客户关系管理结课论文终稿.docx
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客户关系管理结课论文终稿
客户关系管理结课论文
题目:
百联E城客户关系管理论文
姓名:
学号:
专业:
班级:
2014年00月
目录
题目:
百联E城客户关系管理论文-1-
第一章百联E城简介-2-
1.1百联E城公司简介-2-
1.2百联E城经营范围-2-
1.3百联E城电子商务-2-
第二章电子商务运营中心管理机构及职责-4-
2.1管理机构及职责-6-
2.2百联E城管理准则-8-
第三章百联E城客户满意度管理-9-
3.1百联E城的客户满意度评价-9-
3.2百联E城售后服务与保障-9-
第四章百联E城客户关系管理存在的问题-12-
4.1对百联E城缺乏认识-12-
4.2现有客户资源利用率低,客户信息分散-12-
4.3缺乏为消费者专门建立的网络社区,沟通不到位-12-
4.4商品配送环节薄弱导致客户满意度低-12-
第五章百联E城客户关系管理解决措施-14-
5.1树立全员“以顾客为中心”的管理理念-14-
5.2建立利于沟通的网络社区-14-
5.3整合资源-14-
5.4正确处理顾客抱怨-14-
第六章百联E城的网上支付方式-16-
6.1OK支付付款-17-
6.2信用卡付款-17-
6.3银行卡付款-18-
6.4安付宝余额付款-18-
6.5消费卡付款-18-
6.6现金付款---货到付款-19-
6.7无现金购物-20-
第七章内容总结-21-
7.1客户管理-21-
7.2销售团队管理-21-
7.3流程管理-21-
7.4沟通管理-22-
7.5执行力管理-22-
参考文献-22-
百联E城客户关系管理论文
摘要:
对于一个生产企业而言如何发挥销售的作用是至关重要的,如果企业生产的产品卖不出去,那么这个企业也就无法生存了。
而在企业的销售管理中最重要的是客户,没有了客户,销售也就无从谈起,因此,如何充分利用和发挥客户管理的作用也显得尤为重要。
一个企业要想得到发展。
就必须得采取合理的发展战略,这个战略既要符合企业自身的要求,也要符合社会的发展趋势,一个落伍的战略是永远不会有发展前景的。
因此企业首先要转变旧的观念,变“客户是上帝”为“客户是朋友”,与客户建立良好的合作关系。
其次要实施大客户营销战略,将客户、员工、社会连接成为一个整体,转变传统的客户管理观念,从客户关系管理到客户资产管理,将不同类型的客户看作企业的资产,对客户价值不断优化,实现大客户的价值最大化,发挥80/20原则的作用,即让20%的客户创造出8O%的利益,使企业有一个良好的客户群体作为后盾,为企业的长期发展奠定良好的基础。
关键词:
客户关系、电子商务、CRM
Pickto:
foramanufacturingenterprisehowtoplaytheroleofsalesisveryimportant,iftheproductsdonotsell,thentheenterprisewillnotsurvive.Andsalesmanagementintheenterpriseisthemostimportantthinginthecustomer,nocustomer,salesalsoisimpossible,therefore,howtomakefulluseofandplaytheroleofthecustomermanagementalsoisparticularlyimportant.Togetanenterprisedevelopment.Wouldhavetotakereasonabledevelopmentstrategy,thisstrategyshouldnotonlymeettherequirementsoftheenterpriseitselfalsotoconformtothetrendofthedevelopmentofsociety,astrategyisneveroutdateddevelopmentprospects.Soenterprisesshouldfirstchangetheoldideas,changethe\"customerisgod\"for\"thecustomerisafriend,\"withcustomerstoestablishgoodrelationsofcooperation.Secondtoimplementthestrategyofbigcustomermarketing,connectthecustomers,employees,societyasawhole,changingthetraditionalcustomermanagementidea,fromthecustomerrelationshipmanagement(CRM)tothecustomerassetmanagement,differenttypesofcustomersastheassetsoftheenterprise,tooptimizecustomervalue,realizethemaximizationofthevalueofbigclients,playtotheroleofthe80/20rule,namelyto8o%20%ofcustomerstocreatetheinterests,maketheenterprisehaveagoodclientbaseasabacking,forthelong-termdevelopmentofenterpriseslaidagoodfoundation.
