品质检查标准定稿.docx
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品质检查标准定稿.docx
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品质检查标准定稿
深圳市书香门第物业品质检查服务标准(员工服务标准)
序号
服务内容
服务要求
服务标准及扣分标准(每发现1起不合格扣除相对应的分值,扣完本大项总分为止)
l
培训
(满分20分)
1.每年12月10日前负责制定下年度培训计划。
2.每月28日前制定下月培训计划。
3.每月检查培训效果的实施情况。
1.结合实际制定部门培训计划。
(1分)
2.按照制定的培训计划组织开展实施。
(1.5分)
3.受训人员实际参加人数达到90%以上(0.5分)
4.每月对培训效果进行考核,培训合格率100%.(0.5分)
5.培训资料完整并及时存档。
(0.5分)
2
仪容仪表
(满分20分)
注意外表形象,讲究仪容仪表,讲究礼节礼貌。
1.按公司规定穿统一配发的工作服,佩带工作牌(男员工佩戴于最外层上衣左边胸前口袋的右侧;女员工佩戴于左边胸口中央处。
(1分)
2.上班着制服干净、整齐、无异味,钮扣全部扣好.(1分)不当众打理衣服、化妆、剪指甲。
(0.5分)
3.工作服外衣衣袖、衣领、工作服衬衣领口处,无显露个人衣物,工作服外无显露个人物品,如纸张、锁匙扣等,服装衣袋不装过大、过厚物品。
(0.5分)
4.男员工头发长度不超过耳,女员工长头发应用发网扎成发髻,保证没有乱发、碎发,不留长指甲,化淡妆。
(0.5分)
5.上班人员应坐姿大方,站姿端庄。
(0.5分)接待客户时做到主动热情,不得与客户发生争执,做好相关记录。
(0.5)
6.接听电话语气温和,有礼有节,不得与对方争吵,做好电话记录。
(0.5)
3
内部沟通交流
(满分10分)
正确、有效地传达各种信息
1.制定内部沟通程序。
(1)
2.按内部沟通制度组织实施。
(0.5分)
3.各部门每周召开沟通例会并形成记录(0.5分)
4.对内部沟通形成记录(0.5分)
5.对内部沟通资料进行存档。
(0.5分)
4
人员管理及
应知应会
(满分20分)
了解公司基本情况,掌握岗位职责,熟悉日常礼貌用语。
1.接触业主时应运用礼貌语言(您好、谢谢、对不起、请、再见等)做到微笑服务,吐字清楚,严禁与业主顶撞、争执。
(1分)
2.主动服务意识(包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别,帮助需要帮忙的业主(包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等)(0.5分)
3.熟悉小区基本情况。
熟悉本岗位职责及工作规程。
(0.5分)掌握必备的岗位操作与突发事件的应对技能。
(0.5分).熟记常用电话号码(值班电话、辖区派出所民警及值班电话、紧急报警电话、公司领导电话等)。
(0.5分)
4.客户进入服务区域在目视范围内站立问好。
(0.5分)电话铃响3声内接听,如有超过,应向对方说:
“抱歉,让您久等了。
”(0.5分)保持工作间整齐、清洁,资料摆放整齐、有序。
(0.5分)上班期间,工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。
(0.5分)
5.上班不迟到、早退;无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗,顶岗时间不超过4小时。
(0.5分)
6.严格按照公司《员工手册》中“假期及其待遇”、“考勤打卡”等相关制度进行。
(1分)
7.上班不打瞌睡、不睡觉。
上班时间不接打私人电话。
(0.5分)上班时间不看与工作无关的书、报等刊物。
