最新ITSS认证IT服务工程师测试版复习题库含参考答案.docx
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最新ITSS认证IT服务工程师测试版复习题库含参考答案
2020年ITSS认证IT服务工程师试题108题[含答案]
一、多选题
1.ITSS涵盖了IT服务组成要素及IT服务全生命周期所需标准,其核心特点可概括为“全面性”和“权威性”,主要体现在:
A.全面覆盖
B.统筹规划
C.科学权威
D.全面兼容
标准答案:
A,B,C,D
2.IT服务目前面临的主要问题有
A.IT服务需方对IT系统的诸多要求增加了IT服务管理的难度
B.IT服务需方的管理人员和IT服务人员经常处于被动处境
C.IT服务服务供需双方的矛盾日益突出
D.IT服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗
标准答案:
A,B,C,D
3.团队合作的原则
A.平等友善
B.接受批评
C.创造能力
D.以上都是
标准答案:
D
4.群体的表现
A.以个人为导向
B.以群众为导向
C.目标明确
D.信息共享快速
标准答案:
A
5.什么是团队
A.有成员与队长组成
B.有共同目标
C.少量人有互补技能
D.以上都是
标准答案:
D
二、判断题
6.在IT服务过程中,IT服务工程师主要面临的质量指标有:
(2分)
A.安全性指标
B.响应性指标
C.有形性指标
D.友好性指标
E.以上都对
标准答案:
E
7.响应性指标是指工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务交付物符合模板要求等。
(2分)
错误
正确
标准答案:
错误
8.IT服务项目的质量可以通过科学的方法和指标来衡量,量化的服务质量可以有效的指导质量管理的方向和目标。
(2分)
错误
正确
标准答案:
正确
9.质量管理是企业(项目)围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求,而开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的总和。
(2分)
错误
正确
标准答案:
正确
10.IT服务项目质量管理就是服务供方通过制定质量方针和质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动,确保IT服务满足服务级别协议的要求,最终达到客户满意。
(2分)
错误
正确
标准答案:
正确
11.戴明环有时也被为称戴明轮(DemingWheel)或持续改进螺旋(ContinuousImprovementSpiral)。
戴明环与生产管理中的“改善”、“即时生产”紧密相关。
(2分)
错误
正确
标准答案:
正确
12.下列那一项是关于服务指标有形性指标的描述?
(2分)
A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。
B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平,服务过程中按要求和客户进行互动沟通。
C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等。
D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。
E.以上都不是
标准答案:
C
13.安全性具有以下那些子特性?
(2分)
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性
B.完备性、充分性、该特性的依从性
C.连续性、稳定性、该特性的依从性
D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性
E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性
标准答案:
A
14.下列那些对IT服务质量的评价的阐述是正确的?
(2分)
A.评价项是对服务质量特性的描述
B.评价项可以通过直接测量来评价,或者通过测量它们的结果来间接进行评价。
C.服务可靠性可以通过测量稳定性、连续性等项来进行评价。
D.服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性(项)来进行评价。
这些度量描述了服务在特定环境条件中所展现的各方面特征,及服务在供方、需方交互活动中的功能实现,这些特征和功能
E.以上都对
标准答案:
E
15.文档有以下几个主要作用:
(1)服务工作的证明。
(2)服务工作的思路。
(3)规范化服务工程师的工作。
(4)可以加强服务项目团队的沟通。
(5)服务质量的保证。
(6)方便工程师纳入行政管理。
(2分)
A.1、2、3、4、
B.1、3、5
C.1、2、3、4、5
D.1、3、4、6
E.1、2、3
标准答案:
C
16.质量管理是企业(项目)围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求,而开展的哪些管理活动的总和?
(2分)
A.策划、计划、实施、检查和监督、审核
B.策划、组织、计划、实施、检查和审核
C.策划、组织、计划检查和监督、审核
D.策划、组织、计划、实施、检查和监督
E.策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核
标准答案:
E
17.戴明环的过程就是发现问题、分析问题的过程;(2分)
错误
正确
标准答案:
错误
18.IT服务项目质量管理就是服务供方通过那些方式最终达到客户满意?
(2分)
A.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求
B.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求
C.制定质量方针、制定质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求
D.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和确保IT服务满足服务级别协议的要求
E.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动
标准答案:
A
19.现代的质量管理是项目管理的补充。
二者都认识到了以下工作的重要性:
(2分)
A.客户满意
B.通过检查防止错误
C.管理职责
D.不断改进PDCA循环
E.以上都对
标准答案:
E
20.以下对ISO的表述哪项是正确的?
