苏宁电器客户关系管理分析.docx

苏宁电器客户关系管理分析.docx

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苏宁电器客户关系管理分析

响

环冲

境因击

主要机会

主要风险

措施与对策

备注

素、

科学技术的进步

1.加快了企业的创新，给企业带来的开发新产品、开拓新市场的机会

2.技术创新对销售也有促进作用

1.改变和拓展了想消费者传送产品的手段和渠道

2.技术创新促使企业经营必须做出相应调整

营销策略多元化，除了传统的家电卖场渠道以外，苏宁还开辟了网上商城等网络营销渠道，使得销售覆盖面积扩大

经济全球化

1.扩大了苏宁的销售服务市场

2.引进新的品牌产品、销售管理方式以及新的服务模式

1.受国际金融影响增强

2•竞争对手增多，且对手实力强劲

在利用国际渠道的同时建立自己的专用服务渠道，减小影响，进一步增强企业的服务能力，苏宁电器建立了业内首个以呼叫中心为平台、以CRM为管理目标的客户服务体系，实现全国统一受理与回访。

我国人口机构的变化

1•庞大的人口基数为其提供了广阔的潜在市场

2•人口红利将长期存在，80后进入结婚高峰期

人口年龄层次逐渐变化，如老龄化

推出更有针对性的营销产品组合，满足不同年龄段人群的需要，同时也要开发和建立不同的营销渠道，迎合不同年龄人群的消费方式。

教育程度的普遍提高

消费模式不断增加

对服务的要求更咼

建立了健全的售前售中和售后服务体制，以及快速的受理回访系统

人们收入水平的持续增长

消费者消费能力提高

物价上涨

建立更多的销售渠道，并提高服务质量以及对消费者的优惠折扣

产品服务市场基本特

占

八、、

目前的产品服务更多的倾向于网络服务和电子通讯服务，注重服务效率和质量并存，追求多元化的服务

产品服务市场发展策略

加强电子商务网络及电子通讯服务体系的提升和完善，创新服务技能，注重服务人员培训，提高服务质量

表2-3苏宁电器服务水平现状分析

评水价指、

服务现状

评价依据

备注

服务意识

至真至诚，苏宁服务。

服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。

苏宁电器以客户体验为导向，不断创新店面环境与布局，制定了系列店面服务原则，率先推出5S（优选精选、省心省钱、售后无忧、整体解决、满意体验）服务模式，会员专区、VIP导购实现一站式购物。

根据顾客多样化需求，提供产品推荐、上门设计、延保承诺、家电顾问等服务

:

客服人员敬业精神

:

敬业精神极强

轮岗制，节假日客服中心无休

部门之间沟通状况

:

沟通及时有效

苏宁以呼叫中心为平台，部门沟通以网络为主，及时沟通

内部客户服务水准

水准较咼

重视员工培训，苏宁电器建立了企业文化、业务能力与领导力三大培训领域，涵盖入职、在职、脱岗、E—Learning自学

以及厂商联合人才培训、校企合作、外部机构合作等多种形式的培训体系，先后在北京、杭州、南京等地建设了现代化的培训基地，年培训人次达10多万。

，坚持激励为先，大胆提拔，建立了涵盖员工福利、各类奖励、晋升和发展等全方位的激励体系。

对员工在公司购物实行低折扣大优惠

差异化服务情况

服务质量的考核与评价

考核严格

实体店设立顾客意见簿，网店设立有顾客评价，并创立了健全的投诉建议平台以及进行顾客回访信息反馈体制

:

应对网络化挑战的具体措施

:

实体店与网店同时销售

建立了苏宁易购，以及一流的物流平台

分析结论

服务体系要成一个完整的系统，并不断提升和完善，注重服务的与时俱进，不断创新拓展

表2-4苏宁电器的服务特性分析

性

能

分、^特

析占

指

标

基本特点

分析依据

备注

产品或服务的主要性能及特点

立志品牌服务定位，客户体验导向，现代化物流配送，售后专业自营

连锁店、物流、售后、客服四大终端为顾客提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光服务；连锁店服务方面，苏宁电器以客户体验为导向，不断创新店面环境与布局，制定了系列店面服务原则，率先推出5S服务模式，会员专区、VIP导购实现一站式购物。

根据顾客多样化需求，提供产品推荐、上门设计、延保承诺、家电顾问等服务；苏宁电器建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点三级物流网络，依托WMS、TMS等先进信息系统，实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作；苏宁电器全国拥有1800多个售后网点、30家高端技术服务中心，15000名服务人员、500名高技能电器技师，提供安装、维修、保养等各项服务，服务品类涉及彩电、冰洗、小家电、通讯、IT五大品类、上百个品牌，拥有多项作业技术与国家发明专利，成为业内首个国家职业技能鉴定资质单位。

产品或服务的特色及优势

苏宁电器自建了业内首个以呼叫中心为平台、以CRM为管理目标的客户服务体系及客户回访制度

苏宁电器率先建立了业内最大的南京呼叫中心一一坐席数约1000人，拥有1000多条电话线路，全国日最大信息量10万条，实现了全国统一受理与回访。

主要竞争对手的优劣势分析

其主要竞争对手为国美，国美是国有企业，注重全面服务，但未形成完整的体系与系统

国美实行人性化管理，并不断将旗下收购的企业进行服务标准化，但是国美没有服务系统，只是各方服务的结合。

行业发展动态及趋势

电子商务迅速发展，网络服务增强

同行业内纷纷兴起网络销售及网络服务以及电子通讯服务

分析结论

苏宁的服务自成体系，并很好的结合了电子网络服务，建立了网络电子客服平台，大大增强了其服务的质量

表2-5苏宁电器的客户群体的识别与分析

客户群体（销售渠道）

群体分类

分类群体的特征分析

网购消费群体

学生、青年、上班族

网络消费观念强，追求方便快捷

实体店消费群体

中老年、家庭主妇

消费观念比较传统，追求产品品质

表2-10苏宁电器客户关系评估表

客户名称：

海尔集团

评估指标

指标权重（10）

得分（100）

等级

得分依据

备注

公司信誉

3

30

二级

海尔信誉良好

公司规模

2

20

三级

海尔集团规模庞大

市场份额

5

50

一级

海尔集团市场份额极大，顾客接受度咼

合计

10

100

优

评估结果与建议

苏宁应该积极进一步发展增强与海尔集团的合作关系

表2-23苏宁电器重要客户对策表

序号

客户名称

负责人

销售情况

问题所在

应对策略

1

海尔集团

2

格力集团

3

美的集团

扩大重要客户的基本方针

更优的合作条件，更强的销售团队，更多方面的合作，更主动的出击拉拢

备注

表2-25苏宁电器客户价值判断及服务策略分析表

X:

分研广、\分析渠道、\

客户名单

服务策略

分析依据

A类客户

1.海尔

2.三星

3•索尼

1、健全的售后服务2、一流的物流管理3、销售方式多样

这些产品的种类多，销售量大，更新快，吸引客户消费，

B类客户

1,美的

2丄G

3.联想

1、网上销售2、覆盖面广

生活质量的提高，市场份额增大，新产品的开发，进行交叉销售。

C类客户

1力太

2•戴尔

3•华为

1、标准服务2、电话咨询服务

更新快，价格适中，消费群体覆盖广，

分析结论

1、加强电话服务2、提高售后服务质量3、加强网上销售