餐饮企业顾客忠诚度影响因素及评价体系分析.docx

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餐饮企业顾客忠诚度影响因素及评价体系分析

餐饮企业顾客忠诚度影响因素及评价体系分析

（封皮）

摘要

我国餐饮行业经过了近三十年的快速发展，已经颇具规模和水平，但比较西方发达国家仍有一定的距离，其中顾客忠诚度较低就是具体表现之一。

本文梳理顾客忠诚度相关概念和国内外研究现状，针对具体案例进行客户忠诚度的分析研究。

通过案例研究，建了餐饮企业客户忠诚度指标体系，并对采集的数据进行信度和效度分析，使用多元线性回归分析方法，对企业的顾客忠诚度进行分析和评价。

认为餐饮企业的顾客忠诚度受五项具体因素影响较大，分别为：

餐食品质、就餐环境、服务水平、顾客效价、对比竞争。

并提出了通过进一步改善就餐环境、努力提升服务质量、实施差异化战略来提升企业与顾客的粘度，提升顾客的忠诚度。

本文以顾客忠诚度理论为基础，提出系统提升餐饮企业软能力和硬实力的建议，以期能够更好的促进我国餐饮行业的发展，具有一定的理论意义和现实意义。

关键词：

餐饮企业客户忠诚度影响因素

第一章绪论

1.1研究的背景和意义

改革开放以来，我国经济保持了近三十年的高速增长，人们的收入水平和消费能力也相应的提升。

根据发达国家国民消费演化经验，当居民收入进入中高行列之前，饮食消费要占到居民消费总额的较大比例。

目前，我国居民用于餐饮行业的消费仍然高于其他行业，极大的支持了我国餐饮行业的快速稳定发展。

然而，比较西方发达国家，我国餐饮行业的整体发展水平并不高，有几点具体的表现：

其一，就餐环境较好的优质餐厅占比相对较小；其二，餐饮行业的服务能力和服务水平相对较差；其三，餐饮企业的同质化问题严重。

在这样的情况下，餐饮店与顾客粘度比较低，能够长期稳定发展的餐饮店比较少。

通过分析和研究影响餐饮企业客户忠诚度的影响因素，能够有针对性的提升餐饮企业的软能力和硬实力，有利于我国餐饮行业的更好发展，具有一定的理论意义和现实意义。

1.2相关概念界定

国外学者对顾客忠诚已经有了比较完善的定义，顾客忠诚度是顾客基于对企业提供服务或产品满意，而产生的重复消费或购买行为。

顾客忠诚度有两个关键的要点：

其一是顾客对企业提供的服务或产品满意，认为其效价较高；其二是愿意重复购买、消费，或愿意消费企业提供的新产品或新服务，对企业的产品或服务产生依赖性。

顾客忠诚度是对顾客忠诚的程度表现，一般为可以进行量化评价。

1.3国内外研究现状

顾客忠诚度的研究始于上世纪二十年代，是在“以客户为中心”经营理念诞生后，学者们对于客户满意度研究的基础上发展而来，目的在于促进客户的再次购买行为产生。

学者Copeland（1932）首次提出顾客忠诚度是顾客对产品的态度，影响顾客的决策和行为。

Dick和Basu（1982）认为，顾客忠诚度是顾客长期消费行为积累的消费习惯，已经超越了对产品的理性消费，顾客忠诚的标志为顾客愿意推荐该企业的产品或消费企业的新产品。

国外学者对顾客忠诚度的研究主要集中在几个方面：

Kandampully（2012）认为企业形象能够影响顾客的忠诚度，首先企业形象是产品或服务质量的集合表现，其次企业形象是企业产品的内涵价值之一。

Chen和Liu（2014）年研究了产品广告与顾客忠诚度的关系，他们认为广告能够更加准确的搭建顾客潜在消费需求与企业产品的关系，能够刺激消费者的首次消费欲望，并形成多次消费的基础。

Fisher和Spangenberg（2014）研究了消费者的决策影响因素，他们认为消费者的口碑能够影响消费者的决策行为，口碑的影响能力甚至超越消费者的理性判断。

Anderson（2015）提出“对比”是消费者进行消费决策的理性基础，同类产品产生的使用效果却能够影响消费者再次消费的决策行为，因此同行业的竞争能力和竞争水平也能够影响消费者的决策行为。