(2分)
A.IS09000,表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语;
B.IS09001,规定质量管理体系要求,用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力,目的在于增进顾客满意;
C.IS09004,提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。
该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意;
D.IS019011,提供审核质量和环境管理体系指南。
E.以上都对
标准答案:
E
21.通过评价供方的服务监控规范的建立和实施情况以及检查服务趋势分析的主动度,可以对IT服务供方的主动性进行评判,建立和实施情况越好说明主动性越好。
以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性?
(2分)
A.功能性
B.安全性
C.可靠性
D.响应性
E.友好性
标准答案:
E
22.功能性具有以下那些子特性?
(2分)
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性
B.完备性、充分性、该特性的依从性
C.连续性、稳定性、该特性的依从性
D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性
E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性
标准答案:
B
23.对IT服务项目中实际实现的功能数和被充分执行的功能数进行计数,将其与服务级别协议中约定的功能数相比较,来衡量IT服务项目所承诺的功能的完备和充分程度,完备和充分程度越高服务质量越好。
以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性?
(2分)
A.功能性
B.安全性
C.可靠性
D.响应性
E.友好性
标准答案:
A
24.下列那些对IT服务供方、需方及第三方同服务质量的关系描述是正确的?
(2分)
A.IT服务需方对服务质量提出需求,而服务供方则交付满足需求的服务。
B.服务的交付和实现是在一定的环境条件下实现的,其通过服务质量的若干特性得以展现出来。
C.目标就是使服务在指定的使
D.服务需方、服务供方,以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各自要求。
E.以上都对
标准答案:
E
25.可靠性具有以下那些子特性?
(2分)
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性
B.完备性、充分性、该特性的依从性
C.连续性、稳定性、该特性的依从性
D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性
E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性
标准答案:
C
26.IT服务的质量模型定义服务质量的各项特性包括以下那些?
(1)功能性、
(2)可靠性、(3)安全性、(4)有形性、(5)响应性、(6)友好性。
(2分)
A.1、2、3、4、
B.2、3、4、5、6、
C.1、3、4、5、
D.1、3、5、6
E.1、2、3、4、5、6
标准答案:
E
27.对服务质量做出的评价应当基于什么的的要求,结合服务质量的特性进行综合评定?
(2分)
A.服务级别协议
B.服务目录
C.现场技术服务单
D.现场技术服务单
E.事件统计数据
标准答案:
A
28.以下工程师着装规范中,那一项是不建议的?
(2分)
A.工程师在工作时间内必须着装整洁、得体、庄重;
B.工作时间应穿皮鞋或皮凉鞋,不得赤脚穿凉鞋,不准穿拖鞋,不戴帽子,不得着牛仔衣裤、既无领又无袖的服装。
C.工程师应保持仪表端庄,头发修剪、梳理整齐。
D.平时加班原则上按上班时间要求着装,公休日加班可着便装,但仍不得赤脚穿凉鞋、拖鞋,不得穿短裤、以及既无领又无袖的服装。
E.工程师应根据乙方公司要求规范进行着装。
不一定要和客户要求一致。
标准答案:
E
29.故障解决的常见文档是:
(2分)
A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。
B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《现场值守工作报告》
C.《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《故障处理报告》。
D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。
E.《现场值守工作报告》,《现场技术服务单》,《故障处理报告》。
标准答案:
A
30.IT服务工程师需填写的文档有以下那些类别?
(1)故障解决
(2)在线支持(3)健康检查(4)补丁安装(5)值守服务(6)安装配置服务(7)软件支持服务(8)系统状况评估(9)性能优化(2分)
A.1、2、3、7、9
B.2、3、4、5、8、9
C.1、3、4、5、6、7、8、9
D.1、2、3、4、5、6、9
E.3、4、5、6、7、8、9
标准答案:
C
31.以下哪项是对服务目录的描述?
(2分)
A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。
B.描述了功能和技术之间的关系,并为服务提供了一个详细的说明。
说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。
C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况,并将其自身呈现为一个IT服务提供者。
服务目录以
D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。
E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。
标准答案:
C
32.典型的服务级别协议包括下列内容:
(2分)
A.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;服务提供期间的时间约定,包括测试、维护和升级;对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定;
B.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;服务提供期间的时间约定,包括测试、维护和升级;对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定;
C.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;服务提供期间的时间约定,包括测试、维护和升级;对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定;
D.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定;对故障报告流程的说明,包括故障升级到更高水平支持的条件。
应包括对故障报告期望的应答时间的约定;对变更请求流程的说明,可能包括完成例行的变更请求的期望时间;对服务级别目标的约定;与服务相关的收费约定;用户责任的约定(用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等);对解决与服务相关的不同意见的流程说明。
E.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;服务提供期间的时间约定,包括测试、维护和升级;对故障报告流程的说明,包括故障升级到更高水平支持的条件。
应包括对故障报告期望的应答时间的约定;对变更请求流程的说明,可能包括完成例行的变更请求的期望时间;对服务级别目标的约定;与服务相关的收费约定;用户责任的约定(用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等);对解决与服务相关的不同意见的流程说明。
标准答案:
B
33.以下哪项是对服务级别协议的描述?
