惠港酒店前厅部SOP和岗位职责.docx

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惠港酒店前厅部SOP和岗位职责

前厅部标准操作程序SOP

第一章前厅部岗位职责

1．前厅部经理岗位职责…………………………………………………………

2．大堂经理岗位职责……………………………………………………………

3．前台领班岗位职责……………………………………………………………

4．前台员工岗位职责……………………………………………………………

5．礼宾部领班岗位职责…………………………………………………………

6．行李员岗位职责………………………………………………………………

第二章前厅部标准工作程序

1、客人投诉操作程序与标准…………………………………………………………………

2、客人遗失物品处理操作程序与标准………………………………………………………

3、客人物品失窃、遗失操作程序与标准……………………………………………………

4、处理不受欢迎客人操作程序与标准………………………………………………………

5、客人损坏酒店财物操作程序与标准………………………………………………………

6、电梯事故处理操作程序与标准……………………………………………………………

7、VIP客人接待程序与标准……………………………………………………………………

8、检查内容………………………………………………………………………………………

9、房间的预留…………………………………………………………………………………

10、为客人到达做准备…………………………………………………………………………

11、问候并欢迎客人…………………………………………………………………………

12、散客预订的程序……………………………………………………………………………

13、预订的变更…………………………………………………………………………………

14、预订的取消…………………………………………………………………………………

15、预订未到的处理………………………………………………………………………………

16、有预订散客入住的程序………………………………………………………………………

17、无预订散客的入住手续………………………………………………………………………

18、前台换房的程序………………………………………………………………………………

19、更改房价的程序………………………………………………………………………………

20、处理预计离店客人的程序……………………………………………………………………

21、退房的程序……………………………………………………………………………………

22、延住的程序……………………………………………………………………………………

23、延迟退房的处理程序………………………………………………………………………

24、如何避免重复售房……………………………………………………………………………

25、参观房………………………………………………………………………………………

26、客人房卡的授权程序………………………………………………………………………

27、团队入住的程序……………………………………………………………………………

28、保险箱服务………………………………………………………………………………

29、外币兑换服务……………………………………………………………………………

30、检查登记表…………………………………………………………………………………

31、如何处理打进的电话………………………………………………………………………

32、留言的处理…………………………………………………………………………………

33、叫醒服务的处理………………………………………………………………………………

34、电话请勿打扰的处理…………………………………………………………………………

35、电话查无此人的处理…………………………………………………………………………

36、客人信息查询…………………………………………………………………………………

37、处理客人方位留言……………………………………………………………………………

38、系统中断的处理………………………………………………………………………………

39、电话投诉………………………………………………………………………………………

40、如何处理传入的传真…………………………………………………………………………

41、如何处理传出的传真…………………………………………………………………………

42、如何处理传送失败的传真……………………………………………………………………

43、复印……………………………………………………………………………………………

44、打印……………………………………………………………………………………………

45、打字……………………………………………………………………………………………

46、会议出租服务…………………………………………………………………………………

47、上网服务……………………………………………………………………………………

48、电话服务………………………………………………………………………………………

49、查点库存领货…………………………………………………………………………………

50、散客行李寄存…………………………………………………………………………………

51、团队行李寄存…………………………………………………………………………………

52、散客行李递送…………………………………………………………………………………

53、团队行李递送……………………………………………………………………

54、转交客人物品（店外转店内）……………………………………………………………

55、转交客人物品（店内转店外）…………………………………………………………………

56、处理邮寄来的包裹信件……………………………………………………………………

57、如何处理无人认领的包裹……………………………………………………………………

58、如何为客人递送传真、信件……………………………………………………………………

59、雨伞借用………………………………………………………………………………………

60、礼宾换房程序…………………………………………………………………………………

61、邮寄服务……………………………………………………………………………………

62、代客购物……………………………………………………………………………………

63、行李丢失……………………………………………………………………………………

64、酒店用车服务…………………………………………………………………………………

65、开车门……………………………………………………………………………………

66、引领客人……………………………………………………………………………………

67、餐厅预订……………………………………………………………………………………

68、旅游预订……………………………………………………………………………………

69、车票预订……………………………………………………………………………………

第一章前厅部岗位职责

编号：

FO-JD-001

部门：

前厅部职务：

前厅部经理

直接上级：

总经理助理直接下级：

大堂经理

岗位目标：

协助总经理做好日常前厅工作的管理，确保各项工作的正常运转，确保酒店到店客人的到店的销售，做好本部门的培训以及日常工作，处理好客人的投诉，做好VIP接待任务，做好各个部门的衔接工作。

