商务礼仪与职业形象塑造培训教材.docx
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商务礼仪与职业形象塑造培训教材
商
务
礼
仪
与
职
业
形
象
塑
造
培
训
教
材
北京盛世坤高文化传播有限公司
2011年12月
第一章商务礼仪基本理论……………………………………01-02
第二章装束礼仪……………………………………02-09
第一节个人形象……………………………………02-08
第二节个人修养……………………………………08-09
第三章办公室礼仪……………………………………09-13
第三节电话礼仪……………………………………09-12
第四节办公礼仪……………………………………12-13
第四章商务接待礼仪……………………………………13-20
第五节谋面礼仪……………………………………13-16
第六节接待来访……………………………………16-17
第六节拜访礼仪……………………………………17-20
第五章各场合礼仪规范……………………………………20-24
第六章职场语言艺术……………………………………24-24
第七章行动计划……………………………………25-25
第一章商务礼仪基本理论
分享一▼
人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁。
——荀子(中国思想家)
没有良好的礼仪,其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。
——约翰·洛克(英国哲学家)
分享二▼
三秒钟印象
60%外表仪表
【任何人都可以找到以貌取人的理由。
这个是中国人的一个共性,例:
在北大和清华校园不经意你看一个衣衫简陋,很朴素,很低调的人在那个慢悠悠的走路,你可以会第一印象觉得这人可能是捡破烂的?
收快递的?
守门的?
等等……那如果你这样认为话往往是大错而特错,这个人很有可能是一个退休的老教授或是研究员什么的,但是大家想想,为什么这老教授会这么穿着?
因为他退休了,退出了职场,不需要在衣衫革履了。
那现在我们身为职场中人,千万别像这位老教授一样让外表损害和污染我们的精神面貌,让原本属于我们的荣誉、生意和我们擦肩而过。
更何况,一个人的可以从服装仪容上面获得正直的自信。
】
40%声音谈话内容
分享三▼
有理走遍天下
【非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动】
一、礼仪的概念及基本理论
良好的礼仪能够▼
●展现个人良好的品格修养,展现公司良好的商业形象,赢得对方的尊重;
●有利于创造良好的沟通氛围,建立融洽的合作基础;
●满足对方的心理期待,使其感觉良好,感觉受人尊重,从而提高工作效率。
总结之:
▲尊重为本▲善于表达▲形式规范
二、商务礼仪的特点
●时代性●地域性●具体性●操作性●理智型
-1-
三、商务礼仪的原则
1、遵守的原则【遵守承诺,答应的事情要落实,不要放马后炮】
2、自律的原则【自律简单点说就是自己的自觉性】
3、敬人的原则【讲礼貌,能明辨高低,讲文明】
4、宽容的原则【凡做大事者都有一颗博爱的心,凡事小肚鸡肠者都成不了大事】
5、平等的原则【人人平等天下太平】
6、互尊的原则【首先你的尊重对方,你才会得到对方的尊重】
7、适度的原则【凡事都有一个度,讲话要有度,该说的说,不该说的只字不提。
做事要有量,该做的做,不该做的不做,特别是在职场上,作为一个员工不要去说领导要说的话和做的事情,那样估计你在这个企业也带不了不久了。
】
第二章装束礼仪
第一节个人形象
打造良好的第一印象
一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素,你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。
一、个人形象塑造
1、个人形象的六大要素
仪表——仪表顾名思义,外观也
表情——我们的第二语言,此时无声胜有声
优雅的举止【绅士风度】
服饰——教养与阅历的最佳写照
谈吐语言——●低音量●慎选内容●礼貌用语
待人接物——诚信为本、遵法守纪
——遵守时间
代表:
尊不尊重人?
尊不尊重自己?
有无现代意识?
