深圳邮政鲜花礼仪.docx
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深圳邮政鲜花礼仪.docx
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深圳邮政鲜花礼仪
深圳邮政鲜花礼仪
篇一:
邮政局营业厅日常服务礼仪规范
邮政局营业厅日常服务礼仪规范
营业礼仪是服务人员在工作岗位中,通过语言、态度、行为、举止等,向被服务对象表达尊重和友好的行为规范。
一名优秀的服务人员不仅需要具备相应的专业技能,还必须掌握营业礼仪中的基本要求,包括:
敏锐的观察能力、热情周到的服务态度、清晰准确的表达能力和规范高效的处理能力等。
服务人员基本素质要求包括乐于服务、善于沟通、富有亲和力、仪表大方营业礼仪基本规范包括微笑服务、使用文明用语、主动招呼客户、及时回映客户
一、营业礼仪基本规范
1、仪容规范
①头发保持清洁、不染发,不使用香味过重的洗发产品。
女性如留有长发应盘起或束起,碎发用卡子别好。
男性不宜留长发(以是否遮挡眼睛为标准),不宜剃光头。
②不留长指甲,注意指甲清洁,不使用浓郁香型的香水。
女性宜淡妆,不浓妆艳抹,也不要使用香味过重的化妆品,不使用彩色指甲油。
男性宜每日剃须,不要留胡须。
③根据不同季节统一着工装入柜,整套穿着,注意服装清洁,保持服装平整、挺括。
女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋,鞋面不宜有饰物;男性穿深色袜子,黑色皮鞋。
夏季皮鞋要做到前不露趾,后不露跟。
④银行前台服务人员,除婚戒、眼镜外,不佩戴其他饰物,特别是款式花哨、颜色夸张的饰物。
2、仪表规范
①站姿身体端正、挺胸、收腹,眼睛平视前方,双肩放平、表情平和、面带微笑,重心放在两个前脚掌。
男性站立时双脚和并拢也可分开,分开时与肩同宽,双臂可自然下垂,也可右手放于左手之上,放于身前或身后;女性可右手放于左手之上,交叉放于身前,左脚跟靠右脚中部呈“V”字型站立,女性需表现出典雅、娴静的气质,给人以静
态美的感觉。
站立时不得背对客户,不宜依靠其他物体,不宜双手插兜或做小动作。
②坐姿上身需正直或稍向前倾,双肩放平,下颌微收,眼睛平视前方,表情平和、面带微笑,一般坐于座位的1/2或1/3处,女性如果穿着裙装,落座前需用手将裙子向前拢一下,两腿并拢,两脚向同侧倾斜;男性两腿分开,与肩同宽。
无论是沙发或是座椅,落座时均不宜将座位坐满,落座后上身需保持挺拔,不宜向前弯曲,不宜翘二郎腿、抖动双腿或东张西望。
③走姿身体正直,挺胸收腹,眼睛平视前方,肩部放松,双臂自然摆动,脚步干净利索,表情平和、面带微笑。
如因急事需要快速穿行时,需主动向客户致歉,说“对不起”。
行走中不宜双手插兜或叉腰,不宜左顾右盼、东张西望,不宜脚尖向内或向外、脚步拖泥带水,不宜与他人勾肩搭背、嬉笑打闹,男性不要扭腰,女性不要扭臀。
④蹲姿站立在需要拿取的物品旁,双脚略微分开,屈膝慢慢蹲下,拿起物品。
男性左脚全脚掌着地,右脚脚跟提起,右膝低于左膝,右膝内侧靠左小腿内侧,主要用右腿支撑身体;女性因多穿着裙装,下蹲时应左脚在前,右脚在后,两腿靠紧。
不要弯上身、翘臀部。
⑤手势指引手势:
即为客户指引方向时使用的手势,这也是银行服务,特别是营业厅服务中最常用的手势。
左手或右手五指并拢,手掌微向上倾斜,以肘为轴,向所指方向伸出手臂。
指示方向时,上身需侧向客户,待客户清楚后放下手臂,不可以食指指向他人。
请坐手势:
左手或右手屈臂向前抬起,以肘为轴,向座位方向伸出手臂,请客户落座。
不宜用手指指点客户。
⑥递送物品递送纸质材料:
身体微微前倾,低头示意,双手呈上所需材料时说“这是×××”。
文字方向面对客户,以便对方阅读。
递送水杯:
一支手托住杯底,另一支手扶住杯身,双手递出的同时欠身,说“您好,请喝水。
”手指不要碰到杯沿,保持清洁。
3、语言规范
①使用文明用语金十字“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”
二、柜台服务岗礼仪规范
1、主要职责
柜台服务岗的主要职责包括:
准确、高效地为客户办理业务,并提供令客户满意的服务。
2、班前准备