第一章百联E城简介
1.1百联E城公司简介
百联E城是由百联电子商务有限公司(以下简称百联电商)投资建设和运营管理的电子商务平台。
公司是由百联集团有限公司、上海百联集团股份有限公司、联华电子商务有限公司、好美家装潢建材有限公司等国内知名大型企业于06年底共同投资5000万元成立的国有控股公司。
至2010年9月,公司进一步增资至1亿2千万元。
依托百联集团大量的优质网点资源,以及集团所属企业的技术资源、会员资源、商品资源、网络资源,通过优势资源的整合,不断进行技术创新和经营创新,将传统的门店经营与网上销售、网上营销、网上支付有效结合起来,自主开发了具有完全知识产权的各类电子商务应用系统,通过各分类网站、电话、手机WAP、手机短信和OK会员系统和各类支付和配送系统,开展电子商务业务,涵盖了自营、经销、代销、代理、零售、团购、实物交易、数据卡交易、直充、数据接口交易等各类交易方式,大力发展电子商务及相关业务。
1.2百联E城经营范围
公司不仅通过自身和下属子公司百联商贸、亦佳电商和关联公司联华电子商务有限公司、上海易客便民服务有限公司等企业,自营或代理经营各类手机、电脑、家电、数码、金银饰品、部分百货、世博商品、装潢建材、手机充值、网游点卡、公用事业缴付、机票、演出票务、车险保险、报刊杂志、彩票等商品和服务,而且为联华超市、世纪联华、百联股份、百联汽车、百联电器、友谊股份、好美家等知名企业提供各类超市商品、日用百货等商品的网上交易平台和服务,目前网上提供的网上交易品种达到10万种以上。
为了方便顾客在众多的商品中选择购物,顾客不仅可以在百联E城搜索和选购所有的商品,而且可以通过公司建设了一系列分类网站,有针对性地进行所需商品的选择,主要的分类购物网站包括OK手机城、电脑数码网、OK家电城、OK金饰网、佳家建材家居网、联华OK网、OK数卡网、OK票务网、保险网、批量电子销售系统、世博商品馆、日本商品馆,而且公司还整合和提供了021-96801电话购物和客服平台、手机wap购物和客服平台、OK会员制平台、OK卡在线支付平台、生活OK网等网络平台,为顾客网上购物和获得相关资讯提供服务。
1.3百联E城电子商务
为了发展电子商务业务,公司与中国银行、工商银行、交通银行、浦东发展银行、华夏银行、广发银行、农业银行、太平洋保险、中国移动、联通、电信、财富通、支付宝、东美航空、上海福利彩票中心等企业建立了发行联名会员卡、积分、支付和业务方等方面的广泛合作。
(图1)
第二章电子商务运营中心管理机构及职责
(图2)
(图3)
(图4)
(图5)
2.1管理机构及职责
模块
任务类别
任务项目
责任人
整体规划
平台选择
企划组
投入策略
平拍策略
平台建设
网店定位
产品定位:
确定适合网络经营的产品
客户定位:
确定网店主要目标客户群及排序
价格定位:
确定网店价格
特色定位:
确立网店特色的表现方式
服务定位:
确定特色服务制度,确立表现方式
网店设计
店铺招牌:
设计所有直营店的招牌
企划组
产品分类:
设计直营店的产品分类
子页面:
设计主店的子页面,分店有所不同
描述模板:
设计产品描述的模板
促销区:
设计不同的促销区页面,供更换
自定义模块:
设计品牌自定义页或促销自定义页
辅助平台
网店空间:
开通空间,填充内容
市场组
企业博客:
开通博客,撰写博文
论坛:
在论坛发帖、发起、赞助活动等
客户俱乐部:
建立客户俱乐部
内部支持
确立人员
确立每个相关部门的接口人
运营总监
清晰流程
为涉及各部门的任务划定清晰的流程
合作沟通
与各部门接口人对流程进行沟通
行政组
团队搭建
岗位设置
清晰设定岗位职责和任职资格
运营总监
薪酬体系
确立各岗位的薪酬制度
沟通制度
与团队成员沟通,传达岗位职责和薪酬制度
网店运营
产品上架
商品拍照:
对店内产品,尤其是畅销产品,拍摄适合网店销售的大图,细节图等
企划组
商品描述:
按照四大模块,编辑商品描述
价格确定:
根据不同时期,确定不同价格
在线销售
在线服务:
几个旺旺同事在线为客户提供销售服务
客服组
交易处理:
显现销售员同事处理各类改价、备注、修改发货状态、评价等处理工作
配货发货
