餐饮业神秘顾客项目神秘顾客执行手册.docx
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餐饮业神秘顾客项目神秘顾客执行手册
餐饮业神秘顾客项目
——神秘顾客执行手册
一、行业介绍
市场调查(Marketingresearch),或称市场研究,其概念可以从两方面阐述,即市场调查所起的作用和市场调查的领域、对象。
二、神秘顾客
神秘顾客访问,即假装成顾客身份进行业务检查;
☐神秘顾客定义
是由经过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。
由于被检查或需要被评定的对象,事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份,故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
☐神秘顾客作用
通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境,服务人员的服务质量、规范进行评估和考核,以此达到对内部服务管理、服务质量,提出的短板,配合企业进行改善,提高顾客满意度的目的。
☐神秘顾客原则
Ø公平、公正、中立;
不偏私某一个餐厅,不以个人喜好为标准;以一名普通顾客的身份对餐厅进行检测,不高高在上,不吹毛求疵;
Ø客观评分;
根据餐厅当时的实际情况进行评分,不加以推测或臆断;一切以客观实际进行评定;
Ø标准化操作;
神秘顾客和陪同督导的整个检测过程统一按照执行手册进行,并接受项目组的质量监控;
Ø工作保密;
神秘顾客在执行这个项目之前,需要签订相关的保密协议,在项目执行过程与非执行期间不得向第三方透露本项目的任何信息;
三、访问工具
☐问卷:
用于记录检查结果,指导检查要点的工具;
☐笔:
用来记录的工具;
☐线路表:
内容包括餐厅名称、详细地址、餐厅编号、访问日期、访问时间及各餐厅间的行走路线等;
☐身份证明文件:
包括身份证、访问员证及介绍信,用以在必要时候证明访问员身份
备注:
a、出示证明文件的时机:
当神秘顾客身份被识破,并遭到餐厅相关员工羁难时;
b、在出示证明文件的同时必须把此事立即汇报给项目组,不能私下处理事件;
c、访问员证:
有神秘顾客照片,公司盖章、联系人电话及名称
介绍信:
简要介绍此次目的,加盖访问部专用章,标明有效日期,联系人及电话;
☐录音设备:
录音笔或mp3,用以记录整个访问过程,需确保录音设备在访问过程中运作正常;
☐拍照手机:
能拍摄图片的手机,要求拍摄图像清晰,用以拍摄特定场景;
四、
访问流程
神秘顾客流程
五、现场执行流程
1.进入餐厅前
1在出发至检测餐厅前,要检查录音设备与拍照/摄像设备能否正常运作,并确保设备电池电量完全充满;
2核对路线表,确认访问地点无误;
3记录检测时间,精确到分钟;
4仔细观察餐厅外观环境,要特别注意餐厅招牌、灯箱,按问卷要求记录;
2.进入餐厅
Ø排队等候点餐,记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志,及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况:
如收款员工工号,同时应注明记录人员的特征,如外貌、衣着;
Ø观察及记录餐厅工作人员的服务表现,特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现;
Ø观察周围顾客的情况
3.点餐/就餐
Ø点餐时不能主动要求收款员推荐,同时也不能一到柜台即马上点餐,应用2-3秒时间观看餐牌;
Ø按问卷要求观察记录为你提供点餐服务的工作人员的全程服务表现;
Ø取餐后离开柜台,用餐;
Ø在就餐时要按照问卷要求留意观察食物质量,并注意周围顾客就餐情况;
4.离开餐厅
Ø记录离开时间;
5.问卷填写
Ø按照问卷要求,根据消费过程中的观察所得如实填写问卷;
Ø对于选“否”的题目,一定要完整说明选“否”的原因;从服务人员行为表现(餐厅表现)以及神秘顾客感受两个方面来进行说明;
Ø在完成是非题的记录后,应着重从整体上评价此次消费的感受;
Ø陪同督导可为神秘顾客提供评分意见,但最终以神秘顾客的感知为主,尊重神秘顾客的现场感知;
六、执行与评分标准
1.背景资料