岗位职责：

1.接受总经理的督导，协助总经理做好日常的前厅管理或授权专职管理的各项工作，向总经理负责。

2.协助总经理制定和策划各项前厅计划，并贯彻执行。

3.协助总经理做好部门成本控制工作，在保证服务质量的前提下，降低各项用品的消耗。

4.协助总经理安排本部门内各项人事调动，处理员工违纪问题。

5.巡视属下各部门，抽查服务质量，保证日常工作顺利进行。

6.协助总经理检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达贵宾。

7.指导主管训练属下员工，并督导各主管的管理工作。

8.接受宾客投诉，及时处理解决并作好记录。

9.检查消防器具，做好防火、防盗、协查通报等安全工作。

10.组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。

11.督查各主管的工作进度，纠正偏差。

12.掌握房间预订情况。

13.审阅大堂经理的周报，呈总经理批示。

准备：

批准：

日期：

更新：

批准：

日期：

编号：

FO-JD-002

部门：

前厅部职务：

大堂经理

直接上级：

前厅部经理直接下级：

前台领班

岗位目标：

协助前厅部经理对各区域进行监督、管理、检查。

征求宾客意见，确保对客服务满意度达到酒店标准。

岗位职责：

1．协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总机、礼宾、商务中心的工作。

2．代表总经理受理宾客对酒店内各部门的投诉。

3．代表总经理做好贵宾的接待工作，完成总经理临时委托的各项工作。

4．回答宾客询问，并向宾客提供必要的协助和服务。

5．维护大堂秩序，确保酒店、宾客及员工的人身和财产安全。

6．负责检查大堂区域的清洁卫生、各项设施设备的完好情况，从而维护酒店的高雅格调。

7．负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。

8．征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店声誉。

9．协助前台收银解决宾客在账务方面产生的问题。

10．保证会议室活动秩序的正常。

11．确保大堂清洁卫生、秩序良好，无卧睡者、衣冠不整及行为不端者。

12．每周向前厅部经理报告客人投诉及员工违纪情况。

13．协助前厅部经理做好前厅部的日常管理工作，沟通前厅部与各部门之间的关系。

14．完整、详细的记录当值期间所发生和处理的事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示、存档。

