淘宝运营实习周记.docx

淘宝运营实习周记.docx

《淘宝运营实习周记.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《淘宝运营实习周记.docx（20页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

淘宝运营实习周记

淘宝运营实习周记

　　篇一：

淘宝美工实习周记

　　篇一：

实习周记15篇实习周记实习周记

　　实习周记实习周记

　　实习周记

　　篇二：

实习周记

　　罗定职业技术学院

　　经济管理系

　　毕业实习周记

　　系别___________________

　　班级___________________

　　姓名___________________

　　学号___________________

　　实习单位___________________（需要加盖实习单位红章）

　　实习日期_______至________

　　篇三：

电子商务专业顶岗实习周记第五周火大职业技术学院火大工程系

　　学生顶岗实习周记

　　专业：

　　班级：

　　学号：

姓名：

黄文强

　　指导教师：

某某某

　　实习单位：

实习岗位：

　　年日

　　篇二：

淘宝客服实习周记

　　第一周自己的团队等等。

看着她们的操作，心里痒痒的，就想着早点上岗。

其实也没有那么难，看着同事工作，我就觉得客服无非就是跟买家聊天，像朋友一样，坦诚一点，偶尔还可以用幽默风趣的语言博对方开心。

客户开心了，生意也差不多谈成了。

说不定哪天收到货物，即使商品不是很令他满意，但是他就冲着服务这一块，也给个好评。

　　第三周时间:

2011年6月6日-2011年6月11日实习内容:

　　这个星期，开始结束了培训生涯,开始像正式员工一样，坐在电脑前，回答客户的问题。

虽然培训了两个星期，但是我要学的东西，还是有很多。

就像有些客户会问，某一款衣服是用什么拷莨的。

面对这么专业的问题，真的是有点不知所措，还好可以请教老板然后再回答客户。

至今对于电力纺，立昂水纺还有素绉缎，还是一个很模糊的概念。

不过，我相信，在以后慢慢的接触中，会懂得更多。

这个星期正式上岗，星期天还要考单证员，所以要两者兼顾，还是蛮辛苦的。

虽然说单证员考试的内容，是外贸业务员的细化，但是，距离外贸业务员考试也有一段时日了，所以还是要多看书，多做老师跟我们发的习题册。

看着往年的习题，感觉单证员比外贸业务员容易考，所以压力也就稍微减少了那么一点点。

但是，对于工作和考证，依旧是一点也不敢马虎。

白天上班，晚上回到学校还要抽出时间复习。

实习的生活，考证的生活，两者交叉在一起，累并充实的过着。

　　实习感受：

　　第一次，独立的坐在电脑旁，等待买家的咨询，心里还是有点点忐忑的。

害怕自己反应不够快，害怕自己回答不恰当，害怕客户会刁难?

?

