旅游社交礼仪教案.docx

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旅游社交礼仪教案

《旅游社交礼仪》教案

课程目标：

“旅游社交礼仪”课程是酒店管理专业和旅游管理专业的专业必修课。

通过课程学习，掌握旅游与酒店礼仪的基本知识、基本方法和基本技能，使学生具备良好的职业素质、职业道德和职业形象，全面提高自身综合能力，为成为能适应酒店、旅游接待服务工作和管理工作的人才奠定必要的基础。

主要参考书目：

1、《现代酒店礼仪规范》，李嘉珊编著，湖南科学技术出版社

2、《旅游交际礼仪》，陆永庆、王春林等著，东北财经大学出版社

3、《现代饭店礼貌礼仪》，张四成编著，广东旅游出版社

4、《新编现代酒店（饭店）礼仪礼貌服务标准》，章洁编著，蓝天出版社

5、《旅游社交礼仪》，陈刚平、周晓梅编著，旅游教育出版社

6、《旅游接待礼仪》，段建国、李莉编著，中国人民大学出版社

7、《成功者礼仪全书》，黄庆杰、吴琼编著，中国华侨出版社

8、《涉外礼仪教程》，金正昆著，中国人民大学出版社

9、《酒店礼仪》，贺湘辉、姜玲主编，广东经济出版社

10、《旅游服务礼仪》，鄢向荣主编，清华大学出版社

11、《现代旅游礼仪》，周裕新主编，同济大学出版社

12、《旅游公共关系与礼仪》，尹华光主编，中南大学出版社

13、《社交礼仪恰到好处》，孙三宝编著，当代世界出版社

14、《旅游服务礼仪》，黄海燕、王培英编著，南开大学出版社

绪论

教学目的：

通过绪论部分的学习，初步了解礼仪、礼貌、礼节的基本概念，明确学习和掌握礼貌礼节礼仪的重要性，为进一步学习旅游社交礼仪的后续内容奠定基础。

教学重点：

礼仪、礼貌、礼节的基本知识，礼仪的特征

一、礼仪的含义

（一）礼仪的概念

在汉语里，最早的“礼”和“仪”是分开使用的，“礼”是指“事神致福”的形式或器物、仪式，它的本意是敬神，后来引申为表示敬意。

礼仪是人们在社会交往中形成的并得到共同认可的各种行为规范，是人们以一定的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。

（二）礼仪的三要素

语言（包括书面语言和口头语言）、行为表情、服饰器物构成礼仪最基本的三要素。

（三）礼仪是对礼貌、礼节和仪式的统称

1、礼貌

是人与人之间在接触交往中，通过言谈、表情、姿势相互表示谦虚、恭敬和友好的言行规范。

2、礼节

是人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给与必要的协助与照料的惯用形式。

现代礼节主要包括：

介绍的礼节、握手的礼节、打招呼的礼节、鞠躬的礼节、拥抱的礼节、亲吻的礼节、脱帽的礼节、致意的礼节、作揖的礼节、使用名片的礼节、使用电话的礼节、约会的礼节、聚会的礼节、舞会的礼节、宴会的礼节等等。

3、仪式

仪式是行礼的具体过程或程序，是一种比较正规、隆重的礼仪形式。

常见的仪式主要有：

成人仪式、结婚仪式、开业仪式、开幕仪式、闭幕仪式、欢迎仪式、升旗仪式、入场仪式、签字仪式、剪彩仪式、揭匾挂牌仪式、颁奖仪式、宣誓就职仪式、交接仪式、奠基仪式、捐赠仪式等等。

