金融业务沟通和销售技巧[1].ppt
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金融业务沟通和销售技巧[1].ppt
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单击此处编辑母版标题样式北京邮政储蓄银行大学生村干部培训课程中国邮政集团公司培训中心中国邮政集团公司培训中心金融业务销售和沟通技巧金融业务销售和沟通技巧于光荣单击此处编辑母版标题样式北京邮政储蓄银行大学生村干部培训课程中国邮政集团公司培训中心中国邮政集团公司培训中心于光荣副教授培训师保险职业教练1987-1991年天津财经大学金融系1991-1996年石家庄邮政高等专科学校经济系1996-石家庄邮电职业技术学院金融系1998年出访日本邮政省1999年河北省永年邮政局挂职副局长2006年河北保定五四路支局跟班作业2009年河南新乡长垣邮政局3344银行客户营销的三个阶段银行客户营销的三个阶段存款立行存款立行贷款营销贷款营销以客户为中心的以客户为中心的全面理财服务全面理财服务5525927位客户走进银行:
位客户走进银行:
4%4%的顾客会说出他自己的需求;的顾客会说出他自己的需求;96%96%的顾客办完业务后会默默离开,寻找的顾客办完业务后会默默离开,寻找能帮助其解决问题的地方。
能帮助其解决问题的地方。
11、没有人主动帮他解决问题时、没有人主动帮他解决问题时6622、有人主动向他介绍银行业务时、有人主动向他介绍银行业务时有需求的客户中有需求的客户中80%80%会办理;会办理;业务量增加业务量增加36%36%。
7733、客户办理新业务的途径、客户办理新业务的途径3%3%的客户能够根据自己的需求来办理;的客户能够根据自己的需求来办理;15%15%的客户通过亲戚朋友介绍;的客户通过亲戚朋友介绍;82%82%的客户通过银行人员宣传和介绍。
的客户通过银行人员宣传和介绍。
88结论:
结论:
11、被动接受、被动接受主动营销主动营销22、机械工作、机械工作优质服务优质服务99当银行竞争完全市场化、银行间的竞争已经超越技术和资本层面,营销已经成为银行的核心竞争要素。
花旗银行有50%-60%的营业收入来自于为客户理财营销的手续费。
1010金融业务服务素质结构图专业形象专业态度专业知识专业技巧1111沟通销售风险控制专业技巧111212销售1313销售是什么?
u销售是发现并满足销售是发现并满足客户需求客户需求的过程。
的过程。
u销售是促使销售是促使客户客户解决问题并为其提供解决方案。
解决问题并为其提供解决方案。
u销售是既说服销售是既说服客户客户的大脑也打动的大脑也打动客户客户的心(信任关系)。
的心(信任关系)。
上帝的奖赏军人保险1414有关销售的错误定位有关销售的错误定位销售不是一股脑的解说一股脑的解说商品的功能。
-因为,顾客不会明示他们的需求,请用你的直觉去判断销售不是向客户辩论、说赢客户向客户辩论、说赢客户。
-客户要是说不过您,但他可以不买您的东西来赢您。
销售不是我的东西最便宜我的东西最便宜,不买就可惜。
不买就可惜。
-如果您没有便宜的东西能卖的时候呢?
销售不是口若悬河口若悬河,让客户没有说话的余地。
-没有互动,怎么可能掌握客户的需求呢?