就像是很多人面对第一份工作一样，心里有期待也有不安。

老板要求我们把音响都打开，说是当我们听到叮咚响的时候，会让我们精神集中一点，也能快速反应。

不过，或许是还没有习惯吧，精神一直都绷得紧紧的。

同事那里传来的叮咚声，也会让我神经绷一下，还以为是自己的。

对于周末要考证，老板也是很理解的，所以生意不是很好的时候，会让我早点下班，好回去复习功课。

在这里，还是要谢谢她的体谅。

晚上回到学校，一般都７点多

　　了，但是还是要花两个小时在复习单证员考试上。

其实还是觉得蛮辛苦的，然后开始佩服那些自考的人，自控能力是要多强，才能让自己把那点闲暇时光花在学习上？

不过，现在的社会竞争那么激烈，多些证书对自己也是有好处了，比较多了一些优势，成功的机会也就更高一点，想到这里，也就有动力去复习功课了。

希望自己周末的考证能顺利通过！

　　第四周时间：

2011年6月13日-2011年6月18日实习内容：

　　星期天考完了单证员，自我感觉还好，希望能过吧！

这个星期要考英语四级，老板也同意了我请假一个星期。

因此这个星期，没有工作，没有实习，有的只是天天往图书馆跑。

之前去图书馆借的都是英语阅读刊物，现在快考试了，阅读方面的书籍也不怎么看了。

更多的时间是花费在英语听力方面。

听力是我最薄弱的部分，因此前段时间我从图书馆借了一本《那些给我勇气的句子》，把听力下到了我的手机上，有事没事就哪来听听。

平时闲暇时间，电视剧看的都是美国的，为的就是多练下听力。

看美剧，练英语，这可是考出英语四级的学生的经验之谈，希望对自己真的有帮助吧！

英语作文想拿高分的话，其实也不难。

我们需要做的就是多背一些作文套句，把作文的首尾，段落的开头写好，然后字也的工整、清晰一点就可以了。

其实也惭愧，对于四级，向来都不怎么认真对待，这次是真的认识到了英语能力的重要性。

这个学期，平时都有做些练习，现在快考试了，现在再抱下佛脚，希望不要再重复之前的悲剧。

　　实习感受：

　　这个星期，复习四级，挺累的。

但是相对于工作而言，还是幸福的。

在校园里学习，是比较随性的，可以随时结束。

学习累了，还可以跟同学聊聊天，散散步，逛逛街，但是工作就不是那么随意的了。

每天要准时上班，但是这个准时还不一定能自己控制，谁也不知道今天的道路要堵多久，所以每天都要预留半个小时。

运气好的，刚好准点到达公司，运气差的，也有可能就那么两分钟就让自己挨扣薪金。

现在我在校园里学习，暂时远离工作一个星期，我很珍惜这一个星期，不单单是考证的来临，还是一个星期之后，我就又要开始上班生活，长达三个多月。

星期六要考四级了，心里很忐

　　忑。

我知道作为一名国际贸易实务专业的学生，英语是很重要的。

如果以后真要在外贸公司工作，那么英语太差的话，单证之类的都看不懂，又怎么能跟外国人进行交谈呢?

上个月的招聘会上，面试官首先问的都是英语过了几级。

唉，如此重要的英语，如果连四级都没有通过，以后如何去外贸公司面试？

所以，这次的考试压力，可想而知有多大了，考外贸业务员我都没有这么紧张。

　　第五周时间：

2011年6月20日-2011年6月25日实习内容：

　　考完了单证和英语四级，总算是可以安心的实习工作了。

这个星期，学了一点真丝服饰方面的专业知识。

其实，现在买真丝衣服的人很多，但是有部分客户还是不怎么懂的真丝的洗涤方法。

喜欢用普通的洗衣液揉搓，暴晒。

其实这是错误的，真丝衣服比较娇贵，我们必须要用中性的洗衣液洗涤，当然能用专业的真丝洗涤剂就更好了，在低温水液中浸泡15到20分钟，在轻轻搓揉，并用清水漂净。

不宜用洗衣机，也不宜用碱性的肥皂。

洗干净之后要轻轻的挤去水分，并用

　　衣架挂上，任其滴水晾干，避免日光暴晒褪色。

熨烫丝绸服饰，不宜高温，不宜直接熨烫，必须在上面加盖一层湿布再烫，以防高温使丝绸发脆，甚至烧焦。

桑蚕丝服装应阴干,不能在阳光或荧光灯下晾晒，桑蚕丝服装吸湿性强,不穿时最好用衣架挂好并保持透风;如衣服不十分脏可不洗,将穿行的衣服挂在透风处待汗气挥发后再穿;桑蚕丝服装最好挂装存放,保持干燥,防虫剂必须用布包好,不要直接接触衣物。