(2分)
A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。
B.描述了功能和技术之间的关系,并为服务提供了一个详细的说明。
说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。
C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况,并将其自身呈现为一个IT服务提供者。
服务目录以
D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。
E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。
标准答案:
A
34.以下哪项是关于性能优化的描述?
(2分)
A.针对主机、操作系统、网络等系统各个环节,使用专业的监控工具收集系统完整的性能数据,利用对于产品的深刻理解与丰富的实践经验分析诊断问题所在,提出合理可行建议,最大程度地利用现有软硬件资源,对于系统瓶颈进行具有针对性的调整优化。
B.对业务系统定期做系统状况评估有利于系统的正常运营,评估将可以帮助用户找出潜在的风险,
C.Oracle数据库系统、WebSphere、WebLogic中间件系统等系统软件已成为企业核心业务系统的重要支撑平台,其运行的健康状况直接关系到企业的业务。
因此如何保证这些系统软件健康稳定运行已成为CIO面临的重要课题。
D.系统软/硬件是构成用户信息系统的基础组件,其安装配置通常需要专业的服务和支持,而此类
E.将计算机技术和通信技术有机地结合在一起,为企业搭建起现代化的顾客服务手段,利用客户
标准答案:
A
35.维保服务的考核应完整的包括下列:
(2分)
A.申告响应时间;远程及现场处理响应时间;故障恢复时间;巡检及评定;故障件替换服务要求;故障件送返修服务要求;软件管理评分要求;技术培训要求;技术人员综合评价;综合评比。
B.申告响应时间;远程及现场处理响应时间;故障恢复时间;巡检及评定;故障件送返修服务要求;软件管理评分要求;技术培训要求;技术人员综合评价;综合评比。
C.申告响应时间;远程及现场处理响应时间;故障恢复时间;巡检及评定;故障件替换服务要求;软件管理评分要求;技术培训要求;技术人员综合评价;综合评比。
D.申告响应时间;远程及现场处理响应时间;故障恢复时间;巡检及评定;故障件替换服务要求;故障件送返修服务要求;软件管理评分要求;技术人员综合评价;综合评比。
E.申告响应时间;故障恢复时间;巡检及评定;故障件替换服务要求;故障件送返修服务要求;软件管理评分要求;技术培训要求;技术人员综合评价;综合评比。
标准答案:
A
36.设备维保服务规范包含哪些内容?
1、硬件维修和更换服务;2、高级技术支持服务;3、软件版本补丁/升级服务;4、设备的清洁保养服务;(2分)
A.1、2、4
B.1、2、3
C.2、3、4
D.1、2、3、4
E.1、3、4
标准答案:
B
37.服务级别协议模板中,应该完整的包含哪些内容?
(2分)
A.简介、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审
B.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审
C.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审
D.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间吞吐量、计费、服务报告和评审
E.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、服务报告和评审
标准答案:
B
38.IS09000,提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。
该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。
(2分)
错误
正确
标准答案:
错误
39.在文档管理中,事件录入规范要注意哪些?
1、服务规范化执行情况、2、客户意见反馈及跟踪结果;3、事件未达成SLA的原因跟踪;4、问题解决分析过程;5、每项服务所需的正常时间;(2分)
A.1、2、3
B.1、4、5
C.2、3、4
D.1、3、5
E.1、2、5
标准答案:
A
40.友好性具有以下特性:
可视性、专业性、吸引性、有形性的依从性。
(2分)
错误
正确
标准答案:
错误
41.以下对文档管理工具描述正确的是?
(2分)
A.可以帮助IT服务工程师快速访问需要的文档
B.可以帮助IT服务工程师安全存储工作文档
C.文档管理工具可以保证正确的版本被访问
D.文档管理工具是企业知识管理体系重要的组成部分
E.以上都对
标准答案:
E
42.以下哪项是对服务说明书的描述?
(2分)
A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。
B.描述了功能和技术之间的关系,并为服务提供了一个详细的说明。
说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。
C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况,并将其自身呈现为一个IT服务提供者。
服务目录以
D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。
E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。
标准答案:
B
43.软件支持服务的常见文档是:
(2分)
A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。
B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《现场技术服务单》,
C.《安装配置方案》、《补丁实施方案》、《补丁实施报告》、《故障处理报告》、《健康检查报告》、《现场服务报告》。
D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。
E.《现场值守工作报告》,《现场技术服务单》,《故障处理报告》。
标准答案:
C
44.以下哪项是关于文档作用中关于规范化服务工程师的工作的描述?
