客户关系.docx
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客户关系.docx
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客户关系
客户关系管理试题
课程代码:
08725
请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。
选择题部分
注意事项:
1.答题前,考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。
2.每小题选出答案后,用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。
如需改动,用橡皮擦干净后,再选涂其他答案标号。
不能答在试题卷上。
一、单项选择题(本大题共20小题,每小题1分,共20分)
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的,请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。
错涂、多涂或未涂均无分。
1.综合展览会同时具有贸易和______两种性质。
A.交际B.功利
C.持久D.消费
2.忠诚感钻石是由英国学者______提出的。
A.麦肯锡B.诺克思
C.贝里D.赛斯
3.客户常常会向他人推荐企业及其产品和服务,因此,客户还具有
A.使用价值B.能力价值
C.推荐价值D.潜在价值
4.关系质量指买卖双方的信任感、满意感和
A.合作意愿B.共识
C.协同感D.归属感
5.客户满意感的基础是
A.“客户消费经历比较”模型B.“期望——实绩”模型
C.“客户感知价值差异”模型D.情感模型
6.CSI是______的缩写。
A.工作满意度指数B.员工满意度指数
C.企业满意度指数D.客户满意度指数
7.在消费核心服务时,客户会把服务性企业提供的核心服务的实绩与自己的期望进行比较,这是评估服务经历的
A.第一时期的评估B.第二时期的评估
C.第三时期的评估D.第四时期的评估
8.现实中客户与服务人员建立并保持商业友谊是为了获得更大的折扣、更好的服务,这说明了商业友谊的______特点。
A.功利性B.交际性
C.互惠性D.合作性
9.员工喜欢在本企业工作,指的是员工的
A.情感归属感B.持续性归属感
C.道义性归属感D.经济利益性归属感
10.在行为上常常表现出低重复购买的特点,但在情感上他们往往对企业有较高程度的依恋,非常愿意重复购买企业的产品和服务,这一类客户属于
A.虚假忠诚者B.忠诚者
C.潜在忠诚者D.不忠诚者
11.反复购买某个品牌的产品和服务,他们的购买决策行为是一种习惯性反应行为,他们不留意竞争对手企业的营销活动,不会特意收集竞争对手企业的信息,这一类客户可采用什么方法来测量客户忠诚感
A.行为性忠诚感B.认知性忠诚感
C.情感性忠诚感D.意向性忠诚感
12.一方对另一方的信任感是由善意、诚信和______三个因素决定的。
A.性格B.权力
C.地位D.能力
13.客户逐渐从单纯的购买转变为主动参与企业产品和服务的设计、规划、方案的制订,这反映了客户的______需求。
A.产品B.服务
C.关系D.体验
14.质量弹性指的是客户对产品和服务质量的
A.要求B.比较
C.评价D.重视程度
15.______测量了工作满意度的五个成分,即对工作的满意度、对上级主管的满意度、对报酬的满意度、对晋升的满意度以及对同事的满意度等。
A.工作描述指数B.工作满意度指标
C.工作测量标准D.工作满意度标准
16.内部营销作为营销学的一个概念,最早是由______20世纪50年代提出的。
A.麦肯锡B.李维特和赛斯
C.贝里和格鲁努斯D.施奈德和鲍恩
17.关于内部营销与外部营销关系的描述正确的是
A.外部营销的观念由内部营销观念发展而来
B.内部营销是外部营销的基础
C.外部营销服务于内部营销
D.客户导向技能培训属于外部营销
18.员工归属感是指员工继续在某个企业工作的
A.行为B.承诺
C.意愿D.方式
19.企业在选择CRM软件时的基本原则是根据______来选择软件功能。
A.管理需要B.企业规模
C.软件价格D.员工的学历水平
20.下列关于CRM的论述中,正确的是
A.CRM最基本的管理思想是让客户更满意
B.CRM是单一的技术解决方案
C.不同的客户能够为企业带来的价值都是相同的
D.从技术的角度讲,CRM是一个管理信息系统
二、多项选择题(本大题共5小题,每小题2分,共10分)
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的,请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。
错涂、多涂、少涂或未涂均无分。
21.客户满意度主要受______因素的影响。
A.客户期望所有企业都能提供的产品和服务的基本属性
B.有助于客户更有效地使用产品或服务的辅助服务
C.补救性服务
D.能够满足客户的个人偏好、提高客户感觉中的消费价值
E.解决客户的特殊问题的定制化服务
22.可以从哪几个方面计量客户感觉中的价值?
