顾客满意度指数模型的演变和未来.docx
- 文档编号:25505022
- 上传时间:2023-06-09
- 格式:DOCX
- 页数:9
- 大小:23.06KB
顾客满意度指数模型的演变和未来.docx
《顾客满意度指数模型的演变和未来.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《顾客满意度指数模型的演变和未来.docx(9页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
顾客满意度指数模型的演变和未来
顾客满意度指数模型的演变和未来
顾客中意度指数模型的演变和以后
摘要
一些国内和国际的顾客中意度晴雨表在过去十年中差不多实施。
在大多数情形下,这些顾客中意度指标被嵌入在因果联系或中意度模型的系统中,但模型中用以衡量顾客中意度与关系构建中至关重要的指数的有效性和可靠性还在反复的研究和改进,以使它更贴近实际。
关键词:
顾客中意顾客中意度晴雨表
1、引言
瑞典顾客中意度晴雨表(Fornell,1992)作为全国乃至国际性的顾客中意度指数的基础,已在美国(Fornell,Johnson,Anderson,Cha,&Bryant,1996)、挪威(Andreassen&Lindestad,1998)实施。
而且指数也已在新西兰、奥地利、韩国和欧洲联盟试行。
这些指数是否能进展成为全球指标,更重要的它会以何种形式进展,这差不多上有待研究的。
这种模型中用以衡量顾客中意度与关系构建中至关重要的指数有效性和可靠性在不断学习,而且更贴近实际,同时被反复改进。
作为对顾客中意度测评的方式,它也符合PoieszVonGrumbkow(1998)为了解经济“繁荣”而关于公共事业所作的总体框架。
这一框架作为一件经济福祉使每个人组成一个整体的生活品质。
其他领域包括健康评估、社会文化背景、政治自由和安定。
经济福祉本身是有三个方面组成,工作满足感、收入评判、消费者或客户中意。
在整体层面上,PoieszVonGrumbkow等同于顾客福利中意。
这种福利型或中意累积正是国家顾客中意度指数建立的基础。
2、中意度指数模型的演变
瑞典顾客中意度晴雨表(SCSB)1989年创建以来,是首次真正的为国内购买、消费产品和服务测评的全国性顾客中意度指数(Fornell,1992)。
它历史性的涉及了32个瑞典最大的产业中大约130家公司。
美国顾客中意度指数(ACSI)建立于1994年秋季,它的测评结果涉及34个产业中的近200家公司(Fornell,1996)挪威顾客中意度晴雨表(Andreassen&Lervik,1999;Andreassen&Lindestad,1998)在1996年实施,截至1999年,报告结果涉及12个不同行业的42家公司(企业对消费者、企业对企业)。
近些年,在开发中试用的欧洲顾客中意度指数(ECSI)横跨四大行业,欧洲联盟的11个国家(Eklof,2000)。
再看全国指数,我们专门注意ACSI模型的规格,这种模型是原瑞典模型的演变,它适用于范畴较小的新西兰和台湾(Fornell,1996)、奥地利(Hackl、Scharitzer&Zuba,1996)是被用来作为在挪威和欧盟测试指标的基础。
因此,模型演变的关键是制定最佳模型规格。
5、总结和讨论
一些国内和国际顾客中意度指数晴雨表在过去十年中差不多实施。
在大多数情形下,这些顾客中意度指标被嵌入在因果联系或中意度模型的系统中。
这种模型中用以衡量顾客中意度与关系构建中至关重要的指数的有效性和可靠性在反复的研究和改进。
就目前的研究结果和研究趋势,我们提出了一些修改和测试建议,我们通过NCSB调查出的数据发觉大众普遍支持拟议的改动。
我们总结和讨论关于每一个拟议改变的结果。
变化之一是增加了多重比较基准价格而孤立了知觉物价指数。
这种模型成功分离了顾客的知觉价格,成功取代了模型中的“价值”概念,排除了模型中指标的重叠,例如:
ACSI、ECSI模型。
我们还认为,物价所产生对其中程度的直截了当阻碍可能会超过通过中意而产生的间接阻碍。
这是因为中意度作为一种态度型构造,可能只是作用于质量和价格忠诚的局部的阻碍。
中意的价格的直截了当阻碍在四个五大行业中是积极、有效的,公共交通例外。
忠诚的直截了当成效在五个行业,航空公司和银行(系数0.096和0.098)是显著的。
在某些行业,这些结果和预言,当从忠诚和中意度评判中跳出时,顾客重新发觉价格的重要性。
价格忠诚在两个价格竞争力强的行业——航空公司和银行的直截了当阻碍力是庞大的,这一点是不足为奇的。
建立在最初的NCSB模型之上,我们的模型还包括两个关系模式承诺变数。