(2分)
A.技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量,是科学化管理的基础;
B.故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗留问题等内容,一方面帮助工程师在事后整理工作思路,一方面为企业积
C.系统日常维护手册、巡检手册等文档把常见的日程运维活动具体罗列出来,内容详细到如何用具体的一条条指令来完成工作,使得运维工作不再因人而异,从而减少风险;
D.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等,通过通读这些文档,服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态;
E.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等,通过通读这些文档,服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态;
标准答案:
C
45.值守服务指导书属于哪一类文档?
(2分)
A.记录类
B.报告类
C.操作说明类
D.体系类
E.其它
标准答案:
C
46.以下那些对文档的阐述是正确的?
(2分)
A.文档是服务项目的必备资料。
B.它能提高服务的效率,保证服务的质量。
C.在服务的过程中有指导、帮助和解惑的作用。
D.在维护工作中,文档是不可或缺的资料。
E.以上都对
标准答案:
E
47.以下哪个关于服务工程师工作场所纪律描述是不推荐的?
(2分)
A.尽可能不对运行中的生产系统进行修改性操作。
B.不对生产系统进行无详细实施计划和方案的随意操作。
C.不在关键时刻对系统进行调整。
D.遇到问题尽可能自己独立解决。
E.不对厂商、本公司、第三方的人员以及方案做随意评价。
标准答案:
D
48.服务需方、服务供方,以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各自要求。
评价应当基于服务级别协议(不同的IT服务供方可以根据自身的服务水平和能力来同顾客建立服务级别协议)的要求,结合服务质量的特性进行综合评定。
(2分)
错误
正确
标准答案:
正确
49.在质量方面的指挥和控制活动,通常包括以下那些?
(2分)
A.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
B.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量保证和质量改进。
C.制定质量方针和质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进。
D.质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
E.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证。
标准答案:
A
50.软件支持服务中,下列哪种文档属于记录类文档?
(2分)
A.软件支持服务单
B.安装配置指导书
C.补丁实施报告
D.服务目录
E.健康检查报告
标准答案:
A
51.优质客户服务所具备的个人特性包括(3.9分)
A.仪表
B.态度
C.关注
D.操作技能
E.解决问题
F.以上都是
标准答案:
F
52.戴明环是一个持续改进模型,它包括持续改进与不断学习的几个循环反复的步骤,它们是:
(1)计划(Plan)、
(2)执行(Do)、(3)检查(Check/Study)、(4)处理(Act)。
(5)改进(Improvement)(2分)
A.1、2、3、5
B.1、3、5、
C.2、3、4、5
D.1、2、3、4
E.1、2、3、4、5
标准答案:
D
53.为客户提供上门服务,如果解决完问题,工程师就可以马上离开了。
(2.6分)
错误
正确
标准答案:
错误
54.IT服务工程师要使用远程工具进行技术支持,不需得到客户同意,客户自己要随时做好准备。
(2.6分)
错误
正确
标准答案:
错误
55.对于电脑操作技能一般的同事,我们首选电话支持的方式来帮他解决问题。
(2.6分)
错误
正确
标准答案:
错误
56.在遇到客户抱怨时,要根据客户的抱怨时候有理来决定是否与客户进行自辩。
(2.6分)
错误
正确
标准答案:
错误
57.客户抱怨如果不及时处理,就极有可能转化为客户投诉。
(2.6分)
错误
正确
标准答案:
正确
58.在客户服务中,会将客户划分服务等级。
其中,A类客户是网络与信息系统的普通使用者,客户的行为直接或间接关系到系统部分环节的运行效率。
此类客户相应级别较低,可以顺序安排故障处理。
(2.6分)
错误
正确
标准答案:
错误
59.现场支持工作的主要步骤分为:
准时到达;进入客户现场;______;故障重现;确认故障原因;给与解决方案;实施操作。
(3.9分)
A.为客户赠送礼品
B.自我介绍
C.备份客户数据
D.要求客户填写服务评价
标准答案:
B
60.客户满意度是指客户对其___、隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。
(3.9分)
A.暗示的
B.明示的
C.合理的
D.个性化的
标准答案:
B
61.优质的客户服务就是不惜一切代价满足客户的一切需求。
(2.6分)
错误
正确
标准答案:
错误
62.客户服务,是指一种以____为导向的价值观(3.9分)
A.服务水平
B.客户
C.盈利
D.以上全不是
标准答案:
B
63.人际沟通有以下作
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