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志愿者服务礼仪基本知识
志愿者服务礼仪基本知识
LELEwasfinallyrevisedonthemorningofDecember16,2020
志愿者服务礼仪基本知识
——人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宇。
基本要求
形象美好
举止得体
精神饱满
服务热情
本次培训的内容
个人形象塑造
服务礼仪常识
迎送、接待实务
一、礼仪是什么?
指人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵守的行为规范和准则。
具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等。
教养体现于细节,
细节展示素质,
细节决定成败。
二、个人礼仪
(-)仪容美
(1)、干净整洁
坚持洗澡、洗头、洗脸
注意修饰体表毛发
保持手部、口腔卫生
(2)、化妆适度
自然原则、协调原则
掌握方法、回避他人
(-)服饰美
1、TPO原则
2、合礼原则
3、三一律原则、三色原则
(三)仪态美
仪态是指人在行为中的姿态和风度。
仪态美即姿势、动作
的美。
仪态美主要表现在站、立、行、等方面
站姿——挺直如松
规范的站姿:
头正
肩平,
臂垂
躯挺
腿并
常见错误站姿一
驼
常见错误站姿二
腹
部
外
凸
常见错误站姿三
单
肩
挎
包
时
斜
肩
走姿一从容、平稳、线、轻盈
规范的走姿:
头正
肩平
躯挺步位直步幅适当步速平稳
禁忌的行姿
方向不定
瞻前顾后
速度多变
声响过大
八字步态
低头驼背
坐姿一文雅,端庄,稳重,大方
入座
注意顺序
讲究方位(左进左出)
落座无声
入座得法
离座
先有表示
注意先后
起身缓慢
站好再走
从左离开
几种常见坐姿
左(右)脚在后,右(左)小腿垂直于地面,全脚着地,左(右)腿在后与右(左)腿交义重迭,左(右)膝由后面伸向右(左)侧,左(右)脚跟抬起,脚掌着地,两腿前后靠紧,合力支撑身体。
臀部向下,上身稍前倾。
正确的蹲姿一一高低式蹲姿下蹲时左(右)脚在前,右(左)脚稍后(不重迭),两腿靠紧向下蹲。
左(右)脚全脚着地,小腿基本垂直于地面,右(左)脚脚跟提起,脚掌着地。
右(左)膝低于左(右)膝,右(左)膝内侧靠于左(右)小腿内侧,形成左(右)膝高右(左)膝低的姿态臀部向下。
基本上以膝低的腿支撑。
交叉式蹲姿
下蹲时,右(左)脚在前,
2.服务礼仪基本知识
微笑服务
服务手势
礼宾次序
服务语言
初次见面,打招呼
“您好!
”
“欢迎光临”
(一)微笑服务
发自内心的自然微笑
眼、口、面连动
笑与语言结合
练习方法
(二)各种服务手势
Yuguoce.51.cari
uioo-nqos-goOg
/
IW'“罢菜鸟”
“请坐!