Ø记录为你提供服务的收款员工号、外貌特征,同时要观察该收款机处于什么位置,餐厅收银机数量;
Ø
Ø餐厅组长/员工:
接待员:
穿红色长袖运动服,工牌为桔黄
色,负责在大堂(包括在柜台内外)招呼客人,
帮助客人寻找位置、点餐、送餐,解答客户疑问
、送餐具等工作。
2.人员外貌描述指导原则:
Ø外貌描述应着重生理的描述,不能只有衣着描述,如下例:
特征点
描述的要素
头发
长;短;直发;卷发;平头;扎马尾辫……
脸型
长型;方面型;瓜子脸;圆脸;……
佩带物品
眼镜;发夹;……
肤色
较白;稍黑;……
身型
高大;中等;略瘦;稍胖;……
3.整体满意度评价
Ø在完成问卷其它所有部分的填写后再填写此部分;
Ø无论在第一点选择任何内容,在第二点均要写下详细原因;
Ø第二点的填写指导原则:
a、陈述典型事件;b、阐述缘由;c、描述个人感受;
Ø第三点填写原则:
a、先作整个体验过程的陈述;b、就体验中遇到的时间作详细描述;
c、描述个人的感受;
Ø如果选择“不满意”,应该有相关的理由描述
4.环境/清洁
1在进入餐厅前或离开餐厅后,必须要仔细观察餐厅外的清洁与招牌、灯箱;
Ø餐厅外指示牌/招牌及灯饰/灯箱清洁无污垢,餐厅门口灯光亮度适合;
Ø门前人行道没有任何油渍,垃圾(包括纸屑,口香糖残渣等),积水或其他任何不清
洁的地方
举例:
2柜台
Ø无污渍及油渍;
Ø点餐牌摆放整齐,以个人感觉为准;
3餐桌/椅子
Ø需要检查是否有油污迹、粘有饭粒、有骨碎散落、有牙签等
Ø此项不仅限于就餐时检查,在观察餐厅环境时也需要留意;
Ø此项检查对象应为餐厅工作人员清洁后的餐桌/椅子,如果餐桌上有客人在就餐,或刚
离开,则不列入检查项;
4地板
Ø有垃圾,包括大件垃圾,例如纸巾,小垃圾,例如烟头;
Ø有污渍,例如鞋印、水渍、油渍等
5门/窗/玻璃/屏风
Ø不干净,例如有手印、水渍、油污,如果有特殊的情况,如下雨,则即使门窗上有雨
水的痕迹,也不能评价为“否”
6温度
Ø夏天22-26,冬天是20-23(空调有制暖功能的餐厅冬天温度为20-23,空调无制暖功
能的餐厅不能高过23,底不设限)主要凭感觉
7音乐/噪音
Ø员工收拾桌面时碗碟碰撞的声音过大,以个人感觉为准;
Ø音乐声音过大,盖过两人对话的声音,主要以个人感觉为准;
Ø播放过于劲爆的音乐,如的士高等;
Ø员工推车经过时发出的声音过大,以个人感觉为准;
Ø如果就餐过程中没有员工收碗或推车,则不予评价,记录为“不适用”;
8异味
Ø餐厅中有令人不舒服的味道,例如杀虫水味道、酸臭味、油烟味等;
Ø对于餐厅食物发出的味道,如果不是因变质而发出的异味,则不计入此项;
9飞虫
Ø超过一只及以上的飞虫,例如蚊子、苍蝇、蟑螂、飞蛾等
Ø拍照记录;
注意:
以下评分项目,如果餐厅内没有洗手间或没有所需要评价的设备,则对该项记录为“是”
图片举例:
10洗手间无异味
Ø让人觉得不舒服的味道,以个人感觉为准
Ø樟脑丸味、檀香味、客人留下的香水味不在此列;
11洗手间/洗手台清洁无垃圾,无明显积水
Ø垃圾桶外有纸屑;
Ø小便池、蹲厕脏、有污渍,例如足印、纸巾、烟头等杂物;
Ø
洗手台上有过多积水,水渍面积超过50%;如果只有几滴水,则不予扣分;
Ø镜子模糊、不清晰,有水渍、油渍、手印等
Ø有垃圾,例如纸巾、烟头等
Ø有异物,例如口香糖等
Ø有污迹,例如油渍,水渍等
12餐厅内(包括洗手间)天花、灯管、地面、墙壁等维护良好,无损坏(看到的)
Ø灯管不亮、天花移位、地砖破裂等
13餐厅内(包括洗手间)桌子、椅子、烘干机、马桶、便池、门锁等维护良好,无损坏(用到的)
Ø有任何一项设备不能正常使用,例如烘干机无反应、洗手间不能正常冲水
注意事项:
针对上述评分项目,如果选择“否”,即出现上述情况时,则需就每个部分的情况作出详细的说明;并要有相关的照片为证;
服务质量
1与顾客接触的所有员工面带微笑给予顾客亲切的问候
Ø进入餐厅30秒内有员工面带微笑给予新切的问候;
2排队等候时间
Ø从开始排队计算,至收款员招呼顾客点餐为止;
Ø如果中间需要转队,则之前排队的时间也应计算在内;
Ø时间记录需精确到秒,记录方法按督导培训统一安排;
Ø如果排队时间超过120秒,但给顾客的感觉餐厅在用很快的速度服务顾客,不会让顾客因排队而产生不满则不扣分,以顾客感觉为准。
3收款员接待你时的用语与表情
Ø没有说招呼语,例如“您好、欢迎光临,欢迎光临真功夫”等;
Ø个性化用语,例如“请问您需要吃点什么呢?
,请问有什么可以帮您?
