关于供应商星级评价权重计算的初步设计方案.docx
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关于供应商星级评价权重计算的初步设计方案
同航网权重评定方案
版本
修订日期
修订人审核人
备注
1.1
2014/10/23
概述
权重评定排名现已作为各大交易平台进行良性产品竞争、用户体验(服务)提升、及网站用户数据分析的一种常见方式。
一般出现在商品竞价排名时,作为一种用户参考信息,客观真实的评定得分将直接影响到用户进行商品选择。
在此基础上,还应建立一系列的同航网权威优质服务标准,并以铭牌标识的形式展示出来,使优质政策产品更具说服力,以实际票量提高优质供应商最终获利,鼓励良性的行业内竞争,当采购会员与供应会员同时获利的同时,也将逐步建立起同航网独有的服务标准。
根据现有同航网在政策展示时预留的五星级权重评定标准(见图例1-1),现阶段已完全可将权重评分及服务标准进行整体性的规划及详细设计,并分阶段进行执行,根据实际反馈情况随时调整,为同航网的权重评定方法奠定可执行、可持续提升完善的权重评定标准。
图1-1
项目目标
根据我同航网现有产品特点(返点、效率、可靠度),制订不同的阶段时的权重评定标准,将不同阶段得出的数据分析结论进行整合、实施。
以采购会员评价的重点为核心,以系统评价为客观事实,最终建立优质的同行业售前、售后标准。
有效稳定的带动同航网服务及品牌影响力的提升。
一、将满足用户的关键评定标准的评分方式进行投放。
根据用户的实际操作行为进行数据统计、分析,找到同航网产生交易或服务事件时,不同用户的选择标准及评定习惯,根据实际用户标准及时调整权重评定标准及方法,以达到真正符合用户实际操作习惯及思维方式的权重评定标准。
二、客观的按照B2B机票产品的重要参数制订产品综合评分计算公式,已达到对自营、网店、及三方平台的产品效率及综合服务优劣数据分析,从而能够更进一步的权衡来自用户、系统及市场竞争情况下的评分标准总占比。
三、最终,根据用户、系统、市场竞争的实际需求、数据分析结果,结合平台政策推广策略(优质服务铭牌,下文有详细介绍)一并执行,实现各类型供应以同航网评分认证为标准,持续提高同航网服务品质及品牌影响力。
业务分析
根据政策展示时现预留的五星标准,初步认为最终构成五星标准的分值应当由采购用户评价及系统计算结果综合而来,还因考虑排名时的其他政策推广策略(如将官方或其他平台返点价格始终排在首条,给用户以最直观的感受,我们的产品比官方或其他平台更具优势),先将上述由不同角度组合而成的最终评分标准做如下分析。
用户评分
根据同航网实际交易情况统计后的结果认定,当前在同航网进行购票交易的用户,关注集中在:
紧急订单是否能够快速出票,是否能够避免NO位,退票退款处理是否及时,综合服务质量是否优质
综上所述得出的评分参数
用户评分共计五颗星,按不同星级标准给予不同的分数★★★★★
出票效率
★★★★★(很快)
★★★★(快)
★★★(一般)
★★(慢)
★(非常慢)
退票效率
★★★★★(很快)
★★★★(快)
★★★(一般)
★★(慢)
★(非常慢)
拒单率
★★★★★(很低)
★★★★(低)
★★★(一般)
★★(较高)
★(高)
综合服务质量
★★★★★(很好)
★★★★(好)
★★★(一般)
★★(差)
★(非常差)
分值标准
★★★★★
★★★★
★★★
★★
★
5
4
3
2
1
评分流程,如图2-1-1示
图2-1-1
展示效果
一、通过底部弹窗进入订单详情页(可沿用现有供应&同航网客服使用的弹窗形式)即作为评价入口,又可提升网站使用体验。
如图2-1-2示
图2-1-2
底部弹窗示例(含提醒参数)
(月日)10月24日您提交的(订单号)G123456789已经(订单类型)出票完成,(超链接)点击查看详细。
备用参数:
PNR、始发地、目的地、日期(建库时注意包含备用字段,以供后续可能会出现的调整使用)
注:
本次要求所有提醒消息及消息数量均根据订单状态变化实时执行
二、在订单详情页查看订单详情及进行评价,如图2-1-3示
图2-1-3
三、未评价订单在列表依然可以进行评价,如图2-1-4示
图2-1-4
四、记录用户评价分值,供后续计算总分使用
参数
说明
出票效率
用户评价时选择星级记录下的分数
星星数量=分数值
退票效率
综合服务
系统计算网店供应及航司直销
出票效率/min(B2B+BSP)
退票效率/h(仅针对自愿)
拒单率/%
=<3
5分
=<6
5分
=<3
5分
=<8
4分
=<12
4分
=<5
4分
=<12
3分
=<24
3分
=<7
3分
=<15
2分
=<36
2分
=<10
2分
=>15
1分
=>36
1分
>=10
1分
系统计算三方平台
出票效率/min(B2B+BSP)
退票效率/h(仅针对自愿)
拒单率/%
=<10
5分
=<7
5分
=<3
5分
=<15
4分
=<13
4分
=<5
4分
=<20
3分
=<24
3分
=<7
3分
=<25
2分
=<36
2分
=<10
2分
=>25
1分
=>36
1分
=>10
1分
系统评分计算方法:
(所有的出票订单出票时间/出票订单笔数)=平均出票效率
其他计算效率公式相同
权重说明
根据当前涉及到用户及系统评分参数特点,将用户评分权重暂定为30%,将系统评分权重暂定为70%,以用户评分为辅,系统评分为主,客观真实的计算出评分结果(后续可根据不同的评分标准调整权重比)
