水厂项目建议书.docx
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水厂项目建议书
××水厂项目建议书
一、总述
(一)延想公司简介
北京延想无限科技有限公司是一家专门从事呼叫中心行业解决
方案的企业。
企业主要以研发为主,北京设立研发中心。
2008 年底
开始涉足呼叫中心行业,曾经参与了托管呼叫中心的研发,已有的
行业客户包括当当网、国美电器、申通快递、方正集团、中国联通
等。
公司人员均为本科以上,现有硕士三名,博士一名。
北京研发
中心有一个八人的研发团队,后勤人员三名,云南办事处现有六个
人的团队,主要负责呼叫中心的建设,托管呼叫中心和网上呼叫中心
的推广。
(二)项目背景
水是万物之源、生命之源。
随着人们的生活水平和消费能力的
不断提高,人们不仅仅满足饮用一般意义的水了,对饮用水的要求
也越来越严格。
因此纯净水、矿泉水、矿物质水、活性水、弱碱水
等等种类繁多的水进入了人们的消费视野。
桶装饮用纯净水因其水
质洁净、卫生、口感良好、保质期长、饮用方便(冷、热饮均可)
而受到广大消费者的青睐,已成为众多家庭的必备饮品。
2003-2009 年行业企业发展情况(下图)
600
500
400
300
200
100
0
2003200420052006200720082009
企业数从业人员
2003-2009 年行业收入、利润情况(下图)
5000000
4500000
4000000
3500000
3000000
2500000
2000000
1500000
1000000
500000
0
288000
286000
284000
282000
280000
278000
276000
274000
272000
270000
268000
500000
450000
400000
350000
300000
250000
200000
150000
100000
50000
0
2003200420052006200720082009
销售收入利润总额
随着瓶装饮用纯净水市场竞争的愈发激烈,快速有效的掌握市
场发展情况成为企业及决策者成功的关键。
由于桶瓶装饮用纯净水
生产工艺成熟,生产的自动化程度高,一次性投入成本较小,后期
的管理、再投入成本相对比也较小,人员业务管理素质要求较低,
经营的空间和市场较为广阔,有着较大的发展空间和利润增长前景。
因此,巨大的利润空间曾经让各大饮品厂家和许多商家趋之若骛,
但随着瓶装水以及其他饮品的“挤压”,特别是激烈的市场竞争格局
让桶瓶装饮用纯净水这一曾经的都市“新宠”,高贵不在,并日渐走
入寻常百姓家。
但随着越来越多厂家的介入,瓶装水的冲击,尤其
是桶瓶装饮用纯净水价格的一路走低,桶瓶装饮用纯净水呈现出市
场低靡但竞争却日趋白热化的态势。
同样 18.9L 一桶的桶装饮用纯
净水价格从 20 元降到现在的不足 4 元;一个地区的生产商由几家发
展到最多时的几十家。
桶瓶装饮用纯净水造就的市场和行业也经历
了一场场销售战、价格战、服务战、广告战。
市场竞争的多元化,
让桶瓶装饮用纯净水市场风起云涌,但其表现出来的市场颓势、一
些不健康的现象的出现也不得不引起业内人士和国家有关部门的关
注与重视。
对于目前混乱的市场现状,一家纯净水企业如何能站稳脚跟,
抓住市场,其质量肯定是放在第一位的。
在保证产品质量的同时,
还需要与之相应的配套服务,比如营销手段、订购环节、送水环节、
人员培训等方面都不容忽视。
由此看来,在用户订水时的方便快捷,
就成为了一个不可或缺的环节。
北京延想无限科技有限公司针对此
环节,可以提供从用户电话订购、订单生成、派单管理、地址管理、
时限管控、回单管控、客户资料管理、定制分析报表等方面的专业
