餐厅服务与管理教学大纲.docx

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餐厅服务与管理教学大纲

餐厅服务与管理教学大纲

一、说明

1、课程的性质与内容

餐厅服务与管理是传授餐厅服务知识、服务技能和餐厅管理基本工作要领的一门专业课程。

主要教学内容包括：

餐饮概述、餐厅服务基本技能、中餐厅服务、西餐厅服务、宴会服务、酒水知识与调酒、餐饮管理体系、从那因服务质量管理、餐饮设备物品管理、餐饮员工管理等。

2、课程的任务与要求

本课程的任务是：

掌握各项餐厅服务接待程序和了解餐厅的基本业务知识、操作技能，懂得餐厅运转的基本流程好原理。

具体要求是：

（1）了解餐厅的类型及各自的特点、了解餐饮服务的特点，了解餐厅的组织结构及各主要岗位的职责范围。

（2）掌握有关餐厅服务技能的理论知识，；牢固掌握各项餐厅服务技能，并达到餐厅服务员中级工地要求。

（3）、了解中餐厅的特点和中餐服务的基本环节；掌握零餐、团体餐服务的特点和程序；

（4）、了解西餐不同服务方式的特点；掌握西餐散餐服务、自助餐服务和客房送餐服务的基本方法。

（5）、掌握宴会产品设计；掌握中、西餐宴会、酒会服务和其他服务的基本方法。

（6）、掌握中外名酒的特点；掌握软饮料知识；了解鸡尾酒的特点及其调制方法；了解酒吧服务知识。

（7）、掌握菜单的内容和菜单设计的方法和技巧；掌握餐厅原料管理；掌握餐厅生产管理；掌握餐厅销售服务管理；掌握成本核算与控制。

（8）、掌握餐厅管理的内容和基本工作要领，掌握服务质量控制，掌握餐饮设备物品管理和人员管理。

3、教学中应注意的问题

（1）本课程在教学中不仅要注重提高学生的理论知识水平和动手能力，而且还要特别重视培养学生的心理承受能力、随机应变能力和应急处置能力。

（2）教师在讲授中应要贯彻理论联系实际的原则，注重讲练结合，注重理论与笑傲做技能的融合。

教学过程要本着以学生为主体的思想，由具体到抽象讲授知识，充分运用现场参观学习、现场模拟、分组讨论、案例分析及多媒体电化教学等手段，加强直观性教学的力度。

二、学时分配表

教学内容

总学时

讲授学时

训练学时

一、餐饮概述

8

8

（一）餐饮产品

2

（二）餐饮部

2

（三）餐饮服务人员素质要求

2

（四）星级评定标准对餐饮的要求

2

二、餐厅服务基本技能

126

18

108

（一）托盘

1

5

（二）餐巾折花

2

10

（三）摆台

3

89

（四）斟酒

2

2

（五）上菜、分菜

2

2

教学内容

总学时

讲授学时

训练学时

（六）餐厅结账

2

（七）餐前准备

2

（八）其他服务技能

4

三、中餐厅服务

20

12

8

（一）中餐厅简介

2

（二）中式菜点知识

4

（三）零点餐厅服务

4

8

（四）团体餐服务

2

四、西餐厅服务

18

14

4

（一）西餐厅简介

2

（二）西菜常识

2

（三）西餐服务方式

2

（四）咖啡厅服务

2

2

（五）扒房服务

2

2

（六）自助餐服务

2

（七）客房送餐服务

2

五、宴会服务

16

12

4

（一）宴会概述

2

（二）宴会产品设计

2

（三）中餐宴会服务

2

4

（四）西餐宴会服务

2

（五）酒会服务

2

（六）其他服务

2

六、酒水知识与调酒

14

14

（一）酒的基本知识

2

（二）中国酒

2

（三）外国酒

4

（四）软饮料

2

（五）鸡尾酒及其调制

2

（六）酒吧服务

2

七、餐饮管理体系

12

12

（一）餐饮管理概述

2

（二）菜单设计

2

（三）餐饮原料管理

2

（四）餐饮生产管理

2

（五）餐厅销售服务管理

2

（六）成本核算和控制

2

八、餐饮服务质量管理

6

6

（一）餐饮服务质量概述

2

（二）餐饮服务质量检查与分析

2

（三）餐饮服务质量控制

2

九、餐饮设备物品管理

6

6

教学内容

总学时

讲授学时

训练学时

（一）餐饮设备物品的分类与保养

2