销售不是只销售只销售商品,-因为客户对您有好感,才会信任您所说的话。
1515关键的理念1616销售行为销售行为一、一、影响影响购买行为购买行为二、关心产品的特征二、关心产品的特征三、解决销售的障碍三、解决销售的障碍四、向客户说明清楚四、向客户说明清楚购买行为购买行为一、一、决定决定销售行为销售行为二、关心自己的需求二、关心自己的需求三、目前面临的问题三、目前面临的问题四、解决自身的问题四、解决自身的问题销售行为和购买行为的区别销售行为和购买行为的区别销售行为和购买行为的区别销售行为和购买行为的区别1717我是我是客户的金融顾问客户的金融顾问1818为为客户客户提供全面有效的金融服务提供全面有效的金融服务19192020不是站在对立面上“卖”东西给对方是站在客户的立场上帮助客户选择最适合他的服务或产品有朋友味道的专家先发现需求再销售透过表面直接需求发现对方潜在真正需求并提供针对性方案加以解决顾问式营销顾问式营销2121顾问式营销顾问式营销商业银行的顾问式营销,是指商业银行在客户营销过程中,通过为客户提供咨询服务,解决客户提出的问题,为客户提供个性化的解决方案,在解决方案中将银行的产品销售出去,在满足客户的需求的同时,实现银行的价值最大化目标。
2222顾问式营销特点:
销售具有选择性顾问式营销特点:
销售具有选择性我们不是要一个客户购买所有产品,也不我们不是要一个客户购买所有产品,也不是让所有人来购买一个产品,而是建议客户是让所有人来购买一个产品,而是建议客户根据其实际情况选择适合的产品根据其实际情况选择适合的产品低端客户:
简单安全产品低端客户:
简单安全产品中端客户:
投资安全兼顾产品中端客户:
投资安全兼顾产品高端客户:
资金运作产品高端客户:
资金运作产品2323传统营销与顾问式营销在时间结构上的区别传统营销与顾问式营销在时间结构上的区别传统营销:
传统营销:
客户关系客户关系10%10%评估需求评估需求20%20%产品介绍产品介绍30%30%结束销售结束销售40%40%顾问式营销:
顾问式营销:
建立信任建立信任40%40%评估需求评估需求30%30%产品介绍产品介绍20%20%结束销售结束销售10%10%2424销售2525销售步骤1、如何赢得在顾客面前的推销权力;、如何赢得在顾客面前的推销权力;(Earntheright)2、如何理解和识别顾客需求?
、如何理解和识别顾客需求?
(Understandtheneed)3、如何对产品进行有效的推荐?
、如何对产品进行有效的推荐?
(Makearecommendation)4、如何促成交易,完成销售?
、如何促成交易,完成销售?
(Completethesale)26261、赢得在顾客面前的推销权力销销售努力成功的关键一步售努力成功的关键一步形成顾客对你的第一印象形成顾客对你的第一印象重点是重点是“建立亲密关系建立亲密关系”赢得进一步推销的权力。
赢得进一步推销的权力。
l你必须建立基本信任和信赖水平,鼓励顾客愿意和你在一起,允许你对他进行进一步的推销努力;l这些信任和信赖水平不是你想当然能得到的,你必须努力争取它。
2727销售前的准备工作销售前的准备工作礼仪准备礼仪准备心理准备心理准备物质准备物质准备宣传单册宣传单册业务单证业务单证其他辅助工具其他辅助工具接待礼仪接待礼仪常规礼仪常规礼仪业务销售礼仪业务销售礼仪心态归零心态归零心理预演心理预演28282、了解需求顾顾客客的的需需求求是是销销售售的的核核心心,你你所所了了解解的的情情况况影影响响后后面面的的两两步步,你你要要找找到到顾顾客客心心想想的的是是什什么么要要解解决决的的问问题题、需需要要的的满满足足等顾客购买的目的。
等顾客购买的目的。
顾客能买的起吗?
顾客能买的起吗?
哪些因素影响购买决定?
哪些因素影响购买决定?
谁实际上做购买决定?
谁实际上做购买决定?
顾客已做好购买准备了吗?
顾客已做好购买准备了吗?
29293、做出推荐一一旦旦完完全全理理解解了了顾顾客客的的需需要要和和动动机机,你你将将“试试试试水的深度水的深度”,如果时机适当,你可以做出推荐。
如果时机适当,你可以做出推荐。
你的推荐必须是水到渠成和合情合理的。
你的推荐必须是水到渠成和合情合理的。
30304、完成销售识别购买信号:
姿势、微笑、问题、评论等。
请求购买是不容易的。
l我们大部分人不喜欢被拒绝;l我们不想引起反对和障碍。
记住:
记住:
如如果果你你仔仔细细地地经经过过了了销销售售的的每每一一过过程程,并并同同顾顾客客达达成成一一致致,就就赢得了向顾客要求购买的权力。
赢得了向顾客要求购买的权力。
如如果果你你反反应应了了你你和和顾顾客客达达成成的的理理解解和和同同意意,你你就就有有好好的的机机会会得得到你想得到的回答!
到你想得到的回答!
3131销售3232五个沟通技巧1、如何聆听聆听顾客的说话?
(Listening)2、如何确认确认顾客的问题和需求?
(Verifying)3、如何从观察观察顾客找到销售机会?
(Observing)4、如何向顾客提问提问?
