项目CRM需求分析整合版.docx

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项目CRM需求分析整合版

Y2结业项目CRM需求分析

1.前言

简单明了的讲，CRM就是CustomerRelationshipManagement也就是客户关系管理系统,以客户为中心的企业管理理论、商业理念、商业运作模式。

就是某个企业用这种CRM管理系统来管理与客户之间的关系，它提高了企业的收益，提高整个客户关系生命周期的绩效。

总体功能需求

本系统主要是有三类角色组成（系统管理员，主管（销售部门,就业部门），业务员（销售部门，就业部门）），业务员主要记录客户的信息，通过和客户的交流来记录客户所要表达的意愿和建议，主管主要是通过业务员所记录的客户信息和业务员的日程安排来把握客户的整体意向，动态，主管也可以直接的和客户沟通，还有邮件系统来双方交流，系统管理员主要是来负责客户的分类，用户的信息管理，数据安全。

通过以上三个角色的参与来共同协作实现crm客户管理系统，以实现企业客户资源信息化，能更好的给企业带来效益。

功能名称

用例编号

负责人

工作台

CRM2.2

唐文

客户

CRM2.3

易鹤

联系人

CRM2.4

易鹤

销售机会

CRM2.5

唐文

订单

CRM2.7

罗中朋

产品

CRM2.6

唐文

回/退款

CRM2.7

罗中朋

权限

CRM2.8

罗中朋

操作日志

CRM2.8

唐文

回收站

CRM2.9

易鹤

2.功能模块

用户

登录

需要登陆的人员，对于不同的身份，他们的权限是不一样的。

当用户输入ID和密码、选择用户类型时，验证验证码是否正确，不正确则重新输入，反则查询数据库，若用户名、密码和用户类型正确，则判断该账号是否已经在另一个地点登录，已登录则不能再登录该账户，反则进入相应的工作台界面，若不正确，则提示用户用户名或密码错误，仍显示当前页面

用例名称

登录系统

用例编号

CRM0

用例作用域

登录

用例版本

1.0

优先级

5

主要参与者

销售员

老板、

销售经理

涉众

涉众名称

关键项

销售员

登录

经理

登录

老板

登录

前置条件

触发条件

打开登录界面

输入

输入项

必填

描述

备注

1.用户名

Y

该用户使用的登录名

用户名是唯一的，长度大于6小于16

2.密码

Y

该用户使用的登录密码

长度大于6小于16

输出

基本事件流

用户进入登录界面：

1、输入用户名、密码，选择正确的用户类型

2、点击“登录”按钮登录。

备选流

后置条件

进入工作台

业务规则

特殊需求

需要随时关注机会的阶段与可能性

注册

用例名称

注册用户

用例编号

用例作用域

用例版本

优先级

涉众

涉众名称

关键项

BOSS

添加

前置条件

属于本公司人员

触发条件

点击添加

输入

输入项

是否必须

说明

备注

用户名

Y

用户名

密码

Y

密码

性别

Y

性别

选择项

出生日期

N

生日

选择项

入职日期

N

入职日期

选择项

离职日期

N

离职日期

状态

Y

状态

选择项，在职/离职/试用期

备注

N

备注

角色

Y

角色

选择项，角色表

基本事件流

1、填写数据

2、点击保存

后置条件

将操作加入用户操作日志，添加完之后，可以查询、查看详细、编辑、删除

业务规则

只有老板可以对用户进行操作

特殊需求

个人资料

用例名称

个人设置

用例编号

用例作用域

用例版本

优先级

涉众

涉众名称

关键项

个人

修改密码

前置条件

已登录到系统平台

触发条件

用户点击“个人设置”

