物业礼仪培训.doc
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物业礼仪培训.doc
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工作态度
热爱工作,乐于学习可使你提高工作兴趣,以积极的态度对待你的工作、同事和管理人员,企业可使你不断提高专业水平。
在服务业中,自然亲切的微笑和友好态度是至关重要的。
要始终保持友谊和协作的精神,要互相帮助,同时必须具备以下的工作态度:
1、友善—以微笑来欢迎客人及与同事相处。
2、礼仪—任何时刻均应举止温文尔雅,尊敬客人及同事。
3、勤勉—处理工作时必须发挥高效率及勤勉精神。
4、诚实—员工应如实向上司汇报工作。
5、守时—员工必须严守时间,于指定时间穿着整齐在当班区域当值。
6、负责—员工应尽忠职守,做好本职工作,完成被委派的任务,同时须对企业的一切财物妥善保管。
7、服从—员工必须服从上级指示及分配,努力把工作做好。
8、整洁—不但要经常保持个人整洁,更要保持制服、工作环境、工具的整洁。
保密规定
1、企业一切内部情况不得泄露,企业内部人员不得打听与自己职责无关的任何事情;不得随意翻看他人文书、物品;不得随意记录与己无关的资料、事情。
2、密件须安全保存,不办手续不传递秘密文件、资料,不将秘密文件、资料放在不安全的地方。
3、不带秘密文件、资料外出或提供给他人阅读。
4、不在公共场所谈论企业秘密事项及企业经营情况,不在私人通信或普通邮件中涉及秘密内容。
5、不向非本企业人员介绍企业的技术、秘密及经营情况。
6、不私留会议秘密文件、公司资料。
7、不私自销毁秘密文件、资料,文件资料须经审核同意后可销毁。
8、不隐瞒失、泄密事故,一旦事故发生,必须及时向上级报告。
现代商务礼仪
第一章绪论
我国素有礼仪之邦的美誉,礼仪文化源远流长,并且着完备的礼仪体系。
如今,随着社会的进步,市场经济的发展,人们对内对外交往的日益频繁,礼仪更成为人们社会生活中不可缺少的内容。
礼仪修养,不仅是现代文明人必备的基本素质,而且是社会交往、商务活动和其他各项事业成功的一个重要条件。
因此,在社会主义市场经济条件下,学习礼仪、遵循礼仪、弘扬礼仪文化就成为社会主义精神文明建设的一个重要任务。
第一节什么是礼仪
一、礼仪的含义及其渊源
1、礼仪的含义:
礼仪就是指人们在各种社会交往中用以美化自身,敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。
它是礼节和仪式的总称,具体表现为:
礼貌、礼节、仪表、仪式等。
1)礼貌——是指人们在相互交往过程中以庄严和顺之仪容表示敬重和友好的规范行为。
礼貌是一个人在待人接物时的外在表现,更是商业服务人员起码的职业规范。
2)礼节——是指待人接物的行为规则。
它是礼貌的具体表现方式,包括待人的方式,招呼和致电的形式,公共场合的举止、风度和衣着等。
礼节虽然不同于法律,但它是人与人之间约定俗成的“法”,它是人们在社会交往中必须遵行的表示礼仪的一种惯用形式。
3)仪表——是指人的外表,包括容貌、姿态、风度、服饰和个人卫生等,是礼仪的重要组成部分。
4)仪式——是礼仪的秩序形式,即为表示敬意或表示隆重而在一定场合举行的、具有专门程序的规范化的活动,如迎宾及经济商务活动中的签字仪式等。
总之,礼貌、礼节、仪表、仪式等都是礼仪的具体表现形式,它们是互相联系的。
在思想上表现为交往双方有尊敬之意,有乐贤之容;在外表上注重仪容仪态风度和服饰。
有的场合还要遵循一定的程序。
孔子说:
“博学于文,约之以礼。
”礼仪虽然对人有较强的约束力,但它却是一封永远的介绍信。
表面上礼仪有无数的清规戒律,但其根本目的却在于使世界成为一个充满生活乐趣的地方,使人变得平易近人。
2、中外礼仪的渊源
1)中国礼仪
古人有言:
“中国有礼仪之大,故称夏,有服章之美,故称华。
”古代华夏族正是以丰富的礼仪文化而受到周边其他民族的赞誉的。