A.客户第一印象
B.客户获得的总的利益
C.客户付出的总的代价
D.客户感觉中的质量和价格之比
E.客户感觉中的价格和质量之比
23.客户与企业之间合作关系的建立、发展需要经过的阶段包括
A.发现合作伙伴阶段B.考察阶段
C.关系扩展阶段D.形成归属阶段
E.关系解体阶段
24.服务性企业应授予客户的权力包括
A.建议权B.选择权
C.决策权D.让客户参与服务工作过程
E.消费意义
25.组织公平性包括
A.利益公平性B.地位公平性
C.结果公平性D.程序公平性
E.交往公平性
非选择题部分
注意事项:
用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上,不能答在试题卷上。
三、名词解释(本大题共5小题,每小题4分,共20分)
26.展会
27.客户关系价值
28.客户满意感(奥立佛)
29.商业友谊
30.受权能力
四、简答题(本大题共5小题,每小题5分,共25分)
31.简述雷纳兹和库玛的客户细分法。
32.简述客户满意度测量的局限性。
33.简述客户信任感的形成过程。
34.简述客户的四类忠诚感之间的关系。
35.简述CRM的核心价值。
五、论述题(本大题10分)
36.论述如何培育忠诚的会展客户。
六、案例分析题(本大题15分)
37.请阅读下面的案例后,回答问题。
中国进出口商品交易会,又称广交会,创办于1957年春季,每年春秋两季在广州举办。
是中国目前历史最长、层次最高、规模最大、商品种类最全、到会客商最多、成交效果最好的综合性国际贸易盛会。
广交会由50个交易团组成,有数千家资信良好、实力雄厚的外贸公司、生产企业、科研院所、外商投资独资企业、私营企业参展。
自“广交会”创办以来取得了骄人的成绩,同时也暴露出许多问题。
例如广交会上,上万客商云集,价格透明度非常高,出口厂商杀价竞争的情况非常严重,结果是低价竞争吞噬了本来就微薄的利润;还有,展位的供不应求现象又催生了“黑展位”交易,定价几万元的展位被以数倍的高价转手倒卖也是公开的秘密。
易名后在展会上设立进口展区,无疑可以借助广交会的品牌优势和影响,吸引更多的国外企业和国际知名品牌商品参展。
但从“出口窗口”到“进口平台”合二为一的会展方式并不符合展会自身的发展规律。
目前的广交会是一个庞杂的综合展会系统,而非高新技术专业展会,其性质决定了参会的中方企业主要是来做出口成交,到会的外商是来采购低廉的中国商品。
一国进口国外产品,有一个质量、品牌、价格、售后等选择的范围与取舍过程,诸如进口产品的技术外溢度、新型材料、结构与国别之甄选等等,这些要素并不能在广交会得以自我实现。
这一切都加剧了看上去热闹但实际上失衡的恶性竞争。
结果导致参展商以高昂的成本投入,不能获得期望的消费价值,最终失去参展的兴趣。
问题:
结合案例分析如何实施会展参展商客户的消费价值管理。
会展客户关系管理试题
课程代码:
08725
请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。
选择题部分
注意事项:
1.答题前,考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。
2.每小题选出答案后,用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。
如需改动,用橡皮擦干净后,再选涂其他答案标号。
不能答在试题卷上。
一、单项选择题(本大题共20小题,每小题1分,共20分)