基本事件流

点击“个人设置”，出现个人设置页面；

修改密码

保存

后置条件

做完操作，将操作写入操作日志

业务规则

每个人只能修改自己的密码，总经理除外

特殊需求

工作台

工作台就是一个得力的秘书、可以随时的告诉自己今天的日程安排和工作重点。

工作台主要功能包括：

1.菜单

2.快速添加客户

3.销售情况

4.7日内的日程

5.待办任务

6.内部公告

7.客户投诉

8.销售漏斗

菜单

用例名称

工作台菜单

用例编号

CRM1.1.1

用例作用域

工作台

用例版本

1.0

优先级

5

主要参与者

销售员

老板、

销售经理

涉众

涉众名称

关键项

销售员

处理

经理

处理

老板

处理

前置条件

已登录系统

触发条件

打开工作台

输出

输出项

描述

备注

1.主菜单名

该登录用户角色的主菜单名

从数据库中获取该用户角色的主权限菜单名。

点击该主菜单名则打开子级菜单。

基本事件流

用户进入工作台界面：

1、进入系统根据权限的不同，系统自动读取数据库，查询出该用户所具有的菜单。

备选流

后置条件

根据各个菜单进行不同的操作。

业务规则

特殊需求

需要随时关注机会的阶段与可能性

快速添加客户

特点是可以同时新建企业客户和建立联系人信息。

录入信息较为容易。

缺点：

不如正常新建客户所记录的信息详细。

多数用于刚接触客户时，客户资料有限的情况。

用例名称

快速添加客户

用例编号

CRM1.1.2

用例作用域

工作台

用例版本

1.0

优先级

5

主要参与者

销售员

老板、

销售经理

涉众

涉众名称

关键项

销售员

处理

经理

处理

老板

处理

客户

新增

前置条件

已登录系统

触发条件

工作台点击“快速新建客户”

输入

输入项

必填

描述

备注

输出

基本事件流

用户进入工作台界面：

1、点击“快速新建客户”跳转到客户添加页面

备选流

后置条件

提示成功，可以通过检索方式验证。

业务规则

特殊需求

需要随时关注机会的阶段与可能性

客户查询

用例名称

查询客户

用例编号

CRM1.1.2

用例作用域

工作台

用例版本

1.0

优先级

5

主要参与者

销售员

老板、

销售经理

涉众

涉众名称

关键项

销售员

处理

经理

处理

老板

处理

客户

新增

前置条件

已登录系统

触发条件

工作台点击“快速新建客户”