孔子是我国历史上第一位礼仪学专家,他把“礼”作为治国安邦的基础。
他主张:
“违国以礼”,“克己复礼”,并积极倡导人们“约之以礼”,作文质彬彬的君子。
其他如孟子、荀子也做过相关论述。
中国古籍中有许多是论述礼仪的,如《周礼》、《仪礼》、《礼记》等。
2)西方礼仪
在西方,礼仪一词最早见于的Etiquette,愿意为法庭上的通行证。
但它一进入英文后,就有了“礼仪”的含义,意即“人际交往的通行证”。
综上所述,我们可以清楚地看到:
第一,礼仪是为维系和发展人际关系而产生的,并随着人际关系和其他社会关系的发展变化而发展变化的。
它不仅是社会交往的产物,也是国际文化交流的产物。
第二,礼仪是施礼者与受礼者的情感互动过程。
正如《礼记·曲礼上》所云:
“礼尚往来,往而不来,非礼也;来而不往,亦非礼也。
”第三,礼仪是一种程序,有一定的“套路”,不是毫无联系的某些行为的堆积组合。
第四,礼仪规范、程序是一定社会的们们约定俗成、共同认可的。
第五、遵行礼仪是现代人文明的重要组成部分,是人际交往的重要手段和途径。
二、礼仪的实质及遵循的原则
1、礼仪的实质
礼仪是表达人的内心情感的形式之一。
在人们的礼仪交往中,礼仪最好的表达莫过于恭敬二字。
除些之外,还有它特定的内容:
平等待人,尊重别人,言行文雅,表里一致。
2、遵行礼仪的原则
1)“尊敬”原则。
尊敬是礼仪的情感基础。
2)“遵守”原则。
礼仪是人们在社会交往中的行为规范和准则。
3)“适度”原则。
古话说:
“君子之交淡如水,小人之交甘如醴。
4)“自律”原则。
遵行礼仪是少不了自我克制的。
5)“互动”原则。
要坚持礼尚往来,有来无往是有失礼节的。
第二节礼仪与气质培养
一、什么是气质
1、气质的含义
所谓气质指的是一个人心理活动的动态性特征。
2、气质的类型
气质分为四种基本类型:
多血质、胆汁质、粘液质、抑郁质。
二、正确看待气质
1、气质类型有无好坏之分。
2、气质不能决定一个人活动的社会价值和成就的大小。
3、多数人是混合型气质。
三、完善自身的内在气质
人的气质是在社会交往中显现出来的。
在现实生活中,我们会接触到各种气质的人。
气质特性尽管是最稳定的一种心理特征,然而它仍然会受后天的影响而发生一定的变化,即可塑性。
良好的气质是以人的思想品质、文明程度和文化修养为基础的,同时还取决于他对生活的态度。
良好的气质还表现在温文尔雅的性格上。
高雅的兴趣也是良好气质的一种表现。
第三节礼仪与道德修养
古人云:
“凡人之所以贵于禽兽,以有礼也。
”
一、礼仪与道德
1、内在联系
礼仪与道德的关系是“形于外而诚于中”的关系,具体表现在下列三个方面:
1)仪是一种子修养,是多层次的道德规范体系中最基本的道德规范,它属于道德体系中社会公德的内容。
道德礼仪的基础,礼仪是道德的表现形式。
2)礼仪是社会交往的润滑剂。
3)礼仪是在他的一切别种美德之上加上的一层藻饰,使它们对它具有效用,去为他获得一切和他接近的人的尊敬和好感。
没有良好的礼仪,其余一切成就就会被人看成骄夸、自负、无用和愚蠢。
美德是精神上的一种宝藏,但是使它们生出渔产彩的则是良好的礼仪;凡是一个能够受到人家欢迎的人,他的动作不独要具有力量,而且要优美。
……无论办什么事情,必须具有优雅的方法和态度,才能显得漂亮,得到别人的喜悦。
2、三种礼仪的类型
1)君子礼仪
2)功利礼仪
3)道德礼仪
二、加强道德修养,提高礼仪水平
1、道德修养的内容
道德是调整人们之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。
个人道德修养的内容比较广泛,包括道德认识、道德情感、道德意志、道德行为和习惯等,其中最主要的是道德意识修养和道德行为修养。
从社会主义道德意识修养来讲,主要有四方面的内容:
1)了解以为人民服务为核心,以集体主义为基本原则的“五爱”要求,履行“五爱”的道德的义务。
2)加强职业道德修养,认真履行角色道德。
3)在社会公共生活中要有社会公德的修养。