我们相信公司和客户之间建立起积极情感关系差不多有一段时刻。
在四个五大行业中,双方正在积极建构令人中意的阻碍。
至于对物价的中意成效,唯独的例外是公共汽车运输业。
情感承诺(从加油站的0.493至银行的0.652)较之运算承诺(从航空公司的0.1550至火车运输的0.272)对中意度有较大阻碍。
这并不令人惊奇。
中意度应该作为增强客户关系及形成客户信任的要紧奉献者(Hart&Johnson,1999)。
相比之下,顾客的中意度应该阻碍经济学,顾客能够在经济上住在特定服务提供商,即使是中意度偏低。
(Jones&Sasser,1995)
其中最重要的结果对顾客忠诚的正面的作用专门大。
关于四个五大类产业的成效是显著的,而公共汽车运输仍是例外。
这四个行业,对顾客承诺的阻碍在忠诚度上较之于顾客中意度来说更直截了当,这说明,中意度通过在公司和顾客之间建立强大的关系来阻碍顾客忠诚。
加上已承诺变数大大增加,有利于新模型在顾客忠诚度的说明能力上较之全国其他指数模型阻碍力加大。
另一个重大变化是,我们以顾客对企业形象与结果感到中意为首因代替客户期望。
那个改变是基于全国横断面性质的指数数据。
若顾客的消费经历(满足)、他们所公司的看法等都能阻碍公司的形象。
成功的模型是孤立于企业形象建设以及构建企业意料之中的行为。
顾客对公司的中意度在每个行业中都连续不断大大阻碍着公司的形象(从火车运输的0.433至银行的0.575)。
这反映了顾客的消费经历、顾客的体会、企业的形象都在顾客对企业的中意度的测评中起着重要作用。
在五大行业中,顾客的忠诚度对企业形象的阻碍是小的然而却显而易见(从燃气站的0.160至航空公司的0.256)。
我们相信这将连续阻碍关于那些最终考虑购买(即审议确定)的企业客户了解公司品牌形象。
顾客的中意度从最低点的火车运输的0.130至最高点的银行的0.289来看,忠诚度的形成对各行业是积极的和显著的。
这直截了当阻碍对那些公司形象或承诺建构的公司捕捉顾客的中意度的成效表示中意。
考虑到我们差不多增加了忠诚的动力,那关于我们在任何一种情形下研究整体阻碍差不多上有关心的。
整体效应都直截了当和间接阻碍着顾客中意度与忠诚度,即0.551、0.627、0.471、0.557、0.458分别为航空公司、银行、公共汽车、火车和加油站。
正如我们所想的那样,忠诚顾客总中意成效最大的产业是在那儿挪威顾客有更多的选择,最值得注意的是银行、加油站和航空公司。
SERVQUAL的建构和投诉处理这两个范畴的示范演示并没有如我们预期的那样。
在ACSI模型,是仿照投诉行为的后果中意。
因为投诉处理日益成为提高顾客中意度的重要手段,我们把顾客中意度和顾客忠诚度作为衡量处理客户投诉中意程度的指标。
尽管我们成功的把处理顾客投诉体系孤立了起来,但如此对顾客中意度和顾客忠诚度阻碍不大。
最可能的说明是,投诉治理体系的产业并非专门有效或能制造顾客中意、顾客忠诚。
这符合(Fornell,1996)ACSI数据分析,分析说明投诉治理系统能够压制投诉。
调查结果也符合博尔顿(1999)的看法,他认为,修复服务中的不足对餐饮和旅社的大多数顾客来说是无效的。
NCSB模型采纳作为全国行业服务质量方面标准的SERVQUAL进行的构建(有形性、可靠性、灵敏性、稳固性和同理性)。
相比之下,ACSI模型利用了总体素养框架,而ECSI模型运用了整体服务和区分整体服务的产品质量框架。
正如有人所说,这要紧是个人选择。
顾客关于所要订购产品或服务的质量如何取决于细节层次的研究与一样性预期。
NCSB模型利用SERVQUAL的标准将展开测评的重点放在了服务行业。
然而,我们的结果显示如此的测评标准还有问题,比如有系统模式问题、有具体模型构建问题。
我们还发觉,大多数的路径,从五个方面对服务品质的中意度并不高。
我们的建议是,要么运用国内整体产品型号和/或服务质量建构(如用在ACSI、ECSI的型号),要么增加工业公司或者特定公司的中意(Johnson&Gustafsson,2000)。
然而,从总体上看,我们的成绩是专门可观的。
如同估量的那样,纯粹的价格构建充当顾客中意度与顾客忠诚度的桥梁会阻碍顾客对企业形象中意的累计。
NCSB新模型在说明顾客中意度和顾客忠诚度上较其他国内指数模型更加显著,同时能作为以后全国性指数模型的基础来服务大众。
我们的研究有一个潜在的局限,那确实是它是基于一个小型的经济数据。
然而。
作为一个拥有专门开放竞争的市场的挪威,被认为是专门好的测试实验模型的国家。
展望以后,这对考查新模型能否在更广泛的工业产业和国家实施来说是专门重要的。
Theevolutionandfutureofnationalcustomersatisfactionindexmodels
