物业入伙方案.docx

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物业入伙方案

入

伙

方

案

XX物业管理有限公司

入伙方案目录

一、入伙前准备工作计划表

二、入伙时间确定

三、入伙模式确定

四、入伙团队人员确定

五、入伙流程集

1、入伙通知/须知发放流程

2、入伙接待流程

3、验楼流程

4、资料签约流程

5、费用交纳流程

6、钥匙派发与管理

7、紧急事件处理流程

8、入伙情况汇报流程

9、施工单位钥匙借用流程

六、入伙注意事项

七、入伙所需印刷资料清单

八、入伙常规方案人员配备

九、入伙紧急方案人员配备

一十、入伙物资配备

二、入伙时间确定

1、入伙时间

时间待定

2、入伙的范围

1—10栋（入伙总数308户）

3、入伙期间每日入伙量确定。

4月份

日期

1

2

3

4

5

6

7

8

9

一组

二组

三组

四组

每日合计

总计

308

三、入伙模式及分工确定：

为了缓解交楼的压力，物业公司根据项目现阶段的特殊情况，准备进行“一对一”的一站式服务，其主要思路即是组织由物业、地产工程部、地产销售部、施工单位四部分组成的固定的入伙验楼小组，全程陪同业主验房、收楼等办理所有的入伙手续，进而提高服务的质量。

其具体分工如下：

物业入伙组——负责入伙接待，协助业主进行入伙资料填写、交费、钥匙领用工作，同时陪同业主验楼，负责验楼时业主所提出问题的记录与跟进工作。

地产工程部组——作为技术骨干组，主要负责入伙时业主所提出房屋质量问题时的解答工作。

地产销售部组——负责入伙时接待，并协助业主办理地产方相关手续，同时陪同业主验楼，负责对业主的承诺等类的问题解答工作。

施工单位组——负责进行业主所提出问题的现场处理及解答工作。

（建议该组由土建、水电、门、窗、电梯等施工单位成员组成）

四、入伙团队人员确定：

入伙栋楼

物业人员

地产销售部

地产工程部

施工单位组

1-3栋

待定

3-6栋

待定

7-10栋

待定

五入伙相关流程：

1、入伙通知/须知发放流程

2、入伙接待流程

3、验楼流程

4、资料签约流程

5、费用交纳流程

6、钥匙派发与管理

7、紧急事件处理流程

8、入伙情况汇报流程

9、施工单位钥匙借用流程

六、收楼注意事项

1.工作人员在收楼过程中要坚持”五要“原则：

语气要亲切、态度要诚恳、微笑要自然、指引要正确、解决问题要及时。

2.工作人员于每天上午8:

15前到岗，每日总结碰头会时间为18:

00——18:

30。

工作人员须穿工服，佩戴工牌，严格按公司服务规范提供服务。

3.各岗位人员要熟悉入伙问答统一口径，对业主提出的问题，如回答不上，须予以记录，向业主明确回复时间，并在当日碰头会上提出，由专人进行跟进。

4.在无客人或中午午休时要保持良好的精神状态，勿大声闲谈或在入伙区域睡觉；

5.切勿在客户面前谈论其它收楼客户的情况，不要轻易向业主承诺维修完成时间；

6.对在交楼现场聚在一起闲聊的业主要及时将其引开，以免影响其它业主收楼；

7.陪同业主验楼的员工应避免主动引导业主寻找房屋质量问题；

8.对滋事活跃分子应及时将其引到特别事务处理室；

9.业主验完楼后一定要提醒业主托管钥匙以便帮其维修整改；

10.业主验完楼后，切记需帮业主抄水、电表及叫业主签名确认并写上日期；

11.参加收楼工作人员不得擅自离岗、手机不得关机、对讲机保持畅通状态、服从指挥的调度和安排。

12.验房及其它过程中如涉及开发商售楼承诺问题，设计、施工等问题，请引导到入伙VIP客户接待室处理。

XX物业管理有限公司

年月日

七、入伙印刷资料清单

八、入伙人员岗位配置：

序号

岗位

岗位职责

岗位地点

人数

责任部门

具体人员

1

销售业主迎宾岗

核实业主身份；进行看楼与入伙业主分流；

销售大厅门

地产自定

地产销售

地产自定

2

入伙销售接待岗

协助业主办理地产方相关手续。

销售大厅

地产自定

地产自定

地产自定

3

地产收费岗

负责地产费用收取与咨询解答工作

销售大厅

地产自定

地产自定

地产自定

4

地产礼品派发岗

负责向入伙业主派发入伙礼品

销售大厅

地产自定

地产自定

地产自定

5

物业业主迎宾岗

接待入伙业主，

服务中心门口

1人

物业

物业自定

6

入伙物业接待岗

协助业主资料签约、缴费、钥匙领用、验房

服务中心

3人

物业

物业另定

7

收费岗

负责物业费用收取与咨询解答工作

服务中心前台

1人

物业

8

钥匙管理岗

负责业主钥匙派发与管理工作

9

资料管理岗

1人

10

装修服务岗

负责装修咨询解答与手续办理

服务中心前台

1人

物业

11

客户饮品供应岗

饮品供应，现场清洁环境督促

服务中心

2人

物业

12

秩序维护岗

入伙现场人员及车辆引导

入伙区域

待定

物业

13

环境秩序岗

入伙区域清洁卫生处理

入伙区域

待定

物业

14

工程技术岗

解答业主提出的房屋质量问题的

待定

3人

地产工程部

15

施工作业岗

现场房屋质量问题处理

入伙现场

3组

地产工程部

16

VIP客户接待岗

处理特殊及应急事件的接待处理

服务中心

3组

地产领导

17

物业调度

负责入伙物业方面的工作总调度并与地产方进行沟通对接

物业

18

销售调度

负责进行入伙销售方工作的总调度及与物业对接。

地产销售

19

工程调度

负责进行工程技术与施工作业总调度及与地产及物业对接

地产工程

20

地产调度

负责地产方总调度

地产领导层

九、入伙人员岗位配置：

序号

岗位

岗位职责

岗位地点

人数

责任部门

具体人员

1

销售业主迎宾岗

核实业主身份；进行看楼与入伙业主分流；

销售大厅门

地产自定

地产销售

地产自定

2

入伙销售接待岗

协助业主办理地产方相关手续。

销售大厅

地产自定

地产自定

地产自定

3

地产收费岗

负责地产费用收取与咨询解答工作

销售大厅

地产自定

地产自定

地产自定

4

地产礼品派发岗

负责向入伙业主派发入伙礼品

销售大厅

地产自定

地产自定

地产自定

5

物业业主迎宾岗

接待入伙业主，

服务中心门口

1人

物业

物业自定

6

入伙接待专岗

专程协助业主资料签约、缴费、钥匙领用

服务中心

2人

物业

物业另定

7

入伙验楼专岗

专程负责带领业主进行验楼，水电表抄录

服务中心

5人

物业

物业另定

8

收费岗

负责物业费用收取与咨询解答工作

服务中心前台

1人

物业

9

钥匙管理岗

负责业主钥匙派发与管理工作

服务中心

1人

物业

另定

10

资料管理岗

负责业主资料的派发与收集管理

服务中心

1人

物业

另定

11

装修服务岗

负责装修咨询解答与手续办理

服务中心前台

1人

物业

12

客户饮品供应岗