输入

输入项

必填

描述

备注

输出

输出项

描述

备注

基本事件流

用户进入工作台界面：

客户查询支持模糊查询，点击查询跳转客户的客服查询页面

备选流

后置条件

提示成功，可以通过检索方式验证。

业务规则

特殊需求

需要随时关注机会的阶段与可能性

销售情况

从功能上讲：

它直观的反应本年度、每月、回款目标和实际回款的对比，把全年每月的销售业绩直观的反应出来。

辅助您从宏观把握全局。

（采用柱状图显示方式）

1、销售员工：

不需要具体数字的显示，只有把鼠标移上去才能看到每月目标值和完成值。

这样设计是因为大家的销售目标大多情况下是互相保密的。

2、销售经理：

需要具体数字显示。

默认显示他下级的所有销售情况。

可以点击“查看个人”查看个人的销售情况。

也可以查看自己的销售情况。

3、老板：

需要具体数字显示，显示总的销售情况。

可以点击“查看个人”查看个人的销售情况。

查询销售情况：

用例名称

查询销售情况

用例编号

CRM2.1.2

用例作用域

工作台

用例版本

1.0

优先级

5

主要参与者

销售员

老板、

销售经理

涉众

涉众名称

关键项

销售员

处理

经理

处理

老板

处理

前置条件

已登录系统

触发条件

在工作台、查询销售情况

输入

输入项

必填

描述

备注

当前登录用户

Y

当前登录用户id

输出

输出项

描述

备注

用户名

谁销售出去的

目标回款额

该月上级给下级的回款目标

用柱状图显示，显示个人时鼠标移到上面显示详细数据，显示所有时直接显示详细数据。

实际回款额

该月该员工收到的实际总回款

用柱状图显示，显示个人时鼠标移到上面显示详细数据，显示所有时直接显示详细数据。

计划回款额

该月该员工计划收到的总回款

用柱状图显示，显示个人时鼠标移到上面显示详细数据，显示所有时直接显示详细数据。

时间

月份时间

基本事件流

1.当用户登录到工作台，系统自动查询出来

2.查询出最近的销售情况

备选流

后置条件

业务规则

特殊需求

7日内日程

跟单方式：

一个一个具体的销售行为。

销售行为分为：

电话、邮件、在线方式、商务约见、客户会议等种类。

这些具体的行为，都是通过待办任务和日程来安排管理。

日程：

用日程来安排未来事项。

不需要确认，过期就结束提醒。

查询日程：

用例名称

查询日程

用例编号

CRM1.1.6

用例作用域

工作台

用例版本

1.0

优先级

5

主要参与者

销售员

老板、

销售经理

涉众

涉众名称

关键项

销售员

处理

经理

处理

老板

处理

前置条件

已登录系统

触发条件

在工作台的日程提醒模块日程，在客户视图，销售机会中可以直接查询于该客户的相关日程。

输入

输入项

必填

描述

备注

当前登录用户

Y

当前登录用户id

输出

输出项

描述

备注

1.主题

日程主题

2.客户

与那个客户相关。

浏览客户，查出客户的信息。

可以

选择客户助记名称即可

浏览客户，查出客户的信息。

可以

选择客户助记名称即可

3.联系人

与那个联系人相关

选择项。

4.开始日期

开始的日期

格式为：

yyyy-MM-ddHH:

mm:

ss

格式为：

yyyy-MM-ddHH:

mm:

ss

5.结束日期

结束的日期

格式为：

yyyy-MM-ddHH:

mm:

ss

格式为：

yyyy-MM-ddHH:

mm:

ss

7.创建时间

创建的时间

格式为：

yyyy-MM-ddHH:

mm:

ss

格式为：

yyyy-MM-ddHH:

mm:

ss

8.创建人

创建的人员

默认为当前操作员

基本事件流

1.进到工作台自动查询出个人的日程提醒

2.当前登录用户7天内的日程

备选流

后置条件

日程出现在日程模块列表中。

新建完日程后，自动载入“行动历史”中，即既可以在日程中看到该数据，也可以在行动历史中看到该数据。

业务规则

特殊需求

需要随时关注机会的阶段与可能性

快速添加日程

用例名称

快速添加日程

用例编号

CRM1.1.4

用例作用域

工作台

用例版本

1.0

优先级

5

主要参与者

销售员

老板、

销售经理

涉众

涉众名称

关键项

销售员

处理

经理

处理

老板

处理

客户

新增

前置条件

已登录系统

触发条件

工作台点击“快速新建客户”

输入

输入项

必填

描述

备注

输出

基本事件流

用户进入工作台界面：

1、点击“快速新建日程”跳转到日程添加页面

备选流

后置条件

提示成功，可以通过检索方式验证。

业务规则

特殊需求

需要随时关注机会的阶段与可能性

待办任务

待办任务：

特点：

必须经过人工确认任务结束、才能消除提醒。

在工作台的提醒，又根据任务完成期限，分为：

七日内、七日后、无日期和超期。

有利于我们对未来事务的整体安排。

任务的小图标代表的含义：

1、红色圆点表示：

别人发给我的任务，因为需要特殊留意，用红色显示。

2、白色圆点表示：

自己给自己的任务。

3、灰色圆点表示：

这个任务是自己派发给别人的。

需要监督推进和确认执行结果。

新建任务：

用例名称

查询待办任务

用例编号

CRM1.1.7

用例作用域

工作台

用例版本

1.0

优先级

5

主要参与者

销售员

老板、

销售经理

涉众

涉众名称

关键项

销售员

处理

经理

处理

老板

处理

前置条件

已登录系统

触发条件

在工作台、待办任务提醒模块中新建任务

输入

输入项

必填

描述

备注

登录用户

Y

当前登录用户id

输出

输出项

描述

备注

1.主题

待办任务主题

2.客户

与那个客户相关。

浏览客户，查出客户的信息。

可以

选择客户助记名称

3.联系人

与那个联系人相关

选择项。

4.优先

高

中

低

选择项

5.完成期限

完成任务的期限

格式为：

yyyy-MM-ddHH:

mm:

ss

6.执行人

把任务交予的人员。

选择项。

可以选择单个用户，也

可以选择多个用户。

7.任务状态

未结束、

已取消、

已结束

选择项，默认为未结束。

8.行动描述

任务的详细安排

9.创建时间

创建的时间

格式为：

yyyy-MM-ddHH:

mm:

ss

10.创建人

创建的人员

默认为当前操作员

基本事件流

1.当前用户登录到工作台界面时候，系统自动查询出代办任务，实行提醒功能（7天后未完成或7天之内提醒）

2.被分配者任务未完成提醒、分配者任务未结束提醒、任务状态改变提醒分配者、任务结束、取消提醒被分配者

备选流

后置条件

业务规则

特殊需求

添加待办任务：

用例名称

添加待办任务

用例编号

CRM1.1.8

用例作用域

工作台

用例版本

1.0

优先级

5

主要参与者

销售员

老板、

销售经理

涉众

涉众名称

关键项

销售员

处理

经理

处理

老板

处理

前置条件

已登录系统

触发条件

在工作台、待办任务提醒模块中新建任务

输入

输入项

必填

描述

备注

输出

输出项

描述

备注

基本事件流

1.用户登录到工作台界面，

2.点击添加，跳转到添加待办任务页面进行添加

备选流

后置条件

任务出现在待办任务模块列表中。

业务规则

特殊需求

内部公告

显示5条最近发布的公告。

任何人都可以发布公告。

老板用户可以查看所有的内部公告。

发布公告：

用例名称

发布公告

用例编号

CRM1.1.9

用例作用域

工作台

用例版本

1.0

优先级

5

主要参与者

销售员

老板、

销售经理

涉众

涉众名称

关键项

销售员

处理

经理

处理

老板

处理

前置条件

已登录系统

触发条件

在主菜单“工作台”中选择“内部公告”，点击新建“内部公告”

输入

输入项

必填

描述

备注

1.标题

Y

内部公告的标题

2.置顶

是

否

选择项

3.分类

重要的程度

通知

重要通知

选择项

4.发布人

Y

发布该公告的人员

默认为当前用户。

5.发布日期

Y

发布该公告的日期

默认为系统当前日期，格式为：

yyyy-MM-dd

6.接收人

接收该公告的人员

缺省为所有用户，选择项

7.内容

该公告的内容

输出

输出项

描述

备注

基本事件流

1、在主菜单“工作台”中选择“内部公告”，点击新建“内部公告”

2、接收人缺省为所有用户。

备选流

后置条件

发布后，接收人就会及时收到该公告信息。

业务规则

特殊需求

需要随时关注机会的阶段与可能性

修改内部公告：

用例名称

修改公告

用例编号

CRM1.2.0

用例作用域

工作台

用例版本

1.0

优先级

5

主要参与者

销售员

老板、

销售经理

涉众

涉众名称

关键项

销售员

处理

经理

处理

老板

处理

前置条件

已登录系统

触发条件

在主菜单“工作台”中选择“内部公告”，点击修改“内部公告”

输入

输入项

必填

描述

备注

1.标题

Y

内部公告的标题

2.置顶

是

否

选择项

3.分类

重要的程度

选择项

4.修改人

Y

发布该公告的人员

默认为当前用户。

5.修改日期

Y

发布该公告的日期

默认为系统当前日期，格式为：

yyyy-MM-dd

6.接收人

接收该公告的人员

缺省为所有用户，选择项

7.内容

该公告的内容

输出

输出项

描述

备注

基本事件流

3、在主菜单“工作台”中选择“内部公告”，点击修改“内部公告”

4、接收人缺省为所有用户。

备选流

后置条件

发布后，接收人就会及时收到该公告信息。

业务规则

特殊需求

需要随时关注机会的阶段与可能性

删除内部公告：

输入

输入项

必填

描述

备注

1.状态

Y

该公告存在的状态

是

否

删除一般为“否”

显示内部公告：

输入

输入项

必填

描述

备注

1.内部公告列表

Y

该层的ID

页面上内部公告层的ID

输出

输出项

描述

备注

公告标题

内部公告的标题

采用超链接的方式显示。

日期

发布内部公告的日期

显示格式为：

yyyy-MM-dd

补充：

登录用户没有看过的内部公告，否面会出现一个小new标志，用户一打开公告详情，new的标志便消失。

在内部公告的全部列表中，接收人字段，灰色表示该用户看过内部公告。

黑色表示内有看过该公告。

客户投诉

查询客户投诉

用例名称

查询客户投诉

用例编号

CRM2.1.7

用例作用域

工作台

用例版本

1.0

优先级

5

主要参与者

销售员

老板、

销售经理

涉众

涉众名称

关键项

销售员

处理

经理

处理

老板

处理

前置条件

已登录系统

触发条件

在主菜单“工作台”中选择“内部公告”，点击修改“内部公告”