总分计算公式:
(用户评分*权重比+系统评分*权重比)/权重总和刷新周期:
每周
例:
用户评分=5系统评分=4用户权重占比=3系统权重占比=7
(5*3+4*7)/10=4.3
注:
系统针对每次出票及退票交易均会进行计算评分并记录,但用户可能不会每一次出票或退票都进行评分,经讨论,系统将用户未做评价的评分项默认分值设定为:
5,以弥补用户评分缺失的可能
总分展示公式
(出票效率得分+退票效率得分+拒单率得分+综合服务得分)/4
注:
未出票供应商总分按五星满分展示(20/4=5),自产生出票及其他服务时执行权重单项计算公式进行积分,用于计算总分展示星级,出现小数点时保留后一位,四舍五入
例:
用户评价出票效率得分
用户评价退票效率得分
用户拒单率得分
用户综合服务得分
4
4
5
4
系统出票效率得分
系统退票效率得分
系统拒单率得分
系统综合服务得分
5
3
5
3
首先计算权重单项得分,依次得出如下分值
出票效率(4*3+5*7)/10=4.7退票效率(5*3+5*7)/10=5
拒单率(3*3+4*7)/10=3.7综合服务(4*3+3*7)/10=3.3
最后计算展示总分
(4.7+5+3.7+3.3)/4=4.175(四舍五入保留后一位=4.2)
注意事项
一、本次新增的采购订单消息提醒机制要求采用根据订单状态实时更新,技术需考虑效率及技术实现难度。
二、出现异常状况的处理方式;当订单由于三方支付同步不及时,或其他不可规避的异常原因引起出票效率延迟(超过15分钟订单状态未正常同步的已出票订单)、退票效率延迟、拒单情况,应当不进行评分计算,进行剔除,建议在进行评分计算时,判断该订单是否为手工贴票号订单,如果为手工贴票号订单,予以剔除。
三、后台计算公式按照既定的公式进行程序控制,不做配置功能。
四、能够提供7X24小时服务的供应商,需要申请开通7X24服务,获得7X24小时特殊铭牌,提升政策产品竞争力,申请流程如下:
执行阶段
阶段一
为避免方案中的评分标准与各类型供应商实际服务标准差距过大而导致评分结果过低,按照当前配置的系统权重评分标准进行试运行数据搜集,每周统计所有类型供应商的评分结果,分析当前的评分标准和权重比是否合理,以便进行调整
阶段二
投放采购用户评分,采集用户评价行为,并且将数据展示在查询政策列表,当用户点击展开一条政策,当鼠标移动至五星级图标上,展示浮动层的评价信息.达到评价分值影响用户选择的预期效果。
如图2-3-1示
图2-3-1
阶段三
投放其他认证服务标识(认证过程及结果可交由行政及风控处理备案)并将评分标准及可获得更多优质服务的图形标识途径进行说明,进一步扩大各供应商品牌意识及服务意识,从而给采购用户带来更佳的采购体验,给积极提高服务的供应商带来更佳的销量,也可逐步提升同航网对供应商的圈闭管理生态环境。
新增图形标识
7x24小时
担保通(已通过完整的资质认证并缴纳担保押金)
同航优选
评分标准及优质服务标识的相关说明
用户评分
用户评分共计五颗星,按不同星级标准给予不同的分数★★★★★
出票效率
★★★★★(很快)
★★★★(快)
★★★(一般)
★★(慢)
★(非常慢)
退票效率
★★★★★(很快)
★★★★(快)
★★★(一般)
★★(慢)
★(非常慢)
拒单率
★★★★★(很低)
★★★★(低)
★★★(一般)
★★(较高)
★(高)
综合服务质量
★★★★★(很好)
★★★★(好)
★★★(一般)
★★(差)
★(非常差)
分值标准
★★★★★
★★★★
★★★
★★
★
5
4
3
2
1
系统评分
出票效率/min
退票效率/h(自愿)
拒单率/%
综合服务
=<3
5分
=<6
5分
=<3
5分
包含以下所有
5分
=<8
4分
=<12
4分
=<5
4分
拒单率<97%
4分
=<12
3分
=<24
3分
=<7
3分
自愿退票效率3星以上
3分
=<15
2分
=<36
2分
=<10
2分
出票效率3星以上
2分
>=15
1分
>=36
1分
>=10
1分
网店基本认证
1分
如何获得优质服务标识?
服务项
如何获得?
月销量保持前10综合评分高于90%的其他商户系统综合服务5分
签订7*24小时服务协议
签订担保协议,缴纳服务保证金
展示效果
注:
此处缺失的三方平台评分标准与用户评分展示效果相同(美工补齐即可)
阶段三:
政策排名的方式将直接影响网店
相同政策返点情况下:
1.同航网推荐的自营网店(同航优选或其他优质服务)
2.评分较高的自动出票自营网店
3.评分较高的手工出票自营网店
4.评分较高的航司直销
5.三方平台政策
三方平台政策最高情况下
1.同航网推荐的自营网店(同航优选或其他优质服务)
2.三方平台政策
3.评分较高的自动出票自营网店
4.评分较高的手工出票自营网店
5.评分较高的航司直销
6.其他三方平台政策
采购会员评分奖励,激励采购评分
激励方式一:
采购会员每进行一次评论,给予对应的积分奖励,到达一定的积分量,进行会员调阶(具体标准待定)
激励方式二:
采购会员每进行一次评论,给予对应的积分奖励,到达一定的积分量,可换购同航网提供的相关小礼品(具体标准待定)
激励方式三:
采购会员每进行一次评论,给予对应的积分奖励,到达一定的积分量,给予特殊身份标识(如:
)
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- 关于 供应商 星级 评价 权重 计算 初步设计 方案