15．协助安保部调查异常事物和不受欢迎的宾客。

16．严格执行带客“参观酒店”制度，严防商业秘密被窃。

17．严格执行万能钥匙管理制度，保证宾客的财产安全。

准备：

批准：

日期：

更新：

批准：

日期：

编号：

FO-JD-003

部门：

前厅部职务：

前台领班

直接上级：

大堂副理直接下级：

前台员工

岗位目标：

协助大堂副理做好前台日常工作的检查，组织员工做好日常的接待、结账工作，保证对客服务质量。

岗位职责：

1．负责管理前厅接待组的接待服务工作。

2．认真检查本组人员的仪容、仪表，不符合要求应及时批评指正。

3．做好班组员工的思想工作，调动员工积极性，优质、快捷地完成各项任务。

4．帮助本班组员工了解工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。

5．掌握客情及预订资料，检查团队、会议分房是否符合要求，尤其是常客和对房间有特殊要求的宾客。

6．建立宾客档案，做好回头客、公司客的接待优惠工作。

7．协调本班组与其它各班组的关系，监督和参与所带班组的各项服务活动。

8．认真检查交接班记录，了解并及时记录本班次工作中出现的问题，解决并处理下属员工解决不了的疑难问题。

准备：

批准：

日期：

更新：

批准：

日期：

编号：

FO-JD-004

部门：

前厅部职务：

前台员工

直接上级：

前台领班直接下级：

无

岗位目标：

主动、热情、高效的为宾客提供接待、结账、外币兑换、问询等服务，确保顾客满意。

岗位职责：

1.准时上下班，做好交接班手续。

2.做好散客、团体、会议的接待工作以及入住工作。

3.接待宾客时要礼貌、主动、热情、快捷，做到微笑服务，使宾客满意。

4.通过电脑、电话、单据、报表方式，把宾客的有关资料传递给各部门。

5.掌握房态和客房情况，制作有关客房经营的各种报表，为客房经营管理工作提供准确资料。

6.负责有关住房、房价、酒店服务设施及查找住客等方面的部分查询工作。

7.协同销售部做好宾客档案的编写工作。

8.掌握收银的工作程序，能够处理本职工作中的各类业务，对现钞、支票和信用卡有辨别真伪的能力。

9.了解客情，发现问题并及时向上级汇报。

准备：

批准：

日期：

更新：

批准：

日期：

编号：

FO-JD-005

部门：

前厅部职务：

礼宾领班

直接上级：

大堂经理直接下级：

行李员

岗位目标：

在大堂经理的指导下做好礼宾部的日常管理，保证对客服务质量。

定期对员工进行培训、考核、评估，充分调动员工的工作热情。

岗位职责：

1.认真检查行李的合理存放、分配、运送，确保无误。

2.向带班布置每天具体工作任务。

在酒店接待特殊宾客时，亲自指挥门前服务工作，保证贵宾安全、满意。

3.管理行李员，督导其按照规定的工作程序操作，疏导大门前车辆。

4.编排员工班次，组织本部培训工作，做好工作日记和行李部大事记。

检查下属人员的仪容、仪表。

了解员工思想动态及个人生活情况，帮助员工解决困难。

5.管理本部内劳动服务工具及各种业务报表，处理来自酒店内、外的各类与本身业务有关的投诉。

6.制作各类有关统计报告。

准备：

批准：

日期：

更新：

批准：

日期：

编号：

FO-JD-006

部门：

前厅部职务：

行李员

直接上级：

礼宾领班直接下级：

无

岗位目标：

主动、热情、高效的为宾客提供行李运送、邮件收发、问询等服务，确保顾客满意。

岗位职责：

1.代表酒店对抵、离店宾客表示迎、送。

2.坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店宾客致意问候。

3.为上下车宾客开关车门，雨天要为上下车宾客撑伞，并派伞套给宾客。

4.负责酒店宾客行李搬运、清点工作。

5.配合安保员确保酒店门前交通畅通和做好门前的安全保卫工作。

6.为宾客指路，认真回答宾客的询问，尽量满足宾客要求。

7.随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务。

8.向宾客推销酒店各项服务，介绍酒店客房设施。

9.负责将住店宾客的物品、报纸、邮件、留言单及前台通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部门。

10.回答宾客提出的有关询问，尽量满足宾客的要求。

11.受理委托寄存、保管行李物品，办理登记等有关手续。

12.负责来访宾客登记，协助维持大堂秩序，控制好大堂灯光。

13.自觉遵守酒店各项规章制度，努力学习，积极工作，圆满完成本职工作和领导交派的其它工作任务。

准备：

批准：

日期：

更新：

批准：

日期：

第二章前厅部标准工作程序

标准工作程序01————客人投诉操作程序与标准

部门：

前厅部

职称：

大堂经理

号码：

01

职责:

客人投诉操作程序与标准

工作程序

标准操作

具体操作内容

发现、听取宾客投诉

先生、小姐，您好，我是大堂经理XX，您有什么问题可以告诉我，我会尽力帮您解决的。

1.礼貌的问候客人，对其遇到的问题表示关心。

2.对待任何一位客人的投诉都要认真，耐心听取，表现出高度的负责态度，代表酒店向客人表示歉意并感谢。

3.注意听取宾客对酒店意见的具体内容（发生的时间、地点、经过、涉及人员并当宾客面做详细的记录）。

4.如果宾客情绪激动，做好相应的安抚工作，要设法把宾客请到适合的地进行交谈。

5.诚恳、耐心听取宾客投诉。

尽可能在其他宾客听不到的地方受理投诉。

联系、处理投诉

您好，X先生/小姐，我是大堂副理XX，得知您对XX不满，希望我能帮您解决。

1.在听取宾客意见时，保持冷静，避免消极态度，避免形成敌对状态，不与宾客争论。

2.要对宾客的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之词，让宾客感到酒店是同情他、理解他，是有诚意听他投诉的。

