重点客户服务方案.ppt
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重点客户服务方案.ppt
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20082008年重点客户服务年重点客户服务开发开发方案方案安徽分公司客服部安徽分公司客服部/重点客户部重点客户部二二八年二月八年二月内内容容一、指导思想一、指导思想二、适用范围二、适用范围三、组织架构三、组织架构四、责任落实四、责任落实五、服务措施五、服务措施六、考核管理六、考核管理七、服务维护开发七、服务维护开发一、指导思想一、指导思想为创造专业化的服务体系和客户为创造专业化的服务体系和客户服务竞争优势,有效促进重点项目、服务竞争优势,有效促进重点项目、重点渠道的发展和维护,实现对重点重点渠道的发展和维护,实现对重点客户的深度开发,分公司特制定本方客户的深度开发,分公司特制定本方案。
案。
二、适用范围二、适用范围本方案中的重点客户既包括符本方案中的重点客户既包括符合总、分公司重点客户标准的客户,合总、分公司重点客户标准的客户,也包括机构自定义的战略客户或准也包括机构自定义的战略客户或准重点客户。
具体范围为保费重点客户。
具体范围为保费50万以上的车险和万以上的车险和非车险客户,意健险为非车险客户,意健险为20万以上的客户。
万以上的客户。
三、组织架构三、组织架构总经理室总经理室重点客户服重点客户服务领导小组务领导小组重点客户重点客户服务执行服务执行小组小组重点客户部重点客户部负责人负责人分管团体中心总分管团体中心总机构负责人机构负责人分公司各部门分公司各部门负责人负责人组长:
组长:
执行小组:
执行小组:
分公司各部分公司各部门相关人员门相关人员三级机构相关三级机构相关岗位及四级机岗位及四级机构负责人构负责人四、责任落实四、责任落实重点客户服务体系职能分解重点客户服务体系职能分解责任部门责任部门服务组织者,负责活动的组织和推动,销售层面的服务组织者,负责活动的组织和推动,销售层面的个性化服务方案的制定与实施。
个性化服务方案的制定与实施。
重点客户部重点客户部个性化承保政策的制定和实施。
个性化承保政策的制定和实施。
意健险部、团体核保部意健险部、团体核保部个性化理赔服务方案的制定和实施。
个性化理赔服务方案的制定和实施。
车险意健险理赔部、财车险意健险理赔部、财产险理赔部产险理赔部整体方案的设计、个性化增值服务方案的制整体方案的设计、个性化增值服务方案的制定和实施。
定和实施。
客户服务部客户服务部重点客户的企业文化交流、专业知识培训方案的制重点客户的企业文化交流、专业知识培训方案的制定和实施。
定和实施。
培训部培训部全年整体重点客户服务需求规划、各项服务方案实全年整体重点客户服务需求规划、各项服务方案实施细则的制定和具体实施。
施细则的制定和具体实施。
各三级机构各三级机构通力协作通力协作共同服务共同服务五、服务措施(五、服务措施(1/41/4)重点客户分层级拜访重点客户分层级拜访总经理总经理带队拜访带队拜访总经理总经理室成员室成员带队拜访带队拜访带队拜访带队拜访总经理总经理年保费年保费200万(意健万(意健险险50万)以上客户万)以上客户带队拜访带队拜访总经理总经理室成员室成员年保费年保费100-200万(意万(意健险健险30-50万)客户万)客户带队拜访带队拜访年保费年保费50-100万(意健险万(意健险20-30万)客户万)客户带队拜访带队拜访重点客户部、重点客户部、三级机构负责人三级机构负责人五、服务措施(五、服务措施(2/42/4)重点客户定期拜访重点客户定期拜访续保前第续保前第三个月三个月各环节至少一次各环节至少一次!