配货:
调配货物,并核对
打包:
按照打包规范进行操作
发货:
安排快递取件发货
售后服务
接待客户各类反馈
客户维护
建立客户资料数据库
市场组
客户关怀、促销信息发布
统计分析,决策支持
网店营销
软营销
写作:
全体成员养成写作博文的习惯
市场组、企划组
策划:
营销岗位人员策划软营销活动方案,并报批
实施:
报批通过的方案,组织割裂资源实施
总结:
监控数据,总结营销案的策划、实施状况
硬广告
策划:
在开业、节日、周年、庆典等关键事件点,策划投放广告的方案
购买:
与相关部门联系购买广告
设计:
设计人员根据策划案,设计广告
实施:
按计划投放,各部门做好销量变化的配合准备
总结:
监控数据,总结硬广告的策划、实施状况
店内促销
策划:
定期策划不同促销活动,吸引买家关注参与
设计:
美工人员设计实现
市场组、企划组
上线:
活动上线,各岗位做好调整准备
总结:
监控数据,总结硬广告的策划、实施状况
市场调查
对于同类产品的市场、营销情况统计
(表1)
2.2百联E城管理准则
1)网站管理与维护遵循“总体规划、统一格式、分工负责”的原则。
以各项目组为单位开展具体工作。
2)所有上网稿件必须经各部门领导审核签字确定,报总裁审批方可发表。
第三章百联E城客户满意度管理
3.1百联E城的客户满意度评价
(图6)
客户满意度哪怕只是略逊于“完全满意”,也会造成忠诚度大打折扣。
如果大多数客户说自己对公司还算满意,但不是完全满意,管理者就应该警惕,要领会到其中的潜台词:
客户对产品或服务的某些方面还是觉得不大称心,一旦有选择的余地,他们就容易受到诱惑,弃公司而去。
而且无论客户感受如何,只要公司的产品或服务质量还不错,他们在满意度调查中就很难给出负面评价,结果造成客户在满意度调查中的评分通常偏高。
事实上,我们只能认为打出5分(完全满意)的客户是非常忠诚的,而评分在3~4之间(满意)的客户很容易转向竞争对手。
3.2百联E城售后服务与保障
(图7)
(图8)
(图9)
对于百联E城售后说明一般都要告知买家,首先是说明自己的产品的是否是正品、第二个就是产品的快递问题、最后就是产品的售后服务等内容。
您的满意是我们的最终目标,您的鼓励是我们最大的动力,所以对我们好的一面请给予真诚的赞美吧,好东西需要大家来分享,还有更多的朋友需要您的引路导航,大家好才是真的好,所以请大方的亮出您对我们的评分吧!
我们会认真听取您的意见并提供您满意的解决方案。
如需换货,您仔细阅读以下内容:
(1)百联E城用户名
(2)退换的商品名称及货号。
(3)退换的原因:
如需退货,请注明所换宝贝的货号、颜色、数量如换新地址,请填写新地址(地址不变可不填)
注:
1、退货寄回时间为收到货品的48小时以内,并填写好上面的表格将此卡片连同货品一并寄回我店。
2.如果是商品质量问题,退换双程运费请您先垫付,我们将在收到商品后,通过安付宝或者银行转账支付给您。
此外的费用需要您来支付。
另由于路途遥远,在邮寄过程中外包装可能会产生一些小褶皱,没有影响到货品的,不在质量问题之列。
第四章百联E城客户关系管理存在的问题
4.1对百联E城缺乏认识
百联E城本身不参与交易,其交易行为都是在具体的卖家与买家之间达成的,卖家以百联E城为载体,在百联E城上发布、上架、出售商品。
与买家的交易不仅仅代表店铺自身,也代表了百联企业的形象。
是百联商场形象的浓缩。
一般在出现问题的情况下,卖家在交易前后的态度是截然不同的,逐渐地失去交易达成前的热忱,把对客户的服务和承诺抛到九霄云外,对顾客的要求表示出烦躁,不情愿,爱理不理言语冷谈。
这样来,百联商场的形象就被败坏无疑。
被逼无奈之下打百联E城客服甚至偶尔还会出现占线情况,消费者面对处理纠纷程序的复杂性通常会选择放弃维权。
之后再也不到网站甚至商场去购物,现有客户的流失情况因此发生。
4.2现有客户资源利用率低,客户信息分散
目前,百联E城的客户信息还没有被作为企业重要的战略资源进行保护,网站与卖家的关系不是很密切,一般情况下,只有在发生交易纠纷时百联E城才会介入解决问题。