　　实习感受：

　　在这里实习也有一个多月了，慢慢地开始步入正轨。

也慢慢地开始习惯，习惯每天睡眼惺忪的去上班，习惯早晚去挤公交，累的是满头大汗。

或许就像每一个刚跨入社会的人一样，经历着种种磨练。

我们不在舒舒服服的坐在教室里，听课，写作业。

夏日炎炎，我们开始了奔波。

本来当初来应聘的时候，老板答应给我包住宿的。

但是由于出了点小状况，所以就一直住不进去。

然而由于现在学校也放假了准备放假了，我没有申请留宿，现在也不知道找谁去办理

　　这个事情，心里挺烦的。

做客服，当初老板就是要求能上早中班的，真希望老板早点安排住宿的事情，好让我早点搬到下城区，这样，每天也不用那么辛苦了。

在不大的办公室里，我们要接受公司的规章制度。

上班时间，即使没有接入咨询者，也不允许干其他与工作无关的事情。

或许工作有一些时间了，心态也变了，总觉得每天对着一台电脑，有些索然无味。

或许这样子的消极心态，每个人都会有过吧，我需要的是，在工作中找到一些满足感，在这个大家庭里找到归属感，这样，我才有动力，有良好的心态面对未来3个月的实习。

第六周时间：

2011年6月27日-2011年7月2日实习内容：

　　这个星期，老板在闲暇的午后，会召集我们开会，主要是强化我们服务理念。

现在淘宝竞争很激烈，淘宝商城店稍微比C店多一点优势。

但是想要在这个网络时代持续的发展下去，光靠产品的质量取胜还是不行的，服务也同样重要。

老板给我们看了几段视频，一段是关于马云的，今天很残酷，明天更残酷，后天很美好，但是很多人都死在了明天晚上。

是的，在这个优胜劣汰的社会了，或许我们面临的压力，有很多很多，但是我们不能那么懦弱，我们必须充满激情的过好每一天，这样的人生才有意义。

还有一段视频，是关于OSA的，这是一家淘宝商城店，去年的销售额总冠军。

他们服务至上，顾客永远都是对的。

面对顾客提出的产品有瑕疵，他们解决的办法，是突破常规的，不需要客户拍照，只管把商品寄回去，OSA会给客户一个满意的答复。

就是因为他们相信客户，他们服务至上，所以他们赢得了很多忠实粉丝。

老板给我们看视频的意义，就是让我们充满激情的开始一天的工作，让我们多多设身处地的为客户着想。

　　实习感受：

　　这个星期，看了很多视频，也听了老板的创业史，感触良多。

这家网店刚开张一年多，老板从怀疑淘宝，到接受，到一步一步探索淘宝，把网店当做自己的孩子一样，努力的抚养长大。

现在，这家店也有了很多的忠实粉丝，我们的优质的产品，良好的服务，或许真的为这家店注入了源源不断的活力。

原来，每一家店，每一个创业的人，都是从困难，迷惑中走过来的。

一帆风顺的道路，真的不是很多。

现在我还不算走出社会，我只是暂时的去接触外面的世

　　界，对于一些工作上的困扰，生活上的一些不如意，或许，我真的不该抱怨太多。

现在是暑假了，往年的这个时候，我应该回家了，陪在父母的身边，享受天伦之乐。

可是今年由于实习的关系，我不得不放弃和家人团聚的念头，我要在这里，再待3个月，然后回学校上课。

这个暑假，也就真的见不到家人了。

但是，俗话说心态决定一切，或许，每个人都不容易，我们笑笑，换一种心态，或许每天都是晴天，生活一切安好。

　　第七周时间：

2011年7月4日-2011年7月9日实习内容：

　　这个星期,学了一些纠纷处理技巧。

首先是快速反应，因为顾客认为商品有问题，一般是会比较着急的，怕不能得到解决，而且也会很不高兴。

这个时候我们要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。

有些问题，如果不能马上解决的，也要告诉顾客我们会马上为他解决，现在就给您处理。

其次是热情接待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你是个好卖家，而不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后就爱理不理的那种。

然后是诚恳道歉，不管是因为什么原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对此给顾客造成的不愉快和损失道歉。

如果我们已经非常诚恳的认识到自己的不足，顾客也不好意思继续不依不饶。

最后一点就是提出补救措施，对于顾客的不满，要能及时的提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉的到我们为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。