4)要有良好的家庭伦理道德修养。
道德行为的最大特点是自觉性和习惯性。
2、道德修养的途径和方法
“纸上得来终沉浅,欲知此事要躬行”。
进行道德修养也是如此。
在当前,就要积极参加两个文明建设的实践,在改造客观世界的同时改造主观世界,坚持知和行的统一,“从我做起”,坚持“躬行实践“的修养方法。
进行道德修,贵在自觉,重在“慎独”。
第二章服务业礼仪
服务质量、服务礼仪,不仅是服务业的关键环节,而且成为社会和谐的一个基本因素。
服务业必须牢固树立“宾客至上,服务第一”的观点,自觉讲究礼貌礼节,切实做到文明接待,礼貌服务。
本章介绍的主要是客房、餐饮、旅游、娱乐等有代表性的服务业的礼仪规范。
第一节服务人员的礼仪修养
服务质量是生活质量的一部分,服务质量的高低,不仅直接关系到服务单位的经济效益,而且关系到我国餐旅事业在国际上的声誉。
一、仪表仪容
仪表仪容是人的外表,是一个人精神面貌的外在体现,也是服务人员给宾客的第一印象。
1、仪表整洁
服务人员在仪表上要给宾客以庄重、大方、美观、整洁的感觉。
这里讲的仪表主要指人的衣着。
作为客房、餐饮、旅游等行业的员工,身着制服,应合科如下要求:
1)整齐。
2)清洁
3)挺括
4)美观大方
2、仪容端庄
仪容即指人的头部,包括面部、发型等。
1)头发
2)面部
3)饰物
4)个人卫生:
个人卫生要坚持“三要”,即工作前后,大小便后要洗手,工作前要嗽口,有体臭、口臭的员工,要及时治疗。
二、礼貌语言
语言是衡量一个人知识、教养水平的重要标志,是服务人员向宾客表示意愿、交流思想、沟通信息的交际工具。
1、服务用语的基本要求
1)简练、准确、完整、合乎语法。
2)声音优美,表情自然。
3)注重语言的礼貌性
2、常用服务文明用语
服务人员除了熟悉本部门专业用语外,还要掌握和使用下列常用服务用语:
1)欢迎语
2)问候语
3)祝贺语
a祝贺:
“恭喜!
”“祝贺您成功!
”
b节日祝颂:
“生日快乐!
”“祝您长寿!
”
c祝愿:
“祝您交好运!
”“祝您幸福!
”
d征询语“我能为您做些什么吗?
”
e应答语.解答问题时必须起立,语气温和耐心,双目注视对方,语气要委婉:
l当宾客有事呼叫,应立即应从:
“来啦,先生(夫人)。
”
l当宾客致谢时,应说:
“请不必客气,这是我应该做的。
”
f道歉语。
在服务过程中,因不能充分满足顾客要求或干扰顾客时,应严肃认真表示歉意。
g婉拒推托语。
当宾客提出的要求涉及酒店、国家机密或制度不容许的总是时,应婉言回绝。
h指路语。
i告别语。
3、不讲服务忌语
1)嘿!
2)没钱找,等着。
3)到点了,你快点儿。
4)价签上都写着呢(墙上贴着呢),你不会自己看呀。
三、文明举止
举止是指人的动作和表情,日常生活中人的举手投足、一颦一笑都可概言为举止。
服务人员的礼仪修养在仪态举止方面的要求,概括起来就是:
仪态自然,手势适当,动作优美,微笑真诚。
1、仪态自然
站立、坐姿、行走,是举止的三个基本环节,应做到“站有站相,坐有坐相,走有走相”。
1)端正的立姿。
服务人员常见的立姿有下列几种:
a侧放式。
b前腹式
c后背式
2)稳重的坐姿。
3)优雅的步态:
为宾客引路时,应走在客人的左前方,保持两三步距离;送别宾客时,则应走在宾客的左后方,距离约半步;若与宾客边走边谈,应让宾客走在自己的右边;路遇宾客,应让其先行;若遇开门、关门、按铃等,则应先行到宾客前为之服务。
2、手势适当
手势是有声语言的延伸,是富有表现力的一种“体态语言。
”
1)手势的使用应该有助于表达自己的意思,不宜过于单调重复,也不要做得过多。
在谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸,那样会显得端庄、大方、可信,切忌用拇指指自己的鼻尖和用指指点他人。
2)介绍别人或为客人引路指示方向时,应掌心向上、手指自然并拢,以肘关节为轴,手
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