二、礼仪的特征

1、规范性

2、差异性

3、共通性

4、变化性

5、传承性

6、平等性

三、讲究礼貌礼节礼仪的重要性

（一）讲究礼貌礼节礼仪是一个国家、一个民族文明程度的重要标志

（二）讲究礼貌礼节礼仪是衡量一个人道德水准高低和有无教养的主要尺度

（三）讲究礼貌礼节礼仪是建设社会主义精神文明的重要内容之一

（四）讲究礼貌礼节礼仪是文明社交的重要标志之一

思考与练习

1、什么是礼仪？

礼仪的三要素是什么？

2、什么是礼貌、礼节和仪式？

3、请简述礼仪的特征。

4、讲究礼貌礼节礼仪的重要性主要体现在哪些方面？

第一章仪表仪容礼仪

教学目的：

通过本章学习，了解仪表仪容的概念和作用，理解服饰穿戴的礼仪规范，熟悉面部化妆的一般程序和基本技巧，掌握仪态美的基本要求。

教学重点：

化妆、服饰穿戴与仪态的要求

第一节仪表仪容的概念和作用

仪表仪容是人的精神面貌的外观，包括容貌修饰、个人卫生和着装。

一、仪表的概念和要求

（一）仪表的概念

仪表：

指人的外表,包括人的容貌、体型、举止、服饰和健康状况等方面，是一个人精神面貌、内在素质的外在表现。

（二）仪表的基本要求

1、导游人员的仪表要求

服饰整洁端庄，要与周围环境、场所协调，不能过分华丽；容貌要清洁，表情要自然，姿态要端庄，发型要大方；上岗时按规定着装，衣服要干净整齐；站时要挺直，行时要稳重轻快，给人以美好印象，而且要做到身、口没异味。

