礼仪礼貌培训资料.doc
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物业管理公司
礼仪礼貌培训资料
(参考稿)
戴德梁行物业管理有限公司
谨呈
2
礼仪礼貌培训资料
1.0
礼仪涵义
礼的本意是敬神,泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的,以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应在的典章制度、行为方式,今引申为表示敬意的通称,是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式。
礼分为两部分,一是规范自身形式的礼,称为礼仪;二是规范为他人态度和行为的礼,称为礼貌。
2.0
礼貌、礼节在物业管理中的意义
物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上,服务第一”。
“宾客至上”的核心是把以礼相待作为服务工作的先决条件,就是要在管理服务中讲究礼貌、礼节,使业主、宾客满意,给业主、宾客留下美好的印象,从而才能获得“宾至如归的最佳服务效果。
物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点:
2.1
注意礼节,讲究原则;
2.2
一视同仁,举止得当;
2.3
严于律已,宽于待人。
3.0
礼节培训资料
礼节:
人们在日常生活中,特别是在交际场合中相互问候,致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。
对个人而言,则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。
服务业人员的礼节、礼仪和礼貌,就像无声的语言,说明一个企业的档次、级别和服务水准。
优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的关键。
3.1
称呼礼
日常服务中和客人打交道时所用的称谓。
它包括一般习惯称呼和按职位称呼。
3.1.1
最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。
当我们得悉宾客的
3.1.1
姓名之后,“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用,如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等,这能表示对他们熟悉和重视;
3.1.2
遇到有职位或职称的先生,可在“先生”一词前冠以职位或职称,如“总裁先生”、“教授先生”等;
3.1.3
对于政府官员、外交使节或军队中的高级将领,最好再加上“阁下”二字,以示尊敬,如“总统先生阁下”、“大使先生部下”、“将军先生阁下”等;
3.1.4
对于皇帝、皇后、国王、王后,则应称呼为“皇帝陛下”、“皇后陛下”、“国王陛下”、“王后陛下”。
亲王、王子或公主则称为“亲王殿下”、“王子殿下”、“公主殿下”。
对于教会中的神职人员,可以称为“牧师先生”、“xxx神父”;
3.1.5
凡来自与中国互称“同志”国家的宾客,可用“同志”相称。
有职衔的宾客应同时加上职衔为宜,如“部长同志”、“团长同志”等。
3.1.6
在服务接待工作中,要切忌使用“喂”来招呼宾客。
即使宾客离你距离较远,也不能这样高声呼喊。
而应主动上前去恭敬称呼。
3.2
问候礼。
人与人见面时互相问候的一种礼节。
它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等
3.2.1
与宾客初次相见时应主动说“您好,欢迎光临”;一天中不同时间遇
见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”;
3.2.2
根据工作情况的需要,在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什幺?
”或“需要我帮忙吗?
”;
3.2.3
在接待外宾时,我们不仅要会用汉语来表示对宾客的问候,而且更应掌握外语(特别是英语、日语),按照外宾的习惯来表示问候,如“Howdoyoudo?
”(只能用在初次见面时),“howareyou,Mr.Black?
”(用于熟人)
3.3
应答礼
指同客人交谈时的礼节
3.3.1
解答客人问题时必须起立,站立姿势要好,背不能倚靠他物。
讲话语
3.3.1
气要温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重客人;
3.3.2
在为客人处理服务上的问题时,语气要婉转,如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限,就应及时请示上级及有关部门,禁止说一些否定语。
3.4
迎送礼
指服务员迎送客人时的礼节
3.4.2
在迎送客人时,应主动迎上去,一手打开车门,一手遮挡车门框上沿,以防客人的头碰撞到车门框,(有两种客人不能遮挡的,一是信仰伊斯兰教的,二是信仰佛教的)对老人适当加以搀扶;
3.4.2
在向宾客道别或给宾客送行时,我们也应注意问候礼节,可以说“晚安”、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安?