2、仪表分解
-2-
头发
-应保持适当长度,整洁、干净,保持经常修剪,不宜涂抹过多的头油、发胶,不应有头皮屑等;
-男士:
不宜留长发,脑后的头发不得接触到衬衣的领口处,头发不得遮盖住耳朵,鬓角不要过长;
-女士:
披肩发要整齐,不要看上去没有经过梳理,不要留怪异的发型,头发帘不要长过眉头,挡住眼睛。
脸部
-男士:
尽可能不要留胡子,即使留也应整齐,脸部应保持干净,注意鼻毛不要露在外面;
-女士:
不宜化过浓的妆,眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。
口腔
-口味应保持清新,牙缝不要有食物残渣。
指甲
-不要留长指甲,女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。
香水
-男士:
应尽量使用名牌的男士专用香水;
-女士:
不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水,应以气味芬芳、清淡为好。
二、商务人员着装原则:
符合身份
扬长避短
遵守惯例
区分场合
1、职场男士着装规范
▲男士着装三个三原则:
A、三色原则——角色定位,代表档次【超过三色基本上在公司是属于一个打酱油的角色】
B、三一定律——三位一色【上衣、裤子、鞋】
C、三大禁忌(以下错误不出现)
——袖口商标
——正规场合不穿白袜子
——夹克配领带
——短袖配领带(除非是制服)
▲其他
-3-
A、西服的着装规范
●西装一定要笔挺,颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主,不要穿白色、红色、黑色(正式晚宴可穿黑西装)和绿色的西装。
新西装袖口的标签要拆掉。
一般穿西装只扣第一个扣子,如果是三个扣的西装,可以扣前两个扣子,坐下时应解扣,站起后应随手将扣系上;
B、西服的分类
C、衬衣的穿着规范
●衬衣要干净、整齐,尽量不要穿带有明花、明格的衬衣,最好穿质地好的长袖衬衣;浅颜色衬衣不要太薄;袖口、领口要干净、平整;袖口要系好,袖子应比西装的袖子长出1公分,并能盖住手背;领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上;不打领带时,衬衣第一个扣子要解开;不要穿太旧、起泡或起球的衬衣;
D、领带的作用
E、领带的长度
F、领带的打法
G、领带的搭配
H、领带的颜色
●领带的颜色不要浅于衬衣,尤其不要黑衬衣白领带;不要带怪异的领带(如:
皮的、珍珠的);除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带;领带下摆应长过皮带扣少许;穿毛衣或马甲时,领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。
I、领带的花纹
J、腰带
●一定是黑色皮腰带,腰带扣不要太花,不可打其它色腰带,也不能太旧。
K、裤子
●裤子不得有褶,要有裤线,不要太短,应盖住鞋面
L、皮鞋
●男士的皮鞋应以深色为主,如黑色、棕色或灰色,不要穿太陈旧的皮鞋,要干净,跟不要太高。
M、袜子
●应穿深色质地好的袜子,如棕、深蓝、黑或灰色,不要穿质薄透明的袜子,尤其是不能穿白袜子。
-4-
2、职场女士着装规范
▲女性职场着装六不准:
A、不杂乱无章
B、不过分鲜艳
C、不过分暴露
D、不过分透视
E、不过分短小
F、不过分紧身
▲其他
A、帽子
●女士在商务场合也不应戴帽子,晚宴除外。
B、服装
●女士应以职业装为主,穿套装时上衣不要脱掉,商务场合不要穿着无袖的上衣,切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。
C、裙子、裤子
●不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙;裤子要整齐,不要穿过瘦的裤子,也不要穿吊脚裤或三五裤。
D、鞋
●鞋子应与服装相配,不要穿露脚趾的鞋;尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合;颜色不要过于鲜艳,鞋跟不要太高或太细或有破损,鞋面要干净,装饰物不宜过多;无跟鞋会使女士缺少女人味。
E、袜子
●必须穿袜子。
高筒袜的上端应被裙子盖住。
袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。
不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。
长筒袜不能有破损。
F、提包
●女士用的提包不一定是皮包,但必须质地好,庄重,并与服装相配。
不能拎纸袋或塑料袋。
不能背双肩背包,更不要只拿一个化妆包。
3、着装的TPO原则
各场合着装规范:
-5-
A、公务场合
——制服(CIS)、套装
B、社交场合特点:
时尚、个性
——时装、礼服、民族服饰(忌穿各类制服)
C、休闲场合着装特点:
随便、舒适自然
——休闲装、牛仔装、沙滩装、运动装等
注:
VIP的个性着装
4、商务便装的基本要求
-可不着西装上衣;
-可不打领带,但衬衣第一个扣子应解开;
-可穿质地好带领的T恤衫,不要透明或上面有字;
-可穿非运动类的便装皮鞋,不能穿运动鞋和布鞋;
-最好不穿牛仔裤。
5、化妆礼仪
化妆是自尊自爱的表现,是对人尊重的体现。
A、化妆的注意事项
——自然——美化——避人——协调
6、饰物佩戴规范
收拾佩戴四原则
——数量原则——搭配原则——质色原色——习惯原则
7、良好的形体语言
坐、立、行、蹲
我们要▼
-与人交谈要时刻表示关注,始终保持微笑,肯定处微微点头;
-保持同他人80cm_1m的距离;
-说话、交谈与对方视线应经常交流,(每次3—5秒),其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置,重要的时刻眼神尤其要与对方有交流;
-语速适中;
-手势明确、适度,指示物体时要并拢手指引导他人的目光;
-6-
-站立时,挺胸、抬头、收腹,手自然下垂,行走时身体略微前倾,视线注视前方,步伐沉
稳;
-坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。
我们不要▼
-视线游移或面无表情;
-大声笑闹或窃窃暗笑;
-精神萎靡不振;
-语速过快;
-手势过于夸张;
-用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势;
-走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;
-坐姿懒散、翘脚或抖动。
站姿▼
抬头,目视前方,挺胸直腰,肩平,双臂自然下垂,收腹,双腿并拢直立,脚尖分呈V字型,身体重心放到两脚中间。
也可两脚分开,比肩略窄,双手合起,放在腹前或背后。
坐姿▼
轻轻入座,至少坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。
对坐谈话时,身体稍向前倾,表示尊重和谦虚。
如果长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意将腿向回收。
-7-
蹲姿▼
一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。
研讨:
如何拾起地上的钥匙?
行礼▼
微笑▼
微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。
在面对客户、宾客及同仁时,要养成微笑的好习惯。
第二节个人修养
▲良好的个人修养是影响礼仪的根本要素,而礼仪又能体现一个人的个人修养。
▲个人修养包括学识、做人、职业态度。
职业态度:
-以信为本——实实在在承诺,诚心诚意服务,说到就得做到,做不到的就不说;
-客户意识——要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神,让客户百分之百满意;
-有责任感——敢于承担责任;
-8-
-善于沟通——树立强烈的沟通意识,掌握有效的沟通方法;
-开放的头脑—勇于打破舒适圈,善于接纳新思想,乐于接受别人的评价与批评;
-团队精神—团队合作,尊重他人;
-创新精神—不拘泥习惯,能够不断产生新思路;
-坚持原则—不唯上,不唯权;
职业态度的六大原则:
-适应—适应公司文化,工作方式;
-主动—主动承担工作;
-敬业—以工作为荣,设定高的工作目标;
-勤奋—努力工作,不断学习;
-有序—利落、有条不紊;
-高效—追求效率和效益。
第三章办公室礼仪
第三节电话礼仪
接听电话的注意事项
——认真做好记录