3.要保持头脑冷静弄清事情原委，关注问题本身，不推委责任，不侮辱客人，迅速做出正确判断。

4.当宾客的面与有关部门联系，友协宾客所投诉的事情进行处理或随宾客到出事地点处理问题。

5.对一时不能解决的问题，向宾解释清楚，并把要采取的措施告诉客人。

很抱歉，因为XX原因给您带来了麻烦，感谢您帮我们发现的问题。

我们会不断完善我们的管理与服务，感谢您对酒店的关注，欢迎您多提意见与建议，希望您常光临

1.对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级领导联系，取得指令，不要无把握、无根据地向宾客作出任何保证，以免妨碍投诉的妥善处理。

2.应将宾客投诉意见及时通知有关部门，协同解决问题。

遇到宾客非正确投诉

理由、依据确凿

对不正确的投诉在处理中要做到维护酒店利益，但态度要好，举止要礼貌，并采取有效措施

记录与依据

涉及特别投诉（食品中毒等）务必注意保留

将宾客的意见及处理结果详细记入工作日志中，并输入宾客档案中，以便宾客下次进店时提供针对性服务，避免宾客再次投诉。

原始材料。

起草人：

批准人：

职位：

签字日期：

职位：

签字日期：

标准工作程序02————客人遗失物品处理操作程序与标准

部门：

前厅部

职称：

大堂经理

号码：

02

职责:

客人遗失物品处理操作程序与标准

工作程序

标准操作

具体操作内容

接受遗留物品信息

先生/小姐，您先别急，如果我们发现了，一定会为您保存好的。

1.当接到客房中心或其他岗位的客遗物品时，当面查看、确认是否为贵重物品。

2.设法弄清遗留物品的宾客姓名、是否住店、是否有联系电话，是否为协议单位客人或有其他联系人，并根据具体情况，进一步处理。

处理遗留物品

迅速、有效地转交客遗物品

客房中心转交贵重客遗物品，在客房中心客遗登记簿上签字确认领出，将物品与随物联一同取回，具体处理：

1.如宾客还未离店，应主动设法与宾客取得联系，并及时将遗留物品交还宾客。

2.如果宾客虽离店，但有接待单位或其他联系人，应立即与之取得联系，请其代为联系客人或办理遗留物品转交手续。

3.如果宾客没有接待单位，可根据宾客住宿登记表上的地址或电话号码，电话或发信询问用什么方法交还遗留物品（邮寄或宾客下次来时再取等），并按宾客意见办理。

4.宾客属于已离店的旅游团队，应立即与团队销售人员联系，并按具体要求办理。

5.客遗物品待处理或无任何可联络方式时，将客遗物品与随物联一起存放贵重物品保险箱内。

6.若客来认领，核对身份无误后，请客人在《客遗物品登记表》相关栏中做好登记；若一年内无人认领，集中交由财务部估价拍卖处理。

---其他岗点转交的客遗物品填写客遗物品登记单，将拾获者联交拾获者，将随物联与物品一起留存。

具体处理：

1.一般客遗物品：

若有任何可联络方式应想办法与客人取得联系，按客人具体要求办理；若无可联络方式则将客遗物品存入大堂客遗柜内；若客来认领，核对身份无误后，请客人在《客遗物品登记表》相关栏中做好登记；若三个月无人认领，列清单转交客房中心处理。

2.贵重物品（不包括现金）：

若有任何可联络方式应想办法与客人取得联系，按客人具体要求办理；若无可联络方式则将客遗物品存入大堂保险箱内；若客来认领，核对身份无误后，请客人在《客遗物品登记表》相关栏中做好登记；一年内无人认领，集中交财务部估价拍卖处理。

3.现金：

若有任何可联络方式应想办法与客人取得联系，按客人具体要求办理；若无可联络方式则存入贵重物品保险柜内，一周人无人认领，将现金及随物联一同转交总台收银入账，并请收银员在《客遗物品登记表》中做好相关记录。