一个及时的有效的补救措施，往往能让顾客的不满化为感谢和满意。

实习感受：

　　因为以后是要上中班的，晚上的时候售后客服是不在的，所以我也要学一点售后的纠纷处理技巧。

其实有时候客户收到有问题的商品，往往很生气，然后就不管是不是售后客服，直接点一个旺旺，就开始抱怨。

这个时候我也是被迫接入一些售后的客户。

其实大部分的客户还是比较好说话的，商品有瑕疵，我们同意给他退换货之后，一般情况下，客户都是怀着感激的心情跟你说声谢谢。

那个时候，之前所受到的委屈也将化为乌有，然后大大的松口气。

有时候，我们售前售后热情的为客户服务，他们收到货物后，如果感到满意，偶尔有些买家会评价说某某客服非常热情之类的话，这个

　　篇三：

售后客服实习周记

　　第一周时间：

2011年5月23日~2011年5月28日实习内容：

实习的第一个星期，老板并没有让我做什么事情。

我只是一个新手，对于网络也并不陌

　　生，但是老板为了更好的体现服务理念，一定要经过两个星期的培训，才让我上岗。

这一个

　　星期，每天都是等老板忙完重要的事情，然后开始给我们培训。

培训的内容，无非就是了解

　　淘宝客服的重要性，以及淘宝客服所需要具备的能力。

对于一个网店而言，客户看到的往往

　　都是一张张图片，而看不到产品，无非用手用眼睛去判断产品的好坏，难免会产生怀疑感和

　　距离感。

这个时候，客服的重要性就体现出来了。

客服热情的回复，或幽默，或诚恳的答复，

　　都会让客户觉得自己不是在跟一台冷冰冰的电脑打交道，从而在客户心目中树立店铺的形象，

　　促成交易。

客服需要的不仅仅是快速的录入能力，还要具备一定的商品专业知识。

我所在的

　　公司，卖的是真丝服饰，老板也给我们上了专业课。

关于真丝的褪色，是因为真丝染色采用

　　的是活性染化料，所以色牢度相对化纤面料会差一些，特别是颜色鲜艳的，退色会较明显一

　　些，但是洗过几次以后就不会有了。

关于缩水率，真丝衣服的缩水率是控制在国家允许的5%

　　范围以内?

?

这个星期，我学到了很多关于真丝服饰的知识，也对淘宝客服有了一个比较全面

　　的了解。

　　实习感受：

　　第二周时间：

2011年5月30日-2011年6月4号实习内容：

实习的第二个星期，还是培训，培训。

一名有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以

　　给客户提供更多的购物建议，能完善的解答客服的疑问，更快速的对买家售后问题给及反馈，

　　从而更好的服务于客户。

一名优秀的客服，必须要具备诚信、耐心以及自控力。

我们的心情，

　　会影响我们的表达方式，当我们心情好的时候，可能会带动客户。

网上客户，有些比较好说

　　话，有些比较难缠。

遇到这一类客户，我们就要控制自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应

　　对。

老板为此还专门为我们整理了一本手册，为的就是让我们更好的了解客服的工作。

手册

　　的内容还提到了客服的说话技巧，良好的沟通能力是很重要的。

沟通过程中，其实最关键的

　　不是我们客服说的话，而是我们如何说话。

在这里举个小例子，“恩”和“好的没问题”，前

　　者比较生硬，后者比较有人情味。

不同类型的客户我们要采用不同的沟通技巧。

对商品缺乏

　　认识的，我们要像个朋友一样，从他的角度考虑给他推荐，而对于对商品知识非常了解的，

　　我们就要表示出对他专业知识的欣赏。

这个星期，学了很多东西。

在培训课程中，老板教会

　　了我们很多东西，让我受益匪浅。

在平时，我也会去网上的淘宝大学看看他们写的帖子。

在

　　那里，客服资深者给了我们很多建议，他们用他们的经验告诉我们如何成为一个好的客服。

实习感受：

　　第三周时间:

2011年6月6日-2011年6月11日实习内容:

这个星期，开始结束了培训生涯,开始像正式员工一样，坐在电脑前，回答客户的问题。

　　虽然培训了两个星期，但是我要学的东西，还是有很多。

就像有些客户会问，某一款衣服是

　　用什么拷莨的。

面对这么专业的问题，真的是有点不知所措，还好可以请教老板然后再回答

　　客户。

至今对于电力纺，立昂水纺还有素绉缎，还是一个很模糊的概念。

不过，我相信，在

　　以后慢慢的接触中，会懂得更多。

这个星期正式上岗，星期天还要考单证员，所以要两者兼

　　顾，还是蛮辛苦的。

虽然说单证员考试的内容，是外贸业务员的细化，但是，距离外贸业务

　　员考试也有一段时日了，所以还是要多看书，多做老师跟我们发的习题册。

看着往年的习题，

　　感觉单证员比外贸业务员容易考，所以压力也就稍微减少了那么一点点。

但是，对于工作和

　　考证，依旧是一点也不敢马虎。

白天上班，晚上回到学校还要抽出时间复习。

实习的生活，

　　考证的生活，两者交叉在一起，累并充实的过着。

实习感受：

　　第一次，独立的坐在电脑旁，等待买家的咨询，心里还是有点点忐忑的。

害怕自己反应

　　不够快，害怕自己回答不恰当，害怕客户会刁难?