拜访拜访业务拓展业务拓展阶段阶段节日拜访节日拜访承保后承保后一周内一周内大案理赔大案理赔后一周内后一周内五、服务措施(五、服务措施(3/43/4)重点客户培训重点客户培训为加深公司与客户的情感,应进一步通过为加深公司与客户的情感,应进一步通过沟通沟通交流增加相互了解、交流增加相互了解、认同和信任。
认同和信任。
培训是较为重要的沟通平台,其培训是较为重要的沟通平台,其形式主要有:
形式主要有:
每个机构每个机构每年必须至少每年必须至少选择三种形式选择三种形式进行培训交流,进行培训交流,对于行业客户对于行业客户可以进行联合可以进行联合举办。
全年培举办。
全年培训交流不得少训交流不得少于于10次。
次。
1)承保前企业文化培训交流)承保前企业文化培训交流2)企业风控经验交流)企业风控经验交流3)企业文化现场参观交流)企业文化现场参观交流4)理赔服务培训)理赔服务培训5)专题保险知识培训)专题保险知识培训6)平安综合金融产品宣传推介)平安综合金融产品宣传推介7)企业提出的其他培训项目)企业提出的其他培训项目五、服务措施(五、服务措施(4/44/4)重点客户重点客户个性化服务个性化服务客户联谊会客户联谊会行业论坛行业论坛综合风险评估综合风险评估个性化服务方案个性化服务方案平安集团平安集团VIP俱乐俱乐部部对于保费超过对于保费超过100万(意健险保费超过万(意健险保费超过30万)的客户,每年两万)的客户,每年两节期间(中秋节、国庆节)组织一次客户联谊会,进一步增加感节期间(中秋节、国庆节)组织一次客户联谊会,进一步增加感情。
情。
根据不同行业的特点,每年选择一个行业组织一次行业论坛,根据不同行业的特点,每年选择一个行业组织一次行业论坛,通过论坛扩大合作机会。
通过论坛扩大合作机会。
对保费超过对保费超过100万(意健险保费超过万(意健险保费超过30万)的客户,聘请知名万)的客户,聘请知名专家为客户提供详细的财产与责任风险评估,形成完整的评估报专家为客户提供详细的财产与责任风险评估,形成完整的评估报告。
告。
按照专业化、个性化的要求,结合不同行业、不同险种的特点,按照专业化、个性化的要求,结合不同行业、不同险种的特点,制定专项服务方案。
包括:
专属理赔服务经理制、专业法律咨制定专项服务方案。
包括:
专属理赔服务经理制、专业法律咨询、询、快速理赔流程等。
快速理赔流程等。
针对重点客户的关键决策人提供平安个性化的针对重点客户的关键决策人提供平安个性化的VIP服务,加入服务,加入平安集团平安集团VIP俱乐部,享受个性化的车险服务和尊贵的增值服务。
俱乐部,享受个性化的车险服务和尊贵的增值服务。
个性化客户服务方案(案例个性化客户服务方案(案例个性化客户服务方案(案例个性化客户服务方案(案例框架)框架)框架)框架)安徽省电力公司安徽省电力公司服服务务方方案案中国平安财产保险股份有限公司安徽分公司一、总则一、总则为贯彻以市场为导向、以客为贯彻以市场为导向、以客户为导向的原则,保证重点客户户为导向的原则,保证重点客户得到高水平个性化的服务,特制得到高水平个性化的服务,特制定安徽省电力公司保险服务方案。
定安徽省电力公司保险服务方案。
承保险种承保险种每年续保时间每年续保时间财产一切险5月1日供电责任险11月20日二、承保险种二、承保险种分公司领导小组分公司领导小组专项理赔服务小组专项理赔服务小组三、项目服务体系三、项目服务体系l团体客户中心分管总组长组长l重点客户部负责人项目责任人项目责任人l各部门负责人技术支持技术支持l分公司财产险理赔部责任部门责任部门(负责全省理赔案件处理与监督,对机构理赔人员的服务满意度及客户投诉进行跟踪回访。