2、酒店服务员的仪表要求

工作制服要整洁无污染，无缺损；女服务员穿裙子时应穿长筒肉色丝袜，穿旗袍时应穿肉色裤袜，无抽丝钩洞，应多备一双丝袜。

男服务员穿西装时要打领结或领带，白衬衫要洁白；穿着统一的黑色布鞋或黑皮鞋，皮鞋要擦亮擦净，布鞋要干净。

上岗时佩戴好服务胸卡；上岗前还禁吃辛辣刺激的食物。

二、仪容的概念和要求

（一）仪容的概念

仪容：

是仪表的重要组成部分，即人的外观、外貌，主要是指人的容貌。

（二）仪容的基本要求

1、导游人员的仪容要求

容貌修饰上要得体，要与所在工作岗位、身份、年龄、性别相称，不能引起游客反感。

2、酒店服务员的仪容要求

女服务员头发要整洁干净，发型大方得体，工作时不散发披肩；男服务员发不盖耳，长不过领，不留大鬓角。

女服务员要淡妆美容，男服务员要每天刮脸修面，不留胡须。

保持手部清洁，不留指甲，不涂指甲油。

工作期间不戴项链、耳环、手镯，只需佩戴手表。

第二节面部淡妆的技巧

一、面部化妆的原则

1、审美性原则

2、科学性原则

3、得体性原则

二、面部化妆的一般程序

1、清洁面部

2、基础底色

3、定妆

4、眉毛的修饰

5、眼妆

6、腮红

7、唇妆

三、化妆要注意的问题

1、自然协调

2、不能在公共场所化妆

3、不要在异性面前化妆

4、不要使妆面出现残缺

5、不要非议他人的化妆

6、不要借用他人的化妆品

7、不该问化妆品的品牌

第三节服饰礼仪

一、服饰的色彩

（一）色彩与感觉

1、色彩的三种属性

色相、明度、纯度

2、色相与感觉

（1）色相

一种颜色区别于其他颜色的独特的相貌特征。

也就是色彩本身的名称。

（2）色彩的冷暖

色彩因色相的不同，会使人产生温暖或寒冷的感觉。

（3）色彩的缩扩

色彩的不同，也会给人收缩或扩张的感觉。

3、明度与感觉

（1）明度

指色彩的明暗变化程度。

（2）色彩的轻重

不同色彩的明暗变化，往往给人以轻重不同的感觉，上升或下垂的不同感觉。

4、纯度与感觉

（1）纯度

指色彩的鲜艳程度，也叫彩度和饱和度。

（2）色彩的软硬

色彩纯度越高，就越鲜艳，并给人以软的感觉；色彩纯度越低，就越深、暗，并给人以硬的感觉。

（二）服饰配色的基本原则

1、同色搭配法

是指运用同一色系中各种明度不同的色彩来进行搭配与组合的方法。

2、相似色搭配法（类色调和）

是指在色谱上邻近的类似色组合配色。

3、对比色搭配法

是指两种性质相反的色彩组合配色的方法。

二、服饰与服饰穿戴

（一）旅游酒店从业人员服饰的重要性

1、影响着企业与客人之间的相互关系

2、成为客人对整个企业进行褒贬的口实

3、反映了企业形象的定位、文化品味和管理思想

4、体现从业人员的精神面貌和对他人的尊重和友好

（二）西装的常识

1、西装的类型

（1）根据适用人群分：

男西装、女西装和童西装

男西装：

三件套西装（包括背心，也称马甲）、二件套西装和单件西装

（2）根据风格特点分：

美式西装、欧式西装和英式西装

2、几种西装的风格特点

（1）美式西装的主要特点

（2）欧式西装的主要特点

（3）英式西装的主要特点

（三）西装着装礼仪

1、拆除商标

2、保持西装外形的平整洁净

3、注意内衣搭配

4、慎穿毛衫

5、不卷挽西装衣袖和裤管

6、正确系好西装纽扣

7、用好西装口袋

8、注意领带的选择与佩带

9、注意整体协调

（1）鞋、袜

（2）三色原则

（3）三一定律

三、饰物佩戴

（一）饰物

是指人们在穿着打扮时所使用的装饰物。

（二）饰物的类型

1、以实用性为主的附件

2、以装饰性为主的饰物

（三）佩戴饰物的要求

1、在工作岗位上佩戴饰物，一定要符合自己的特定工作身份和所处的环境

2、饰物的佩戴应与自身的特点相适应

3、旅游酒店服务人员的饰物选择应注意有其局限性

四、服饰穿戴规范

1、合体

合体就是服装必须合身

2、合意

合意就是指选择自己特定的工作环境和交际群体双方合意的服饰

3、合时

（1）富有时代特色

（2）合乎季节和时令

（3）适宜不同的时间、场合

4、合适

合适就是指穿着打扮要考虑容貌、身材、年龄、职业等因素

5、合规

旅游酒店从业人员必须按规定着装

（1）在工作场合，旅游酒店从业人员应该穿着制服

（2）佩戴标明姓名、职称和所属部门的胸卡（或工号牌）

第四节仪态

一、仪态的概念

又称“体态”，是指人的身体姿态和风度。

二、仪态美的基本要求

（一）站姿

又叫立姿、站相，指的是人在站立时所呈现出的具体姿态。

1、规范的站姿

（1）脚跟相靠，脚尖分开成“V”字形或丁字形，开度为45。

—60。

，身体重心落在两脚之间的中心位置上

（2）两腿直立，双膝并拢

（3）收腹提臀，髋部上提

（4）立腰挺胸，挺直背脊

（5）双肩平并，放松下沉

（6）双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲（中指贴裤缝）

（7）头正，颈直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑

2、旅游服务站姿

（1）垂臂式站姿（要领与规范的站姿相同）

（2）腹前握手式站姿

站姿一：

在基本站姿的基础上，两手握于腹前；右手在上，握住左手手背或手指部位；两手交叉点在衣扣垂直线上。

站姿二：

在基本站姿的基础上，左脚向左横迈一步，两脚分开平行站立；两脚之间的距离不得超过肩宽；双手交握于腹前。

（适用于男员工）

站姿三：

在基本站姿的基础上，两脚尖略展开，右脚在前，右脚跟靠于左脚内侧前端；双手交握于腹前。

（适用于女员工）

（3）双臂后背式

站姿一：

在基本站姿的基础上，脚尖展开约60。

；两臂后摆，两手在身后相握，右手握住左手手指或手腕部位，左手在上，放于髋骨处；两臂肘关节自然内收。

（适用于门童或保卫人员）

站姿二：

在基本站姿的基础上，左脚向左侧移一步，两脚之间的距离不得超过肩宽；两臂后摆，两手在身后相握，右手握住左手手指或手腕部位，左手在上，放于髋骨处；两臂肘关节自然内收。