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的,请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。
错涂、多涂或未涂均无分。
1.客户和企业都认识到彼此对对方的重要性,企业已成为客户唯一的,或至少也是第一选择的供应商,客户也把企业看作是其外部的战略资源,这说明客户关系处于
A.基础阶段B.提升阶段
C.相互依存阶段D.合作阶段
2.ERP是______软件英文名的缩写。
A.业务流程重组B.合作伙伴关系管理
C.企业资源计划D.分销资源计划
3.包括全行业或数个行业的展览会属于
A.政府展B.公益展
C.商务贸易展D.综合展
4.20世纪60年代,美国学者麦肯锡提出的营销组合理论又被称为
A.4P理论B.5P理论
C.6P理论D.7P理论
5.客户对某个品牌有强烈的偏好,但由于环境因素,他们购买该品牌产品和服务的频率较低,这类客户很可能是企业的
A.忠诚者B.虚假忠诚者
C.潜在忠诚者D.不忠诚者
6.企业在为客户创造消费价值的过程中,应充分发挥客户“兼职员工”的角色,为客户创造更大的消费价值,这体现了客户关系管理的
A.投资原理B.交流原理
C.个性化产品和服务原理D.整合原理
7.根据客户关系管理策略——客户价值策略,一般来说,企业的“客户钱包占有率”越高,说明
A.客户对企业的忠诚度越高B.企业的经营规模越大
C.客户的消费能力越强D.企业的市场份额越大
8.衡量客户关系价值的最重要的一个指标是
A.能力价值B.客户关系的获利能力
C.客户关系寿命D.推荐价值
9.一辆小轿车对于往返上下班的人来说可能足够了,但是当一大家子人外出旅行时,这辆车的价值就会大打折扣。
这说明消费者感觉中的消费价值可能会随着______的变化而变化。
A.使用环境B.使用期限
C.使用结果D.使用价值
10.根据消费价值的划分类型,客户在产品使用、消费过程中产生的好奇心、新奇感和获得的新知识属于
A.情感性价值B.认知性价值
C.功能性价值D.条件性价值
11.下列客户满意感的论述中,错误的是
A.导致客户满意的因素与引起客户不满的因素是完全相同的。
B.劣质的产品或服务有时可能不是引起客户不满的主要原因。
C.客户的满意程度不同,反映的问题也不同。
D.并非所有满意的客户都一定会对企业忠诚。
12.根据参展商对展会各项参展目的的重要性和满意程度这两个指标所得出的四分图中,机会区表示
A.这些因素对参展商来说至关重要,且参展商目前对这些因素的满意度也比较高。
B.这些因素对参展商来说是重要的,但企业当前在这些方面的表现较差。
C.这些因素对参展商来说不是最重要的,且参展商对这些因素目前的满意程度也比较低。
D.这些因素对参展商来说并不是十分重要,但参展商对这些因素的满意程度较高。
13.在常见的客户满意度测量方法中,不益于服务性企业了解本企业目前服务中所存在问题的方法是
A.客户的总体满意程度B.客户再次购买的意愿
C.客户是否会向他人推荐D.客户满意程度指标
14.如果客户高度信任企业,就比较容易信任企业新的销售代表。
由此可见,信任感的形成需经历
A.能力判断过程B.意图分析过程
C.计算过程D.转移过程
15.客户因为自己真正喜欢某个企业而与这个企业保持长期关系,这种情况属于客户归属感中的
A.持续性归属感B.情感性归属感
C.道义性归属感D.利益性归属感
16.客户与服务人员建立并保持商业友谊的目的是为了获得更大的价格折扣等,这体现了商业友谊的特点,即
A.互惠性B.功利性