?

就像是很多人面对第一份工作一样，心里

　　有期待也有不安。

老板要求我们把音响都打开，说是当我们听到叮咚响的时候，会让我们精

　　神集中一点，也能快速反应。

不过，或许是还没有习惯吧，精神一直都绷得紧紧的。

同事那

　　里传来的叮咚声，也会让我神经绷一下，还以为是自己的。

对于周末要考证，老板也是很理

　　解的，所以生意不是很好的时候，会让我早点下班，好回去复习功课。

在这里，还是要谢谢

　　她的体谅。

晚上回到学校，一般都７点多了，但是还是要花两个小时在复习单证员考试上。

　　其实还是觉得蛮辛苦的，然后开始佩服那些自考的人，自控能力是要多强，才能让自己把那

　　点闲暇时光花在学习上？

不过，现在的社会竞争那么激烈，多些证书对自己也是有好处了，

　　比较多了一些优势，成功的机会也就更高一点，想到这里，也就有动力去复习功课了。

希望

　　自己周末的考证能顺利通过！

第四周时间：

2011年6月13日-2011年6月18日实习内容：

星期天考完了单证员，自我感觉还好，希望能过吧！

这个星期要考英语四级，老板也同

　　意了我请假一个星期。

因此这个星期，没有工作，没有实习，有的只是天天往图书馆跑。

之

　　前去图书馆借的都是英语阅读刊物，现在快考试了，阅读方面的书籍也不怎么看了。

更多的

　　时间是花费在英语听力方面。

听力是我最薄弱的部分，因此前段时间我从图书馆借了一本《那

　　些给我勇气的句子》，把听力下到了我的手机上，有事没事就哪来听听。

平时闲暇时间，电视

　　剧看的都是美国的，为的就是多练下听力。

看美剧，练英语，这可是考出英语四级的学生的

　　经验之谈，希望对自己真的有帮助吧！

英语作文想拿高分的话，其实也不难。

我们需要做的

　　就是多背一些作文套句，把作文的首尾，段落的开头写好，然后字也的工整、清晰一点就可

　　以了。

其实也惭愧，对于四级，向来都不怎么认真对待，这次是真的认识到了英语能力的重

　　要性。

这个学期，平时都有做些练习，现在快考试了，现在再抱下佛脚，希望不要再重复之

　　前的悲剧。

　　实习感受：

　　这个星期，复习四级，挺累的。

但是相对于工作而言，还是幸福的。

在校园里学习，是

　　比较随性的，可以随时结束。

学习累了，还可以跟同学聊聊天，散散步，逛逛街，但是工作

　　就不是那么随意的了。

每天要准时上班，但是这个准时还不一定能自己控制，谁也不知道今

　　天的道路要堵多久，所以每天都要预留半个小时。

运气好的，刚好准点到达公司，运气差的，

　　也有可能就那么两分钟就让自己挨扣薪金。

现在我在校园里学习，暂时远离工作一个星期，

　　我很珍惜这一个星期，不单单是考证的来临，还是一个星期之后，我就又要开始上班生活，

　　长达三个多月。

星期六要考四级了，心里很忐忑。

我知道作为一名国际贸易实务专业的学生，

　　英语是很重要的。

如果以后真要在外贸公司工作，那么英语太差的话，单证之类的都看不懂，

　　又怎么能跟外国人进行交谈呢?