”
间、力度、次序
(三)接待过程屮的礼宾次序
女士优先
以右为尊
以前为尊
以内为尊
根据不同情况调节
尊者的安全、舒适之上
1、行进中的次序
两人并行,右者为大;两人前后行,前者为尊;
三人并行,屮者为尊,右边次之,左边更次;三人前后行,前者为
尊;
三人并坐,中者为大,右地得次之,左边更次;
服务者居于左上位置
坐时
在就座时,要遵守“右为上,左为下”的礼节。
一般离门较远的座为上座。
长沙发和单人沙发屮,长沙发为
上座。
2、上电梯时
有人看守,服务者先进后出
无人看守,后进后出
滚动式电梯,靠右站立
3、开门时
门朝内开时,服务人员先进,把住门,等客人后进。
外开门
门向外开时,客人先进,服务人员后进
4、坐车时
如由驾驶员开车,按汽车前进方向,后排右座为尊位,中座次之,左侧更次,前排司机旁最次。
司机旁的位置一般是助手、接待或陪同人员坐的。
当轿车有三排座时,最后一排是上座,中间一座次之,前排最次。
当然,如果是主人亲自驾车,则主人旁边的位置是尊位。
开车门
如果接待两位贵宾,主人或接待人员应先拉开后排右边的车门,让尊者先上;再迅速地从车的尾部绕到车的另一侧打开左边的车门,让另一位客人从左边上车;只开一侧车门让一人先钻进去的做法是失礼的。
当然,个别情况也可以例外。
例如,为了让宾客顺路看清本地的一些名胜风景,也可以说明原因后,请客人坐在左侧,但同时还是应向客人表示歉意。
5、其他情况
•过马路时,以内为尊
•上下楼梯时,尊者在前,以靠墙位为尊。
注意下楼梯时,尊者在一人后。
(四)礼貌用语
1、接待“五声”
陶宾客到来有问候声;
■遇到宾客有招呼声;
■得到协助有致谢声;
窗麻烦宾客有致歉声;
■宾客离店有道别声。
2、“文明十字”
您好、谢谢、请、对不起、再见
3、禁忌“四语”
不尊重宾客的蔑视语;
缺乏耐心的烦躁语;
自以为是的否定语;
刁难他人的斗气语。
4、禁忌
(1)打招呼无论用点头、手势还是眼神,都应该看着对方的脸,露出笑容。
(2)切忌在双方相距太远的地方高声叫喊,尤其是在公共场所。
(3)向对方打招呼时,注意自己的举止
5、服务行业倡导的“两米微笑、一米问候”
(1)客人迎面走来,服务人员应放慢步伐,离客人约2米处,目视客人,面带微笑,轻轻点头致意,并且说:
“您好”等礼貌用语;擦肩而过时,应注意礼让。
(2)如行鞠躬礼时,应停步,躬身15°-30°,眼往下看,并致问候,切忌边走边看边躬身,这是十分不雅观的。
(3)如果能暂停下手中的工作行礼,更会让客人感到满意。
6、称呼礼仪
(1)国内常用称呼
称职务
称职业
对认识熟悉的人:
称呼较为随便
对陌生人和初次交往者,按照其身份特点进行称呼
通用称呼
一般来说,在接待工作中,对于男士通常称“先生”,未
婚女士称“小姐”、“女士”,对于知道起婚姻状况的女子也统称“小姐”(尤其是在涉外场合)。
(2)接待礼仪,称呼客人“四不用”
无称呼。
替代性称呼。
不适当的地方性称呼。
称兄道弟。
中国式文明敬语
初次见面应说:
幸会
请人解答应用:
请问
求人原谅应说:
包涵
欢迎顾客应叫:
光顾
老人年龄应叫:
高寿
好久不见应说:
久违
客人来到应用:
光临中途先走应说:
失陪与人分别应说:
告辞
看望别人应说:
拜访
等候别人应说:
恭候
请人勿送应用:
留步
麻烦别人应说:
打扰
请人帮忙应说:
烦请
求给方便应说:
借光
托人办事应说:
拜托
请人指教应说:
请教
他人指点应称:
赐教
赞人见解应用:
高见
三、迎送礼仪
“出迎三步,身送七步”
1、亲切迎客4S
/standup(站起来)
4S \sm订e(微笑) speak(欢迎词) 2、热情待客 (1)在引领客人时,自己要走在客人的左前方,相隔一步到一步半距离为佳,体现以右为尊、为上的原则。 (2)要告诉客人所去之地,并顺便告知客人洗手间的位置。 (3)遇有门、拐弯、楼梯、障碍等时,要示意。 (4)递送茶饮。 1客人落座后,接待人员要立即送上茶水或饮料。 2递杯子时要以右手为主,左手随上。 3递杯子时切记手不能碰到杯口 3、礼貌送客 送客到何处? 门口、电梯口、大门口 送客礼貌语 何时离开? 4.电话礼仪 1、电话基本礼仪 表情: 要面带微笑 姿态: 要保持端正 声音: 要清晰柔和 中途: 避免做他事 2、打电话礼仪 事先做好准备选择恰当的时间遵守三分钟原则 做最后祝福感谢 3、接电话礼仪 迅速接听并自报家门 认真倾听并作出回答复述来电的重要内容养成做电话记录的习4 真诚地致谢
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