客户回访制度10篇精华版.docx

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客户回访制度10篇精华版

《客户回访制度》

客户回访制度

（一）：

客户回访制度

一、总则

1、目的

1）提高客户对公司服务的满意度。

2）全面认识客户的服务需乞降花费特色。

3）提高公司信用，流传公司客户服务理念。

2、合用范围

本控制程序合用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。

二、调取客户资料

1、客户服务专员依据公司客户资料库和客户回访的有关规定对所保留的客户信息进行分

析。

2、客户服务专员依据客户资料确立要拜见的客户名单。

3、客户服务专员依据客户资料确立每个客户拜见的详细目的。

三、客户拜见准备

1、制定回访计划

客户服务专员依据客户资料制定《客户回访计划》，包含客户回访的大体时间、回访资料、回访目的等。

客户服务专员要依据公司业务情况联合客户特色选用合适的回访方式。

2、预防回防时间和地址

（1）客户服务专员实时同客户联系，与客户预定回访的时间和地址。

（2）时间和地址的预定要充足思虑客户的时间安排，不打搅客户。

3、准备回访资料

客户服务专员依据《客户回访计划》准备客户回访的有关资料，包含客户基本情况（姓名、职务、年纪等）、客户服务的有关记录和客户花费特色等。

四、实行回访

1、客户服务专员要准时抵达回访地址。

2、客户服务专员要热忱、全面认识客户的需乞降对服务的建议，并认真填写《客户回访记录表》。

3、回访结束后，客户服务专员要实时将回访的有关资料送还给公司，假如因为客观原由的确没法送还，应报客户服务主管同意。

五、整理回访记录

1、客户服务专员在结束回访的次日应依据回访过程和结果，依据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评论。

2、主管领导批阅

客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审察，并提出指导建议。

六、资料保留和使用

1、客户服务部有关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保留。

2、有关市场开辟部参照客户回访的有关资料制定《客户开发计划》和客户销售策略。

七、回访花费报销

1、客户服务专员将在客户回访过程中构成的报销凭据和票据进行汇总，经部食客户服务主管审察并署名后，到财务部报销。

2、回访花费的报销额度应控制在公司限制的范围内，超额部分自行负担。

客户回访制度

（二）：

客服部电话回访制度

这个月针对电话回访员，强训一个月的电话回访礼仪及有关资料，成效很显然，获得很大的改观，在此也完美了医院的电话回访制度。

以下：

客服部电话回访制度

依照公司对回访工作的要求，医院对电话回访工作作了明确分工。

客服部回访工作以表现医院人文关心，采集患者建议介绍，进一步提高服务水平，建立和睦医患关系为主要任务。

明确了服务主旨，吻合医院的实质情况客服部现拟订了与客户回访有关的制度：

一、回访的目的及工作管理

回访的目的：

1、增强与客户的感情；

2、透过客户认识对医院各种服务质量的满意度；3、针对客户的疾病进行健康知识宣教；

4、表现医院对客户的人文关心，进而保护和提高医院品牌建设；5、培养忠诚客户；

回访的工作管理：

1、专职回访员：

配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料采集、回访及剖析报告。

2、由客服部拟订相应类其余回访制度、流程、资料及要求。

3、现以书面形式统计回访的有关信息，此后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础长进行回访服务，构成自动化的数据统计、剖析。