化项目解决方案。
二、背景、现状
(一)行业总体概述
1.2003-2009 年行业企业发展情况
2.2003-2009 年行业收入、利润情况
3. 行业环境分析
随着纯净水行业的产业链日趋成熟,行业内的存在的问题也逐
渐显现出来,突出的情况有以下几点:
Ü 部分企业为了追求利润,盲目投入扩大规模,力图抢占更大的市
场,但是事与愿违,最终造成生产能力过剩,企业常常处于间断
生产状态。
Ü 部分企业为了追求利润,采取不正当手段降低生产成本,偷工减
料,采取手工灌装;使用价格低廉的不合格的饮用纯净水桶灌装
饮用纯净水,造成二次污染;不按期更换过滤器介质和纯水机的
反渗透膜,生产设备超负荷运转,造成生产出的饮用纯净水不合
格。
Ü 部分企业为了追求利润,对企业配备的相关生产设备和洗消过程
搁置不用,作为摆设,用来蒙骗监管部门和监管人员。
Ü 部分企业为了追求利润,擅自减少或不履行产品出厂检验,造成
出厂的饮用纯净水产品是否合格心中无数,产品检验形同虚设。
激烈的市场竞争下,各企业均使出浑身解数来抢占市场,导致行
业内标准混乱。
目前云南纯净水行业主要的企业有:
云南天外天饮料有线责任
公司、云南大山公司、昆明戈尔登纯净水有限公司、昆明承龙水业
有线责任公司、昆明珍茗食品公司等。
这些公司目前都有比较稳定
的用户群体,有比较完善的营销体系,有比较完善的服务体系以及
众多的送水点。
因此,为了在激烈的市场竞争中取得先机,抢占市场,在保证
送水渠道畅通的前提下,我们必须建立完善的服务体系。
建立一套
强有力服务支撑系统,就显得尤为必要。
三、需求分析及建设目标
(一)呼叫中心的优势
北京延想无限科技有限公司的呼叫中心系统,相对于传统的电话
热线具有功能全、稳定性高的特点,并且其运营低成本、易于管理。
优势和特点如下:
Ü 用户接入多样化:
固话、手机、IP 电话、短信等多种通信方式
接入。
Ü 服务模式多样化:
交互式自动服务和人工服务、提高客服中心工
作效率及客户满意度。
Ü 系统的高集成化:
系统将呼叫转接、座席管理、录音监控、自动
话务分配、订水服务、地址管理、用户信息管理等功能集成于一
体,功能完备。
集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技
术于一体。
Ü 业务组合多元化:
提供如(售前、售中、售后)咨询、查询、投
诉、业务受理及其他增值业务功能等。
Ü 业务处理流程化:
可创建高等级客户的绿色通道,适应于各种不
同等级客户优先级的业务流程。
Ü 内核一体化设计:
基于此类系统的分布式呼叫中心,能确保整个
系统的稳定运行和语音数据的同步转移,真正实现对分布资源的
统一分配和管理,并具有高安全性、高可靠性、高性价比。
Ü 低成本:
充分利用了 VoIP 技术,所有功能均通过软件来实现,
省去了大量的硬件投资,并保护了原有投资,同时系统处理流程
也得到了进一步优化。
Ü 管理统一化:
易于管理和维护,使得异地多分支系统的集中管理
变为现实,只要连入 Internet,便可实现呼叫中心服务的支持
和管理。
无论在任何节点,不管是本地还是远程,只要该点可以
与所有需要管理的服务器相连,就可以真正实现呼叫中心的物理
分布,集中管理,多座席、多站点参与服务,方便整个系统的调
度和监控的集中管理。
Ü 强大的拓展能力和二次开发能力:
开放、标准的平台接口,可以
随着网络技术应用的发展承载更多、更新的功能,从而保护客户
的投资,让整套系统随着技术和客户需求发展而扩展。
Ü 数据和语音信息同步转移:
坐席可以根据进入呼叫中心的客户号
码即主叫号码到数据库中提取与之相关的信息。
另外,各地区的
呼叫中心、分中心之间的语音、数据、座席等信息和资源可全面