我国学者不断汲取国外学者的研究成果和经验，对顾客忠诚度研究的中国化进行了大量的工作。

我国学者徐晓丹（2013）基于顾客满意度理论，研究了提升我国餐饮行业发展水平的策略。

秦志伟（2014）对比了我国中西式快餐餐厅，研究了我国快餐行业顾客忠诚度研究。

张景林（2015）对我国餐饮行业顾客忠诚度培育策略研究。

赵文清（2015）研究了顾客满意与顾客忠诚的动因关系。

郭华磊（2014）对SX省中式餐厅进行了顾客满意度调查。

1.4研究思路和框架

本文以具体餐饮企业为研究对象，研究影响其顾客忠诚度的因素，构建餐饮企业顾客忠诚度的评价体系。

对具体的企业顾客忠诚度进行评价研究，并提出相应的对策建议，以期能够对企业提升发展水平有所裨益。

第一章：

提出了本文的背景和研究意义，梳理顾客忠诚度相关概念和国内外研究现状，提出了全文研究思路和框架。

第二章：

对具体案例进行客户忠诚度分析，提出案例研究思路，构建指标体系，并进行数据的信度和效度分析，最终通过多元线性回归分析方法，对顾客忠诚度进行分析和评价。

第三章：

对企业提出提升客户忠诚度的具体对策建议。

第四章：

对全文进行梳理和总结。

全文的研究思路框架如下：

图1-1研究思路框架

第二章顾客忠诚度实证分析

2.1案例研究思路

本文以某餐饮企业为具体研究对象，并通过问卷调查的形式采集数据并进行研究。

笔者通过查阅文献资料，梳理可能影响顾客忠诚度的影响因素，构建顾客忠诚度的指标体系，并制成相应的调查问卷。

笔者通过对某餐饮企业就餐的顾客进行了问卷调查和问卷访谈，共发放问卷48份，其中有效问卷42份，有效问卷占87.5%，符合统计学的要求。

接下来将对有效问卷的数据进行分析和研究，使用SPSS19对整理数据进行效度和信度的分析，然后使用多元线性回归方法进行分析，分析顾客忠诚度的影响因素。

2.2指标体系构建

笔者在查阅其他学者的文献资料，将顾客忠诚度的指标分为消费期望、食品期望、环境期望、服务期望、感官评价、满意度和认同度七个一级指标，并将一级指标分解为27项二级指标。

