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全员客户服务
全员服务(执行版)——人人都是服务员
李羿锋
一、 人人都是服务员,个个争当服务明星
(一)端正服务认知
1、最大的敌人
• 人类最大的敌人是自己,
• 自己最大的敌人是个性,
• 个性最大的敌人是习惯,
• 习惯最大的敌人是行为,
• 行为最大的敌人是观念,
• 观念最大的敌人是认知,
• 认知最大的敌人是偏见!
2、如何避免偏见?
李嘉诚的忠告
3、什么才是真正的学习
• 重新认识这个世界
• 建立新的与外界的关系
• 做自己从未做过的事情
• 开拓未来的能量
• 重新创造自我
• 活出生命的意义
4、学习改变命运
• 改变角度,就改变了观念;
• 改变观念,就改变了思维;
• 改变思维,就改变了态度;
• 改变态度,就改变了行为;
• 改变行为,就改变了习惯;
• 改变习惯,就改变了个性;
• 改变个性,就改变了命运!
5、我是谁?
6、我是一个有用的人吗?
7、我怎样才能体现我的人生价值?
8、为什么要从事客户服务工作?
• 发展趋势角度:
客户服务发展前景
• 企业竞争角度:
服务竞争 服务创造价值
• 人力资源角度:
人才缺乏,时间成本,机会成本
• 关系资源角度:
人脉价值,关系资本积累
• 价值体现角度:
助人为乐,体现自我
9、客户服务对你个人的重要性
为你生命中的每个客户提供优质客户服务的好处在于:
• 极大的满足感
• 得到更多的朋友,在危急时有更多援手
• 减少重复劳动
• 提升个人情商与接人待物的技巧
• 体现人生的价值
10、什么是全员服务?
全员服务,就是全员参与到给他人提供帮助的统一行为中,消除服务环节中的盲点和脱节,提升企业服务竞争力,实现客户价值最大化。
11、定位定天下——我是谁?
争当服务明星
12、人人都是服务明星——服务明星应具备的素质
n 喜欢与人打交道
n 在陌生人中间能感觉自然
n 对某个集体或某个地方有归属感
n 能较好地控制自己的感情
n 与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求
n 有较强的同理心
n 总体上信任他人的感觉
n 强烈的自尊
(二)、客户至上
1、谁是最重要的人?
2、谁是真正的老板?
• 不管是雇主还是员工,身在民营机构或公家机关;
• 不管是直接面对顾客,或默默从事幕后工作;
• 不管你喜欢或不喜欢,都有顾客要应付;
• 付你薪水的其实不是雇主,而是顾客。
3、顾客是谁?
• 顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。
• 顾客不靠我们而活,而我们却少不了他们。
• 顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼,他是我们之所以努力的目的。
• 顾客不是我们争辩或斗智的对象,当我们在口头上占了上风,那也是失去他的时刻。
• 顾客是把需求带到我们面前的人,让他满意,使我们得利就是我们的职责。
4、顾客是什么?
• 顾客是我们企业的生命所在
• 顾客是我们创造财富的源泉
• 顾客是我们公司生存的基础
• 顾客是我们衣食住行的保障
爱客户的六大法则
5、服务的定义——7R模型
• 适合的时间(RightTime)
• 适合的地点(Rightplace)
• 适合的客户(Rightcustomer)
• 适合的质量(RightQuality)
• 适合的数量(RightQuantity)
• 适当的价格(Rightprice)
• 优良的印象(RightImpression)
6、服务是什么?
• 生产导向时代把服务仅仅看成是卖产品的一个环节,服务是产品的附件,服务停留在随意化、情绪化的基础上。
• 产品导向时代把服务作为核心产品进行销售,并制定各种标准予以规范,提供的是规范化服务。
• 竞争导向时代把服务作为创新重要的手段,提供的是创新型的服务。
• 客户导向时代则以满足客人的个性需求为目标,倡导个性化服务,把服务作为满足客户个性需求的关键策略。
• 价值导向时代是以客户价值为中心的整合资源的增值服务策略,把服务作为为客户增值的核心策略。
7、服务对企业的价值
• 服务是未来市场的利润
• 服务是树立品牌的捷径
• 服务是企业诚信的表现
• 服务是竞争优势的体现
三、全员服务的两个主要方面
(一)、程序面——提供产品和服务的方法和程序。
1.时限…
•向顾客提供服务,你的时限标准是什么?