)l各机构电力项目理赔服务小组执行小组执行小组(具体落实电力公司理赔服务)责任到人责任到人个性化客户服务方案(案例个性化客户服务方案(案例个性化客户服务方案(案例个性化客户服务方案(案例框架)框架)框架)框架)四、具体服务项目及时间计划四、具体服务项目及时间计划服务项目服务项目全年时间计划全年时间计划参与部门参与部门理赔沟通会理赔沟通会每季末每季末理赔部、客服部理赔部、客服部财产一切险及供电责任财产一切险及供电责任险上一保险年度理赔情险上一保险年度理赔情况汇总分析报告况汇总分析报告两险种续保前,两险种续保前,即即4月份、月份、11月份月份理赔部、客服部理赔部、客服部元旦、春节高层领导拜元旦、春节高层领导拜访访1-2月份月份总经理室总经理室电力行业专业论坛电力行业专业论坛4月份月份总经理室、核保部、理赔总经理室、核保部、理赔部、客服部、电力专家部、客服部、电力专家“平安客服节平安客服节安徽安徽电力系统理赔服务座谈电力系统理赔服务座谈会会”6月份月份总经理室、客服部、理赔总经理室、客服部、理赔部、三级机构部、三级机构电力行业防灾防损培训电力行业防灾防损培训7月份月份理赔部、客服部理赔部、客服部两险种赔案清理两险种赔案清理10、11、12月份月份理赔部、三级机构理赔部、三级机构重点客户部牵头重点客户部牵头个性化客户服务方案(案例个性化客户服务方案(案例个性化客户服务方案(案例个性化客户服务方案(案例框架)框架)框架)框架)六、考核管理六、考核管理为确保各项服务的有效策划和有力实施,分公司建立考核奖惩制度:
为确保各项服务的有效策划和有力实施,分公司建立考核奖惩制度:
各机构每年年初必须对所属的重点客户的全年整体服务需求进行规各机构每年年初必须对所属的重点客户的全年整体服务需求进行规划,形成方案,于划,形成方案,于11月中旬上报分公司重点客户服务领导小组和执月中旬上报分公司重点客户服务领导小组和执行小组。
每季度根据实施情况和市场变化情况,对方案进行完善和行小组。
每季度根据实施情况和市场变化情况,对方案进行完善和修改,并于下一季度第一个月的中旬上报分公司。
修改,并于下一季度第一个月的中旬上报分公司。
各机构必须在每项服务实施后一周内向分公司提供简易的实施报各机构必须在每项服务实施后一周内向分公司提供简易的实施报告;每月重点客户服务实施情况报告,于次月告;每月重点客户服务实施情况报告,于次月55日前上报分公司。
日前上报分公司。
分公司重点客户服务执行小组对有重大影响的活动在接到简易报分公司重点客户服务执行小组对有重大影响的活动在接到简易报告的告的55个工作日内完成对客户或机构的回访,并进行评估,每月分个工作日内完成对客户或机构的回访,并进行评估,每月分机构形成重点客户服务月度实施评估报告,提交领导小组决策。
机构形成重点客户服务月度实施评估报告,提交领导小组决策。
分公司建立考核的指标和要求,详见附件。
分公司建立考核的指标和要求,详见附件。
20082008年机构重点客户服务考核指标年机构重点客户服务考核指标我司重点客户二次开发成功案例我司重点客户二次开发成功案例电力系统电力系统传传统统险险:
财产险、车险、责任险:
财产险、车险、责任险二次开发二次开发:
年金:
年金校方责任险校方责任险传传统统险:
校方责任险、教职员工责任险险:
校方责任险、教职员工责任险二次开发:
校方相关产品二次开发:
校方相关产品如何做好重点客户二次开发:
如何做好重点客户二次开发:
对原有重点客户进行调研、摸底、了解。
原有传统险种,可以推荐的新开发险种基层拜访、领导层拜访在年度递交续保方案的同时,推荐其他险种,做好二次开发利用推动百强方案的同时,做好二次开发Thankyou!
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