C.交际性D.持久性
17.客户非常关心他们能够获得的利益,产品和服务的质量、价格,追求价廉物美,却不太考虑品牌因素。
这种情况说明客户忠诚感还包括
A.行为性忠诚感B.认知性忠诚感
C.情感性忠诚感D.意向性忠诚感
18.下列关于客户忠诚感的论述中,错误的是
A.忠诚的客户往往会购买该企业的其他产品和服务。
B.忠诚的客户往往会为企业做有利的口头宣传。
C.忠诚的客户往往会积极地向企业反馈信息。
D.忠诚的客户往往对产品和服务的价格较为敏感。
19.在市场完善的情况下,客户都希望以较低的价格获得高性能、高质量的产品,这体现了客户的
A.产品需求B.体验需求
C.服务需求D.关系需求
20.工作的快乐、经济利益、稳定的工作等都属于影响员工忠诚度的常见因素,统称
A.员工工作满意感B.关系利益
C.组织公平性D.员工归属感
二、多项选择题(本大题共5小题,每小题2分,共10分)
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的,请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。
错涂、多涂、少涂或未涂均无分。
21.关系质量的组成成分包括
A.忠诚感B.信任感
C.满意感D.归属感
E.商业友谊
22.消费价值所包含的层次有
A.属性层B.结果层
C.最终目的层D.经济价值层
E.社会价值层
23.影响客户对服务人员信任感的因素有
A.友善程度B.与客户合作的时间
C.与客户分享机密信息D.专业技能
E.权力
24.以客户为中心的营销会产生的影响有
A.营销成为“供应管理”B.营销成本降低
C.营销方式多样化D.客户外包
E.以客户为中心的组织结构
25.企业在实施CRM时应遵循的原则包括
A.与客户亲密接触B.提供个性化服务
C.给客户更多选择D.对客户进行感情投资
E.建立快速反应机制
非选择题部分
注意事项:
用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上,不能答在试题卷上。
三、名词解释(本大题共5小题,每小题4分,共20分)
26.展会
27.客户关系管理
28.消费情感
29.客户忠诚感(奥立佛)
30.以客户为中心的营销
四、简答题(本大题共5小题,每小题5分,共25分)
31.参展商参加展览会的主要目的有哪些?
32.消费价值与客户满意感之间有着怎样的关系?
33.企业的授权行为主要表现在哪些方面?
34.客户满意与员工满意之间有着怎样的关系?
35.如何实施CRM,培育客户忠诚感?
五、论述题(本大题10分)
36.如何培育忠诚的会展客户?
六、案例分析题(本大题共15分)
37.请阅读下面的案例后,回答问题。
德国展览界的普遍观点是:
“对于成功的展览会而言,决不是简单地用出租了多少面积来衡量。
对参展商和观众的服务是必不可少的。
”因此,德国的各大展览公司都展开浑身解术八仙过海各显神通展开了激烈的服务竞争。
这是一种软件和硬件相结合的综合性的竞争。
德国展览企业对参展商的服务由以下四个方面构成:
参展准备、技术支持、市场营销、参展计划。
(1)参展准备——从严格意义上讲,参展准备方面的服务作为为参展商提供服务的第一大组成部分,主要集中于展览会的展位。
它主要包括下列服务:
①国内外合作单位、代表处、代理公司的服务工作。
目前,德国各大展览公司基本都已通过海外分公司、代理公司、合作伙伴等建立了比较完善的全球网络。