(0.5分)
8.工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情,不得抱业户的小孩等与工作无关的事。
(0.5分)
深圳市书香门第物业品质检查服务标准(客户服务标准)
序号
服务内容
服务要求
服务标准及扣分标准(每发现1起不合格扣除相对应的分值,扣完本大项总分为止)
1
大件物品放行
(满分10分)
1)安管部负责通知业户到客服中心办理放行手续。
2)客服部负责确认业主身份,指导业户填写《物品放行条》。
3)非业主搬出大件物品须经业主确认后,方可放行。
1)值班人员发现搬出大件、贵重物品应立即告知业户办理放行手续并立即通知客服部。
(0.5分)
2)客服部正确指导业主填写《物品放行条》,要求内容完整、清晰,该放行条要求有前台客服人员的签字确认并盖章,放行后由客服部收回并备案留底(1分)
2
巡视检查
(满分10分)
1)主管按时查阅值班记录。
2)部门经理每月不定期对值班、巡查记录抽查。
3)客服人员每日对责任区域进行巡视检查,及时发现问题、整改并形成记录。
4)客服人员定期对空置房进行巡查并形成记录。
1)主管每周查阅本周的全部的值班记录,并签字确认。
(1分)
2)部门经理每月不定期对值班、巡查记录抽查不少于10%,并签字确认。
(1.5分)
3)客服部人员每日对责任区域进行巡视检查不少于1次巡视记录。
要求责任范围环境优美及有序(没有杂物堆积等),巡视发现的事情有记录和处理记录。
(1分)
4)客服人员每周至少对空置房进行巡查检查一次。
巡视发现的事情有记录和处理记录。
(1分)
3
家庭报修维修
(满分10分)
1)客服部前台受理业户的家庭报修工作,负责开出维修工作单,并安排相关管家人员维修跟进。
2)便民服务按收费标准收费。
3)维修工作完毕,需及时进行客户回访工作。
4)每月月底定期对维修单进行汇总,统计相关数据,做好统计表格,进行数据及原因分析并月底上报分管领导。
1)客服部前台负责对家庭报修进行详细记录。
(O.5分)
2)客服部前台负责开出维修单并与业主核对便民服务收费标准,并签字确认。
(0.5分)
3)客服管家入业主户内应穿鞋套、按服务标准进行维修.(0.5分)
4)客服部前台负责对家庭维修情况等便民服务进行回访,回访时间不超过服务完成后的3个工作日。
回访率100%。
(每降低1%扣1分)
5)客服部负责对每月的家庭维修等便民服务情况进行汇总(数据及原因分析),月底将相关表格上报分管领导。
(1分)
4
投诉处理
(满分15分)
1)严格执行值班制度。
2)客服部负责受理业户投诉事项,并跟进处理,及时做好记录。
3)遇重大突发事宜,应及时上报分管领导。
4)每月月底定期对客户投诉进行汇总分析,统计相关数据,做好统计表格,进行数据及原因分析并月底上报分管领导。
1)前台办公有序,保持良好办公环境,操作符合标准。
(1分)
2)应有值班制度,并做好交接班记录。
(1分)
3)客服部认真做好投诉记录。
记录内容完整清晰,并有跟踪处理的记录。
(1分)
4)不能当场处理的投诉,24小时内回复业户,并约定跟进时间。
(1分)
5)应在小区内公示客服热线及公司投诉电话。
(1.5分)
6)确认无效投诉后,客服部负责在8小时内回复业户,并做好解释工作。
(1.5分)
7)有效投诉回访率100%。
(每降低一个百分点扣2分)
8)遇重大突发事宜,在5分钟之内上报分管领导,由相关领导处理,处理后并形成重大事件报告。
(1.5分)
9)客服部负责对每月的业户投诉进行汇总(数据及原因分析),月底将相关表格上报分管领导。
(1分)
5
业户访问
(满分10分)
1)客服部人员负责每月进行业户访问,并进行记录。
2)客服部每月对业户访问情况进行统计分析。
对业户提出的意见与建议有改进处理意见。
3)每年协助企管部发放问卷调查2次。