提前10分钟到岗,检查仪容仪表是否符合基本要求;检查工作台是否清洁;检查工作必需品是否齐全;检查机器设备是否运转正常。
3、礼仪规范
①客户来到柜台,柜台服务人员应在距离客户3米以内时起身迎候客户,注视客户,面带微笑,主动问候客户“您好”,并请客户坐下。
②客户递交过来存折、现金、证件等物品时,服务人员需双手接过。
③服务人员需迅速按照客户需求办理相应业务,做到热情、耐心。
④客户办理业务过程中,服务人员如果需要称呼客户时,应使用“某某先生/小姐(或女士)”这种个性化的称呼,给客户以亲切感。
⑤客户办理业务过程中,服务人员如果需要暂时离开座位时,应主动告知客户,并说“对不起,我需要离开一会儿,请您稍等。
”回来后,服务人员需向客户致歉,说“对不起,让您久等了”。
⑥业务办理完毕后,需要客户签名时,服务人员应双手递出凭条,并请客户核对后在指定位置签名确认。
⑦如果客户办理的是比较大额的取款业务,服务人员需主动为客户提供信封等。
⑧客户离开柜台时,服务人员应礼貌地与客户道别,说“再见”。
三、营业厅服务岗礼仪规范(大堂经理)
1、主要职责
营业厅服务岗的主要职责包括:
主动迎接、恭送客户,解答客户咨询,辅导客户
填写单据,安排客户依次办理业务,维持营业厅秩序。
2、班前准备
提前10分钟到岗,检查仪容仪表是否符合基本要求;检查营业厅环境是否清洁;
检查营业厅中各种机器设备是否运转正常;检查客户凭条等物品是否齐全。
3、礼仪规范
①客户进入营业厅后,营业厅服务人员需主动上前问候客户,说“您好,请问您来办理什么业务”。
②根据客户需要办理的业务种类引导客户。
对于不需要填写单据的业务,服务人员应告知客户“您办理的业务不需要填写单据,请您在等待区稍候”;对于需要填写单据的业务,服务人员需引导客户到填单台填写相应单据。
③营业厅服务人员需要随时关注客户的业务办理进度和情况,解答客户咨询,提供相应的业务资料和宣传用品。
与客户交流时,服务人员要语言简练,语速平稳。
④当客户需要使用自助设备时,服务人员需指导客户使用,但在客户输入密码等隐私资料时,服务人员应注意回避。
⑤服务人员应及时提醒其他客户在“一米线”以外等待,保护客户财务安全。
⑥客户办理完业务准备走出营业厅时,服务人员要主动向客户致意,说“再见”等。
银行服务中要做到“三轻”:
即走路轻、讲话轻、动作轻。
四、电话服务礼仪规范
1、电话服务的前提:
要简洁直接,要礼貌对待,要通话文明,要认真负责
①接听电话
服务人员接到来电时,需首先向对方问好,并主动报出:
“您好,某某储蓄所”,交谈时需态度谦和、礼貌。
当对方表示表达内容已经结束时,服务人员还可以询问:
“您还有其他事情吗?
”当对方表示感谢时,服务人员需说:
“不用谢,这是我应该做的”,当通话完毕时,服务人员可主动道别,说:
“再见”。
②致电客户
服务人员致电客户时,需首先向对方问好,并主动报出:
“您好,我是邮政储蓄的某某某”,再表明致电的用意。
交谈时需态度谦和、礼貌,通话完毕需要挂机时,服务人员需主动向对方表示感谢并道别,服务用语为:
“谢谢,再见”。
③转接电话
转接他人的电话时,服务人员不可大声呼叫,应告知对方“请您稍等”。
如他人目前无法接听电话,服务人员应请对方稍后打来或留下其姓名及联系电话,并回答对方“请您放心,我一定会转告他/她”。
④错打电话
对于误打进来的电话,比如需要其他部门的电话,却错拨到营业厅的电话上,服务人员应婉转地告知对方,“对不起,这里是某某银行营业大厅,您需要的电话是……”,而不应该生硬地说“打错了”,然后“砰”地一下挂上电话。
篇二:
邮政窗口营业人员服务礼仪规范
邮政窗口营业人员服务礼仪规范
一、窗
口营业人员接待客户的基本服务礼仪
全心全意地为客户提供热情优质服务,是每一位邮政营业人员的责任。
营业人员在接待客户时,应处处以客户为中心,遵守以下基本服务规范。
(一)岗前准备
窗口营业人员在上岗前要做好充分准备。
上岗前要充分休息,以保证有充足的精力和体力来完成工作,以良好的精神面貌来接待客户。
上岗前还要检查好个人卫生情况,特别是手、指甲、头发、牙齿、胡须、衣领、衣袖等几个部分要重点清理,做到牙齿清洁、口腔无异味、头发整齐、不留胡须、不留长指甲、衣领袖口干净、衣服平整、鞋子光亮,女同志适当化淡妆。
上班前,要按规定统一更换标志服。
