酒店前厅部服务礼仪.ppt
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酒店前厅部服务礼仪.ppt
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运、寄存服务。
【结果与检测结果与检测】根据同学的模拟表现打分,评分标准包括:
准备工作根据同学的模拟表现打分,评分标准包括:
准备工作是否全面,服务接待是否按行李接待流程的要求操作是否全面,服务接待是否按行李接待流程的要求操作酒店前厅部服务礼仪酒店前厅部服务礼仪【活动内容与要求活动内容与要求】某天深夜某天深夜33点点1010分,两位面容倦怠的客人来到前厅接分,两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。
机场代表告诉客人有房间,但这时标准间已经卖完。
待处。
机场代表告诉客人有房间,但这时标准间已经卖完。
恰巧有一间标准间,但是刚刚退房,还未清扫出来,前台恰巧有一间标准间,但是刚刚退房,还未清扫出来,前台如何接待如何接待?
【结果与检测结果与检测】根据同学的模拟表现打分,评分标准包括:
服务接待根据同学的模拟表现打分,评分标准包括:
服务接待是否按前厅接待流程的要求操作并能够灵活处理。
是否按前厅接待流程的要求操作并能够灵活处理。
模拟训练模拟训练22酒店前厅部服务礼仪酒店前厅部服务礼仪模拟训练模拟训练33【活动内容与要求活动内容与要求】门僮领了一位老人走进大堂,老人看上去脸色发白,门僮领了一位老人走进大堂,老人看上去脸色发白,手按着胃部,表情痛苦,老人要求入住酒店。
接待员小吴手按着胃部,表情痛苦,老人要求入住酒店。
接待员小吴应如何接待?
应如何接待?
【结果与检测结果与检测】根据同学的模拟表现打分,评分标准包括:
服务接待根据同学的模拟表现打分,评分标准包括:
服务接待是否按前厅接待流程的要求操作并能够灵活处理。
是否按前厅接待流程的要求操作并能够灵活处理。
酒店前厅部服务礼仪酒店前厅部服务礼仪观摩学习观摩学习带领学生到校外实训基地带领学生到校外实训基地-随州市齐星湖休随州市齐星湖休闲度假村实地观摩学习酒店前厅礼宾和前厅接待闲度假村实地观摩学习酒店前厅礼宾和前厅接待的服务流程和礼仪技巧。
的服务流程和礼仪技巧。
酒店前厅部服务礼仪酒店前厅部服务礼仪案例分析案例分析【案例一案例一】当客人被车门夹伤后当客人被车门夹伤后【案例二案例二】竭尽所能,急客人所急竭尽所能,急客人所急【案例三案例三】当客人突然袭来之际当客人突然袭来之际酒店前厅部服务礼仪酒店前厅部服务礼仪一、行李服务一、行李服务
(一)抵店行李服务程序与标准
(一)抵店行李服务程序与标准
(二)散客离店时的行李服务程序与标准
(二)散客离店时的行李服务程序与标准(三)礼仪提示(三)礼仪提示酒店前厅部服务礼仪酒店前厅部服务礼仪二、二、酒店金钥匙服务理念酒店金钥匙服务理念
(一)酒店金钥匙的服务宗旨:
在不违反法律和道德的前提
(一)酒店金钥匙的服务宗旨:
在不违反法律和道德的前提下,为客人解决一切困难。
下,为客人解决一切困难。
(二)酒店金钥匙为客排忧解难,
(二)酒店金钥匙为客排忧解难,“尽管不是无所不能,但是尽管不是无所不能,但是也是竭尽所能也是竭尽所能”,要有强烈的为客服务意识和奉献精神。
,要有强烈的为客服务意识和奉献精神。
(三)为客人提供满意加惊喜的个性化服务。
(三)为客人提供满意加惊喜的个性化服务。
(四)酒店金钥匙组织的工作口号是(四)酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务友谊、协作、服务”(ServiceThroughFriendship).(五)饭店金钥匙的人生哲学:
在客人的惊喜中找到富有乐趣(五)饭店金钥匙的人生哲学:
在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。
的人生。
酒店前厅部服务礼仪酒店前厅部服务礼仪三、前厅接待服务流程三、前厅接待服务流程客人到店前的准备客人到店前的准备向客人问好,表示欢迎向客人问好,表示欢迎确人客人有无预订确人客人有无预订填写入住登记表填写入住登记表核对有关证件核对有关证件排房定价排房定价确认付款方式确认付款方式发放房卡以及制作房间钥匙(完成入住登记手续)发放房卡以及制作房间钥匙(完成入住登记手续)通知相关部门客人入住信息通知相关部门客人入住信息将信息输入电脑将信息输入电脑建立相关档案(客人帐单、客史档案等)建立相关档案(客人帐单、客史档案等)酒店前厅部服务礼仪酒店前厅部服务礼仪课后作业课后作业如何接待醉酒的客人?
陪同前来的客如何接待醉酒的客人?
陪同前来的客人不住酒店,他是帮醉酒的客人办理住宿手续;人不住酒店,他是帮醉酒的客人办理住宿手续;
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