4、对回访后的资料、数据剖析和客户的建议、每个月、每季度构成总结报告实时上报到院级领导，以便采纳相应举措，有益于服务方面的改良。

二、回访流程：

礼貌问候--自我介绍--寒暄--认识疾病痊愈情况--健康宣教--满意度检查--有关信息介绍--感谢--登记回访信息三、回访形式：

回访可以采纳电话、信息平台、信件等形式。

四、回访的时间：

每天上午10点至12点，下午3点至5点，各两小时，节假日不进行回访。

五、回访类型及要求：

1、住院客户：

出院一周后进行回访服务，依据病情需求再追踪回访。

回访率100%。

2、专科门诊初诊（非流失）客户：

第一次来院就诊一周后进行回访服务，依据病情需求再追踪回访。

回访率100%。

3.基础科室初诊客户：

第一次来院就诊10天后进行回访服务，依据病情需求再追踪回访。

回访率100%。

六、回访资料：

1、以关心问候为目的，认识客户术后痊愈情况。

2、主动为客户带给健康知识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。

3、带给义务咨询，帮忙客户与各科专家联系等。

4、针对不一样客户对疾病的情绪反响赐予优秀的心理支持。

5、客户对医院各环服务的满意程度。

6、客户及家眷对医院的建议、介绍和需求。

七、回访员工作职责要求：

1、准时对各种客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并成立相应的回访笔录，必需时随时和临床医院进行交流再反应。

2、回访时一定依照电话回访礼仪与客户进行交流，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。

3、为客户带给优良的回访服务同时建立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、独有的资源进行正面宣传和推行。

4、每个月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每个月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、病人建议介绍和需求等。

八、回访工作查核管理：

1、回访工作归入每个月查核：

赏罚分明详细实行：

A、每个月对回访录音进行抽查，不贴合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与职责人月绩效查核挂钩。

B、对客户回访率由客服经理每个月进行抽查，低于回访率标准的（以5%为一个品位），低

于一个品位，扣除职责人月绩效查核分值1分。

九、回访病人注意事项：

1、回访病人时语言和蔼，态度诚心，有耐心和爱心。

2、帮忙病人时不该随意承诺，有追求帮忙的病人，能做到的，应全力去帮忙，如做不到的服务，要向病人解说清楚，获得病人的理解，做到诚服气务。

3.回访后认识到患者特别的情况如（对疾病的压力过大，术后的不适需要医生往返访解决的问题）一定要实时向主治医院反应交流，让医生做到对患者当前的认识或再进一步交流。

十、各样客户回访语言规范。

1、礼仪要求：

礼貌用语；语言要和蔼；语气轻柔；适合的语调；正直的姿态；连续优秀的情绪和浅笑。

2、出院患者电话回访语言要求：

回访开端语：

您好！

请问是XXX小姐或先生吗？

对方答是，则说：

您好！

我是感谢您对我们医院的相信，祝您早日痊愈！

再会！

3、门诊患者电话回访语言要求：

回访开端语：

您好：

请问是XXX小姐或先生吗？

对方答是，则说：

您好！

打搅了，我是结束语：

十分感谢您的配合，感谢您能给我们提出这些可贵的建议，祝您身体健康！

再会！

（1）对医院服务满意的客户我们这样回答：

十分感谢您对医院服务的认可，同时在此后的就诊中您有什么建议和介绍，可以随时和我们客服交流。

（2）对医院不满意的客户我们回答：

很对不起我们有些环节的服务令您不满意，我们会认真对待您所提的建议！

客户回访制度（三）：

客户回访制度

第一条：

为提高服务质量，建立公司形象，促使与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特拟订本制度。

第二条：

对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。

客房来电72小时内追踪工单落实结

果，以保证客户问题的实时办理，抵达客户的满意。

第三条：

回访要解决问题。

在回访时发现了问题，一定要实时赐予解决，并做好对客户的解说工作。

第四条：

做好客户回访记录，有效办理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不停地改良工作、改良产品、改良服务。

第五条：

按期对大客户进行回访，拟订大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长远、重点的工作狠抓不懈。

第六条：

客户服务回访制度作为公示项目，各分公司务必认真做好自查、督导工作。

客户回访制度（四）：

客户回访制度

为进一步提高维修质量，增强与客户的交流，向客户带给优良、满意的服务，特拟订客户回访制度。

1、回访工作安排专人负责，专职回访员.