•这个过程应该花费多长时间?
•整个过程中,是不是有一些步骤需要设定几个不同的时间标准?
•及时就意味着迅速高效吗?
是否有时服务提供得太匆忙、太迅速,以至于顾客感觉太草率?
2.流程…
•如何协调服务提供系统的不同部分,它们之间如何相互配合、相互合作或相互整合?
•你如何控制商品或服务提供到顾客的流程?
•你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生?
•关于以上问题的可测指标有哪些?
3.适应性…
•系统的适宜程度或灵活程度如何?
•这一弹性能否按照不断变化的顾客需要或顾客需求做及时调整?
•顾客认为其便利程度如何?
•为使顾客服务工作更加轻松和容易,应采取什么措施?
•服务系统是不是围绕顾客需求设计出来的?
4.预见性…
•对顾客的需求是如何预测的?
•如何在顾客尚未提醒之时,抢先一步,向他们提供所需服务?
•当你和你的服务团队预测准确时,你是如何知道的?
•表明你的服务提供系统 准确预测的指标是什么?
5.信息沟通…
•如果服务系统内部以及你和顾客之间不能进行有效和有效率的信息沟通。
那么服务提供系统就不能正常运作。
•你如何知道信息得到充分、准确和及时的沟通?
•当沟通受阻时,你如何知道?
你知道时是不是为时太晚了?
•能反映服务活动中有效沟通的可测量的标准有哪些?
6.顾客反馈…
•如何了解顾客的想法?
•顾客反馈系统如何用于提高服务质量?
•如何知道顾客是高兴还是不高兴、是满意还是不满意、是幸福还是不幸福?
•关于有效顾客反馈系统的可观测的指标
有哪些?
•你如何知道这个系统运行正常?
7.组织和监管
•有效率的服务程序需要组织,同样,组织需要监管。
•在服务工作中.谁在做什么工作?
你和服务人员是如何组织的?
•你理想中的组织框架是什么样的?
应该如何监管?
•能表现出所有部门运行正常的可见或可测量的迹象是什么?
(二)、个人面——与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。
1.仪表…
•顾客对一定的顾客服务活动所作出的积极或消极的反应,很大程度上受他或她所看到的影响。
•视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要感觉。
•当顾客接触你的服务人员或服务人员去接触顾客时,你希望顾客看到什么?
•你希望服务人员表现如何?
•服务人员应该营造什么情绪、气氛或形象?
•符合仪表要求的外在指标是什么?
2.态度
•我们不能直接看到眼务人员的态度,所以需要通过他们的身体语言和语调来推测。
从这个意义上说,态度是随处可见的,展露无遗的…
•服务团队的微笑、眼神接触、姿态以及手势和其他肢体语言是什么样的?
•你如何描述服务提供时理想的身体语言?
如何描述你希望服务团队传递的理想的语气和语调?
•当它们得以贯彻时,你如何知道?
有哪些观测指标?
3.关注…
•关注——是指满足顾客独特的需要和需求。
•这种关注或关心是敏感的。
它认同顾客个性,从而以一种特殊、独特的方式对待每一位顾客。
•你的全体服务人员以何种方式表示关注?
•他们如何才能使顾客感觉受到特别优待?
•哪些不同的顾客群需要保持不断变化的敏感关注?
为满足这些独特的需要,你的服务人员能做些什么?
4.得体…
•得体不仅包括如何发出信息,还包括语言的选择运用。
•某些语言会把顾客赶跑,因此,注意避免使用这样的语言。
•在不同的环境中,说哪些话比较合适?
•在与顾客打交道的过程中,哪些话是总要说的?
应该怎样称呼顾客?
应该在什么时候称呼顾客名字,频率是多少?
5.指导…
•顾客服务人员如何帮助顾客?
他们如何指导顾客作出购买决定,以及为顾客提出劝告和提供建议?
•为顾客提供帮助的过程中,应该配备什么资源?
•服务人员需要具备什么知识水平才能够提供正确的指导·
•你如何知道他们的知识水平已经达到标准?
如何衡量这个标准?
6.销售技巧
•无论是销售产品或销售服务,销售都是服务不可分割的一部分。
•服务的功能是培育、推进和积累销售。
因此,服务人员的销售技巧在多大程度上受到重视?