——使用礼貌语言
——讲电话时要简洁、明了
——注意听取时间、地点、
——事由和数字等重要词语
——电话中应避免使用对方不能
理解的专业术语或简略语。
——注意讲话语速不宜过快
——打错电话要有礼貌地回答
让对方重新确认电话号码。
拨打电话的注意事项
-9-
——要考虑打电话的时间,
对方此时是否有时间或方便;
——注意确认对方的电话号码、单位、
姓名,以避免打错电话;
——准备好所需要用到的资料、文件等;
——讲话的内容要有次序,简洁、明了;
——注意通话时间,不宜过长;
——要使用礼貌语言;
——避免私人电话;
——外界的杂音或私语不能传入电话内。
电话形象所涉及的四点:
——通话的内容礼貌用语
——通话的时机
技巧:
不选周一上午、上班的前两个小时
不选周末、周五下班前
不选晚10点到第二天早上7点前
打电话
——通话时举止表现
表情、动作、态度、语气的好否是
对通话人的尊重与自尊的体现
——电话公务、代传(5W)
接电话、问候▼
-接听电话要及时,铃响三声内接听,先问好;
-接外线电话要报公司名称,转来的电话应报部门名称和自己的姓名;
-如接电话稍迟一点,应该致歉,说声“让您久等了”。
-记录后复述内容,切记准确、全面,尤其是记下人名、地名、日期与数字等。
接通后▼
-对相识的人,简单问候即谈主题;
-10-
-对不相识的人,先讲明自己的身份、目的,再谈问题;
-用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。
拨打中▼
-表达全面、简明扼要。
-需谈论机密或敏感话题时,电话接通后要先问对方谈话是否方便;
-交谈中如有事情需要处理,要礼貌告知对方,以免误解,未讲清的事情要再约时间并履行诺言。
留言▼
-若对方要找的人不在,应主动询问对方是否希望留言或转告;
-电话机旁应备有纸、笔,可供随时记录;
-按Who(谁打来的)、When(什么地址)、Where(什么时间打来的)、Why(为什么打来)、what(如何处理了)、How询问并记录;
通话后▼
-应轻放话筒,并应在对方挂断后再放话筒;
-留言或转告要立即执行,将来电所托事项填写在“电话留言便条”上,以口头形式传达,或以便条形式传递。
接听电话技巧
-在谈话开始时,写下客户的名字,在与对方交谈时,经常对对方指名或道姓称呼;
-上司如果不接电话,应设法圆场,不让对方感到难堪和不安;
-对于自己不了解的人或事情不能轻易表态,尤其是否定,应有不拒绝任何可能的机会的意识;
-通话时如果有他人过来,不得目中无人,应点头致意,如果需要与来人讲话,应讲“请您稍等”,然后捂住话筒,小声交谈;
★练习题——你问我答★
1、一位客户打电话来,抱怨你的一位同事,说他态度不好,答应提供服务却未能兑现。
你既要保护同事和公司的信誉,又要使客户得到安慰和帮助。
2、你接到一位客户的电话,抱怨他买的熊猫手机品质不好,给他增加了很多麻烦。
他非常恼火,情绪激动,言语有些过激,如何处理?
★常见问题讨论★
-11-
-能使用电话免提功能吗?
-能先问对方是谁吗?
如对方问你是谁,应怎样回答?
-如对方打错电话,应怎样处理?
-如对方的语言听不懂怎么办?
-如电话突然中断,应如何处理?
-如对方向你要你同事的私人联系方式,你怎样做?
第四节办公礼仪
★办公环境
★办公礼仪
★外出礼仪
一、办公环境
公共办公区
-不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗;节约水电;禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴;保持卫生间清洁;在指定区域内停放车辆。
-饮水时,如不是接待来宾,应使用个人的水杯,减少一次性水杯的浪费。
-不得擅自带外来人员进入办公区,会谈和接待安排在洽谈区域。
-最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。
个人办公区
-办公桌位清洁,非办公用品不外露,桌面码放整齐。
-当有事离开自己的办公座位时,应将座椅推回办公桌内。
-下班离开办公室前,使用人应该关闭所用机器的电源,将台面的物品归位,锁好贵重物品和重要文件。
二、办公礼仪
注意事项
1、打断会议不要敲门,进入会议室将写好的字条交给有关人员;
2、当来访者出现时应由专人接待,说“您好,我能帮您做些什么吗?