2、回访对象：

所有与维修厂（服务站）发生联系，包含：

有尝维修、保用维修、登记定保的客户。

3、回访时限的要求：

（1）在维修厂（服务站）做过有偿维修后

10

日内。

（2）在维修厂（服务站）做过保用服务后

10

日内。

（3）在维修厂（服务站）进行登记后10日内。

4、回访的资料：

（1）自我介绍

（2）认识车况（3）解说说明（4）咨询服务信息（5）辞别客户。

5、回访员在电话回访过程中假如碰到客户在某一方面不满意，第一应表示抱歉，再问清细节，认识客户要求，包含事件经过波及的有关人员，并做好记录，实时向维修厂分管领导报告，落实职责人，做好妥当办理，并再次回访客户，告之办理结果，最后获得客户满意。

6、回访员要将回访的情况录入微机，实现回访微机化管理。

24小时营救服务制度

为保证向用户带给优良、高效、快捷的维修服务，实时为客户排难解忧，特拟订本制度：

1、每个月1日前由办公室编制夜间营救值班表，值班人员包含带班领导、技术员、驾驶员、资料员及维修人员，并将值班表散发到有关部门和人员。

2、夜间值班夏：

季自18点30分至早8点、冬天自17点至早8点时期发生的出门救

援服务，均由夜间带班领导组织营救，市内营救服务务必在2小时以内抵达现常

3、夜间值班室设在二楼员工宿舍，值班人员值班时期禁止空岗、溜岗，有事务必找人替

班。

4、白日出门营救服务，由各班组轮番出门营救。

5

、夜间营救服务超出12

点，营救服务人员每人奖赏

20元。

6

、24小时营救服务热线

客户回访制度（五）：

客户回访制度

为了提高客户满意度，提高韵达快递全网络服务质量，韵达快递总部客户服务中心日前特意成立了由40余名专业客服人员构成的服务质量工作追踪小组，成立了客户回访制度。

此举旨在践行韵达快递以客户为中心，主动服务的服务理念，认识客户需乞降对韵达品牌的体验情况，宽泛汲取客户建议与介绍，以便韵达快递连续提高服务质量。

依据制度，每周将安排2～3次对客户的电话回访，主假如对快件已正常签收的快递订单客户进行随机抽查。

抽查的资料波及能否自己签收、快递业务员能否着韵达快递一致工作服带给服务、能否送货上门（送货上门前能否电话通知）、快递业务员态度能否优秀等方面。

除了对客户回访外，服务质量工作追踪小组还将对全网络各网点展开回访制度，宽泛听取各网点关于做好售后服务工作的建议与介绍，以期透过多方面的努力，提高服务质量，提高韵达品牌美名度和忠诚度。

客户回访制度（六）：

房地产开发公司营销中心客户回访制度

第一条、来电客户回访制度：

1、当天来电客户当天电话回访，确立客户质量并邀约其来访；

2、优良来电客户三日内再次电话邀约，认识其动向并再次邀约；

3、优良来电客户三日内邀约后，每周按期电话邀约，直到其来访；第二条、来访客户回访制度：

（一）一般客户

1、当天A、B类来访客户，当天电话回访，再次确认其需求及看房感觉，对其重点关注

的卖点和主要抗性再次进行讲解，解决和淡化其主要抗性，坚定其对项目认可的卖点，再次邀约其来销售中心再次商谈；

2、A、B类来访客户三日内，再次电话回访，认识动向，并连续其对项目卖点的印象，邀约其再次来访；

3、A、B类客户按期回访，重点客户每三天电话回访，部分有抗性客户每周回访，连续其对项目的印象，联系客户感情；

4、C类客户，视客户每周安排回访，连续其对项目的感觉；

5、D类客户在重要节点及节日赐予祝愿，多以信息局势保护，以期进行口碑流传。

（二）特别客户

1、公司领导或政府部门领导介绍客户，只在项目重要节点时，如开盘、优惠、活动、样板房开放等，提早以电话或信息的方式向客户见告，并邀约客户来访，平常不要过于屡次的打搅客户。