（适用于门童或保卫人员）

（4）单臂前曲式

站姿一：

左臂前曲式站姿

在基本站姿的基础上，右脚前移，脚跟靠于左脚内侧中间位置，两脚尖展开90。

，成右丁字步；左臂肘关节弯曲，前臂抬至横膈膜处；左手手心向里，手指自然弯曲，右手自然下垂，身体重心在两脚上。

站姿二：

右臂前曲式站姿

在基本站姿的基础上，左脚前移，脚跟靠于右脚内侧中间位置；两脚尖展开90。

，成左丁字步；左臂肘关节弯曲，前臂抬至横膈膜处；左手手心向里，手指自然弯曲，右手自然下垂，身体重心在两脚上。

（5）单臂后背式

站姿一：

左臂后背式站姿（左丁字步）

在基本站姿的基础上，左脚前移，脚跟靠于右脚内侧中间位置；两脚尖展开90。

，成左丁字步；左手后背，右手自然下垂。

（适用于男员工）

站姿二：

右臂后背式站姿（右丁字步）

在基本站姿的基础上，右脚前移，脚跟靠于左脚内侧中间位置；两脚尖展开90。

，成右丁字步；右手后背，左手自然下垂。

（适用于男员工）

3、旅游酒店从业人员站姿的注意事项

（1）随便靠在门上或柜台上休息

（2）随便找地方坐下

（3）不可双手抱胸、叉腰、驼背、挺腹、塌腰或将重心压在一条腿上，另一条腿不停地抖动

（4）双手不可插在衣袋或裤袋里，也不可当众做一些小动作

（二）优美的坐姿

坐姿,即人就座后所呈现出来的姿势，坐姿包括就坐的姿势和坐定的姿势。

1、入座和起座

（1）注意顺序

（2）讲究方位

（3）落座无声

（4）入座得法

（5）离座谨慎

2、基本坐姿

头正、颈直，下颌微收，双目平视前方或注视对方，面带微笑；身体正直，挺胸收腹，腰背挺直；双腿并拢，双膝和双脚脚跟并拢，小腿与地面垂直；双肩平并，放松下沉，双臂自然弯曲内收；双手呈握指式，右手在上，左手在下，手指自然弯曲，放于腹前双腿上。

3、常见的坐姿

（1）双腿垂直式坐姿（要领与基本坐姿同）

（2）开膝合手式坐姿（适用于男士）

在基本坐姿的基础上，双脚向外平移，两脚间距离不得超过肩宽；两小腿垂直于地面，两膝分开；两手合握于腹前。

（3）前伸式坐姿

坐姿一：

（适用于女士）

在基本坐姿的基础上，左脚向前伸出，全脚着地，小腿与地面的夹角不得小于45。

；右脚跟上，右脚内侧脚弓靠于左脚脚跟处，全脚着地，脚尖不可上翘。

坐姿二：

（适用于男士）

男士双脚前伸并拢，小腿与地面的夹角不得小于45。

。

（4）双腿斜放式坐姿

坐姿一：

左斜放式坐姿（适合于女士）

在基本坐姿的基础上，左脚向左平移一步，左脚掌内侧着地；右脚左移，右脚内侧中部靠于左脚脚跟处，右脚脚掌着地，脚跟提起；双脚靠拢斜放，两腿、两膝拢靠；大腿与小腿都要成直角，小腿不要往回屈。

坐姿二：

右斜放式坐姿（适合于女士）

在基本坐姿的基础上，右脚向右平移一步，右脚掌内侧着地；左脚右移，左脚内侧中部靠于右脚脚跟处，左脚脚掌着地，脚跟提起；双脚靠拢斜放，两腿、两膝拢靠；大腿与小腿都要成直角，小腿不要往回屈。