上个月的招聘会上，面试官首先问的都是英语过了几级。

唉，

　　如此重要的英语，如果连四级都没有通过，以后如何去外贸公司面试？

所以，这次的考试压

　　力，可想而知有多大了，考外贸业务员我都没有这么紧张。

第五周时间：

2011年6月20日-2011年6月25日实习内容：

考完了单证和英语四级，总算是可以安心的实习工作了。

这个星期，学了一点真丝服饰

　　方面的专业知识。

其实，现在买真丝衣服的人很多，但是有部分客户还是不怎么懂的真丝的

　　洗涤方法。

喜欢用普通的洗衣液揉搓，暴晒。

其实这是错误的，真丝衣服比较娇贵，我们必

　　须要用中性的洗衣液洗涤，当然能用专业的真丝洗涤剂就更好了，在低温水液中浸泡15到

　　20分钟，在轻轻搓揉，并用清水漂净。

不宜用洗衣机，也不宜用碱性的肥皂。

洗干净之后要

　　轻轻的挤去水分，并用

　　衣架挂上，任其滴水晾干，避免日光暴晒褪色。

熨烫丝绸服饰，不宜高温，不宜直接熨

　　烫，必须在上面加盖一层湿布再烫，以防高温使丝绸发脆，甚至烧焦。

桑蚕丝服装应阴干,

　　不能在阳光或荧光灯下晾晒，桑蚕丝服装吸湿性强,不穿时最好用衣架挂好并保持透风;如衣

　　服不十分脏可不洗,将穿行的衣服挂在透风处待汗气挥发后再穿;桑蚕丝服装最好挂装存放,

　　保持干燥,防虫剂必须用布包好,不要直接接触衣物。

实习感受：

　　在这里实习也有一个多月了，慢慢地开始步入正轨。

也慢慢地开始习惯，习惯每天睡眼

　　惺忪的去上班，习惯早晚去挤公交，累的是满头大汗。

或许就像每一个刚跨入社会的人一样，

　　经历着种种磨练。

我们不在舒舒服服的坐在教室里，听课，写作业。

夏日炎炎，我们开始了

　　奔波。

本来当初来应聘的时候，老板答应给我包住宿的。

但是由于出了点小状况，所以就一

　　直住不进去。

然而由于现在学校也放假了准备放假了，我没有申请留宿，现在也不知道找谁

　　去办理这个事情，心里挺烦的。

做客服，当初老板就是要求能上早中班的，真希望老板早点

　　安排住宿的事情，好让我早点搬到下城区，这样，每天也不用那么辛苦了。

在不大的办公室

　　里，我们要接受公司的规章制度。

上班时间，即使没有接入咨询者，也不允许干其他与工作

　　无关的事情。

或许工作有一些时间了，心态也变了，总觉得每天对着一台电脑，有些索然无

　　味。

或许这样子的消极心态，每个人都会有过吧，我需要的是，在工作中找到一些满足感，

　　在这个大家庭里找到归属感，这样，我才有动力，有良好的心态面对未来3个月的实习。

篇

　　二：

客服实习周记范文客服实习周记范文

　　客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又

　　未免太泛，很难说到重点。

只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。

首先想说说的

　　是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢?

我觉得第一步应该是先立制

　　度，制度是组建团队的基础。

具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的，基

　　本的制度应该包括：

　　客服部门管理制度

　　投诉管理制度

　　业绩考核制度

　　处理问题流程

　　制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，正如文章开头所说，

　　优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基

　　上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，因为客服工作就是直接沟通

　　的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。

在招聘客服助理的时候，

　　可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。

应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但

　　也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。

在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。

在有流程的基础上，搞清楚诸如碰到

　　谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。

团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务知识，具体可

　　以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。

其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因，

　　提出变更的需求是经常的事情。

如果客户提出的事情都答应，不可能，如果拒绝客户，又怕

　　影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节-客户期望管理了。

客户期望管理的最高原

　　则是信誉，也就是答应客户的事情一定要按时办到。

没有信誉，其他技巧都免谈。

其中一种

　　方法叫做降低承诺，提高交付，如果一件事情预计需要1个小时完成，你应该和客户说需要

　　一个半小时或者2个小时，因为很难保证实际情况会不会超出预计，而提前交付比延迟交付

　　效果要好得多。

还有就是在不能满足客户的需要的时候，需要耐心有技巧的解释，如果平时

　　信誉良好而你又解释得当的话，十有八九客户是会理解的。

还有一个客服人员业绩考核的问题。

良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的

　　一个重要因素。

我个人觉