每逢节日以信息的方式向客户表示祝愿，连续其对项目的印象，联系客户感情；

2、公司举办重要活动，特邀的VIP嘉宾，其回访依据公司安排进行，每逢节日以信息的

方式向客户表示祝愿，连续其对项目的印象，联系客户感情。

（信息规范以敬爱的嘉宾或**

先生/女士您好开头，以首席预定电话：

******置业顾问：

***结尾）。

第三条、老客户回访制度：

1、成交客户当天电话回访，表示恭贺，同时认识其还有什么问题，解决其疑虑，重复其关心卖点，稳固客户；

2、按期回访，每半月以电话或信息形式回访客户，联系感情，认识其最新动向；

3、重要节点以电话或信息回访客户，特别是工程节点，通知其项目最新进度，见告其项目最新信息；

4、节日以信息或电话形式回访客户，致以节日祝愿。

第四条、特别回访制度：

1、节假日务必回访客户，给客户发祝愿信息，重点客户以电话形式表示祝愿，联系感情；

2、重要项目节点回访客户，如开盘、SP活动、封顶、交房、样板间开放等。

第五条、备注：

1、客户回访以掌握客户动向，解决客户问题，认识客户真实需求，加深客户印象，提高客户感觉为目的，注意不要成为骚扰客户，不要让客户产生反抗情绪；

2、尊敬客户，关于客户讨厌电话联系等，要合适降低频次并找寻好的回访机遇和借口；

3、掌握合式的时间段，依据不一样客户，确立合式的约电时间，一般来说，上午10：

00-

11：

30，下午3：

30-5：

00，是较好的约电时间；

4、约电要找寻好的机遇和借口，切忌就事论事，目的性太强，一般以我们的最新活动、天气、节日、工程节点、营销上的新的变化、优惠等机遇作为初步会比较好；

5、信息规范格式，以敬爱的嘉宾或**先生/女士您好开头，以首席预定电话：

置业顾问：

***结尾；

6、连续优秀的心态，客户拒绝是很正常的事，常常在其拒绝你好多次此后，你再坚持和他联系一次就是你成功的初步；

7、约电以前，调整气味，使自己连续优秀的心态，面带浅笑，并想好说辞，切忌任意打电话回访客户，做到成竹在胸。

客户回访制度（七）：

客户回访制度

第一条为提高服务质量，建立公司形象，促使与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特拟订本制度。

第二条对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。

客房来电72小时内追踪工单落实结果，

以保证客户问题的实时办理，抵达客户的满意。

第三条回访要解决问题。

在回访时发现了问题，一定要实时赐予解决，并做好对客户的解说工作。

第四条做好客户回访记录，有效办理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不停地改良工作、改良产品、改良服务。

第五条按期对大客户进行回访，拟订大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长远、重点的工作狠抓不懈。