饮品供应，现场清洁环境督促

服务中心

2人

物业

13

秩序维护岗

入伙现场人员及车辆引导

入伙区域

待定

物业

14

环境秩序岗

入伙区域清洁卫生处理

入伙区域

待定

物业

15

工程技术岗

解答业主提出的房屋质量问题的

待定

3人

地产工程部

16

施工作业岗

现场房屋质量问题处理

入伙现场

3组

地产工程部

17

VIP客户接待岗

处理特殊及应急事件的接待处理

服务中心

3组

地产领导

18

物业调度

负责入伙物业方面的工作总调度并与地产方进行沟通对接

物业

19

销售调度

负责进行入伙销售方工作的总调度及与物业对接。

地产销售

20

工程调度

负责进行工程技术与施工作业总调度及与地产及物业对接

地产工程

21

地产方总调度

负责地产方总调度

地产领导层

十、入伙物资配备

附表1

入伙前准备工作计划表

序号

事项

工作内容

责任部门

责任人

完成时间

1

工程准备

地产组织进行楼宇分户验收，并跟进其整改速度及质量，作好楼宇质量把控工作。

地产工程部

5月20日

2

地产组织进行入伙单位清洁开荒工作

地产工程部

5月25日

3

地产负责对入伙单位的入户门及信箱钥匙进行整理、核对、编号，且贴好房号标识。

地产工程部

5月25日

4

地产工程部向物业移交入伙单位钥匙

物业公司

5月30日

5

地产工程部

6

地产工程部向物业移交入伙单位规划、建设、施工及验收等合格证书，供入伙时业主查看。

地产工程部

5月20日

7

人员准备

地产及物业各部门确定参加入伙人员的相关名单（分好收楼队伍；应急队伍）

地产领导层

5月20日

地产工程部

地产策划

施工单位

物业公司

8

培训工作

地产及物业有针对性的制定入伙培训计划。

/

5月20日

9

A、物业负责对物业入伙人员进行入伙客户接待的礼貌礼节及资料填写、入伙流程等方面培训；

物业公司

5月20日

10

B、地产工程部负责对物业入伙人员进行房屋质量验收标准及验楼技巧、室内问题统一答客口径方面培训

地产工程部

5月25日

11

C、地产策划部负责对物业入伙人员进行购房时对业主承诺时的统一口径应答培训。

地产策划部

5月20日

12

D、地产进行海晖园项目规划、配套等方面培训

地产公司

5月20日

13

资料准备

地产工程部向物业移交入伙单位的楼宇资料（如建筑面积、套内面积、户型及图等资料

地产工程部

5月20日

14

地产策划销售部向物业移交入伙单位业主资料（如姓名、面积等）,未入伙单位资料

地产销售策划部

5月25日

15

物业提供入伙资料印刷样本及清单

物业公司

5月20日

16

地产负责进行入伙资料的印刷工作。

地产策划部

5月25日

17

预

约

准

备

地产销售部与业主进行入伙时间沟通确定工作

地产策划销售

5月15日

18

地产销售部依据电话预约情况制作入伙时间排序工作

5月18日

入伙前准备工作计划表

序号

事项

工作内容

责任部门

责任人

完成时间

19

预

约

准

备

地产销售部制作入伙通知书

地产策划销售

4月20日

20

地产向业主邮寄入伙通知书

4月25日

21

地产向物业递交确定版的入伙排序表，供物业入伙之用

9-22日

22

现场布置准备

地产策划部进行入伙现场布置准备现场布置方案（桌椅、标识、铭牌、条幅、分区、制度上墙、功能分区、现场氛围等）。

地产策划部

5月1日

23

入伙演练

物业入伙流程模拟演练。

物业公司

24

入伙现场商家联系

联系有线电视，网络、电话驻场办理的情况落实。

5月1日

25

联系相关建材及装修装饰公司现场摆点，方便咨询。

物业公司

26

物料准备

物业填写入伙资料填写样板，以供业主参考。

5月1日

27

物业提供入伙所需物料清单

4月20日

28

地产负责购置入伙所需物料

地产

4月28日

29

收费准备

落实银行代扣费用事宜。

物业公司

5月1日

30

物业财务准备入伙所需票具。

5月1日

31

地产明确赠送管理费事项

地产领导层

4月20日

32

其它

明确入伙行走线路

地产领导层

5月1日

33

物业作好入伙人员及车辆引导工作

物业公司

5月5日

34

物业作好入伙区域清洁保障工作。

