店铺管理百货商场或超市大宗团购管理作业规范.docx
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店铺管理百货商场或超市大宗团购管理作业规范
(店铺管理)百货商场或超市大宗团购管理作业规范
前言
大宗---有效促进销售的好工具
由于内企业单位的购物以及节日发放福利的习惯,各大商场、超市在临近过节之前或多或少的都会引厂矿企业、机关单位的福利购买而导致销售增长,而且越是顾客络绎不绝、销售业绩看好的商场、连锁超市,越是会出现扎堆式的大宗购买热潮。
由于大宗销售能够迅速的提升商场、超市的销售业绩,同时由于福利品的发放给商场、超市带来的间接宣传作用,大宗销售已经越来越受到商场、超市高层领导的重视,而且纷纷出台一些优惠政策来吸引大宗客户的上门,但是往往由于缺乏系统的规范流程,或是某一个环节或是某一部门的的服务不到位,就有可能造成大宗客户的不满,同时由于缺乏有效的管理,客户也会由于企业间的竞争而出现流失,而客户一旦流失将很难争取回来,因此大宗销售的服务工作尤其重要。
所以本《大宗管理作业规范》的应运而生,正是希望能够在大宗销售的系统性、规范性建设方面有所帮助,同时希望能够为大家的工作起到指导的作用。
甘肃丽晶商贸有限责任公司
二零一二年十月
第一章大宗概述
1.0目的
为明确大宗销售的定义和销售方式,特制定本规定。
2.0适用范围
公司大宗销售工作。
3.0工作程序
3.1大宗定义
大宗销售是指商场对大型单位或其它有实力的购买对象,在商场选购商品数量较多、金额较大(一般规定为30000元/次)的商品时进行的交易和服务。
是商场提升客单价和来客数的有效途径,也是提升销售业绩和增加经济较益的重要来源。
3.2大宗销售概括
3.2.1执行机构:
商场大宗部,主要负责大宗客户的接待、开发、维系及大宗商品的订货、出货和储值卡、VIP贵宾卡的销售工作。
3.2.2购买对象:
主要包括各行业的企事业单位、政府机关、中间批发商等一切有购买能力的单位和个人。
3.3大宗销售方式
3.3.1现款购买:
客户现场选购大宗商品,现场结款
3.3.2预付定金或预压支票订货:
客户预先选定商品、数量,与大宗部洽谈好价格,并按总金额预付定金或预压支票,约定送货时间,货物全部购齐后统一结算。
3.3.3赊销:
只针对有良好合作关系的客户。
客户选定商品、数量,与大宗部洽谈好价格,由大宗部按约定时间送货,送货后进行结算。
3.3.4储值卡:
客户以现金或支票形式在商场大宗部购买同等金额的有价购物卡,执此卡可在门店购买商品。
3.3.5VIP贵宾卡:
用以回馈、赠送大客户,执此卡可在我超市购物时享受打折优惠及其它待遇;(详情请参照丽晶百货会员手册)
3.4大宗送货规定
3.4.1处于商场3公里半径内本市大宗客户可享受免费送货(超过此送货半径的客户如有要求视其购物的数量、金额及毛利情况决定);
3.4.2需送货的客户须是一次性购买30000元以上的大宗客户;
3.4.3大宗客户购买商品必须为非海报促销的商品方可享受免费送货;
3.4.4符合大宗销售条件的固定配送客户不受此规定限制;
第二章大宗部经理工作职责
1.0目的
为明确大宗部经理的工作职责,特制定本规定。
2.0适用范围
公司大宗部人员。
3.0工作程序
3.1负责大宗部大宗销售工作的统筹安排及人员管理。
3.2负责重点客户的开发与维系工作,稳定客户群体。
3.3制订年、季、月度大宗销售计划及提升销售的策略,经审核批准后,组织具体实施。
3.4执行上级领导对大宗购物的指示,严格执行大宗购物操作程序,特殊情况必须上报执行总经理,经批准后方可执行。
3.5对部门员工的工作进行业务指导与跟进,为公司培养人才。
3.6对大宗业务员表现做出正确评佑,上报主管上级,并将评估结果告知本人。
3.7审核评估本部门员工的工作成绩,并做出合理的人员调配。
3.8对单据进行审核与管理。
3.9上传下达。
3.10进行充分的市场调研,并掌握竞争对手的价格,优惠政策及优劣势。
3.11协调与其它各部门的关系,强化合作。
3.12严格执行公司各项规章制度及流程。
3.13向上级领导提出合理化建议,提高工作成效。
第三章大宗部业务员工作职责
1.0目的
为明确大宗部业务员的工作职责,特制定本规定。
2.0适用范围
公司大宗部人员。
3.0工作程序
3.1服从大宗部经理的工作安排与领导。
3.2负责新客户的开发与老客户的维系。
3.3负责客户资料的整理与上交。
3.4努力完成每月大宗销售任务,提升业绩。
3.5认真接待每一位客户,接单实行一单到底,如有失误接单当事人负责。
3.6增强团队意识,互帮互助,共同提高。
3.7严格遵守公司的各项规章制度和流程。
3.8积极配合领导工作,并提出合理化建议。
第四章大宗部接待员工作职责
1.0目的
为明确大宗部接待员的工作职责,特制定本规定。
2.0适用范围
公司大宗部人员。
3.0工作程序
3.1服从大宗部经理的工作安排与领导。
3.2负责大宗客户的接待。
3.3负责每日全部客户资料的整理、存档及保密工作。
3.4负责每月大宗业绩的汇总,并报部门主管、财务及营运审核后存档.