”;
3、办公时间不大声笑谈,交流问题应起身走近,声音以不影响其他人员为宜;
-12-
4、当他人输入密码时自觉将视线移开;
5、不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息;
6、对其他同事的客户也要积极热情;
7、在征得许可前不随便使用他人的物品;
8、同事之间相互尊重,借东西要还,并表示感谢。
三、外出礼仪
1、需要离开办公室时应向主管上级请示,告知因何事外出,用时多少,联系方式;
2、若上级主管不在,应向同事交代清楚;
3、出差在外时,应与主管领导保持经常联系,一般应保持每天联系;
4、如遇到住处变动,手机不通,E-mail无法联系时,应及时告诉公司以提供其它联系方式。
第四章商务接待礼仪
第五节谋面礼仪
一、交换名片的礼仪
★看名片
-拿到对方的名片,应认真阅读对方的姓名、职务、机构,再注视一下对方,以示尊重,也能将名片与人联系起来,更快认识对方;
-如果是外国人,还可请教其名字发音。
★放名片
-如同时收到多张名片,应将名片依次叠放在桌上,名片顶端冲着相应的人,字冲着自己。
★收名片
-如没有桌子,可将名片收起,放在上衣兜里(提包里)。
谋面礼仪问候要注意的顺序问题:
——地位低者先问候地位高者
——男士先问候女士
——下级先问候上级
-13-
——主人先问候客人
分组做练习
谋面礼仪称呼
在商务交往中,适用的称呼主要有:
——称行政职务
——技术职称
——行业职称
——时尚性称呼
四不用称呼:
——无称呼
——称兄道弟
——替代性称呼及简称
——不适当的地方性称呼
谋面礼仪肢体语言
点头礼的含义
鞠躬礼的使用
握手礼的来源及注意事项
扣指礼的来历及作用
谋面礼仪介绍
自我介绍介绍别人
——先递名片再自我介绍——谁当介绍人(代表对客人的待遇)?
——介绍时间简短——介绍的先后顺序(客人优先了解情况)?
——内容要规范
注意▼
1、通常先介绍位尊者、年长者、重要者。
介绍时使用对方官衔职称。
如先说“张经理,这位是李市长。
”再说“李市长,这位是张经理。
”
2、最容易破坏礼貌的行为是,以自己喜欢的方式或名字来称呼对方,而不是用对方喜欢的称呼。
3、商场上并不适合昵称或绰号,除非对方喜欢这样。
-14-
4、每个人对自己的名字都很敏感,切忌讲错对方的名字。
5、在自我介绍或被介绍时,应起立并与对方握手
销售礼仪的基本原则:
零干扰
业务介绍注意事项:
——把握时机——掌握分寸
——在对方空闲有兴趣想了解时做介绍
——态度要真诚
——表情要自然、大方、友好
产品介绍:
——人无我有——人有我优
——人优我新
谋面礼仪名片
名片的制作与使用
——名片制作的规格
国际规格:
6cm×10cm国内规格:
5.5cm×9cm
——质材:
选用纸张(再生纸)不选用金、银、木头等材料制作
名片的制作与使用
名片是个人形象与企业形象的有机组合,名片不会用等于形象自残
名片使用三不准:
——不得随意涂改
——不提供两个以上的头衔
——不提供私人联络方式
交换名片的礼仪
——如果是坐着,尽可能起身接受对方递来的名片
——辈份较低者,率先以右手递出个人的名片
——到别处拜访时,经上司介绍后,再递出名片
——接受名片时,应以双手去接,并确定其姓名和职务
——接受名片后,不宜随手置于桌上
——经常检查皮夹
-15-
——不可递出污旧或皱折的名片
——名片夹或皮夹置于西装内袋避免由裤子后方的口袋掏出
——尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西
——不要无意识地玩弄对方的名片
——上司在时不要先递交名片,要等上司递上名片后才能递上自己的名片
第六节接待来访
接待来访
预约——准备——接待——告辞
1、预约
-应给全客人联系方式,如电话、手机、寻呼机号码等,以及详细地址。
2、准备
-保持接待区整洁有序;接待人员应有良好的精神面貌;接待所需用品应放在易于取用的地方。
3、接待
-当客人到达时,接待人员应立即停下手上的工作,主动向客人问好,并帮助客人提拿重物。
-主动与客人交流,回答客人问题应热情耐心,用词准确。
-一定要准备饮用水,并随时给客人蓄满。
问题——如何在办公室会客?