（5）双脚交叉式坐姿

坐姿一：

前伸交叉式坐姿

在基本坐姿的基础上，左小腿向前伸出45。

；右小腿跟上，右脚在上与左脚相交，两脚相交于踝关节处；膝部可略微分开；不得将双脚伸得太出去。

坐姿二：

左斜放交叉式坐姿（适用于女士）

在基本坐姿的基础上，左脚向左平移，左脚掌及脚跟内侧着地；右脚在上与左脚相交，右脚掌外侧着地，脚跟提起；两脚交叉于踝关节处；双小腿成斜放，两腿靠拢。

坐姿三：

右斜放交叉式坐姿（适用于女士）

在基本坐姿的基础上，右脚向右平移，右脚掌及脚跟内侧着地；左脚在上与右脚相交，左脚掌外侧着地，脚跟提起；两脚交叉于踝关节处；双小腿成斜放，两腿靠拢。

坐姿四：

后收交叉式坐姿（适用于座椅下有空间者）

在基本坐姿的基础上，双脚后收于椅下；两脚掌着地，脚跟提起，两腿靠拢。

（6）双腿交叠式坐姿（适用于高脚凳椅）

在基本坐姿的基础上，左小腿起支撑作用，右腿交叠于左腿上；小腿内收，脚尖向下；交叠的两小腿紧靠呈一直线。

（7）双脚点地式坐姿（适用于较低矮的凳子、椅子）

坐姿一：

后点地式坐姿（适用于椅子下有空间者）

在基本坐姿的基础上，两脚后收；脚掌着地，脚跟相靠，双腿并拢。

坐姿二：

左侧点地式坐姿（适用于女士）

在基本坐姿的基础上，两脚向左侧伸出；左脚脚跟靠于右脚内侧中部，左脚脚掌内侧着地；右脚脚跟提起，脚掌着地；双腿两膝并拢。

坐姿三：

右侧点地式坐姿（适用于女士）

在基本坐姿的基础上，两脚向右侧伸出；右脚脚跟靠于左脚内侧中部，右脚脚掌内侧着地；左脚脚跟提起，脚掌着地；双腿两膝并拢。

（8）开并式坐姿（适用于坐低矮的凳椅或不引人注意的场合中）

在基本坐姿的基础上，两脚外移分开，两脚间分开的距离不得超出肩宽；两脚尖略向外，两膝并拢；两腿呈下开上并。

（9）屈伸式坐姿

在基本坐姿的基础上，右脚后收，脚掌着地，右脚呈后曲状；左脚前伸，全脚着地，左腿呈前伸状；膝部靠拢，两脚在一条直线上。

4、坐姿中手、臂姿势的摆放

（1）两臂自然弯曲内收，两手呈握指式放在腹前双腿之上，或根据坐姿的变化两手呈握指式放在一条腿上

（2）若椅子有扶手，女士也可将一只手臂放在扶手上，掌心朝下，另一只手臂横放于双腿上，不要把双手放在扶手上

（3）若椅子有扶手，男士可将两臂肘关节置于扶手上，两手交叠或呈握指式放于腹前；也可掌心向下，将双手放在扶手上

（4）若扶手椅前有桌子，也可将两臂弯曲，双手放在桌子上

5、坐姿的注意事项

（1）头部胡晃

（2）上身不直

（3）手部错位

（4）腿部失态

（5）脚部乱动

（6）把座位坐满或坐得太靠边

（三）正确的走姿

走姿，又叫步态，是指人在行走过程中所形成的姿态。

1、基本走姿

（1）头正、颈直、下颌微收，目光平视前方。

（2）挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上体微前倾。

（3）肩平下沉，手臂放松伸直，手指自然弯曲。

（4）摆动双臂时，以肩关节为轴，上臂带动前臂呈直线前后摆动，两臂前后摆幅不得超过30。

