗
5
电梯维保:
四
例会制度
每天8:
30开始,实行15分钟例会制度,布置当天工作
五
外部联系电话
6
空调维保:
1
交通队:
2
派出所:
7
中(监)控维保:
3
税务局:
4
工商局(户外广告办公室):
8
锅炉维保:
5
城管:
6
消防办:
9
宽带:
7
街道办事处:
8
邮局电话:
10
信号机站:
9
电话局:
10
急救中心:
120、999(熟记)
11
环卫:
11
火警:
119(熟记)
12
匪警:
110(熟记)
13
四、重要制度与事项须知(应知)(填写)
五、工作计划(应知)
日工作
周工作
月(季)工作
年工作
工作内容
工作频次
工作内容
工作频次
工作内容
工作频次
工作内容
工作频次
一、部门工作
例会
上班后15分钟例会
档案移交
1次/月
工作总结
1次/年
配合保安部、工程部处理突发事件
随时
满意度调查
1次/6月
工作计划
1次/年
二、客服主管(岗位工作)
岗位检查
1次/日
档案管理
1次/月
岗位评分
1次/日
评价上报
1次/月
客户回访(特别是重点大客户)
随时
日常工作
随时
掌握收款和销售情况
随时
部门工作
见部门工作计划
三、客服员(销售员、物业员)
销售工作
随时
空置房管理、核对空置房与钥匙
1次/周
空置房态与钥匙信息传递报送
1次/月
年终
库房盘点
1次/年
入住、退租手续办理
随时
查水电等表
1次/月
分包客户管理
随时
库房盘点
1次/月
二次装修管理
随时
钥匙管理
随时
资产及库房管理
随时
客户沟通、投诉处理
随时
客户报修
随时
信件收发
随时
档案整理
随时
前台服务
随时
商务服务
随时
饮用水服务
随时
物资采购
随时
电话管理
随时
部门工作
见部门工作计划
四、收款员、合同管理员、保洁(见作业手册)
六、岗位职责、工作内容、时间量化标准(应知)
岗位职责、工作内容、时间量化标准之一:
客服主管
岗位:
客服主管人员编配:
1人,工作时间:
8小时,工作范围:
大厦各区域
序
岗位职责
具体工作内容
量化标准
时间要求
1
在大厦总经理的直接领导下,负责大厦客服部的日常工作
1、大厦例会报告
1次/周
周一或周五
2、公司专业例会报告
1次/月
每月中旬
3、日常工作报告
随时
4、年终总结报告
1次/年
次年1月10日前
5、年度工作计划
1次/年
次年1月10日前
2
执行公司各项规章制度,履行本岗位职责,值班期间不得做与本职工作无关的事
1、学习公司制度
1次/年
每年2月
2、检查考核
1次/年
每年7月初后
3
配合项目总经理作好销售工作,快速出租,完成出租率指标
1、制定日常销售方案:
如价格、免租期、佣金等
随时
2、逐家拜访到期客户,随时了解续租动向,争取100%续租
随时
提前2-3个月
4
按作业手册对各岗位工作进行安排、指导、督促、检查、记录、评价
1、填写《客服主管检查记录表》
1次/日
17:
00以前
2、查阅收款、合同管理、保洁管理、钥匙管理、本手册客服岗位《日执行情况记录表》记录情况
1次/岗.天
下班前
3、填写《岗位得分汇总表》并上报运营部
1次/月
次月5日前
5
按《作业手册》和《员工守则》安排岗前、在岗培训
1、《员工守则》培训
1次/新人
上岗3天内学习
2、各专业手册培训
1次/年
每年6月底前
6
向客户宣传政府有关政策法规、大厦的管理服务项目
1、公司有关服务性文件
随时
接到通知2日内
2、政府部门文件
随时
接到文件2日内
7
协调好客户关系,妥善处理客户投诉
1、受理并填写《客户投诉记录表》
随时
按《基础管理程序》时限
2、针对投诉内容及时制定措施并处理或整改
随时
3、加强巡视,拜访客户,保持经常的沟通、联系
随时
4、安排客户满意度调查,发放调查表
1次/6个月