5月5日

附表2

入伙通知/须知发放流程

地产编写《入伙通知书》《入伙须知》

地产确认入伙通知、须知的内容

销售部将确定后的入伙时间表转交给物业

销售部与业主确认收到入伙通知书的情况，并再次确定入伙时间

销售策划部准时发放

确定入伙通知书发放批数、日期、方式

完成

附表3

入伙接待流程

业主到会所销售大厅办理入伙手续

销售人员指引业主到入伙资料审核处核实入伙身份和缴交地产方费用情况

地产财务处对业主入伙相关资料、费用缴交情况核实，填写入伙会签单

物业人员在入伙现场协助业主进行资料签约

地产财务处对业主入伙相关资料、费用缴交情况核实，核实完后填写入伙汇签单

物业收楼人员协助业主填写入伙签约资料

物业人员协助业主缴交费用

物业人员协助业主钥匙、等物品

物业人员指引业主缴费，缴交入伙所需费用（三个月管理费、200元/户公共水电费）

协助业主办理钥匙等的领取手续

物业及地产工程人员陪同业主验房，验收合格，抄录水电表底数，业主签名确认。

如有需维修项目，在《楼宇交验记录表》上做好记录

对入伙资料进行整理、归档

物业及地产人员陪同业主验房，解释业主提出的问题，对需维修项目，做好记录并整理，第二天早上及时转交地产工程部

物业对《工程返修记录表》进行审核，并转交地产；同时进行入伙资料的整理，对记录问题进行电子录入汇总，每周汇总一次上报地产。

附表4验楼流程

物业及地产工程人员陪同业主验房，物业负责记录业主提出的房屋质量问题。

地产工程人员解答业主所提出的房屋质量问题和维修处理情况。

工程人员指派施工单位人员对能现场处理的问题，进行现场处理。

提高问题处理率和业主的满意率

物业人员对《楼宇交验记录表》中的问题进行统计，并以《工程返修记录表》形式呈报地产工程部；

地产工程部签署相关意见，并联系施工单位确定开工及完工时间后，在接单24小时内将〈工程返修单〉返还物业

工程部在获知维修事项完成后，书面通知物业进行复检

物业人员对维修事项进行验收，并通知业主前来复验

检查达到入伙标准后，业主签字确认

验收未达到收楼标准

入伙结束

附表5

资料签约流程

物业收楼人员要精确熟悉每份入伙资料的内容与意义

物业收楼人员对每份入伙签约资料业主可能会问到的疑问点条款，熟悉了解并统一口径进行解答

物业人员简要向业主介绍入伙所签资料内容及意义，并引导业主填写

如业主对签约资料内容不理解或不接受时，物业人员收楼人员耐心作好解释工作

如物业收楼人员解释后业主仍不能接受时，及时安抚业主并请示上级领导予以协助进行解释

对于某些态度恶劣且极端业主，物业收楼人员及时将业主引至VIP接待室，并请求上级领导协助处理。

物业上级领导根据与业主沟通的情况进行灵活处理

附表6

费用交纳流程

收费人员熟悉每项收费标准及法律依据，作好业主咨询解答工作

物业收楼人员引导业主进行交费

当业主对收费标准及收费事项不明时，收费人员要礼貌耐心地进行咨询的解答。

对于个别情绪激动等特殊业主，切勿与业主发生争执或冲突，立即将业主引至VIP客户接待室，并请示上级领导协助处理

业主缴费，收费人员进行详细清点和认真辨别、确认无误后填写相关收费凭证

收费人员礼貌将收费凭证及找零金额呈交给业主，提醒业主当场清点与确认

礼貌送别业主

附表7

钥匙派发与管理

签约资料后、缴费后收楼人员协助业主办理钥匙领取手续

管理人员向业主派发钥匙，物业收楼人员向业主介绍钥匙种类及使用注意事项，

业主在《钥匙领用登记表》中予以表中签收确认

如业主明确表明要先验楼后再确定是否愿意收楼时，收楼人员从钥匙管理员处办理钥匙借用手续，借取钥匙协助业主验楼，如验楼后业主满意收楼，则再办理钥匙领取手续、钥匙托管手续。

如不愿收楼，则收楼人员及时归还钥匙给钥匙管理员

收楼人员协助业主办理钥匙托管手续，托管一条入户门装修钥匙作为维修室内问题之用。

若业主签完资料、缴完费、领取完钥匙后，因其它原因不愿收楼，则收楼人员需从业主手中取回钥匙，归还到钥匙管理员保管，且在〈钥匙礼品登记表〉中予以消注说明。

附表8

紧急事件处理流程

业主在收楼任一环节中，如出现情绪激动或言论不利者，收楼人员及时将业主引导至VIP接待室，并请示上级领导协助处理。

属于对物业资料及物业收费方面的质疑或不满者，请示物业领导进行接待处理。

属于对楼宇质量不满者，请示地产工程部领导予以接待处理

属于对购房时承诺或其它方面的不满者，请示地产销售领导予以接待处理

附表9

入伙情况汇报流程

附表10

施工单位钥匙借用流程