，前摆时，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。

（5）提髋，曲大腿带动小腿向前迈步。

（6）脚跟先触地，身体重心落在前脚掌上。

（7）通过后腿后蹬将身体重心推送到前脚掌，从而使身体前移。

（8）前脚落地和后脚离地时，膝盖须伸直。

2、走路时应注意的要点

（1）步位：

指两脚下落到地面的位置

女子两脚内侧的轨迹要在一条直线上，男子在两条直线上

（2）步速：

行走的速度

一般标准步速为：

女子118-120步/分钟，男子108-110步/分钟

（3）步幅：

指每走一步时两脚之间的距离，是指前脚脚跟与后脚尖之间的距离

①通常步幅是1-1.5脚长。

②步幅与服饰和鞋子有一定的关系

3、禁忌的走姿

（1）方向不定

（2）瞻前顾后

（3）速度多变

（4）声响过大

（5）八字步态

（四）雅观的蹲姿

1、蹲姿的基本类型

（1）交叉式蹲姿

右脚置于左脚的左前侧，右腿从前面与左腿交叉；右小腿垂直于地面，右脚全脚着地；左脚脚跟抬起，脚掌着地；两腿前后紧靠；臀部向下，上身稍前倾。

（2）高低式蹲姿

左脚在前，全脚着地；右脚稍后，脚掌着地，后跟提起，右腿支撑身体；右膝低于左膝，臀部向下；女子下蹲两腿要靠紧，男子可以有适当的间距。

2、蹲姿的注意事项

（1）保持上身的直立，并掌握好身体的重心

（2）应与他人保持一定的距离

（3）速度切勿过快

（4）最好侧身相向（面对他人或背对他人都是不礼貌的）

（5）女士应将腿靠紧，臀部向下

（五）适当的手势语

1、“请”的手势

（1）横摆式（体侧式）

五指伸直并拢，手掌自然伸直；掌心斜向上方，手掌与地面成45。

；腕低于肘，腕关节伸直，手和前臂成直线；整个手臂略弯曲，弯曲弧度以140。

为宜；以肘关节为轴，右手从腹前方抬起，轻缓地向右摆出，到身体的右前方停止；头和上身微向右边倾斜，另一只手自然下垂或背在背后；面带微笑，目视客人；双脚成右丁字步。

（2）前摆式（曲臂式）

五指伸直并拢，掌心向上，手臂由体侧向体前方自下而上抬起；当上臂抬至身体45。

夹角时，以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20厘米处停住；身体略微前倾，头略往手势所指方向倒；面向客人，面带微笑，目视来宾。

（3）双臂横摆式

两手手心向上，从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，抬至腰部后分别向身体两侧摆出，停在身体的侧前方；上身应稍向前倾斜；微笑着轻轻一点头，向大家施礼后，退到一边。

（4）双臂侧摆式

适用于站在来宾的侧面

两手从腹前抬起，至横膈膜处；两手上下交叠，同时向身体一侧摆动，摆在身体的侧前方；上体稍前倾，施礼致意：

“您好！

这边请！

”。

2、介绍的手势

（1）介绍他人的手势

五指伸直并拢，掌心向上；手腕与前臂呈一条直线；以肘关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌指向被介绍人；目视被介绍人，并兼顾客人，面带微笑。