只是对卖家的交易行为进行适当的约束以求保障消费者的利益,也就是说除了约束之外基本上是彼此独立的关系,你做你的网站我卖我的商品,没有实现客户信息的共享。
大量客户信息散落在各个店铺和“掌柜”的手里,一旦这些店铺倒闭关门,就意味着那些客户信息的流失。
更严重的足,如果那些店铺的关门是因为“掌柜”投奔向其他的电子商务平台开店去了,那就意味着客户的流失而不仅仅是信息的流失了。
4.3缺乏为消费者专门建立的网络社区,沟通不到位
思想份额优于市场份额,只有先抓住顾客的思想才能进而引导其购买行为的发生。
打开百联E城主页就会发现一个很明显的问题。
页面上显示出来的几乎全都是促销的信息,打折、优惠、新品上市等等,时间长了接触的次数多了就会给人感觉那是刻板的拉式推销,容易产生厌烦情绪甚至是抵触心理。
4.4商品配送环节薄弱导致客户满意度低
一般而言,买卖双方在地域上非常分散,除虚拟商品(如手机充值号卡、游戏点卡)可通过网络数据传输送达消费者外,其他实物商品的交送基本依靠第三方的物流公司或邮局来完成,很难控制物流质量无法监管售后服务流程,给网络诈骗提供了可乘之机,曾经就有一个百联E城的会员在百联E城上购买的笔记本电脑在配送过程中被调包换成石头的例子。
商品配送服务无法提升直接打击了消费者在百联E城上购物的积极性,暗藏丧失潜在客户和现有客户的危机。
第五章百联E城客户关系管理解决措施
5.1树立全员“以顾客为中心”的管理理念
将商户视为百联E城的员工。
使所有的商户以不断提升客户的价值作为百联E城的经营理念。
向每个商户灌输客户关系管理意识,使所有商户认可“以创造客户价值为中心”的客户管理模式,实现客户关系管理理念深入到每一商户。
鼓励商户做好客户信息的收集整理工作,并与顾客建立紧密联系,实现百联E城与商户之间、商户之间客户信息资源的共享。
确保客户关系管理的有效实施。
5.2建立利于沟通的网络社区
网络社区的设计应基于心理学的原理,创造一种环境,让消费者在其中找到归属感,认识到他们是被理解的,是一个强大集体中的一员。
努力把社区建设成为一个认同百联E城价值观并热爱网络购物的这一类人的交流中心,大家可以畅所欲言,这样就可以收集到更加详细的客户信息。
有利于实施客户关系管理。
通过社区与顾客一起将百联E城打造成一个品牌。
5.3整合资源
百联E城要实现对客户的有效管理,必须整合各种资源。
1)客户关系管理与业务流程的整合。
客户关系管理的实施几乎涉及到企业的所有部门,与业务流程的优化整合必然能加快和促进CRM的实施;优化现有业务流程,关键是打破现有的影响快速处理各种交易信息的边界,使信息的传递模式向层次更少,更加扁平的趋向整合。
2)客户关系管理与供应链管理集成,使客户关系管理形成一个闭合的环状,客户信息在整个供应链之间共享,使得企业能更好地了解客户需求,掌握客户需求的变化,并通过供应链企业之间的配合最大程度地满足客户需求。
3)与物流企业之间资源的整合,加强与各物流企业、邮政系统、货运系统及专业的快递公司合作,整合成一个覆盖率广、性价比高的物流网络。
在拥有强大辐射力的城市建设大型中转站或构建共享的“虚拟仓库”,利用邮政或其他运输系统送达商品,既可以体现淘宝购物的零距离优势,提供售后服务,又可有效地减少网络欺诈和客户流失。
5.4正确处理顾客抱怨
1)提供多种易于抱怨的渠道,即让顾客“易于抱怨”。
例如,在企业的网站上设定抱怨信箱,设定特别抱怨呼叫号码或传真,并对这些抱怨渠道以最快的速度回应,以免抱怨升级。
各个渠道收集到的抱怨必须一一记录到CRM的抱怨数据库,供营销和服务人。
2)不同程度的抱怨区别对待。
根据客户抱怨的情感投入程度对抱怨进行分类,确定抱怨处理等级,交由相应的抱怨处理人员解决。
3)通过一系列的补偿手段来弥补顾客抱怨。
在抱怨基本解决之后,应用具有抱怨后补偿管理的功能,例如创建寄补偿物品、发抱歉信、产品退换等业务活动。
并对有过抱怨的客户做必要的跟踪等后续工作。
第六章百联E城的网上支付方式
(图10)
大家都知道,网上支付是电子商务的一个重要组成部分,是现在电子支付的一种形式。
从广义上来说,网上支付指的是客户、商家、网络银行(或第三方支付)之间使用安全的电子手段,利用电子现金、银行卡、电子支票等支付工具通过互联网传送到银行和处理机构,从而完成支付的整个过程。