共享。
(二)统一客服管理,提高客户忠诚度
统一的客服接入,有利于提高企业的用户感知度,亲切、礼貌的
座席服务,是客户满意的基本点。
通过对客服人员的培训以及规范
的业务水准,对于用户来说是认可企业的第一步。
(三)简洁、高效的客户档案管理,提升企业服务水平
(四)完备的监控手段,提高客户满意度。
(五)完整的业务功能模块,提高企业运营能力。
北京延想无限科技有限公司提供完整的业务功能模块:
Ü 用户电话订购
Ü 订单生成
Ü 派单管理
Ü 地址管理
Ü 时限管控
Ü 回单管控
Ü 客户资料管理
Ü 定制分析报表
(六)平台建设架构
1.远程座席分布
只需一台 EA 呼叫中心,即可实现分机的远程分布,远程分机与总部
分机通话免费,极大地提高了公司内部的沟通效率及成本控制。
2.用户信息管理系统
当有电话呼入或呼出时,若数据库中已有该号码的记录,系统
可自动搜索并弹出该号码相关的联系人、单位及以往服务记录,便
于坐席人员根据客户实际情况向其提供相应的信息与服务。
坐席可
以在接听过程中实时更新该客户的有关资料,如需要还可以将电话
并资料一同转移给其它坐席。
3.工作流功能
在呼叫中心功能里集成工作流,可以将电话沟通与后续的工作
无缝对接,极大地提升企业的服务效率以及管理水平。
4.报表管理
可以为企业主管的管理工作提供准确的数据分析报表。
四、建设方案
(1.方案叙述、2.组网方案、3.系统功能、4.系统接口、5.技术建
议、6.系统接入流程等)
对系统各功能模块的描述。
◆统一服务热线号码,统一服务形象,统一客户资料管理和业务
流程,快递企业只需对外宣传一个热线号码,客户也只需拨打一个
电话号码即可。
◆对呼入系统的用户提供全程语音导航(IVR),如业务请按 1、
查询请按 2 等。
支持上下班、休息、节假日等作息时间管理,播放
企业欢迎词,提供自动语音服务。
◆ 提供自动分配电话(ACD)以及呼入电话的排队管理功能:
可根
据语音引导及流程设置,将需求不同的电话转接到对应的部门或受
理人员。
◆呼入、呼出系统的电话可自动弹出客户详细信息及历史服务记
录,并提供新建、编辑、统计、查询等功能,使话务员第一时间了
解客户情况及服务历史,及时应对来电咨询、下单、投诉、查询并
做分析管理等,为客户提供更为人性化的服务。
◆ 对呼入/呼出的电话进行全程录音,实时监听通话,查询录音记
录,避免客服人员对客户的投诉相互推诿,责任无法区分,建立对
客服人员的监督和指导机制。
◆ 实现呼叫转移、保持/恢复呼叫、多方通话、电话会议、监听、
强插、强拆、强制示忙/示闲、强制签出等通讯控制。
◆ 权限管理:
分不同等级权限管理,各级人员查看不同的数据统
计分析报表,避免重要资料外泄。
◆业务系统:
支持巴枪扫描,快速录单,整合业务员管理和财务
管理,使呼叫中心和业务管理形成联动。
五、资源需求配置
(1.IP 地址需求、2.电路需求)
六、设备配置(软硬件,含报价)
七、工程进度及实施计划(培训计划)
(一)组织机构及人员安排
为了系统建设工作的顺利进行,并取得预期成果,建议由 XX 公
司与公司建立联合开发的方式。
设立领导小组,下设项目工作组,
系统开发小组,业务支持组,全面负责系统建设工作的开发。
项目领导小组
负责审核信息化建设工作方案、技术方案、最终成果,协调解决重
大事项。
系统开发小组
成立系统开发小组,全面负滇黔桂液化气营销平台的设计与研发。
系统开发小组包括项目负责、需求分析、系统设计、系统配置、软
件开发,相关职责如下:
角色职责
系统负责
负责系统执行过程中的组织、领导、协调和决策。
负责对系
统研制的技术把关和组织联系,负责项目进度管理和质量控
制
需求分析
负责对业务需求的分析,与客户交流,前期开发调研。
系统设计