若一周内客来认领，核对身份无误后，请客人在《客遗物品登记表》相关栏中做好登记；若一周之后客来认领，核对身份无误后，一式两联填写《客遗现金取款单》，请客人、收银员和大堂副理一起签字确认，方可从总台收银处领取客遗现金。

《客遗现金取款单》由总台收银、大堂副理各留存一联。

4.在处理遗留物品工作中，凡涉及到车费、邮费等原则上由宾客承担，大堂副理应事先与宾客讲明，按实际费用收取。

记录

详细完整

将客遗物品在《客遗物品登记表》中做好登记，并将相关处理情况记入工作日志

起草人：

批准人：

职位：

签字日期：

职位：

签字日期：

标准工作程序03————客人物品失窃、遗失操作程序与标准

部门：

前厅部

职称：

大堂经理

号码：

03

职责:

客人物品失窃、遗失操作程序与标准

工作程序

标准操作

具体操作内容

接收信息

先生、小姐，您好，我是大堂经理***，您有什么问题可以告诉我，我会尽力帮您解决的。

得到客人物品失窃、遗失消费后，立即赶往现场

处理过程

保护失窃现场；参与彻底查找

1.如物品属于被盗，要立即通知，安全部经理将事情经过作详细记录，如是贵重物品应征得客人同意反馈安全部与公安部门联系（建议客人自己报警）。

2.如住店客人物品遗失在酒店外，大堂协助询问客回酒店之前去过的营业场所，征得客人同意通知安全部派一专人陪客人前去公安局报案。

3.如客人认为物品是在客房被盗，大堂副理应与安全部人员一起去客房进行一次详细的查找。

在寻找时要让客人参与。

4.如未能发现失物，安全部应进行一次详细的调查并写一份遗失报告。

记录

完整详细

大堂副理做好详细记录，并将有关情况记入客史档案。

起草人：

批准人：

职位：

签字日期：

职位：

签字日期：

标准工作程序04————处理不受欢迎客人操作程序与标准

部门：

前厅部

职称：

大堂经理

号码：

04

职责:

处理不受欢迎客人操作程序与标准

工作程序

标准操作

具体操作内容

衣衫不整的人

对不起，先生，请您换双鞋子/穿上外套好吗？

谢谢合作

礼貌劝阻，告酒店的有关规定。

带宠物的客人

对不起，先生/小姐，根据酒店相关规定，带宠物不能进店谢谢您的配合！

礼貌劝阻，告知酒店相关规定。

神志不清者

礼貌劝阻，带领其出店，通知礼宾注意。

必要时通知保安部。

有意破坏者

及时劝阻，视情况是否需赔偿，了解其是否为住店客人、姓名、房号等。

告知其要承担的后果。

通知相关岗位注意此人，记录客史。

若需赔偿，同“处理客人损坏酒店财物”程序。

行动过激动的人

1.通知值班经理。

2.保持镇定。

灵活对待。

3.言谈委婉，避免冲动或情绪激动。

4.做到随机应变，强调双方统一的正确观点而不指出一方的对错。

5.必要时请示领导，交由保安部采取强制措施。

6.

起草人：

批准人：

职位：

签字日期：

职位：

签字日期：

标准工作程序05————客人损坏酒店财物操作程序与标准

部门：

前厅部

职称：

大堂经理

号码：

05

职责:

客人损坏酒店财物操作程序与标准

工作程序

标准操作

具体操作内容

接受信息

先生、小姐，您好，我是大堂经理***，您有什么问题可以告诉我，我会尽力帮您解决的。

接到有关岗点报告后，迅速赶往现场处理。

处理过程

真挚、诚恳

1.检查被损物品并与客人核对。

2.查阅或与工程部值班长联系前往评估被损物品的赔偿价格。

3.直接与客人联系，有礼貌地讲明酒店制度并要求赔偿。

4.若客人觉得赔偿费用太高而不愿承受，可酌情视物品成本灵活处理。

5.向客人收取费用并开具收据，住店客人的赔偿费用如可签单可直接进入其帐户；若非住店客人必须用现金或信用卡支付。

6.若客人车将酒店物品撞坏逃离现场,记下客人车牌号