1)每月访问业主总量不低于总户数的2%。
(每降低一个百分点扣0.5分)
2)客服部负责完成上月业户访问总结,提交分管领导签字确认。
(0.5分)
3)每年协助企管部发放问卷调查,发放率不能低于入住率的90%,(每降低一个百分点扣0.5分)
4)发放后一个月内收回问卷调查,回收率不少于发放的70%。
(每降低一个百分点扣1分)
5)针对业户提出的意见与建议有统计分析,并有相应改进处理的办法。
(2分)
深圳市书香门第物业品质检查服务标准(客户服务标准)
序号
服务内容
服务要求
服务标准及扣分标准(每发现1起不合格扣除相对应的分值,扣完本大项总分为止)
6
办理入伙
(满分15分)
1)客服部负责确认业主身份、按入伙流程内容办理相关手续。
2)客服部负责跟进遗留项目的整改,并将整改情况通知业主验收。
3)客服部应及时做好遗留工程的维修跟进记录。
4)客服部应负责跟进业主钥匙的发放和管理,并形成记录可查。
1)客服部负责将业主的相关资料复印件备案。
(1分)
2)有跟进遗留项目整改情况和通知业主重新验收的记录。
(1分)
3)有业主钥匙进出记录。
(1分)
7
业主装修管理
(满分15分)
1)客服部负责指导业主填写装修申请,收集业户相关装修资料。
收取业户装修资料,发放业主装修指南等资料,并做好相关资料的登记备案。
2)客服部负责跟踪处理业户在装修过程中的各项事宜,并巡查装修现场,并做好相关巡查记录。
3)客服部负责组织业户的装修竣工验收工作。
1)有完整的业户装修资料。
(1分)
2)有装修巡查记录及装修违规处理记录。
(0.5分)
3)有完整的施工人员管理资料。
(0.5分)
4)有完整的业户装修竣工验收资料。
(0.5分)
8
资料管理
(满分15分)
1)客服部负责业户资料的管理。
2)客服部负责部门收发资料的管理。
3)客服部负责部门人员考勤资料的管理。
4)客服部负责本部门日常工作记录资料的管理。
5)客服部负责每季度末整理并公示客服中心物业服务公告,并做好归档工作。
1)有完整的小区业户资料。
(2分)
2)收发资料管理有序。
(1分)
3)人员考勤真实,记录完整。
(1分)
4)客服部日常工作记录完整,定时归档,查阅方便。
(1分)
5)准时准确整理物业服务公告。
(1分)
6)当季度末及时整理服务公告归档。
(1分)
9
费用催缴
(满分15分)
1)客服部负责收费通知单的发放。
2)客服部负责欠费业主费用催缴工作。
3)做好催费工作记录及资料。
4)客服部按月对管理费收费情况进行统计。
1)每月按公司规定发放管理费收缴通知单。
(0.5分)
2)有对欠交缴业户第二次催款的相关记录。
(0.5分)
3)管理费收费情况统计完整、准确。
(O.5分)
10
社区文化
(满分10分)
1)客服部制定年度社区文化工作计划,并组织实施。
2)每月更新社区宣传栏内容两次,并做好记录。
3)定期组织社区文化活动,每年至少2次。
4)按次对社区文化活动进行总结。
1)有年度社区文化工作计划和相应的社区文化活动记录。
(1分)
2)有社区宣传栏更新记录。
(1分)
3)有相应的社区文化活动总结记录。
(1分)
11
发票、收据的领用、登记、填写、使用规范(满分5分)
1)正确填写发票、收据。
2)发票领用、注销需和公司财务登记相符。
3)正确收取相关费用。
1)发票领用、注销登记与公司登记不相符。
(1分)
2)发票、收据填写错误。
(1分)
3)收取金额与票据金额不相符。
(1分)
深圳市书香门第物业品质检查服务标准(工程部服务标准)
序号
项目
服务要求
服务标准
扣分标准
1
变配电系统(满分10分)
变配电房
1.所有非值班人员进入都须登记审批。
2.工作人员进入变配电房应按要求提醒检查,严禁穿拖鞋上班。
3.变配电房内严禁吸烟。
4.定期清洁与通风。
非工作人员,未经许可禁止进入变配电房,进出需做好登记。
