续保话术汇总.docx
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续保话术汇总.docx
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续保话术汇总
续保话术汇总
开场白
建立信任关系
确认对方是否本人
1、首播开场白:
您好,请问是**先生/女士吗?
我是**经销店保险部的,我的名字是***。
今天与您联系,主要是想提醒您,您有一辆车牌号为**的**车,车辆保险将于*月*日到期,小X按照您去年的行驶情况为您设计了适合您的方案,我给您汇报下?
诱导客户
表明身份,去除疑虑
确认对方是否本人
2、有促销开场白:
您好,请问是**先生/女士吗?
我是**经销店保险部的,我的名字是***.今天与您联系,主要是想提醒您,您有一辆车牌号为**的**车,车辆保险将于*月*日到期,店内现在针对续保客户有优惠活动,您看我为您具体介绍一下吧
拉近与客户的距离
确认对方是否本人
3、有保养开场白:
诱导客户
您好,请问是**先生/女士吗?
我是**经销商的,我的名字是***.售后一直负责您汽车保养的小*,她最近比较忙,她委托我通知您,您的爱车近期应该要保养了,您看什么时候来店保养?
顺便提一下,**先生/女士,您的爱车的汽车保险也将于*月*日到期,要不等您来保养的时候,小*给您设计一套最优惠的保险方案吧!
表示歉意,显示诚恳,并进行邀约
表明身份,去除疑虑
确认对方是否本人
4遭到拒绝开场白:
您好,请问是**先生/女士吗?
我是**经销店保险部的***。
今天与您联系,主要是想提醒您,您有一辆车牌号为**的**车,车辆保险将于*月*日到期。
(我现在正在忙)很抱歉,X先生/女士,打扰到您了。
那小X晚些再打给您吧?
(好的)恩,谢谢,再见。
确认对方是否本人
●再次预约开场白:
开门见上说明来意
直接挖掘异议
您好,请问是**先生/女士吗?
我是**经销店保险部的***。
小X前几天跟您联系过的,并给您报过价了。
今天打电话来主要问一下您,您对小X给您设计的方案考虑的怎么样了?
确认对方是否本人
1、车损险:
服务优势
您看,先生,现在大家的生活好了,车也便宜了,我们的行驶环境和停车环境真的是越来越拥挤,我们也不可避免磕磕碰碰。
而且现在修车费用多高啊,在我们这里修车不用花钱,还不用跑后续理赔手续。
买保险就是为了保万一,要是真的出险了,不就是想找个好的方便的地方解决处理吗?
举例说明
2、三者险:
先生,您看,交强险只是保障车主最基本的需求,保额总计虽然有12.2万,除了死亡伤残最高赔付11万外,医疗和财产算是都只有1万和2000元的限额,而从现在的赔偿金额来看,一般撞到第三方造成死亡的,一般都要80万左右,扣除交强的11万,还要在商业险中赔70万。
因此,交强险的的保障不全面,而商业险能在关键时刻为您排忧解难。
举例说明
3、划痕险:
有时候,我们车停在小区里好好的。
正巧要去开车了,冷不丁的看见车上被刮上了划痕,真是又可气又无奈。
第三方逃走了,只有划痕没有明显变形,又不能进车损。
其实,您只需要每天省1块钱,为您的爱车增加一份恶意划痕险,这样就没有刚才的烦恼了!
4、盗抢险
您看,就算我们的车子开了好多年了,但是毕竟是十几万买的啊,您看600元保一年车的安全多划算啊,平均下来一天才一块多钱
化整为零
相关提问:
1、停车环境如何?
2、是否经常去外地?
化整为零
5、座位险:
举例说明
先生/小姐,您看5个座位,每个座位保1万,一共才100元钱,折合到每个座位才25元,再折合到每天,每天才2毛7,您说您在乎这个钱嘛!
买保险也就买个放心、买个安心、花点小钱、平安一年。
我给您说个现实的事情,现在大家的法律意识都很强,就算我们开车难免会有朋友、同事坐,您说要是出险了,责任在不在您呢?
肯定是在您的,到时候让您出医药费您说冤不冤。
5个座位,每座保1万,一共才100块钱,如果万一真的出险了,医药费至少也要好几百了吧!
制造情景
举例说明
6、玻璃险:
化整为零
X先生,现在人们生活条件都好了,节假日也会选择自驾游到附近游玩吧!