表2-1餐饮企业顾客忠诚度评价指标

序号

一级指标

二级指标

1

顾客的消费期望

对餐厅的整体期望情况

对餐厅提供食品的期望

对餐厅就餐环境的期望

对餐厅就餐服务的期望

2

顾客的食品期望

对食品味道的期望

对食品种类的期望

对食品安全的期望

对食品价格的期望

对销售策略的期望

3

顾客的环境期望

对就餐环境舒适度的期望

对就餐环境整洁度的期望

对就餐环境便利性的期望

对就餐环境个性化的期望

4

顾客的服务期望

对服务提供水平的期望

对服务周到程度的期望

对服务响应速度的期望

对服务响应效果的期望

5

顾客的感官评价

对餐厅整体的效价评价

对餐厅食品的效价评价

对餐厅环境的效价评价

对餐厅服务的效价评价

6

顾客的满意度

对餐厅整体的满意度

对餐厅食品的满意度

对餐厅环境的满意度

对餐厅服务的满意度

7

顾客的认同度

对餐厅进行重复消费的可能性

对餐厅进行消费推荐的可能性

2.3数据信度和效度分析

笔者对整理数据进行信度和效度分析。

本文采用克朗巴哈系数评价法对数据的信度进行分析，以及使用半分信度的办法进行评价，分析的若干具体数值如下。

表2-2信度分析数据表

项目

数值

备注

Cronbach’sα

0.927

整体分析

Cronbach’sα

0.856

前半部分

Cronbach’sα

0.898

后半部分

Guttman

0.900

分半信度系数

Spearman-Brown

0.908

分半信度系数

国际通行的Cronbach’sα系数为0.7，本文计算出来的Cronbach’sα系数远远高于0.7，说明调查数据具有较高的信度。

本文采用因子分析法对调查问卷的效度进行分析，计算出KMO数据为0.932，Bartlett球型检验x2数据为3989.92，而且P值为0。

通过计算提炼出出四个主成分公因子，经过数据计算对比，这四个主成分因子具有较高的累计方差贡献率，这与笔者调查问卷的维度设计基本吻合，说明问卷设计具有较好的效度。

2.4多元线性回归分析

四个主成分因子分别为整体评价、食品质量、服务质量和就餐环境。

同时将调查对象的性别、年龄和周就餐次数进行横向分析。

表2-3顾客满意度数据分析

项目

整体期望

食品质量

就餐环境

服务质量

整体评价

加权平均

3.348

3.3156

3.3804

3.348

3.5208

男性

3.3912

3.294

3.3588

3.3372

3.5964

女性

3.3156

3.3372

3.402

3.3588

3.4776

25岁以下

3.402

3.2076

3.3804

3.1536

3.4128

26~35岁

3.4776

3.24

3.2616

3.2832

3.564

36~45岁

3.3372

3.3156

3.294

3.348

3.3372

45岁以上

3.132

3.5424

3.672

3.5424

3.8016

周就餐1次以下

3.3696

3.4236

3.4236

3.4128

3.5856

周就餐2~3次

3.3588

3.2616

3.3372

3.3264

3.4992

周就餐4次以上

3.2616

3.294

3.4452

3.2292

3.4776

笔者将满意度设置为因变量，将四个主成分因子设置为自变量，然后使用SPSS19进行多元线性回归分析，具体的分析数值如下所示：

表2-4回归模型整体检验结果分析

项目

R

R2

调整后R2

F值

Sig

Durbin-Watso

数值

0.619

0.379

0.371

33.987

0.001

1.972

根据其中Durbin-Watso在经验判断值2附近，说明残差间是相互独立的，没有自我相关的情况。

检测值Sig为0.001，说明检验模型是具有统计学意义的。

通过表2-5的数据分析，通过计算t值和Sig.值，我们可以分析自变量与因变量的关系，随着顾客三个自然属性的增长，满意度相应降低；随着期望水平的提升，满意度相应的提升。

环境期望和服务期望达到了0.00107，整体期望也到了0.00107，具有显著地差异的特性。

我们对VIF值进行观察，相关因子的VIF取值均在0~10之间，因此本模型不存在多重共线性问题。

因此，我们将模型设计为：

Y=3.84986-0.14873X1-0.01819X2-0.03959X3-0.15301X4+0.1284X5+0.31244X6+0.31244X7

表2-5模型回归系数与复共线性分析表

项目

X

回归系数

t

Sig.