在参展商参展准备的初级阶段,运用这样的全球网络,在世界各主要市场就可以本地化地为参展商提供必要的服务。
②展位搭建、展位设计、技术规定、技术指南这些服务,尤其是展览馆的技术规定往往作为参展商和展览举办者所订立合同的一部分,是参展商必须要接受的。
③道具、家具出租。
④其他展位服务(包括餐饮、装潢、保安、人力资源、清洁、翻译、办公设备租赁等)
(2)技术服务——硬件方面的服务
现代的展位结构以及技术含量较高的展品的展示都对展出环境提出了更高的要求。
因此展览会举办者的一项主要任务便是做好展览场地的前期准备工作,确保自己出租的场地处于“适展”的状态,同时为参展商提供技术支持性服务,以满足展品展出的技术要求。
这些服务包括:
①接电服务;②接水服务;③灯光照明;④压缩空气;⑤通讯技术服务(互联网络、视听技术、ISDN、宽带技术、卫星通讯等);
(3)市场营销——软件方面的服务
第一、二部分都是属于有形的服务,德国展览公司将其基本目的定义为“使展馆内生活成为可能”。
而市场营销方面的服务作为无形的服务,同样是参展商所不可或缺的。
选用这些服务,可以大大提升参展的效果。
属于这个范围的服务有:
①为参展商提供该行业内重要客户的信息,具体到地址,以支持参展商以直接邮寄的方式邀请客户的营销活动;②配合参展商共同开展针对展会观众的广告宣传;③提供免费的广告平台;④提供互联网上的展示平台和链接服务;⑤展览会会刊刊录;⑥展览场馆内、外广告;⑦为参展商筹备展出期间的专业研讨会等。
(4)方便参展商制定参展计划的服务
现代德国展览公司都会在潜在客户(潜在参展商)决定参展之前,提供一切必要的信息与协助,以便最终说服客户参展。
这些服务都旨在提高展览会的透明度,用以阐明一旦参展可以获得哪些收益,以帮助客户做出参展决定。
通常展览公司向潜在的参展商提供以下信息:
①展览会回顾——客观提供往届展览会的分析和数据,包括FKM认证数据;②展览会市场调查结果——往届展览会调查问询表统计结果;③参展手册、工作一览表;④行业信息,尤其是发展趋势;⑤其他有助于促进参展可能性的有效信息。
例如,每年举办两届的德国杜塞尔多夫服装展(CPD),在每次展会的第二天下午,从18点闭展到晚上22点,主办方都会为参展商举办展商Party,为参展商提供交流的机会,免费提供各类酒水和小吃,营造良好的交流氛围。
通过这样的交流,展商之间可以交换产品信息,结识业内朋友,为今后开展合作提供可能。
又如,德国慕尼黑展览公司旗下的国际体育用品博览会(ISPO)从2002年起开始实行会员制,出了ISPO卡。
会员持卡可以快速参与展会,它具有“savetime”(省时)、“savemoney”(省钱)、“enjoybenefits”(优惠多多)等多项特点。
比如持有2002年夏季ISPO卡,可免费参观5个展会:
慕尼黑冬、夏季ISPO,盐湖城冬、夏季户外用品展,慕尼黑高尔夫展。
持2003年夏季ISPO卡,则可以“一卡看八展”(2个在英国,6个在德国)。
ISPO卡推出后,原计划2003年冬季会员发展1.5万人,结果2002年夏季即已超过此数,而且会员包括了ISPO的所有大客户。
持有ISPO卡不仅在于展会期间可以免登记、免排队、免费使用慕尼黑的公交系统,在展览中心餐饮和停车均可打折,甚至在全国都可以享受优惠。
如租车优惠幅度按不同车型分别为10%~20%不等。
更重要的是,持卡者即成为ISPO社区成员,可以常年得到ISPO周到的专业化服务。
问题:
(1)为什么德国的展览公司十分重视对参展商和观众的服务?
(2)结合案例谈谈展览公司应通过哪些方法来提高会展客户的满意程度?