但是,当在高速公路上行驶的时候,车速都是很快的,这时,很可能由于前车速度过快引致地上的石子飞溅起来,弹到您的前挡风玻璃上,致使玻璃破裂。
这个情况,我们无法避免它的发生,但是我们可以把这个风险转嫁给保险公司。
玻璃险,一年只要700元,平均一天才1块9,但您的一块玻璃就要千把块了,还是很划算的。
异议处理方法
方法:
表达同情心(先YES,后BUT),学会引导客户
切记:
主观引导客户,让顾客做是非题
0次出险
常见异议:
1、未到期
2、是否有优惠
3、保费高
4、与家人商量
5、再考虑一下
6、有什么特别服务
首拨T
第一次T+3
第二次T1+3
第三次T2+3
第四次T3+2
第五次T4+1
威胁一下
1、我的保险还没有到期呢!
制造场景威胁一下
先生/小姐,我了解,不过等到期再考虑可就来不及了,现在都市人的生活节奏这么快,一忙起来连饭都顾不上吃,反正今天我已经打过电话来了,要不现在就帮您计划一下吧,只需要2分钟时间!
您看我现在就帮您介绍一下吧。
(尽量不要停顿接险种选择)
转促成
表达同情心
促成
介绍服务
您的想法我们了解,有很多客户在购买之前也这么告诉我,可是后来都改变了想法,虽然您现在是提前购买,但我们还是按照您要求的日期起期,不会让您重复投保。
您的车辆保险是必须要买的,不象其他的东西是可买可不买的。
您也一定有亲身体会,每当“五一、十一”您出去旅游或者平时出差的时候,提前预定机票都可以享受很多的折扣,而到时再买就只能全价了。
车险也一样,如果您提前投保的话不但可以享受优惠的价格,还可以得到我们的增值服务以及……(根据各项目活动定),如果没有其他的问题您看什么时候给您送单,明天还是后天?
赞美客户
2、是否有优惠?
先生/小姐,小X看到您去年的行驶情况是非常好的,没有出险也没有违章。
所以,我们给到您的是最优惠的价格。
而且,**保险公司对于您这样的优质客户,也提供了很多非常便捷的服务,例如:
代办年检、24小时非道路事故免费救援等(视情况介绍一个到两个服务)
介绍服务
表达同理心
3、价格高
先生/小姐,我能理解您的想法,我相信在外面也许有比我们更低的保费,但是,随着保险行业越来越规范,各家保险公司价格上的差别其实已不明显了。
而且您花几千块钱买的车险,它的价值实质是体现在服务及理赔上面的,价格却倒是其次。
(介绍增值服务)
转移话题
赞美客户
4、和家人商量
突出服务
促成
先生/女士/小姐,您真的是非常尊重您的家人,不过车险是每个车主都要买的,各家公司的条款也都大同小异,所以您和家人要考虑的不外乎就是服务够不够好,出险后赔的够不够快,**的快速理赔服务在业界是首屈一指的,如果万一发生理赔,有24小时服务热线,您只要一通电话就可以随时享受便捷的服务了。
相信您的选择没错,如果没有问题的话,不如现在就为您办理!
引导客户思考
表达同理心
5、再考虑一下
考虑当然没有问题,货比三家嘛。
先生/小姐,车险是每个车主都要买的,要考虑的无非是选择哪家公司投保,而最重要的就是看这家公司的服务够不够好,理赔够不够好。
不知道是不是我有什么地方解释得不够清楚,所以您还需要考虑,非常抱歉,不买当然没有关系,请问一下先生/小姐,为了方便您考虑,您看是那方面的问题我没有解释清楚呢?
挖掘异议
常见异议:
1、未到期
2、有专人办
3、保费高
4、没什么优惠
1次出险
首拨T
第一次T+3
第二次T1+3
第三次T2+3
第四次T3+2
第五次T4+1
表达同理心
1.我的车险还没到期呢
带点威胁并争取促成
先生/小姐,我了解,很多客户一开始也跟您的想法一样,觉得还早呢,没必要那么早保。
但后来,大多数的客户都提前保了。
提前保可以为您规避风险,您知道,您已经有一次出险了,万一这段时间不小心又出一次险,就会影响到您的保险费率。
所以,您看,要不小X现在就帮您办理吧?