0.5
工作人员进入变配电房应保持头脑清醒,服装整齐。
0.5
变配电房内地面基本无杂物堆放。
0.5
门窗完整,光洁、明亮、照明、通风良好。
O.5
温湿度正常,雨天无漏雨、积水现象。
0.5
设置防止小动物串入室内的设施。
0.5
变配电房内无明显灰尘、无渍,无蜘蛛网。
0.5
配备专用灭火器。
1.0
每天须对变配电房巡视1次。
1.0
日常运行
变配电房内无异常声响。
电压电流计量表运行指示正常。
1.0
除紧急情况外,未经上级批准不得随意拉闸停电。
1.0
突发性停电,应查明停电原因,排除故障后方可送电。
1.0
严禁规违章指挥与操作。
1.5
有运行值班人员,每天抄表1次。
1.0
所有停送电操作应填写工作票与操作票。
1.O
操作工具应放在特定的位置,标识明显且便于取用。
O.5
标识系统
停运设备是否悬挂标识牌。
0.5
系统图及设备标识完整清晰明了。
0.5
导向及警示标识准确清晰。
0.5
每班须对标识系统巡视检查1次。
O.5
维修保养
维修保养时,禁止带电工作,并应做好技术与安全措施,设专人监护。
设备完好率达到99%。
1.0
设备故障维修及时。
1.0
每年进行一次全面保养。
1.0
2
发电机组(满分10分)
发电机房
1.所有非值班人员进入都须登记审批。
2.发电房内严禁吸烟,严禁明火。
3.定期清洁与通风。
非工作人员,未经许可禁止进入发电机房,进出需做好登记。
0.5
机房内禁(除发电必须用品)存放易燃、易爆物品。
O.5
地面基本无杂物堆放。
机房无明显灰尘、无渍,无蜘蛛网。
0.5
机房及油库内消防设施须定期检查,确保设施完好、有效。
0.5
油库内应放置沙桶并配备专用灭火器。
0.5
每天须对发电机房巡视1次。
1.0
深圳市书香门第物业品质检查服务标准(工程部服务标准)
序号
项目
服务要求
服务标准
扣分标准
2
日常运行
1.配备固定的操作人员。
2.发电时应密切监视柴油发电机的运行,并每隔1小时进行一次记录。
每月试运行两次,每次手动启动机组5—10分钟。
1.0
机油箱内储备8小时满负荷用油量
O.5
发电机平时置于自动待发状态,蓄电池置于浮充电状态,须定期进行充放电。
O.5
发电时每隔1小时进行一次记录。
1.O
维修保养
1.维修保养时,应做好技术与
安全措施,设专人监护。
2.电机检查时须将主令开关置于停止位置。
设备完好率达到99%
1.0
设备故障维修及时.
1.0
定期对机组进行全面保养。
1.0
3
给排水(满分10分)
水泵房
1.所有非值班人员进入都须登记审批。
2.若需改动机房线路、器材,须经工程主管批准后方可进行。
3.定期清洁与通风。
保持良好的通风及照明状况,门窗开启灵活,无破损。
1.0
不得擅自改动机房线路、器材。
0.5
消防设施应保持完好。
0.5
保持机房干净整洁,无积尘,不得堆放杂物。
1.0
水池观察孔应加盖并上锁,钥匙由专人管理;透气管(孔)应用不锈钢网包扎。
1.0
每天须对水泵房巡视1次。
0.5
排污泵
雷雨天气加强对排污泵、污水井
的巡视检查,确保其正常运行。
排污泵控制箱上转换开关,应打在“自动”位置,排污泵每月转换一次
1.O
每月应手动点动操作一次。
1.0
水池(箱)
清洗单位应持有《二次供水设施清洗消毒许可证》。
地下水池及屋顶水箱应每年清洗消毒三次。
0.5
清洗后取水样送市卫生防疫检测站化验取证。
0.5
运行
1.设备运行正常,无泛水、跑水。
2.阀门、管网无跑冒滴漏、锈蚀,阀门转动灵活。
机房、无积水、浸泡。
泵房的机电设备由运行人员负责操作,其他人不得擅自操作。
1.5
控制柜上转换开关,无特殊情况应打在“自动”位置。
1.5
生活水泵每隔2天进行轮换。
1.0
生活水泵保养
每季进行一次保养,每年进行一次全面保养。
0.5
排水泵、潜水泵保养
排水泵、潜水泵每年进行一次全面保养。