•你提供的服务所需要的销售技巧包括哪些内容?
•有效销售的可观测或可衡量的指标是什么?
•你的销售标准是什么?
7.礼貌地解决问题…
•应该如何处理顾客不满?
•如何使顾客转怒为喜?
•如何对待粗鲁、难以应付的顾客?
•顾客总是对的么?
如果是的,你在保持这个标准上能做到什么程度?
•应该由谁负责处理顾客的不满与问题?
三、服务的三个层次
1、基本服务——无怨言
2、附加值服务——满意度
3、超越期望——忠诚度
四、四种服务类型
1、冷淡型
2、生产型
3、友好型
4、优质型
五、五个服务的标准
1、基本服务——把客户当陌生人——用利服务
2、期望服务——把客户当朋友——用力服务
3、优质服务——把客户当亲人——用智服务
4、惊喜服务——把客户当贵人——用心服务
5、超级服务——把客户当恋人——用情服务
六、服务从心开始
七、优质服务的四个基本步骤
第一步骤、对顾客显示积极的态度
对客户显示积极态度的技巧
• 推出你的最佳形象
• 良好的形体语言
• 注意说话的语气
• 掌握打电话的技巧
• 保持精神饱满
第二步骤、识别顾客的需求
如何识别顾客的需求?
• 预测顾客需求
• 观察顾客
• 知晓顾客需求
• 善于倾听
• 获得顾客反馈
第三步骤、满足顾客的需求
•被理解的需求 复述要点
•受欢迎的需求 友好热烈
•受重视的需求 记住名字
•舒适的需求 消除忧虑
第四步骤、确保你的顾客成为回头客
∙及时有效处理抱怨;
∙有准备地处理常常发生的抱怨;
∙理解为什么某些顾客比其他顾客难伺候;
∙学习让难伺候的顾客转变立场;
∙为提供优质服务增加额外服务…...
∙保持定期联系
∙建立顾客档案
∙适时表示关心
10、建立良好客户的关系的黄金法则是什么?
用客户喜欢被服务的方式服务
11、做好客户服务的充分理由是什么?
八、提升服务质量的四个【关键】时刻
一、“第一次亲密接触”——初次与客户接触的时刻
1、如何与客户建立良好的第一印象?
2、目前公司与客户建立第一印象的有哪些接触点?
3、这些接触点传出的信息是什么?
符合我们的期望吗?
4、这些接触点传递的感觉客户是否喜欢?
反馈如何?
二、“其实你不懂我的心”——与客户沟通出现障碍的时刻
1、与客户沟通的障碍是什么?
2、为什么会存在这样的的障碍?
3、如何消除这些与客户沟通的障碍?
4、如何在这种时刻与客户建立良好的关系?
三、“Help!
Help!
Help!
”——当客户需要关心帮助的时刻
1、如何察觉客户的需求?
如何发现客户的潜在需求?
2、如何预测客户的需求?
3、如何在这种时刻给客户留下良好的印象?
4、如何定期实施有效的客户关怀?
四、“Ihateyou!
”——当客户投诉抱怨的时刻
1、客户为何抱怨?
2、客户抱怨时想要的是什么?
3、如何看待客户的抱怨?
4、怎样有效处理客户的抱怨?
九、全员服务的基本问题
1、我们为那些客户服务?
2、满足客户什么需求?
3、确定什么样的服务标准?
4、树立什么样的服务形象?
5、构建什么样的竞争策略?
6、提供什么样的服务产品?
7、创造什么样的服务特色?
8、服务能为客户创造什么价值?
十、我的服务承诺
• 我以服务顾客为荣,以顾客满意为我最大的快乐。
• 帮助顾客解决问题就是等于帮自己解决问题。
• 我将真诚对待每一个顾客,认真完成每一笔交易。
• 我将认真学习,以弥补我在专业知识的不足。
• 我决不抱怨,永远以积极的态度面对每一天的工作。
• 我注重我身体的健康,保证其有充沛的活力。
• 我珍惜时间,如同珍惜自己的生命。
• 我秉持顾客至尊的理念,以创造顾客的满意为使命。
• 我以行动代替承诺,用服务回报社会。
• 我坚守以上信条,全力以赴,永不放弃!
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