说明人情保的劣势
赞美客户
2.人情保
先生/小姐,正是因为像您一样保险意识较好的客户越来越多,所以保险行业相对也发展的比较好,从事保险的人也多了起来。
但是,咱们买保险为的就是理赔起来能够赔的快赔的好吧?
如果真的发生了什么问题,给您理赔的是保险公司,而不是您朋友或我。
再说了,朋友之间要是有不满意的地方您也不好意思说他呀。
您看要是选择在小*这边投保,4S店会随时为您提供优质的服务,后续理赔也极为方便。
有任何意见您都可以随时提出来,我们会及时为您妥善处理,也不用您去欠朋友人情嘛!
其实很多客户都是有朋友在做保险的,但最终还是选择在4S店投保。
XX先生,为了您的利益及一年的平安,您就给我们和自己一次机会,用一年的时间来体验我们的服务,相信您不会后悔自己的选择的。
说明优势,表明诚意
3.保费高
恩,是的,**先生/女士。
由于您去年有过理赔也有过违章,所以价格只能打到77折。
要不这样,小X给您设计另外一套方案。
如果平时您的车只有2个人在开,那小X建议您指定驾驶员,这样可以降低费率。
当出险时,如果驾车人为您指定的两个人,则保险公司全赔;如果驾车的人不是您指定的人,则保险公司赔付90%。
您看这个方案怎么样?
以客户为主,询问意见
4.无优惠
先生/女士,现在车险行业价格是保险业中最透明的,而且是系统里直接算出来的价格。
我们这里现在正在搞活动,把能让的利润都让出来的,所以,我们给到您的价格一定是最低的价格了。
但凡能让一分钱,小X这里又赚不到,肯定都让给您的。
态度诚恳,表明诚意
2次出险
常见异议:
1、2次出险是否影
响保费
2、外面问问
3、有专人代办
4、价格无优势
5、没考虑好
6、保费高
7、不想提前保
首拨T
第一次T+3
第二次T1+2
第三次T2+1
第四次T3+1
第五次T4+1
1、二次出险是否会影响价格
转移话题,谈服务优势
先生/女士,由于您没有违章,所以折扣依然是最低的折扣,打到7折(或者由于您去年有过两次理赔,也有过违章,折扣只能打到77折)(价格高了)是的,**先生/女士,价格确实高了点。
顺便问一下,您对我们的服务还满意吗?
是的,现在我们和保险公司合作很好,客户都愿意来店里做保险,就是为了万一出险以后能得到维修理赔一站式服务。
最近,我们更是推出了。
。
。
2、不想提前保
T:
先生/女士,我理解您的想法。
起初很多客户也是不想提前保,但最后还是保了。
冒昧的说一句,对您这样两次出险的客户来说,提前保可以规避风险。
万一我们不小心,又出一次险,价格的变动就会比较大了。
因此,小X建议您提前办理一下。
替客户着想
3次及以上
常见异议:
1、未到期
2、价格高
3、控保,打算转保
4、再说、再考虑下
5、对外询价
首拨T
第一次T+3
第二次T1+3
第三次T2+1
第四次T3+1
第五次T4+1
1、在4S店有不好的经历,认为服务不好
非常抱歉您有这样的经历,正因为如此,我们才特别给您打来电话,希望您能给我们一个机会,您的满意是我们最大的心愿。
在这年中,我们不断的改善,在服务方面已经有了很大的改进,今年我们特地针对您这样的优质客户推出了车险的优惠活动,而且针对您说的这方面我们也专门推出了XX服务,您完全可以不用有这方面的担心。
不如现在就给您办理!
表示诚意,畅谈服务升级
及时促成
2、您们说的服务其他公司也有,没有什么特别的
了解,先生/小姐,非常感谢您的建议,请问什么样的服务对待您来说是特别的呢?
(判断真假异议)
C:
XX服务就很好啊。
若我们也有的服务
赞美客户及促成
同意,这项服务确实不错,先生/小姐,除了这些还有没有别的问题了?
C:
没有了
是的——先生/小姐,您的选择是明智的,现在竞争那么激烈,服务真的非常重要,因此大部分公司有的我们也有,您说的这项服务我们也一样可以提供给您,您看没有其他问题的话不如现在就为您办理!
了解,先生/小姐,非常感谢您的建议,请问什么样的服务对待您来说是特别的呢?