百联E城做为全国优秀的电子商务交易平台,它的在线支付有着安全、简单、方便的特点。
它根据用户的习惯设计了网站的支付方式,提高了网站的电子交易服务。
其现有支付方式有支付宝卡通付款、信用卡付款、银行卡付款、支付宝余额付款、消费卡付款、现金付款、“无现金购物”共七大类。
请看用户网上购物支付方式调查图。
(图11)
通过上图可以了解到在多种支付方式当中在线支付的比例较大,其中安付宝的用户较多。
网上银行支付位居第二。
艾瑞网调查:
到2009年7月6日,安付宝的用户已经增长到2亿,分析认为,经过网上支付的推动,包括购物在内的网络消费正在成为中国的主流消费方式。
(图12)
6.1OK支付付款
OK支付是百联E城联合各大银行推出的一项网上支付业务。
它就是将你的支付宝账户与银行卡连通,不需要开通网上银行,就可以直接在网上付款,OK支付是“先验货,再付款”的担保服务。
一个账户可申请多个OK支付,还可以在OK支付上查询银行卡中的余额。
(图13)
6.2信用卡付款
消费者只需开通信用卡的网上支付功能,而无需开通网银,就可以方便快捷地进行购物。
(图14)
6.3银行卡付款
全国50多家银行支持淘宝银行付款。
消费者只需开通网上银行,即可轻松享受购物乐趣。
(图15)
6.4安付宝余额付款
安付宝覆盖了整个C2C、B2B、B2C的领域,它是安全、方便、个性化的在线支付方式。
在百联E城当中,对于交易数额较小的商品有些用户直接使用银行卡来付款,但是对于较大的交易数额多数用户都采取网上银行和安付宝绑定。
使用安付宝来交易。
安付宝的付款方式:
买家需要注册一个安付宝的账户,用开通的网上银行给安付宝账户充值,然后用安付宝账户在百联E城上购物并使用网上支付,货款会转到安付宝上,安付宝公司在收到支付的信息后给买家发货,买家收到商品后在安付宝进行确认,安付宝公司在收到买家确认收货并且满意的信息后,最终给卖家付款。
6.5消费卡付款
这是百联E城与联通、联华合作开展的一种新的支付方式。
消费者只要拥有全国神州行卡、联通一卡充、联华百联OK卡,都可以像银行卡一样直接购买,方便快捷。
(图16)
6.6现金付款---货到付款
对于对网上支付安全不放心,或者没有各种网上支付工具的消费者,百联E城还提供了现金支付这一支付方式。
先验货,后付款,满足了消费者对于交易安全的需求。
如今,百联E城购物付款方式有很多,除了传统限额安付宝支付之外,之前开通的信用卡快捷支付也是很多白领喜欢的一种方式,这种付款方式是很多购物谨慎的人喜欢的方式:
货到付款。
如果您想要货到付款,选择购买支持货到付款的宝贝
,点击“立刻购买”后选择货到付款方式即可。
如果加入到购物车的宝贝支持货到付款,您可以点击购物车中的“货到付款”按钮。
货到付款流程都是一样的。
货到付款购买流程如图,无需通过网银支付,无需确认收货,收到货,验货无误,当面付款给物流公司即完成交易,物流公司会与支付宝结算,安付宝会将钱款划入卖家账户。
(图17)
(图18)
6.7无现金购物
(图19)
第七章内容总结
我认为百联集团CRM软件的优点有:
百联集团标准版的这款软件将以上管理功能(销售管理,服务管理,)进行分解,功能设置上更加细致、全面,更容易让用户去操作和理解;不管对外部客户,还是内部沟通共享,都更加的人性化,使得客户更加清晰易懂,以及使得用户更加方便的掌握其功能和操作。
下面有一些具体的功能如下:
7.1客户管理:
客户类型分类管理:
按照企业自身需求,可以管理各种客户对象,如终端客户、渠道、供货商、竞争对手、媒体及合作单位;
客户价值分类管理:
管理最有价值的20%的铂金客户,黄金客户,一般客户、劣质客户;企业相关背景、采购决策背景、联系人详尽档案、客户人脉及联系人人脉。
客户关怀及客户挖掘:
对客户精准营销,群发邮件、发短信、客户信封打印直邮;生日和节日关怀。
客户服务及回访管理:
电话回访、服务安排、服务记录。
此外,还
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