”、“欢迎再次光临”等。
3.4.3
宾客若患病或感觉不舒服,则需要表示关心,可以说“请多保重”,“是否要我去请医生来”,等等。
3.5
操作礼
指服务员在日常工作中的礼节
3.5.1
引导
A、为客人引路时,应走在宾客的左前方,距离保持2至3步,随着客人的步伐轻松地前进;
B、遇拐弯或台阶处,要回头向客人示意说:
“请当心”;
C、引领客人时,应用“请跟我来”、“这边请”“里边请”等礼貌用语;
D、为客人送行时,应在宾客的后方,距离约半步。
3.5.2
工作期间不准大声喧哗,不准哼小曲,保持工作地点的安静环境;
3.5.3
进办公室时要先敲门。
敲门时要注意不能猛敲,也不能相隔很长时间再敲。
要有节奏地轻敲。
轻敲一下如没人回答,稍隔片刻再缓敲两次,待同意后再轻轻开门进入。
3.6
握手礼
是人们在交往中最常见的一种礼节。
行握手礼时,距离受礼者一步远,上身向前倾,两足立正,伸出右手,四指并齐,拇指张开朝上,向受礼者握手,礼毕即松开。
行握手礼时应注意以下几个问题:
3.6.1
同客人握手必须由客人先主动伸出手后,我们才伸手与之相握;
3.6.2
同男客人握手时,手握稍紧;与女客握手时则须轻些;
3.6.3
握手时双目要注视对方的眼、鼻、口,微笑致意,说些问候及祝贺语,握手时切忌看着第三者,显得心不在焉;
3.6.4
不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。
若偶尔错误,则应重新握手;
3.6.5
和初次见面的女士、小姐,通常不握手,而行鞠躬礼;
3.6.6
如果手上有疾病,可向对方声明,请他原谅,不行握手礼。
3.7
次序礼
3.7.1
坐
A、室内:
面对门为大;
B、座位:
多数国家以右为大;
3.7.2
行
A、右为大,左为小;
B、两人同行,右为尊;
C、三人并行,中为尊;三人前后行,前者为尊;
3.7.3
上车
A、尊者从右门先上车,坐右位;
B、位低者绕车后从左门上,坐左位;
C、后排(三座)次序为:
312、231
3.8
鞠躬礼
一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。
鞠躬时须先摘下帽子,用右手(若右手持物,可用左手)抓住帽前檐中央;如戴高级小礼帽时,应拿冒顶中央前部,将帽取下,手垂下后,用立正姿势,两目注视受礼者,身体上部前倾约15度左右,而后恢复原来的姿势,向左边的人行礼,则用右手脱帽;向右边的人行礼,则用左手脱帽。
上级或长者还礼时可以欠身点头或同时身伸出右手,不鞠躬也可以。
3.9
举手注目礼
是军人(保安)的礼节。
军人在室内可以行鞠躬礼,但在室外必须行举手注目礼。
行此礼时,应举右手,手指伸直并齐,中指及食指于帽沿的右侧,手掌微向外方,右上臂与肩齐高,身体呈立正姿势,两目向受礼者注视。
待受礼者答礼后,方可礼毕将手放下。
3.10
致意礼
点头致意是同级或平辈之间的礼节
4.0
礼貌—指人在待人接物方面的素质和能力
4.1
讲究仪容仪表
4.2
举止大方得体
4.3
说话客气,不做任何越礼之事
4.4
让妇女儿童优先
4.5
遵守时约
4.6
尊重他人
4.7
动作雅观
4.7.1
“请”的体态
表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时,若示意的方位在右边,应右臂屈肘小臂前抬,五指自然并拢,以臂肘关节为轴,小臂打开置身体右前方,手腕高度与腰带平高,掌心朝上呈45度,手指指向右前方。
同时上身也向右前方移动4至5厘米,在身体移动时,胸和面部再侧转左侧朝向客人,微笑着向客人说:
“请”。
若要示意的方位在左边,反之亦然
4.7.2
向客人指示方位的体态
若要指示的方向在左前方,应左手五指并拢(否则指出的方向将是散向),以肘关节为支点,左臂抬起指向所要示意的方向,在抬臂同时眼睛看着手指的方向,待手定位后,目光再转向客人,并告知要找的地方,等客人看到后方可放下,右手自然伸直。
若所要指的方向在右方,反之亦然
4.7.3
低处取物的体态
当从低处取物品或拾起落在地上的东西时,弯腰翘臀很不雅观,尤其是女员工身着裙装或旗袍时。
规范的休态应是:
两脚一前一后稍分开,站停在要拿或捡的东西旁边,下蹲屈膝,一膝着地,同时用手拿取物品。
背不要弯,也不要低头,上身始终保持,显得端庄大方;
4.7.4
拉椅让座的体态
应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右,同时微笑轻声对客人说:
“您请坐”。
待客人进位后,及时再将椅子轻轻复位。
注意手和脚的配合,切不可触及到客人的腿部,更不要在地面上拖拉椅子;
4.7.5
回答客人询问的体态
有两种情况:
一种是客人坐着时,应站立两脚跟并拢,两脚间的夹角为45°或60°,脚要挺立,身体重心在两脚中间,右手握左手指部,握力适中,两手交叉点在衣扣垂直线上,置于腹前,上体前倾10°左右,微笑着聆听和回答客人的询问。
另一种是客人站着人,应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾,以示谦恭,其它要领同前;
4.7.6
请客人进电梯的体态
A、当电梯到达时,应站到电梯门旁边,一只手斜放在电梯门上。
手背朝外,以免电梯突然关闭,碰到客人;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,方向是电梯,并面带微笑地说:
“电梯来了,请进”;
B、等客人全部进电梯,然后才站进电梯,面向电梯门,一只手按电钮,另一只手的手心朝着电梯门,随着电梯门的关闭而伸长,这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物;
C、等电梯门完全关闭,呈上升状态时,转过身,与梯门呈45度角,面向宾客,并用身体挡住电钮开关,使其呈隐蔽状态,防止客人不小心碰到电钮,引起不必要的麻烦;
D、电梯即将停止时,要用一只手挡住梯门,避免客人靠在梯门上,梯门完全打开时,首先出去站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手的上臂与下臂呈135度角,五指并拢,手心向上,方向指向信道的出入口并面带微笑地说“**到了,请走好”;
4.8
称呼得当
4.9
尊重上司和同事
4.9.1
在各种场合见到上司或同事都要面带微笑,主动问好;如不便打扰,可用手势或点头致意;
4.9.2
与高层领导对面相遇时应减低行走速度,向外侧让路并点头致意问候;
4.9.3
不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司;
4.9.4
受到上司批评,不应当众解释争辩,如其批评有误,可下来再告之;对上司的疏忽或不妥之处,不可当众指责或反驳;
4.9.5
进入办公室或客人房间应先敲门,应允后再入;敲门时,一般用
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