(判断真假异议)
C:
XX服务就很好啊。
诱导客户,并及时促成
很抱歉,您说的服务我们确实没有,最重要的是这些服务对我们来说真的有用。
我们现在有定损理赔一站式服务,万一您出险了,您只要报了案,直接把车开到这里来,我们有专人为您定损、办理理赔,真是省时省力更省心,这么好的服务提供给您,相信您一定不会拒绝。
没问题的话,不如现在就给您办理?
!
3、
表达同理心
修车的地方那么远啊,我还是在我别的地方办理算了
您的担心,我们了解,不过,X先生/小姐,我们是4S店,提供的服务一定是最专业、最热情、最值得信赖的,而且我们提供的都是原厂零配件,您可以放心的使用。
如果您去别的私人的4S店或者修理厂,他们肯定没有正规的4S店专业,何况有些道德缺失的修理厂,会把您原厂的配件拆了,换成他们的非原厂零件来谋私利,这些也往往是车主们忽略的。
您的车一直是在店里做维修保养,店内对您的车况非常熟悉,如果您保险理赔也在店里做,对您车辆的长期养护都是非常好的。
而且,我店技师的维修水平高,再疑难的问题都可以帮您解决。
联络感情
4、你们和电销的区别在哪里
先生/小姐,在价格上,我们和电销是实现了零区别,在服务上呢,我们又增加了几个增值服务:
1)委托理赔,如果您出了险,在不涉及人伤的情况下,您只要拨打95511报案,说明下出险经过,然后把车开到4S店直接进行定损、理赔就行了,只要您提供必要的资料,其余的流程由4S店的服务人员来替您完成,不需要浪费您宝贵的时间了;
2)免费洗车,如果您有需要,随时可以到店里来享受免费洗车的服务;
3)4S店可以提供代办验车的服务,您只需要支付验车费用即可;等等,(此类服务根据店内实际情况给予宣导)
促成及结束语
促成
促成成功话术模板1:
结束语
先生/小姐,要不小X就把保险给您办理了吧!
您看什么时候有空来店办理或者通过银行转账到4S店账户。
(锁单)若以后先生/女士,在保险方面或者汽车服务方面有任何的问题,都可以致电。
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找小X,小X都会及时的给您提供专业的服务。
最后,小X再次感谢您对小X的信任和支持,祝您平安,再见!
促成成功话术模板2:
先生/小姐,要不小X就把保险给您办理了吧!
那就等您到保养的时候(或维修)顺便做保险吧!
(锁单)若以后先生/女士,在保险方面或者汽车服务方面有任何的问题,都可以致电。
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。
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找小X,小X都会及时的给您提供专业的服务。
最后,小X再次感谢您对小X的信任和支持,祝您平安,再见!
再次要约
道歉
促成失败话术模板3:
先生/女士,非常抱歉打扰到您了。
小X真的很希望能有机会跟您合作,您看,小X过两天再给您来个电话吧?
当然,如果您对汽车保险或者是汽车方面的任何问题,都可以致电.。
。
。
。
。
找小X,小X都会及时的给您提供专业的服务。
再次感谢您的接听,再见。
争取好感
1、出险话术:
客户:
“请问是**4S店吗?
”
服务顾问:
“您好,我是**汽车有限公司服务顾问***,,请问有什么可以帮到您?
”
客户:
“我的车子撞坏了,我该怎么办?
”
服务顾问:
“请问您车上有人员受伤吗?
”
客户:
“人到没事,就是车子撞坏了。
”
服务顾问:
“请不要着急,您的车牌是?
车子具体在什么地方发生的事故?
”
客户:
“我的车牌是浙A-****,在**市的**地方。
”
服务顾问:
“请问您车子发生了怎么样的事故?
”
客户:
“我的车子与墙壁发生了碰撞?
”
服务顾问:
“那您的车子受损严重吗?
”
客户:
“还好吧,就是不能开了。
”
服务顾问:
请按照我下面的提示进行操作:
打开双跳灯(**形状在仪表台的**地方),在车后150米处放置三角安全警示牌,并将车上人员转移至安全地带,拨打122通知交警部门后再拨打**(保险公司报案电话)通知保险公司,保护好事故现场,保持您的手机通讯顺畅,我们公司的事故专员马上会与你联系的。
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