Abstract
Anumberofbothnationalandinternationalcustomersatisfactionbarometersandindiceshavebeenintroducedinthelastdecade.Forthemostpart,thesesatisfactionindicesareembeddedwithinasystemofcauseandeffectrelationshipsorsatisfactionmodel.Yettherehasbeenlittleinthewayofmodeldevelopment.Ofcriticalimportancetothevalidityandreliabilityofsuchindicesisthatthemodelsandmethodsusedtomeasurecustomersatisfactionandrelatedconstructscontinuetolearn,adaptandimproveovertime.Theprimarygoalofthisresearchistoproposeandtestanumberofmodificationsandimprovementstothenationalindexmodels.UsingsurveydatafromtheNorwegianCustomerSatisfactionBarometer(NCSB),wefindgeneralsupportfortheproposedmodifications.
Keywords:
CustomersatisfactionNationalbarometers
1.Introduction
CustomersatisfactionhastakenonnationalandinternationalsignificancewiththedevelopmentofnationalsatisfactionbarometersandindicesinSweden(Fornell,1992),theUS(Fornell,Johnson,Anderson,Cha,&Bryant,1996)andNorway(Andreessen&Lindestad,1998).IndiceshavealsobeenpilottestedinNewZealand,Austria,KoreaandtheEuropeanUnion.Itremainstobeseenwhethertheseindiceswilldeveloponagloballeveland,importantly,inwhatform.Ofcriticalimportancetothevalidityandreliabilityofsuchindicesisthatthemodelsandmethodsusedtomeasurecustomersatisfactionandrelatedconstructscontinuetolearn,adapt,andimproveovertime.
ViewingsatisfactionasaformofconsumptionutilityisalsoconsistentwithPoieszandvonGrumbkow's(1988)generalframeworkforunderstandingeconomic“wellbeing”.Thisframeworkviewseconomicwellbeingasonecomponentofanindividual'soverallqualityoflife.Otherdomainsincludeevaluationsofhealth,socio-culturalcontext,politicalfreedomandstability.Economicwell-beingisitselfcomposedofthreesub-components,jobsatisfaction,incomeevaluation,andconsumerorcustomersatisfaction.Atanaggregatelevel,PoieszandvonGrumbkowequatethiscustomersatisfactionwithcustomerwelfare.Itisthiswelfare-basedorcumulativeviewofsatisfactionuponwhichtheprominentnationalsatisfactionindicesarebuilt.