（二）餐具洗涤和垃圾处理

2

（三）餐饮设备管理方法

2

十、餐饮员工管理

8

8

（一）餐饮员工的合法配备

2

（二）餐饮员工培训

2

（三）餐饮员工考核

2

（四）餐饮员工激励

2

总计

234

110

124

三、课程内容及要求

一餐饮概述

教学要求

1、了解餐饮部在饭店中的地位和作用

2、掌握餐厅服务的特点

3、了解餐厅的组织结构及各的职责范围

4、了解餐厅的类型及各自的特点

5、掌握餐饮服务人员素质要求

6、了解星级评定标准对餐饮的要求

教学内容

（一）餐饮产品

1、餐饮产品的含义

2、餐厅及其种类

3、餐饮服务及其特点

（二）餐饮部

1、餐饮部在饭店中的地位和作用

2、餐饮部组织结构及各部门的主要任务

3、餐饮部与其他部门的协调合作

（三）餐饮服务人员素质要求

1、餐饮服务人员的素质和能力要求

2、餐饮工作人员的岗位职责

（四）星级评定标准对餐饮的要求

1、星级划分条件中对餐饮设施的要求

2、服务质量要求

二餐厅服务基本技能

教学要求

1、掌握有关餐厅服务理论知识

2、牢固掌握各项餐厅服务技能

教学内容

（一）托盘

1、托盘的种类及用途

2、托盘操作方法

3、托盘注意事项

（二）餐巾折花

1、餐巾及餐巾花的作用

2、餐巾的种类

3、餐巾花的种类和应用

4、餐巾折花图谱

（三）摆台

1、摆位基本要求

2、中餐宴会摆台

3、中餐零点摆台

4、西餐宴会摆台

5、西餐零点摆台

（四）斟酒

1、斟酒前的准备工作

2、斟酒的要领

3、斟酒注意事项

4、几种常用酒水服务

（五）上菜、分菜

1、中餐上菜、分菜

2、西餐上菜、分菜

（六）餐厅结账

1、现金结账

2、签单结账

3、支票结账

4、信用卡结账

5、储蓄卡结账

6、结账服务注意事项

（七）餐前准备

1、餐前卫生

2、开餐前准备

3、摆台

4、餐前检查

5、召开餐前例会

（八）其他服务技能

1、接听电话

2、迎宾引座

3、菜单展示

4、餐巾服务

5、小毛巾服务

6、点菜、点酒水服务

7、茶水服务

8、撤换烟灰缸

9、撤换餐具和清台

10、更换台布

11、打包服务

12、雪茄烟服务

13、客前烹制

三、中餐厅服务

教学要求

1、了解中餐厅的特点

2、了解中餐服务的基本环节

3、掌握零餐、团体包餐服务的特点和程序

教学内容

（一）中餐厅简介

1、中餐厅的经营特点

2、中餐厅的空间布局及环境氛围

（二）中式菜点知识

1、中国菜的特点及构成

2、中国菜的烹调法

3、中式面点

（三）零点餐厅服务

1、中餐零点餐厅早餐服务

2、中餐零点餐厅午餐服务

（四）团体餐服务

1、团体餐特点

2、团体餐服务程序

3、团体餐服务注意事项

四、西餐厅服务

教学要求

1、了解西餐的基本常识，熟悉西餐的进餐程序和进餐礼仪

2、了解西餐不同服务方式的特点

3、掌握西餐散餐服务和自助餐服务、客房送餐服务的基本方法

教学内容

（一）西餐厅简介

1、西餐厅经营简介

2、西餐厅的环境氛围

3、西餐进餐礼仪

（二）西菜常识

1、西餐特点

2、西餐上菜顺序

3、西菜与酒水搭配

4、西方与其他主要国家的菜点知识

5、西式菜肴的主要烹饪方法

（三）西餐服务方式

1、法式服务

2、俄式服务

3、美式服务

4、英式服务

5、大陆式服务

6、自助式服务

（四）咖啡厅服务

1、咖啡厅早餐种类

2、咖啡厅早餐服务

3、咖啡厅早餐服务注意事项

（五）扒房服务

1、接受客人预订

2、扒房正餐服务

3、扒房正餐服务注意事项

4、扒房午晚餐服务注意事项

（六）自助餐服务

1、自助餐的特点及种类

2、自助餐餐台设计与布局

3、自助餐服务程序

4、自助餐服务注意事项

（七）客房送餐服务

1、客房送餐服务的特点及内容

2、客房订餐服务

3、客房送餐服务程序

4、送餐服务注意事项

五、宴会服务

教学要求

1、了解宴会在饭店经营中的作用

2、掌握宴会预定的方式和程序

3、掌握宴会产品设计

4、掌握中、西餐宴会、冷餐酒会、鸡尾酒会的服务方法