客户回访制度（八）：

客户回访制度

第一章总则

第一条为了提高本公司的服务质量，建立公司优秀的形象，促使与客户间的信息交流交流，特拟订本制度。

第二章合用范围

第二条本公司部下部门（销售计调部）。

第三章回访形式、资料及顾客回访率

第三条回访可采纳上门回访、电话回访、信件回访、发放客户建议检查表等形式，顾客回访率80%。

第四条就本公司各部门所展开的项目进行回访。

第四章职责分工

第五条公司设两级职责部门，负责管理公司平常的客户回访。

一级职责部门服务质量管理办公室

（1）敦促二级职责部门进行平常客户回访。

（2）受理客户的咨询、投诉、介绍等问题。

（3）对客户直接向公司反应的问题进行记录、分理，传达给有关二级职责部门。

（4）对客户反应比较集中的重点、难点问题，实时向二级职责部门通告，并实时将有关办理情况汇总、上报总经理。

（5）统计、汇总、剖析信息资料等，为总经理带给决议依照。

二级职责部门（公司部下各部门

（1）负责平常的客户回访活动，负责接收客户传达的建议。

（2）负责对回访建议进行分类、记录，上报一级职责部门。

（3）负责办理一级职责部门传达的信息，直接回复客户，并在规准时限内将回复建议反应一级职责部门。

第五章投诉管理

第六条公司设客户投诉电话，依据公司首问职责制度要求，实时解决客户所投诉的问题。

第七条追踪落实客户投诉办理结果。

在72小时内追踪落实结果，以保证投诉的实时办理，抵达客户的满意。

第六章赏罚

第八条客户回访制度将归入公司员工查核资料，对客户满意度高（超出90％）的员工公

司将按有关规定发下班作质量奖金；对客户满意度低（未抵达70％）的员工赐予责备教育，

并酌情扣发工作质量奖金，对客户满意度达不到50％的员工，公司将不发下班作质量奖金并

酌情将其调离原岗位，直至解聘。

第七章附则

第九条本制度由服务质量管理办公室解说、增补，经总经理同意后公布履行。

客户回访制度（九）：

客户回访制度

一、总则

1.目的

1）提高客户对公司服务的满意度。

2）全面认识客户的服务需乞降花费特色。

3）提高公司信用，流传公司客户服务理念。

2.合用范围

本控制程序合用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。

二、调取客户资料

1.客户服务专员依据公司客户资料库和客户回访的有关规定对所保留的客户信息进行分

析。

2.客户服务专员依据客户资料确立要拜见的客户名单。

3.客户服务专员依据客户资料确立每个客户拜见的详细目的。

三、客户拜见准备

1.制定回访计划

客户服务专员依据客户资料制定《客户回访计划》，包含客户回访的大体时间、回访资料、回访目的等。

客户服务专员要依据公司业务情况联合客户特色选用合适的回访方式。

2.预防回防时间和地址

（1）客户服务专员实时同客户联系，与客户预定回访的时间和地址。

（2）时间和地址的预定要充足思虑客户的时间安排，不打搅客户。

3.准备回访资料

客户服务专员依据《客户回访计划》准备客户回访的有关资料，包含客户基本情况职务、年纪等）、客户服务的有关记录和客户花费特色等。

（

姓名、

四、实行回访

1.客户服务专员要准时抵达回访地址。

2.客户服务专员要热忱、全面认识客户的需乞降对服务的建议，并认真填写《客户回访记录表》。

3.回访结束后，客户服务专员要实时将回访的有关资料送还给公司，假如因为客观原由的确没法送还，应报客户服务主管同意。

五、整理回访记录

1.客户服务专员在结束回访的次日应依据回访过程和结果，依据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评论。

2.主管领导批阅

客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审察，并提出指导建议。

六、资料保留和使用

1.客户服务部有关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保留。

2.有关市场开辟部参照客户回访的有关资料制定《客户开发计划》和客户销售策略。

客户回访客户回访的技巧

一、面带浅笑服务

每天重复做相同的工作，产生心理疲惫，缺少喜悦点是再所不免的。

精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得冷淡。

在这种情况下，笑从何谈起？

公司不行能为了员工喜悦，而屡次改换员工的工作岗位，假如每个岗位上都是新手操作，必定造成工作质量的降落。

所以每一个员工都就应理解唯有调整好心态，高快乐兴地去对待每天工作。

打个比喻与一位从未碰面的客户打电话，透过声音可以想象对方此时现在的情绪。

这是因为人都有透过声音去想象他人面貌的习惯。

假如我们说话时没有浅笑，听筒另一边的客户即便没有看见，也相同可以感感觉到。

所以，我们进行回访工作也务必需面带浅笑的去说话。

二、话术规范服务

话术规范服务是服务人员在为服务对象带给服务过程中所应抵达的要乞降质量的标准，话术规范服务是表现一个公司的服务质量。

所以，公司特意制定了一系列规范话术，如：

新契约

回访、离司业务员保单回访、无效保单回访、给付业务回访等等，也是为打破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其余公司服务水平的差距。