负责系统分析和设计,负责项目开发组成员的技术协调和配
合。
配置管理
负责代码文档完整性、保密性,协助项目负责人进行项目质
量、进度监控
软件开发
负责系统开发、用户培训和后期维护。
单位
组织角色
姓名
专业
工作年限
××水
站
表 0-1
业务支撑小组
负责对各项业务流程进行疑难解答,监督项目组的质量控制与进度
控制。
1.人员安排
2.职能组任务分工
在项目的实施过程中,如果没有明确的任务分工,将会造成
“职责不清”的混乱局面,使工作关系与任务分配陷入多种的关联
交叉状态,导致项目人员“不知所措、不知何往”,这将严重影响对
项目的反应能力与控制能力,最终影响实施的进度与实施的质量。
所以要完成好一个项目,建立起一个完善的组织架构后,组织中必
须要有明确的分工,做到“各负其责”,但同时需要有统一、有效的
领导机构,作到“协调一致”,才能保证整个项目的实施。
延想无限公司针对本项目的具体分工如下:
项目经理
由客户方指定的本项目经理与延想无限公司指定的本项目经理
组成。
项目经理负责项目管理及实施的全局把握,包括组建项目组、
项目启动计划、项目整体进度控制、项目决策、项目协调,参与甲
方公司的项目会议,并负责向项目领导小组人员进行项目实施情况
的汇报;负责协调各相关单位的关系,处理所出现的各种问题;组
织各个专业小组,制定项目计划,推进项目进度,解决项目中出现
的问题。
项目经理对整个项目负责。
系统实施组:
接受项目经理的领导,向项目经理汇报,制定详细的软硬件设
备配置、管理计划,负责软硬件设备的安装,调试等。
制定详细的
培训计划,负责协调与实施所有的培训工作,完成培训的组织、培
训内容与教材的审定、培训人员的落实、培训场地的联系、培训过
程的组织、培训结业考试的组织、培训工作总结,按照合同规定完
成所有培训工作。
系统开发组:
接受项目经理的领导,按照详细设计文档的要求,完成开发内
容的开发,调试,测试。
根据甲方需求,积极调整和完善系统功能。
配合甲方的业务流程,设置流程,分配权限,完成系统上线前的数
据清理。
负责版本的改进和升级。
3.项目实施内容及步骤
项目实施内容分为:
实施条件
序号
内容
备注
1
安装有操作系统及数据库数据库服务器
2
安装好操作系统及 IIS 的应用程序服务器
3
2*1.8 服务器机柜
4
2*1 网络机柜
5
数据交换正常的局域网络
6
机房 4M 光纤
7
1 条 E1 线路
实施条件
序号
内容
备注
1
照明、通风、空调设施完善,状态
良好
2
电源、UPS 设备符合硬件设备要求
3
防雷
场负责整体实施进度的制定,监管,督导,测试验收。
Ü 呼叫中心呼叫管理系统实施
Ü XX 项目营销管理系统实施
呼叫中心实施方案
机房环境条件要求:
实施策略:
由奥迪坚派出专门呼叫中心人员实施,我方排专人到现
8
服务器切换器
9
服务器显示器、键盘
10
连接正常的呼叫中心坐席平台
调试
Ü 确认网络及中继线路、坐席工位线路正常连接。
Ü 根据客户要求设置坐席号码、工作组号码、录音选项、ACD 策略、
队列管理。
Ü 测试坐席呼入、呼出功能。
Ü 根据客户要求设置 IVR 流程并录制 IVR 中播放的提示短语。
Ü 测试 IVR 流程功能。
Ü 将通话记录数据和录音文件写入指定的服务器中。
Ü 测试录音管理软件和报表软件是否工作正常。
实施时间:
实施目标:
搭建呼叫中心、坐席可以正常呼入呼出、录音正常、排
队正常、IVR 流程可调、播放正常、呼叫管理软件使用正常、报表
统计软件正常;业务系统各功能模块正常。
4.项目实施进度安排
5.项目验收标准
6.培训安排
7.售后服务流程
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