(Questioning)5、如何向顾客解释解释?
(Explaining)3333聆听和确认主动的聆听包括:
倾听和确认。
11、倾听做出努力地听;注意力集中、密切关注。
22、确认检查它的正确性和准确性;你要做的是:
l带有目的去听;l不分心地听,注意力集中与听的行动;l在听的时候,进行确认,保证明白;3434要点:
有意识地听:
有意识地听:
必须集中注意顾客所说的,而不是你接下来要说什么;必须集中注意顾客所说的,而不是你接下来要说什么;意意识识到到你你的的姿姿势势,正正确确的的姿姿势势有有助助于于你你集集中中注注意意力力,消消除除分分心;心;确保明白和理解;确保明白和理解;停一下,想想顾客已经说了什么,然后想想将要说什么;停一下,想想顾客已经说了什么,然后想想将要说什么;使用不同的词语重复顾客所说的,不要加入任何新的东西和使用不同的词语重复顾客所说的,不要加入任何新的东西和你的解释。
你的解释。
描述你认为顾客所说的,需要顾客对这些描述的反应。
描述你认为顾客所说的,需要顾客对这些描述的反应。
3535证实你的确认是正确的。
证实你的确认是正确的。
你做出的陈述只占确认的一半。
你做出的陈述只占确认的一半。
你必须询问一些获取确认的问题。
你必须询问一些获取确认的问题。
在寻求确认时,避免操纵对方;在寻求确认时,避免操纵对方;应该用中性的或肯定的问题,如应该用中性的或肯定的问题,如“是这样吗?
是这样吗?
”如何你有些不明白,寻求澄清。
如何你有些不明白,寻求澄清。
不要等待;不要等待;不要忽视你的潜在误解并有发展成更大的误解的危险;不要忽视你的潜在误解并有发展成更大的误解的危险;3636当一个误解发生后,要承认责任。
当一个误解发生后,要承认责任。
不要为任何理由显示责怪他人;不要为任何理由显示责怪他人;作为销售人员,你要建立亲密关系。
作为销售人员,你要建立亲密关系。
利用非语言线索。
利用非语言线索。
保持眼睛接触,和开放姿势,坦然面对顾客;保持眼睛接触,和开放姿势,坦然面对顾客;对你从顾客显示的非语言线索保持敏感;对你从顾客显示的非语言线索保持敏感;证实你收到的非语言线索。
证实你收到的非语言线索。
3737观察观察技巧贯穿整个销售过程中,尤其是在和顾客建立亲密关系时,很有价值。
因为:
l观察你的顾客能告诉你许多他现在的心理状况包括他对你的反应。
l你对顾客和他的环境的观察也能告诉你有关顾客的长期行为模式,尤其是建立长期关系的信息;3838观察四步骤观察四步骤寻找线索寻找线索解释线索解释线索确认解释确认解释利用线索利用线索3939特征特征线索线索你的解释你的解释你的确认你的确认你的行动你的行动工作习惯工作习惯个人背景个人背景影响范围影响范围兴趣兴趣紧张、放紧张、放松松仔细认真仔细认真4040观察的目的观察的目的揣摩顾客心理预测顾客需求4141提问的技巧提问的技巧销售的艺术是说服的艺术,说服的艺术就销售的艺术是说服的艺术,说服的艺术就是提问的艺术。
是提问的艺术。
好问题的标准就是客户能够回答、客户愿好问题的标准就是客户能够回答、客户愿意回答、答案对你有帮助的问题。
意回答、答案对你有帮助的问题。
4242提问的要点:
提问的要点:
每次刚开始时主动说一句话:
每次刚开始时主动说一句话:
我有什么可以帮助你的吗?
我有什么可以帮助你的吗?
每次交流或回答结束,再主动多问一句:
每次交流或回答结束,再主动多问一句:
我还有什么可以帮助你的吗?
我还有什么可以帮助你的吗?
4343问问题题的的类类型型开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题4444封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题您是来存款的吗?
您是来存款的吗?
你是想了解如何购买你是想了解如何购买分红保险的吗?
分红保险的吗?
你还有问题吗?
你还有问题吗?
你有什么问题?
你有什么问题?
你对资金投入有哪些要求?
你对资金投入有哪些要求?
您要办什么业务?
您要办什么业务?
问问题题举举例例4545解释解释在销售的解释在销售的推荐推荐和和结束结束阶段更重要。
阶
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