输入

输入项

必填

描述

备注

登录用户

Y

当前登录用户

输出

输出项

描述

备注

对应的客户

投诉的客户名称

投诉主题

投诉什么

投诉内容

出什么问题

投诉时间

什么时候

处理结果

处理或未处理

基本事件流

1、用户登录到工作台，实行提醒功能（7天前或7天之内提醒）

2、未处理的投诉

3、当前登录用户或为首问接待人

4、点击投诉主题可以查看投诉详情

备选流

后置条件

业务规则

特殊需求

需要随时关注机会的阶段与可能性

销售漏斗

用例名称

销售机会视图

用例编号

CRM1.05

用例作用域

销售机会

用例版本

1.0

优先级

5

主要参与者

业务员、老板

涉众

涉众名称

兴趣

业务员

查看销售机会视图

老板

查看销售机会视图

前置条件

登录用户

触发条件

在销售机会页面点击“视图”

输入

输入项

必填

描述

备注

业务员

Y

默认为当前登录人

输出

输入项

必填

描述

备注

阶段

Y

该销售机会的阶段包括

初期沟通、

立项评估、

需求分析、

方案制定、

竞争、

商务谈判、

合同签约

销售机会总数量

Y

即该业务员所有的有效的销售机会

每个阶段销售机会数量

Y

销售机会占有率

Y

每个阶段销售机会数量/销售机会总数量

基本事件流

1.在销售机会页面点击“销售漏斗”

2.显示销售漏斗相关信息

备选流

销售机会的查询、添加、编辑、删除、统计

后置条件

业务规则

特殊需求

销售机会

销售机会的概述

销售机会主要管理销售过程中的售前部分，或者说从一个销售机会的确立到合同签订之间的过程的管理。

销售机会的作用

本系统以销售机会为中心，贯穿了机会跟踪过程中的客户详细需求、方案提供、竞争对手等主要信息；同时还可以根据销售机会的阶段，自动生成销售漏斗；还有更多的工具帮助用户更好更方便的进行销售工作。

销售机会的全面管理，可以快速提高销售业绩。

销售机会的定义

简单说，销售机会就是已经确定的销售线索，可以进入销售过程中进行销售跟踪的商业机会。

销售机会管理有很多不同的名称，常用的名称有商机管理和销售漏斗管理。

销售机会的功能需求

销售机会最大的功能就是为了提高企业的经济效益，围这目的，其所有的功能都是为了用户的利益最大化，对于不同的企业或个人有着不同的要求，销售机会的一些数据也是通过权限来满足不同的用户。

销售机会还包括一些很实用的功能，列如

销售业绩的列图和销售漏斗，销售数据图等……..

总之，销售机会就是为了企业的经济效益而产生的一个特定的东西。

销售机会功能需求用列图

销售机会功能需求

添加销售机会

用例名称

添加销售机会

用例编号

暂无

用例作用域

销售机会

用例版本

1.0

优先级

主要参与者

区域销售经理、销售员

涉众

涉众名称

关键项

客户

关联

销售业务员

处理

老板

处理、管理

前置条件

已登录到系统平台

初始页面

销售机会信息显示页面

触发条件

用户点击添加销售机会

输入项

输入项

是否必须

描述

备注

机会主题

Y

不能存在相同主题

客户

Y

销售机会对应的客户；可以手动填写

客户联系人

N

联系人是能够方便找到客户的很重要的环节，当然这只是个可选项

客户类型

Y

潜在客户

普通客户

VIP客户

发现时间

发现销售机会的时间

系统当前时间

负责人

Y

由本人负责

预计签单日期

Y

预期金额

N

阶段

Y

销售的5个阶段

状态

Y

填如跟踪、成功、失败、搁置、失效等

基本事件流

1.进入销售机会管理界面，通过在列表中可以看到自己所属的一些销售机会信息。

2.可以对自己的销售机会进行修改，删除（只有boss才能真正删除信息），新建；

3.可以通过机会主题进行对信息的快速查询，也支持高级查询；

4.可以点击销售机会视图，查看详细销售机会信息，包括销售机会基本信息、机会的跟踪（日程、待办事务）、详细需求、历史报价、解决方案、竞争对手。

备选流

1.新建销售机会信息

a）销售人员点击“新建销售机