（2）介绍自己的手势

右手五指伸直并拢，用手掌轻靠自己的左胸位置；目视对方或大家；表情亲切自然、端庄大方。

3、指示方向（直臂式）

（1）曲肘，将胳膊由身前抬起，掌心向上

（2）抬到略低于肩时，再向要指的方向伸出前臂

（3）与体侧式手势不同的是：

指示方向时，手臂高度齐肩，肘关节基本伸直

（4）上体微前倾，眼睛看着所指目标方向，并兼顾客人是否会意

（5）面带微笑

4、鼓掌

（1）鼓掌的含义

表示欢迎、祝贺、支持、感谢、鼓励等，多用于会议、演出、比赛或迎宾等场合。

（2）鼓掌的具体做法

用右手手掌拍击左手手掌心；右手手掌向下，左手手掌向上。

（3）鼓掌的注意事项

①不可过于用力

②时间不宜过长

③不可用手指尖轻拍左手掌心

5、举手致意

（1）适用范围

①遇见相识的客人，自己正忙于工作

②彼此相距较远

③急促行走

④客人有事呼唤，不能马上去到客人跟前

（2）具体做法

举手致意时，掌心要朝向对方，目视对方，面带微笑。

6、举手告别

（1）适用范围

与客人离别时，表示告别、再见。

（2）具体做法

右手：

举起右手，掌心要朝向客人，向左右两侧轻轻挥动，目送对方远去直至看不到

双手：

手臂应尽力向前伸出

7、正确理解手势语

（1）“O”形手势（ok手势）

①讲英语的国家：

同意、赞许、允许、承诺等

②法国：

零、没有、毫无价值、一钱不值、微不足道

③日本：

钱、货币

④中国：

零

⑤一些地中海国家：

暗示同性恋者

⑥拉丁美洲：

低级庸俗、骂人的动作

（2）翘大拇指的手势

①中国：

称赞、夸奖、了不起、老大

②美国：

好、行了

③英国、澳大利亚、新西兰等国：

搭车

④日本：

老爷子、是否有女朋友

⑤希腊：

够了、滚开

⑥意大利：

表示“1”

（3）“V”形手势

①中国、欧洲：

二

②英国、美国：

胜利、成功

③澳大利亚、新西兰、英国：

如果手心向内，则是侮辱人的信号，万万使不得

（4）招呼别人的手势

①中国、日本：

手臂前伸，手心向下，伸屈手指数次

②欧美：

掌心向上，手指来回勾动

（六）温馨的微笑

1、旅游酒店从业人员微笑服务应注意的事项

（1）充分认识微笑的作用

（2）保持良好的工作情绪和心境

（3）理解旅游者的感受

2、微笑的训练

（1）保持好心情

（2）情绪记忆法

（3）对着镜子训练

（4）借助一些字、词进行口型训练

思考与练习

1、什么是仪表、仪容？

有哪些基本要求？

2、面部化妆的原则有哪些？

3、请说明面部化妆的一般程序。

4、化妆要注意哪些事项？

5、请说明服饰与色彩的关系。

6、服饰配色的基本原则有哪些？

7、请说明西装的着装礼仪。

8、请说明佩戴饰物的要求。

9、服饰穿戴规范有哪些？

10、什么是仪态？

11、练习规范的站姿和各种服务站姿，并具体说明它们的具体要求。

12、站姿有哪些禁忌？

13、练习入座、起座和各种坐姿，并说明具体要求。

14、坐姿有哪些注意事项？

15、练习基本走姿，并说明走姿应注意的要点。

16、禁忌的走姿有哪些？

17、练习各种蹲姿，并说明蹲姿的注意事项。

18、练习常用的各种手势，并说明它们的具体要求。

19、微笑有哪些作用？

如何进行微笑训练？

第二章言谈举止礼仪

教学目的：

通过本章学习，理解旅游接待用语的特点，熟悉并能够运用语言的基本礼节，掌握旅游接待语的运用规范和旅游接待举止礼仪，从而培养良好的沟通技巧和能力，提高专业素养。

教学重点：

称呼、介绍、问候、应答、交谈以及旅游接待服务用语

第一节语言的基本礼节

语言是人们交流思想、增进感情的主要手段，是人的知识、阅历、才智、教养和应变能力的综合体现。

一、称呼礼节

称呼指的是人们在日常交往中所采用的彼此之间的称谓语。

（一）亲友的称呼礼仪

1、敬称

（1）对任何朋友、熟人：

“您”

（2）对有身份的人或年纪大的人：

先生（姓氏+先生）

（3）对文艺界、教育界人士以及有成就者、有身份者：

老师（姓氏+老师）

（4）对德高望重者、资深者、有地位的人、知识分子等老年男性称“公”或“老”：

姓氏+“公”、姓氏+“老”

被称呼者的名字是双音节时，可以将名字中的头一个字加在“老”之前，如：

沈雁冰——雁老

2、姓名的称呼

（1）姓名相称

①平辈的朋友、熟人之间

②长辈对晚辈

（2）只呼其姓，不称其名（前面加上“老”、“大”、“小”）

（3）只称其名，不呼其姓

3、亲切