0.5
4
闭路监控系统(满分10分)
摄像机镜头
每年进行一次除尘处理,清扫玻璃上的灰尘,并用镜头纸擦拭干净镜头,清理降温风扇。
主机操作系统的各项操作功能正常。
1.O
录像回放清晰,图像资料保存时间合理并满足物业管理要求。
1.O
系统各设备的机壳干净。
1.0
后端设备
不定期进行调试与保养,保证各项监控设备24小时正常运行,能清楚显示出入人员的面部特征和车辆的车牌号,录像功能正常。
系统设备的各调节旋钮能正常进行调节。
1.0
摄像机的安装立杆稳固,立杆表面无锈迹,并进行防腐处理(如刷防锈油漆等)
0.5
摄像机护罩紧固且保持密封,护罩内、外壳及玻璃上无灰尘,且干净清洁。
O.5
系统设备巡视、维保记录等清楚详细,记录保存完全。
0.5
值班
1.值班员实时对闭路监控系统运行进行监控,每2小时记录一次。
2.对进出监控室人员进行记录。
3.发生应急事件按应急流程操作。
没有监控运行记录,没有进出人员登记记录(0.5分)。
0.5
发生红外线、火警报警信号应在10秒内做出反应,按应急流程操作。
(2分)
每班次对岗位器材的完好情况检查一次。
(1分)
0.5
深圳市书香门第物业品质检查服务标准(工程部服务标准)
序号
项目
服务要求
服务标准
扣分标准
5
周界防范报警系统
(满分5分)
1.不定期进行调试与保养。
主机报警准确及时(1分)。
主机内外干净(0.5分)。
1.0
系统能进行正常布防、撤防报警复位等功能操作。
1.O
报警探头安装准确且紧固牢靠,密封程度良好,能及时准确报警。
0.5
探头内外壳及镜面无灰尘,干净清洁。
0.5
系统设备巡视、维保记录等清楚详细,记录保存完全。
0.5
6
门禁、楼宇对讲系统
(满分10分)
1.不定期进行调试与保养,呼叫功能、对讲(可视)功能正常,语音(图像)清晰,开锁功能、闭门器自动闭门功能正常。
2.控制主机应能准确显示报警或故障发生,并同时发出声光报警信号。
主机、解码器等内外无灰尘,干净清洁。
0.5
监控中心管理机及住户家分机能正常振铃、对讲通话、开锁及可视画面清晰。
0.5
主机操作系统的各项操作功能正常。
1.O
门禁读卡器能正常读卡,控制器开锁及时无误。
1.0
闭门器或地弹闭门灵活准确,力度适当。
0.5
门禁系统的机械部分灵活轻便,外观清洁无污迹、锈斑等,清洁干净。
0.5
系统设备巡视、维保记录等清楚详细,记录保存完全。
0.5
7
车辆出入管理系统
(满分10分)
不定期进行调试与保养。
系统主机与控制器能正常通讯。
1.O
发卡器、读卡器能正常工作,读卡、发卡准确无误。
1.0
闸机及控制器内外无灰尘及油污等,干净清洁。
1.0
电动闸杆启/闭正常,机械部分润滑加油并灵活。
0.5
主机操作系统的各项操作功能正常。
1.0
车辆视频监视镜头的焦距调节准确,视频信号能正常传输给电脑控制主机。
1.O
监控的镜头、防护罩等干净清洁,视频图像清晰。
1.0
系统设备巡视、维保记录等清楚详细,记录保存完全。
0.5
8
空调系统
(满分5分)
1.所有非值班人员进入都须登记审批。
2.定期清洁与通风。
非工作人员,未经许可禁止进入空调机房。
0.5
工作人员进入空调机房应保持头脑清醒,服装整齐。
O.5
机房内地面无杂物堆放。
门窗完整,光洁、明亮、照明、通风良好。
0.5
每天必须对空调机房巡视二次,并做好巡视记录。
0.5
9
电梯系统(满分15分)
委托专业维修保养单位进行定期保养,有专人对电梯保养进行监督,并对电梯运行进行管理。
电梯24小时正常运行,轿厢内按钮、灯具等配件保持完好,轿厢整洁。
1.O
每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》
0.5
电梯发生一般故障的,专业维修人员二小时内到达现场修理
0.5
发生电梯困人或其它重大事件时,工程部员须在五分钟内到现场应急处理。