5月、11月各一次
8
掌握收款情况,及时催款,保证完成回款率指标
1、通过思雷特软件打印出应收款统计表,与收款、合同管理员核实数据的准确性,每月详细了解、统计收款金额、重点收款客户、付款日期及收款进度等
1次/月
次月2日前
2、及时了解欠款原因,对恶意或可能形成呆坏帐的欠款,提醒总经理充分关注,及时采取措施
随时
9
大厦员工考勤
考勤汇总、上报
1次/月
次月3日前报行政部
10
组织档案整理和管理
1、分类整理装订成册
1次/月
次月5日前
2、本岗位档案移交客服档案员
1次/月
次月5日前
11
配合保安部、工程部处理突发事件
按照《紧急突发事件应急预案十二项》执行
随时
12
12完成上级领导交办的其他工作任务
13做好部门内部各岗位分工调配
随时
按上级布置时限
岗位职责、工作内容、时间量化标准之二:
客服员
岗位:
客服员人员编配:
,工作时间:
8小时;节假日轮流值班,工作范围:
大厦各区域
序
岗位职责
具体工作内容
量化标准
时间要求
1
在客服主管领导下,全面了解客服部工作职责,负责本岗位工作,及时将本岗位工作问题报告主管
1、部门例会报告
1次/日
每日上班后
2、日常工作报告
随时
3、年终总结报告
1次/年
次年1月10日前
2
执行公司各项规章制度,履行本岗位职责,不做与工作无关的事
参加公司制度学习
1次/年
每年2月
3
保洁管理
按照《保洁管理手册》执行
4
钥匙管理
按照《钥匙管理表册》执行
5
空置房管理
按本手册《基础管理程序》执行
6
销售工作
1、拟报广告计划,跟踪记录、统计分析广告效果
1次/月
20日前报运营部
2、接待客户、引领看房并推介
随时
3、来电、来访处理,客户情况记录、分析,筛选潜在租户并跟踪回访
随时
4、租赁谈判,视谈判情况或总经理意见签约
随时
5、整理、汇总潜在客户资料,对中介信息资料留存整理,定期上报运营部
1次/月
次月2日前
6、提前拜访将到期客户,确认续租意向;及时签定续租合同或提前安排招租,争取100%续租
随时
提前2-3个月
7
租赁合同管理
按照《合同管理员手册》执行
随时
8
客户入住管理
按本手册《基础管理程序》执行
随时
9
物业档案管理
按本手册《基础管理程序》执行
随时
10
分包客户管理
1、审查分包合同、分包户证照并留存复印件
随时
2、与总包户签署补充协议载明在总包户违约欠费的情况下,大厦有权直接收取分包户租金的条款,防止总包户逃租
随时
11
客户二次装修管理
按本手册《基础管理程序》执行
随时
12
投诉管理
按本手册《基础管理程序》执行
随时
13
客户沟通
1、热情接待、礼貌用语,耐心倾听、详细解答
随时
2、负责以电话、张贴或发放通知等形式将大厦的有关服务性文件通知客户并给予解释
随时
接到通知当日内
3、保持同客户的联系,通过定期拜访客户、发放客户满意度调查表,收集整理客户信息为客户提供服务
随时
每半年进行一次客户满意度调查
14
客户报修处理
接听报修电话,及时填写《客服部日常工作记录》、将《服务派工单》下达工程部
随时
接到报修3分钟内
15
退租管理
按本手册《基础管理程序》执行
随时
16
库房管理
按本手册《基础管理程序》执行
随时
年终盘点在11月30日前完成
17
资产管理
按本手册《基础管理程序》执行
随时
18
信件收发
接收、分送、临时保管客户信件,按《信件登记表》登记
随时
19
收付款管理
按照《收款员作业手册》执行
随时
20
查水电表
每月与工程人员一同查表并录入思雷特软件
随时
次月2日前
21
饮用水服务
向谱田清泉报计划、为客户送水并收取费用,按客户要求提供其它品牌饮用水
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