三、因人而异、因材施教

1、对激动型客户莫激动

在回访过程中，经常会碰到这种性急而烦躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以平和友善的态度和他谈。

只需他可以沉静下来，这种客户常常很坚决，决定自己的所需。

作为回访工作人员对这种客户就应务必做到用平和的语气谈话。

2、对寡断型客户坚决地下信心

这种客户表现犹豫不决、三心二意，经常是被人左右而又拿不定想法。

个性是新单回访中经常会出现此类客户，客户购置了保险后又后悔，惧怕业务员欺诈；惧怕购置保险此后假如公司营经不善，公司破产后该如何办；惧怕购置保险后得不到理赔如何办等等，对付这种客户须花好多时间，坐席务必用坚定和自信的语气除去客户忧愁，耐心地指引其购置此保险是正确的。

3、对知足型客户欲念送一个奇妙台阶

对这种客户要采纳夸赞性语言知足其自尊心理。

客户的报怨，其实其实不是什么了不得的问题。

只可是是他原来就有不满情绪，正好小题大做或小题大做。

他来宣泄目的主假如找机遇倾诉一番。

对这样的客户，也不行对其失仪。

不如请他把话讲完，相同征采他对问题应如何解决所拥有的建议，知足他的发言欲念，使他的自尊心不受损害，这样不需要采纳更多的举措，也能把问题解决。

在客户回访中，有效地利用发问技巧也是必定的。

透过发问，我们可以赶快找到客户想要的答案，认识客户的真实需乞降想法。

透过发问，理清自己的思路，同时透过发问，也可以让愤慨的客户渐渐变得理智起来。

比方进行一些针对性的问题、选用性问题、服务性问题、开放性问题、关闭性问题。

俗语说，人上一百，林林总总。

服务工作者的努力，让每一位客户满意，这是多么困难。

在服务工作者成功背后，是巨大的代价和艰辛。

需要创新、需要学

习、需要发展、需要克己、需要忍受、需要执着、需要付出成倍的努力才能获得成功，也只有这样才能把回访客户服务工作做的更好。

客户回访客户回访的重点

1、着重客户细分工作

在客户回访以前，要对客户进行细分。

客户细分的方法好多，依据自己的详细情况进行区分。

客户细分达成此后，对不一样类其余客户拟订不一样的服务策略。

比若有的公司把要回访的客

户区分为:

高效客户（市值较大）、高贡献客户（成交量比较大）、一般客户、休眠客户、流失客

户等;对客户进行细分也可以依照客户的根源分类，比如定义客户的根源包含:

CALLIN、自主开发、广告宣传、老客户介绍等;也可将客户按其属性区分种类，如合作伙伴、供给商、直接

客户等;还可以按客户的地区进行分类，如外国、国内，再按省份比如山东、北京、上海等，再往下可以按地区或许城市分;也可以按客户的拥有者的关系进行管理，如公司的客户、某个业务员的客户等等。

客户回访前，一定要对客户做出详尽的分类，并针对分类取出不一样的服务方法，增强客户服务的效率。

总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。

2、明确客户需求

确立了客户的类型此后，明确客户的需求才能更好地知足客户。

个性是最幸亏客户需要找你以前，进行客户回访，才更能表现客户关心，让客户感人。

好多单位都有按期回访制度，这不只是可以直接认识产品的应用情况，并且可以认识和累积产品在应用过程中的问题。

我们回访的目的是认识客户对我们的产品使用如何，对我们单位有什么想法，连续合作的可能性有多大。

我们回访的利处是要表现我们的服务，保护好老客户，认识客户想什么，要什么，最需要什么，是要我们的售后服务再多一些，仍是感觉我们的产品就应在改良一些。

实质上我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务潜力，这样才会发展得愈来愈好。

一般客户在使用产品碰到问题时、客户购置的产品有故障或需要维修时、客户想再次购置时是客户回访的最正确机遇。

假如能掌握这些，实时联系到需要帮忙的客户，带给相应的支持，将大大提高客