2.Theevolutionofnationalsatisfactionindexmodels
Establishedin1989,theSwedishCustomerSatisfactionBarometer(SCSB)wasthefirsttrulynationalcustomersatisfactionindexfordomesticallypurchasedandconsumedproductsandservices(Fornell,1992).Ithashistoricallyincludedapproximately130companiesfrom32ofSweden'slargestindustries.TheAmericanCustomerSatisfactionIndex(ACSI)wasintroducedinthefallof1994andreportsresultsforapproximately200companiesfrom34industries(Fornell,1996).TheNorwegianCustomerSatisfactionBarometer(Andreassen&Lervik,1999;Andreassen&Lindestad,1998)wasintroducedin1996and,asof1999,reportsresultsfor42companiesin12differentindustries(bothbusiness-to-consumerandbusiness-to-business).ThemostrecentdevelopmentamongindicesisapilottestoftheEuropeanCustomerSatisfactionIndex(ECSI)acrossfourindustriesand11countriesintheEuropeanUnion(Eklf,2000).
Inreviewingthenationalindices,wepayparticularattentiontotheACSImodelspecification.ThismodelisanevolutionoftheoriginalSwedishmodel,hasbeenadoptedonasmallerscaleinNewZealandandTaiwan(Fornell,1996)andAustria(Hackl,Scharitzer,Zuba,1996),andisthebasisforthemodelsbeingusedinNorwayandtheEU.Acriticalevaluationofthemodelis,therefore,importanttodevelopthebestpossiblemodelspecification.
5.Summaryanddiscussion
Anumberofbothnationalandinternationalcustomersatisfactionbarometersandindiceshavebeenintroducedinthelastdecade,mostofwhichareembeddedwithinasystemofcauseandeffectrelationships(satisfactionmodels).Ofcriticalimportancetothevalidityandreliabilityofsuchindicesisthatthemodelsandmethodsusedtomeasurecustomersatisfactionandrelatedconstructscontinuetolearn,adapt,andimproveovertime.Buildingonrecentfindingsandcurrentresearchtrends,weproposeandtestanumberofmodificationsandimprovementstothenationalindexmodelsthatarenowpartoftheNorwegianCustomerSatisfactionBarometer(NCSB)model.WefindgeneralsupportfortheproposedmodificationsusingdatafromtheNCSBsurvey.
Wesummarizeanddiscussourfindingswithrespecttoeachoftheproposedchanges.Onechangewastoaddmultiplebenchmarkcomparisonsforpricetoisolateaperceivedpriceindex.Themodelsuccessfullyisolatesperceivedprice,andbyremoving“value”fromthemodelandreplacingitwithprice,weremovetheoverlapthatexistsbetweenvalueandqualityin,forexample,theACSIandECSImodels.Wealsoarguedthatpricemayhaveadirecteffectonloyaltyoverandaboveitsindirecteffectviasatisfaction.Thisisbecausesatisfaction,asanattitude-typeconstruct,mayonlypartiallymediatetheeffectofqualityandpriceonloyalty.Thedirecteffectofpriceattractivenessonsatisfactionwaspositiveandsignificantinfouroffiveindustries,bustransportationbeingtheexception.Thepathcoefficientsrangefrom0.13forairlinesto0.30forbanks.Thedirecteffectofpriceonloyaltyissignificantintwoofthefiveindustries,airlinesandbanks(pathcoefficientsof0.096and0.098,respectively).Theseresultsareconsistentwiththepredictionthat,insomeindustries,customersreweightheimportanceofpricewhenmovingfromsatisfactiontoloyaltyevaluations.Itisnotsurprisingthatthedirecteffectofpriceonloyaltyisgreatestintwoprice-competitiveindustries,airlinesandbanks.
BuildingupontheoriginalNCSBmodel,ourproposedmodelalsoincludestworelationshipcommitmentvariables.Affectivecommitmentcapturesmoreofthepositive(ornegative)relationshipandtrustthathasbuiltupbetweencompanyandcustomerovertime.Calculativecommitmentcapturesmoreoftheeconomicconsequencesorcostsassociatedwithswitchingproductorserviceproviders.Bothconstructsarepositivelyaffe
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 顾客 满意 指数 模型 演变 未来