共线性统计量

未标准化

标准化

容差

VIF

常量

X

3.84986

18.47355

0.00107

性别

X1

-0.14873

-0.07276

-1.82435

0.09523

1.06572

1.07535

年龄

X2

-0.01819

-0.01926

-0.47187

0.69764

1.02934

1.1128

周进餐频次

X3

-0.03959

-0.02675

-0.65912

0.60776

1.04004

1.10103

整体期望

X4

-0.15301

0.15301

2.7499

0.00107

0.55747

2.09827

食品期望

X5

0.1284

0.1284

1.94633

0.07597

0.39055

2.93822

环境期望

X6

0.31244

0.31351

5.05682

0.00107

0.44084

2.59047

服务期望

X7

0.31244

0.18725

3.62409

0.00107

0.63665

1.80188

2.5顾客忠诚度评价

笔者将各二级指标的权重进行专家评分设置，并进行各个因子的归一化处理。

表2-6因子指标归一化处理

项目

B

B值

C3评价

评价

总体评价

B0

0.46120.22470.09420.07810.04490.14120.0300

C.R＜0.1

一致

顾客的消费期望

B1

0.16180.23910.28860.33080.0494

C3>0.5

一般

顾客的食品期望

B2

0.11730.21080.33820.33820.0654

C3>0.5

一般

顾客的环境期望

B3

0.08310.18640.35160.35160.0973

C3>0.5

一般

顾客的服务期望

B4

0.14660.19690.32100.32100.0835

C3>0.5

一般

顾客的感官评价

B5

0.08270.14740.04240.34570.0700

C3>0.5

一般

顾客的满意度

B6

0.09540.17980.33300.33300.1287

C3>0.5

一般

顾客的认同度

B7

0.08500.19890.35320.35740.0756

C3>0.5

一般

将顾客评价进行量化处理：

项目

非常满意

比较满意

一般

比较不满意

非常不满意

量化数值

100

80

60

40

20

计算B=αV=62.31

因此顾客对该调查企业的评价为“一般”，可以说处于一般认可状态，尚未达到顾客忠诚度的建立。

第三章提升顾客忠诚度的建议

根据上一章节的分析研究，笔者建议企业通过就餐环境、服务质量和差异化发展来提升客户的忠诚度。

3.1进一步改善就餐环境

进一步升级就餐环境，采用较高标准的就餐环境整洁度，保证就餐环境的干净卫生，最大程度的满足顾客的基本要求标准。

进一步提升就餐环境的舒适度，为就餐者提供更加舒适的就餐环境，提高就餐者的价值体验。

优化餐厅的的布置，使餐厅布置更符合顾客的消费流程，提高顾客点餐、取食、就餐、买单的简单高效。

加强餐厅的个性化布置和装饰的更新，吸引顾客体验新的就餐环境。

3.2努力提升服务质量

根据餐厅营业内容和顾客的消费期望，制定更加科学的服务标准和流程，更加周到的为客户提供更加优质的服务。

加强对服务员的培训和管理，进一步提升服务响应的速度，更快的为顾客提供服务；还有更加灵活的为顾客提供帮助，提升为顾客服务响应的效果。

3.3实施差异化战略

研究竞争对手的经营策略，实施差异化的发展战略，为客户提供更多、更新的产品种类和服务体验，使客户在餐厅消费的效价更高。

提供更多差异化的产品，为顾客提供更多“尝鲜”的机会；提供更多差异化的服务，使顾客的增值体验更多；提供差异化的营销策略，以创新的方式吸引顾客的眼光。

第四章结语

我国餐饮行业经过了近三十年的快速发展，已经颇具规模和水平，但比较西方发达国家仍有一定的距离，顾客忠诚度较低就是其中的具体表现之一。

本文梳理顾客忠诚度相关概念和国内外研究现状，针对具体案例进行客户忠诚度的分析。

构建了餐饮企业客户忠诚度指标体系，并对采集的数据进行信度和效度分析，使用多元线性回归分析方法，对企业的顾客忠诚度进行分析和评价。

通过案例研究，餐饮企业的顾客忠诚度受五项具体因素影响较大，分别为：

餐食品质、就餐环境、服务水平、顾客效价、对比竞争。

并提出了通过进一步改善就餐环境、努力提升服务质量、实施差异化战略来提升企业与顾客的粘度，提升顾客的忠诚度。

参考文献

[1]徐晓丹,提升我国餐饮行业发展水平的策略研究——基于顾客满意度理论[J],企业导报,2013（09）:

98-99

[2]刘琳琳,国外顾客满意度模型研究综述[J],商业文化,2014（10）:

43-46

[3]秦志伟,快餐行业顾客忠诚度研究——基于我国中西快餐餐厅的对比[J],市场周刊,2014（6）:

98-101

[4]杨国超,顾客忠诚度指标体系构建——基于餐饮行业的研究[J],企业活力,2013（8）:

23-25

[5]蔡振华,制造业顾客忠诚度的音响因素分析[J],商业经济与管理,2015（11）:

174-179

[6]张景林,我国餐饮行业顾客忠诚度培育策略研究[J],经济论坛,2015（10）:

32-34

[7]赵文清,顾客满意与顾客忠诚的动因关系研究[J],燕山大学学报,2015（9）:

31-32

[8]郭华磊,我国餐饮行业满意度调查——基于SX省中式餐厅的案例调查[J],中国商贸,2014（9）:

67-69

[9]牛延伟,提升某餐饮公司顾客忠诚度的案例研究[J],中国商贸,2014（9）:

45-47

[10]于光辉,差异化战略与顾客忠诚度的关系研究[J],中央财经大学学报,2016（9）:

67-69

ABSTRACT

China'scateringindustryafternearlythirtyyearsofrapiddevelopment,hasbeenquitescaleandlevel,butcomparedtothewesterndevelopedcountriesstillhaveacertaindistance,whichisoneofthespecificperformanceofcustomerloyalty.Inthispaper,theconceptofcustomerloyaltyandresearchstatusathomeandabroad,theanalysisofcustomerloyaltyforspecificcases.Throughacasestudy,builtcateringenterprisescustomerloyaltyindexsystem,andreliabilityandvalidityanalysisonthedatacollection,usingmultiplelinearregressionanalysismethod,thecustomerloyaltytotheenterpriseforanalysisandevaluation.Thinkofcateringenterprisescustomerloyaltyfivespecificfactorsinfluenceisbigger,respectivelyis:

thequalityofmeals,diningenvironment,servicelevel,customertiter,comparisonofcompetitive.Andputforwardtofurtherimprovethediningenvironment,andstrivetoimprovethequalityofservice,theimplementationofdifferentiationstrategytoenhancetheviscosityofenterprisesandcustomers,enhancecustomerloyalty.Basedoncustomerloyaltytheoryasthefoundation,thesystemtoimprovethecateringenterprisessoftandhardstrengthisproposed,inordertobetterpromotethedevelopmentofChina'scateringindustry,hasacertaintheoreticalsignificanceandpracticalsignificance.

Keyword：

CateringenterprisesCustomerloyaltyInfluencefactor

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