1.亲自到前台或楼下大厅迎接重要客人或初次来访的客人。
2.以职业化形象出现,客人对你的第一印象即代表公司给人的印象。
假若你表现得很谦卑、神经质、胆怯、畏首畏尾,在你还没有开口以前,你已经输掉了一半。
如果你以负面的态度接待客人,对方也将给予你同样的回应。
3. 见面时向客人致以问候,会见不认识的客人应先进行自我介绍。
4. 结束会面时,礼貌地与客人道别。
两眼平视对方并与对方坚定地握手,感谢他的拜访,亲自送客人到电梯口。
问题——怎样替上司接待客人?
-16-
1、见面后立刻向客人进行自我介绍。
2、接受对方的名片。
3、拿到客人的名片,不但可以以此向上司介绍,也可以存入档案中。
4、介绍访客时,顺手将名片递给上司,或放在上司看得见的桌面。
5、向客人指示方位或带路时,采用礼貌的语言和态度,引路语如“请跟我来”“请走这边”之类,避免用“跟我来”或“走这边”之类的命令式口气
座次安排
座次三原则:
会客座次:
——内外有别——自由式
——中外有别——相对式
——遵守成规——并列式
口诀:
以右为上、内高于外、面门而上、居中为上、远门为上、前排为上。
接待三声:
文明十字:
——来有迎声你好、请、谢谢、对不起、再见
——问有答声作用:
运用文明十字可化险为夷、排忧解难
——去有送声
热情三到:
——眼到——口到:
讲普通话
(注意注视对方的部位)(因人而异、区分对象)
(注意注视对方眼睛的时间)
——意到:
有表情
(表情要和客人互动)
(落落大方,不卑不亢)
例:
微笑透八颗牙齿的作用
4、告辞
-客人告辞,应专人引导客人离去,并将客人送到公司门口,感谢客人的来访,告辞。
第七节拜访礼仪
-17-
●拜访过程
访前准备——正式拜访——交谈——离开
一、访前准备
确认拜访地点与时间
文件包或文件夹
公司产品资料
名片盒或名片夹
餐纸
镜子、梳子
小礼品等
到达拜访地点
先整理衣装
再清点文件内容与数量
自信地对自己笑笑
二、正式拜访
1、握手礼仪
★握手是商场中最常见的礼节,它象征着和平友好。
★握手方式可以显示你的个性。
★坚定的握手方式,代表自信、热诚、开放与诚恳,软弱静止的方式则代表反面的意义。
如
果象是要把对方的骨头捏碎,则代表独裁支配且敏感的一型。
★正确的握手姿势:
身体稍微前倾,面带微笑,眼睛注视对方,保持手向前举,大拇指朝外,
虎口向上。
★不要用左手与对方握手或表示过分的亲昵。
★双手紧握的握手方式适合于德高望重的客人或久别重逢的朋友。
除了握手,不要碰触对方!
2、微笑礼仪
★微笑是人际交往的魔力开关。
★微笑是人类最甜、最美、最动人的表情,他是上天赐给人的专利。
★美国社会学家亚当斯指出:
“在问题还没发生之前,我就用微笑把他笑走了,至少将大问题变成了小问题。
当你微笑的时候,别人会更喜欢你。
而且,微笑会使你自己也
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