教学内容

（一）宴会概述

1、宴会的历史沿革及发展趋势

2、宴会的特征及其在饭店经营中的作用

3、宴会的种类

4、宴会预定管理

（二）宴会产品设计

1、宴会场景设计

2、宴会菜单设计

3、宴会台面设计

4、宴会服务设计

（三）中餐宴会服务

1、宴会前的组织准备

2、迎宾工作

3、就餐服务

4、结束工作

5、宴会服务注意事项

6、宴会现场控制

（四）西餐宴会服务

1、眼会前准备工作

2、餐前鸡尾酒服务

3、就餐服务

4、西餐宴会服务注意事项

（五）酒会服务

1、冷餐酒会服务

2、鸡尾酒会服务

（六）其他服务

1、会议服务

2、签字仪式服务

3、宴会外卖服务

六、酒水知识与调酒

教学要求

1、熟悉酒的定义和基本术语

2、掌握酒水品质鉴定

3、掌握中外名酒的特点

4、了解非酒精饮料的基本常识

教学内容

（一）酒的基本知识

1、酒的概念及分类

2、酒的功能

3、酒的品质鉴定

（二）中国酒

1、中国白酒

2、中国黄酒

3、中国果酒

4、中国配制酒

5、中国啤酒

（三）外国酒

1、酿造酒

2、蒸馏酒

3、配制酒

（四）软饮料

1、茶

2、咖啡

3、可可

4、其他软饮料

（五）鸡尾酒及其调制

1、鸡尾酒的基本结构

2、鸡尾酒的特点及分类

3、鸡尾酒的调制

4、鸡尾酒的常见酒谱

（六）酒吧服务

1、酒吧的特点及分类

2、酒吧的设计与布局

3、酒吧的设备

4、酒吧服务程序

七、餐饮管理体系

教学要求

1、了解菜单的作用，熟悉菜单的种类，掌握菜单设计的方法和技巧

2、了解餐饮原料管理和餐饮生产管理

3、掌握餐厅销售服务管理

4、掌握餐饮成本核算与控制

教学内容

（一）餐饮管理概述

1、餐饮管理的目标

2、餐饮管理的任务

3、餐饮管理体系

（二）菜单设计

1、菜单内容、作用和种类

2、菜单设计需考虑的因素

3、菜单设计的方法和技巧

4、菜单推销

（三）餐饮原料管理

1、原料采购管理

2、原料验收管理

3、餐饮原料库存管理

4、餐饮原料领发管理

（四）餐饮生产管理

1、餐饮生产过程的特点及厨房种类

2、厨房生产流程

3、厨房设计与布局

4、餐饮产品生产质量管理

5、餐饮生产安全管理

（五）餐厅服务现场管理

1、餐厅促销

2、餐饮服务现场管理

3、餐厅安全管理

4、餐厅卫生管理

5、餐厅信息管理

（六）成本核算和控制

1、餐饮成本的构成和分类

2、餐饮成本核算

3、菜单菜肴定价

4、餐饮成本控制

八、餐饮服务质量管理

教学要求

1、了解餐饮服务质量的内容和特点

2、掌握餐饮服务质量检查与分析的方法

3、掌握餐饮服务质量控制的方法

教学内容

（一）餐饮服务质量概述

1、餐饮服务质量的概念

2、餐饮服务质量的内容

3、餐饮服务质量的特点

4、提高餐饮服务质量的意义

（二）餐饮服务质量检查与分析

1、餐饮服务质量的检查

2、餐饮服务质量分析

3、餐饮服务质量PDCA循环法

（三）餐饮服务质量控制

1、餐饮服务质量管理的基础

2、餐饮服务质量控制的方法

九、餐饮设备物品管理

教学要求

1、了解餐厅设备物品的分类与保管

2、了解餐具洗涤及垃圾处理

3、掌握餐饮设备管理方法

教学内容

（一）餐饮设备物品的分类与保养

1、餐厅设备物品的分类

2、餐厅用具的配备

（二）餐具洗涤及垃圾处理

1、餐具洗涤

2、垃圾处理

（三）餐饮设备管理方法

1、核定需要量

2、设备分类编号、等级和建档

3、分级归口管理，完善责任制

4、设备技术状况管理

十、餐饮员工管理

教学要求

1、掌握餐饮员工的合理配备

2、掌握餐饮员工的培训、考核和激励的方法

教学内容

（一）餐饮员工的合理配备

1、餐饮劳动的特点

2、餐饮员工配备需考虑的因素

3、餐饮员工配备方案

（二）餐饮员工培训

1、培训的作用

2、培训的内容

3、培训的形式

4、培训的计划及实施

（三）餐饮员工考核

1、考核原则

2、考核的内容

3、考核的方法

（四）餐饮员工激励

1、激励的作用

2、激励的原则

3、激励的方法