邮政企业统一的工作服装上企业形象的代表,因此上班时一定要穿着标志服。
更换工作装必须在上班前进行,不能在工作岗位上当众更换。
标志服的穿着要到位,衬衣、领带、鞋子等都必须按规定穿戴整齐。
同时要佩带好工号牌,当班的营业人员还应该将自己的的台式工号牌端正地放臵于柜台前,便于客户监督。
邮政窗口营业工作和一般服务工作相比有它的特殊性,业务工作是由多个班次的人员共同完成的,这就要求每位工作人员在上岗前做好交接工作。
交接班要准时,对钱款、物品、工作任务都要交接清楚,以方便接下来的工作活动顺利开展。
同时还要对工作用品进行检查,
补齐不足的邮票、信封,准备好备用的零钱,检查电脑、打印机、电子称、验钞机等机器设备是否工作正常,并将工作台收拾整齐,擦拭干净。
营业厅的物品摆放要井井有条,实行定臵管理。
如果工作用品乱堆乱放,不但有碍观瞻、降低工作效率,而且还有可能造成生产事故和质量事故。
因此,营业场所的物品一定要做好:
设备设施各就其位,不得随意挪动;工具用具唾手可得,不能找起来翻箱倒柜;零钱要随时备用,不能让客户自己的去换;邮件要码放整齐,不能随意弃臵;废旧物品要及时回收处理,避免长期堆放、随意抛撒。
(二)站立迎送
站立迎送是对客户尊重。
在一般情况下,窗口营业人员在自己的工作岗位上均应该站立迎接客户的到来。
在办理业务时,可以坐座位上办理,业务办理结束后,应站起身目送客户离开。
邮政营业柜员,在般每个窗口柜台都至少有一个负责处理相应业务,所以要求营业人员站立于柜台中间位臵,这样既方便照看本人负责的工作区域,又便于观察客户、接近客户。
如果有两名营业人员站立服务,应分别站立于柜台两侧;如果有三名或三名以上营业人员站立服务,则应该间距相同地站成一条直线。
(三)用语礼貌
当看到客户向自己走来时,要面带微笑主动问候客户。
这是作为正面接待客户时开口说出来的第一句话,也就是“迎客之声”。
迎客之声直接影响到邮政营业员给客户留下的第一印象,并且与客户可以
视具体情况加上称谓,如“大爷,您好”。
向客户打招呼应当面带微笑,目视对方并点头欠身。
在服务过程中,与客户交流时还要经常注意使用“请”“您”等十字服务用语。
在客户离开时,营业人员应向其礼貌道别,使自己的工作善始善终。
无论客户是否使用了邮政和业务、购买了商品、进行了消费,临走时都要向其道别。
道别时要亲切自然,点头致意,并应伴有送别的话语,如“您走好”、“欢迎再来”、“再见”等。
优质服务离不开主动的打招呼、敬人的用语。
不要小看一个“请”字,一声招呼,它包含着营业人员对用户的一颗真挚热情的心。
当用户听到你的主动招呼声时,就会感到你对他的尊敬,他们也会尊重营业人员,这样不仅缩短了营业人员与用户之间的距离,而且还减少了营业员与用户发生口角和摩擦的可能性。
(四)平等相待
邮政窗口服务人员对客户一律平等地,不能因职务、职业、年龄、性别、衣着、相貌、地域等原因来区别对待。
对于老人、孩子要态度和蔼,耐心解释,对待外地人、农村人应该礼貌有加。
当业务繁忙,等待办理业务的客户特别多时,邮政营业人员依旧要保持礼貌、热情、耐心和周到,并且努力做到“接一”“顾二”“招呼三”即手头上的接待着第一位客户,口头上顾及着第二位客户,神色表情上又欢迎第三位客户,让每一们客户都不会感到被冷落、被疏远。
当为等待很久了的客户服务时,应先对客户说一句“对不起,让您久等了”,以取得对方的谅解。
(五)技能熟练
前台营业人员对业务工作的熟练是非常重要的。
在工作中,礼仪服务的内容不仅是要有对待客户的良好的服务态度、规范的语言和标准的动作,更重要的是对本职工作的熟练。
娴熟的业务可以表现出营业人员较高的职业技能素质,表现出企业对工作管理的严格要求,体现了良好的企业精神风貌。
在邮政企业的服务宗旨中就把“迅速、准确”放在首位,这出就要求每一位员工在操作过程中要不断熟练业务,提高准确率。
前台营业人员要熟练操作工作中所用到的各种设备,锻炼基本技能,熟悉工作环境和各种环境和各种物品的放臵。
这样,在客户提出要求时,就可以迅速做出反应。
对业务工作的熟练可以节省客户的等候时间,减少客户精力的耗费,提高客户的满意程度。
篇三:
深圳市邮政营业网点
深圳市邮政营业网点
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