”等;
Ø说话不礼貌,以个人感觉为准,但须纪录详细情况,如对话内容,收款员的特征描述;
Ø在与你说话时没有面带微笑,以个人感觉为准;
Ø如果答案是“否”,则应详细记录收款员说的话
4员工向顾客重复点餐
Ø重复顾客所点的全部食品
5等候备餐时间
Ø从点餐完毕开始计算(不包括思考点餐时间),到食品呈上及收款完毕为止;
Ø记录实际等候时间;
Ø如果等候时间超过60秒则记录为“否”;
Ø如果所点食物未能及时供应而收款员提供餐牌,示意顾客到座位等候,则离台等候时间不计算在内;
Ø当点餐完毕,收款员直接给等候牌,让你等候食物,则此项记录为“否”(除油菜心)
Ø时间记录需精确到秒,记录方法按督导培训统一安排;
6当出现需要拿等候牌等候的时间,员工在承诺的时间内将食品送到您的手中:
Ø从收款员提供等候派开始计算时间,至食物送过来结束
Ø如果员工承诺4分钟内送到,但4分钟未送到,则记录为“否”;
Ø如果不需要拿等候派等候食物,则不予评价,记录为“是”;
Ø时间记录需精确到秒,记录方法按督导培训统一安排;
7向你推荐其它食品
Ø没有推荐新产品,如果收款员说“请问您还要不要其它的呢?
”,同样不算推荐新产品;
Ø正确推荐方法应该是向你推荐具体的食品,例如:
a、先生,要不要试一下我们的竹丝鸡汤呢?
味道好极了
b、先生,我建议您试一下我们的竹丝鸡汤,每一盅都是挑最鲜嫩的鸡肉配以药材精心制
作的,是我们最有名的产品;
Ø记录收款员推荐的食品名称;
Ø神秘顾客不能主动要求收款员推荐食物;
Ø神秘顾客也不能一到柜台即马上点餐,应用2-3秒时间观看餐牌;
8收款员没有正确提供你所点的产品及配料
Ø漏点了你点的食物,例如你点了豆浆,最后却没有给你上;
Ø漏给了你点的食物,例如你付了豆浆的钱了,最后却没有给到你;
Ø多给了你食物,例如你没有点豆浆,最后却上了一杯豆浆给你;
Ø提供的食物规格与你点的不符,例如你点了大杯的豆浆,但只给了你小杯的;
Ø提供的食物与你点的不符,例如你点了热豆浆,最后却给了你冻豆浆;
Ø没有给到你足够的餐具,例如你点了两份套餐,只给了你一份餐具;
Ø没有配备相应的餐具,参考下面的配备标准
a、每份套饭/米线米粉/青菜/肠粉/糯米鸡类产品配一双筷子;
b、每份蒸汤/蒸饭/米线/米粉/粥/糖水/蒸蛋配一个饭羹,若顾客在购买多样产品后再购买糖水应配多一个饭羹;
c、纸巾一人一张,顾客多要多给。
d、牙签一人一份,单独售卖非肉类产品不需配牙签
e、肉丸需要配备胶叉
f、热奶茶需要配备奶茶棒、糖包2个、奶仔2个
9提供给您用餐的餐具及托盘清洁无破损
Ø托盘/餐具上有油渍、水渍等污迹
Ø托盘没有新的、干净的垫盘纸;
10你第一次就收到了正确的找零
Ø钱第一次到顾客手中就完全正确,不出现少找、多找现像;
11你点好餐离开柜台时员工使用友欢送语
Ø没有使用友好欢送语,例如:
先生,您点的餐齐了,欢迎下次光临
Ø对于一些关怀的用语,也列入友好欢送语中,例如:
先生,您点的餐齐了,这个牛肉串要趁热吃哦;
Ø说话语气不礼貌,以个人感觉为准,但须纪录详细情况,如对话内容,收款员的特征描述;
12餐厅工作人员衣着情况
Ø工作人员是指:
员工及所有经理/主任/代表
Ø工服有比较严重皱折,以个人感受为准;
Ø工服有油渍、污渍,有异味;
Ø工服与其职位标准服装不一致;
Ø没有佩戴工牌或者工牌佩戴不规范;
Ø工牌佩戴标准方式(见前面图片)
13顾客用餐完毕餐桌被及时清理
Ø在所见的范围内,顾客离开餐桌后,无员工在收拾但有员工在视线范围内收拾其它桌子则记录为“是”;反之则记录为“否”;
Ø从进入餐厅至就餐完毕离开餐厅为止,期间包括个人体验及观察四周顾客所得的情况均适用于此项;
Ø在就餐过程中没有观察到有顾客离开桌子,记录为“是”;
14顾客的问题及投诉餐厅回答/处理及时、得当
Ø员工不回答问题或表现出不愿意回答;
Ø顾客投诉未得到回应/无人解决/员工不情不愿的处理(以个人感受为主)
Ø没有出现顾客投诉或未问问题则选“是”。
15员工举止专业
Ø不出现闲聊、追逐、大声笑、斜靠等令顾客感受不舒适的行为
注意:
对于服务质量部分,针对每一个评分项,有选择“否”的情况,必须就具体项作详细描述说明。
七、食物质量(根据每期的要求进行访问)
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