O.5
专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。
0.5
深圳市书香门第物业品质检查服务标准(工程部服务标准)
序号
项目
服务要求
服务标准
扣分标准
10
消防系统(满分10分)
消防联动台
各类指示灯(含电源、信号)指示正常。
0.5
各类开关处于开启或自动状态
0.5
各电源、信号线导线无破损、烧焦现象。
控制台表面及内部无尘。
1
火灾报警器
电源指示灯指示正常
0.5
直流电源电压在正常范围(如+24V、±5V等)
1
自检功能主机上所有指示灯闪亮,回路正常电流正常。
0.5
电源、信号线导线无破损、老化。
表面及内部无尘。
1
火灾探测器
护卫队巡检,机电部维保
感烟探测器运行正常。
感温探测器运行正常。
手动报警按钮运行正常。
0.5
防火卷帘门
护卫队巡检,机电部维保
控制箱内各部电器元件接线端子无烧伤或松动。
1
机械部分(齿轮、锋条)无锈蚀且表面涂有润滑油。
0.5
卷帘门门体无锈蚀。
0.5
升降按钮动作灵活,到位准确。
1
防排风系统
机电部巡检、维保
排烟风机表面无尘
0.5
控制柜电源指示灯明亮,控制柜控制启/停正常。
0.5
排烟阀微动开关机内部接线端端子无松动、微动开关固定良好,复位按钮、导轮、钢丝、转轴复位按控制无误,排烟口开启灵活。
风机、排烟阀手动、自动功能试验手动、联动功能正常。
0.5
加压送风系统
加压送风机表面无积尘
0.5
控制柜控制启/停正常,控制柜电源指示灯明亮,送风口百叶位置正确。
0.5
消防栓系统
每年进行一次全面保养
每季度应手动点动操作一次,确保消防泵在紧急状态下的正常使用,转轴转动灵活。
0.5
根据需要添加盘根
点动时,漏水在正常范围内。
0.5
每季度加润滑油一次
水泵运转灵活。
无尘无锈。
0.5
根据需要给水泵、电机除尘
消防栓泵起动时在管网顶部试消火栓出口喷水射程达6米以上。
1
自动喷淋系统
每年进行一次全面保养
每季度应手动点动操作一次,转轴转动灵活。
水泵点动时,漏水在正常范围内。
0.5
根据需要添加盘根
水泵、电机除尘无尘无锈。
0.5
每季度加润滑油一次
自动喷淋各阀门开启自如,不漏水,压力指示正常。
放水阀门压力指示正常,开启自如。
0.5
根据需要给水泵、电机除尘
信号阀关闭时有电信号在中控室显示。
0.5
气体灭火系统
各气瓶气压指示正常,气体控制箱触点无锈蚀、无松动,模拟功能正常,瓶体及管路表面除尘无尘。
1
执行元件电磁阀、放气阀、瓶头阀、分配阀气压正常,各阀无泄露,放气阀、瓶头阀、分配阀能正常工作。
1
深圳市书香门第物业品质检查服务标准(工程部服务标准)
序号
项目
服务要求
服务标准
扣分标准
10
消防系统
消防应急广播、警铃
安管部巡检,机电部维保
主机各电源、控制信号及音量调节器信号指示正常,音量调节位置合适。
0.5
各切换器、控制器转换工作正常。
各放大器音质、音量良好。
1
CD机光头表面无粉尘
0.5
各层警铃扬声器接线牢固,扬声器纸盆好完。
0.5
对讲电话系统
安管部巡检,机电部维保
主机柜内除尘无尘,主机、固定电话、插孔电话通话音质清楚、无杂音。
0.5
主机按键无阻滞,通断良好
0.5
11
康乐设施(满分15分)
楼道、公共区域灯具、设施
每天巡查一次,发现损坏立即修复
保持原有面貌,保证正常使用。
0.5
休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品
每月巡查两次,发现损坏立即修复
保持原有面貌,保证其安全使用。
0.5
室外健身设施、儿童乐园等
定期巡查,发现损坏及时修复
保证器械、设施的安全使用。
0.5
安全标志
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