高等教育自学考试
会展客户关系管理试题
课程代码:
08725
一、单项选择题(本大题共20小题,每小题1分,共20分)
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的,请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
1.______反映产品或服务本身象征的重要意义,如自尊、社会地位等。
()
A.使用价值B.拥有价值
C.服务价值D.消费价值
2.根据______,客户会根据以往的消费经历,评估自己目前消费的产品和服务的实绩。
()
A.“期望——实绩”模型B.“客户消费经历比较”模型
C.“客户感知价值差异”模型D.情感模型
3.______是为产业即制造业、商业等行业举办的展览会。
()
A.政府展B.公益性展
C.商务贸易展D.巡回展
4.在客户关系的几个阶段中,最高层次是()
A.基础阶段B.提升阶段
C.相互依存阶段D.合作阶段
5.下列论述中,错误的是()
A.《哈佛商业评论》的研究报告指出,吸引客户再次光临的主要原因是价格。
B.企业争取1位新客户的成本是留住1个老客户所需成本的5倍。
C.客户关系管理的策略主要针对维系现有老客户。
D.平均来说,企业每年要流失10%—30%的客户。
6.20世纪60年代,美国学者______提出营销组合理论,即4P理论。
()
A.麦肯锡B.李维特
C.贝里D.赛斯
7.客户关系管理中最核心的概念是()
A.实现企业盈利的最大化B.为客户创造价值
C.对客户进行差异化管理D.与客户建立持久的关系
8.客户关系管理实施过程中的第二个步骤是()
A.关系发展策略B.客户关系的健康发展策略
C.客户细分策略D.资源分配策略
9.在消费价值的几个层次中,______描述产品和服务。
()
A.属性层B.核心层
C.结果层D.最终目的层
10.______是指产品在某些特殊情况下暂时具有的价值,这类价值不稳定,且因人而异。
()
A.功能性价值B.条件性价值
C.情感性价值D.认知性价值
11.下列论述中,错误的是()
A.在竞争激烈的市场上,100%满意的客户比比较满意的客户更有可能对企业忠诚。
B.劣质的产品或服务有时可能不是引起客户不满的主要原因。
C.客户的满意程度不同,反映的问题也不同。
D.客户满意就一定会对企业忠诚。
12.根据参展商对展会各项参展目的的重要性和满意程度这两个指标所得出的四分图中,优势区表示()
A.这些因素对参展商来说至关重要,且参展商目前对这些因素的满意度也比较高。
B.这些因素对参展商来说是重要的,但企业当前在这些方面的表现较差。
C.这些因素对参展商来说不是最重要的,且参展商对这些因素目前的满意程度也比较低。
D.这些因素对参展商来说并不是十分重要,但参展商对这些因素的满意程度较高。
13.客户会比较企业欺骗客户所能获得的利益与付出的代价,以此来判断该企业是否可信。
这说明信任感的形成是一个()
A.预计过程B.能力判断过程
C.转移过程D.计算过程
14.客户与企业之间的合作关系在建立、发展过程中所经历的第二个阶段是()
A.关系扩展阶段B.发现合作伙伴阶段
C.考察阶段D.形成归属感阶段
15.______续购率较高,但他们对企业并不满意,往往是出于惰性、或没有其他选择而购买本企业的产品和服务。
()
A.忠诚者B.虚假忠诚者
C.不忠诚者D.潜在忠诚者
16.客户在购买了称心如意的产品,得到了愉快的体验的基础上,如果能够同时结交朋友,一定会喜出望外。
这就是客户的()
A.服务需求B.关系需求
C.成功需求D.产品需求
17.下列有关客户心理受权的论述中,错误的是()
A.客户心理受权由消费意义、受权能力和自主选择权三个部分组成。
B.并非所有的客户都希望服务性企业对其授权。
C.并不是所有愿意受权的客户都有能力行使企业授予自己的权力。
D.客户在消费过程中常常追求一种控制感。
18.DRP是______软件英文名的缩写。
()
A.业务流程重组B.合作伙伴关系管理
C.企业资源计划D.分销资源计划
19.企业在选择CRM软件时的基本原则是根据______来选择软件功能。
()
A.软件价格B.企业规模
C.管理需要D.员工的学历水平
20.下列关于CRM的论述中,错误的是()
A.CRM最基本的管理思想是让客户更满意。
B.客户生命周期有不同的发展阶段。
C.不同的客户能够为企业带来的价值是不同的。
D.产品研发、市场营销、客户服务等企业的不同运营环节都应以客户为导向。
二、多项选择题(本大题共5小题,每小题2分,共10分)
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题
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