3.5负责本部门其它后勤工作。
3.6负责本部门单据的存档与保密工作。
3.7严格遵守公司的各项规章制度和流程。
3.8积极配合领导工作,并提出合理化建议。
第五章大宗部经理工作流程
1.0目的
为明确大宗部经理的工作流程,特制定本规定。
2.0适用范围
公司大宗部人员。
3.0工作程序
序号
工作内容
工作标准
1
参加商场例会/会议
1、准时参加,遵守纪律
2、敢于发言,提出合理建议及存在的问题
3、认真听取他人意见,接受上级的指示
4、做好会议记录,总结落实会议精神
2
制定、完善有关制度、规章及其它文字资料
1、适时地推出文字资料
2、与商场、其他部门、公司的有关内容保持一致
3、必须得到上级的批准
3
签批下属待批的项目
1、认真核验、证实无误后,及时完成并返还递交者
2、严格按照程序,制度在职权范围内办理
4
给下属提合理建议,分配、指导下属工作
根据变化及时分配人力,保证各项工作的顺利完成
5
文件、资料的收集、整理、保管
1、每月整理一次,认真登记每一份资料
2、保密
6
与员工及其他部门沟通,分配下属工作
1、随时进行,了解对方情况及工作行为、方法
2、达到每次沟通的目的
7
传达公司政策并落实执行
1、部门织员工学习通知、文件
2、言行身教带领大家积极行动
3、积极跟踪落实情况,并督促做好
8
处理下属上报的事项或及时发现的事项
1、及时答复或解决有关问题,并依情况上报经理、店长或其他部门
2、严格按规章制度办理
9
监督、检查人员的日常工作及工作效果
1、及时协助员工解决问题,并指导员工工作,确保服务质量优质
2、提高员工的工作效率、效果
3、培养员工的熟练业务能力及动作规范
4、不定时进行,并对检查结果进行评价
10
负责开展日常大宗工作,处理日常大宗事务
1、及时配合,指导下属工作
2、按期完成各项工作,并指导员工正确的工作行为、思想意识
3、严格按规章处理
11
听取下属工作汇报
1、仔细、认真对待
2、及时指出或检讨不足之处
3、及时解决存在的问题或予以明确答复
12
向上级汇报工作及沟通工作事项
1、同上级约定或及时汇报紧急事项
2、如实进行,接受经理指示、指导
13
处理紧急事件
1、尽快了解实情,处理事件高效、无误
2、严格按规章制度处理
14
安排本部门员工接受业务培训
1、业务水平提升,严格执行培训制度及培养计划安排
2、让员工熟练掌握业务知识,技能、技巧员工形象一致
15
负责召集本部门例会、会议
1、按时召开;
2、传达上级精神,布置工作
3、解决紧急问题
16
制定本部门工作计划或总结
1、每周、每月一次工作总结、工作计划
2、上报上级领导审阅
17
完成上级交办的其他工作
按时按要求完成
18
指导送货工作,安排大宗商品的提货,运输
1、24小时之内送货
2、商品无损坏
3、顾客满意
19
做本部门费用预算
1、节约费用;
2、月底上交
20
审核员工形成的文字资料
1、认真仔细审核文字内容
2、注意行为、用词与公司精神保持一致
3、圈定待修改的内容、无误后确定
21
联系业务,客户洽谈
1、建立良好的业务伙伴关系
2、遵守公司的大宗洽谈规定
22
检查备货,协助解决提货过程中的问题
1、保证按时送货
2、遵守大宗流程
23
与营运部、客服部沟通协调
商品的出库、周转、VIP等
第六章大宗部业务员工作流程
1.0目的
为明确大宗部业务员的工作,特制定本流程。
2.0适用范围
公司大宗部人员。
3.0工作程序
序号
工作内容
工作标准
1
外出上门宣传、推销、传递信息,联系业务,建立团购服务网
1、信息通道顺畅
2、树立“量贩”良好形象
3、形成足够大的服务网
2
参加例会、会议
5、准时参加,遵守纪律
6、敢于发言,提出合理建议及存在的问题
7、认真听取他人意见,接受上级的指示
8、做好会议记录,总结落实会议精神
3
走访客户,收集客户所需资料
1、定期或不定期进行
2、及时把客户所需的服务资料、信息收集起来
3、及时反馈给门店相关部门
4
回访团购客户
1、定期或不定期进行
2、维护良好形象
3、有重点地进行
5
督促、检查楼面备货,保证送货
1、货源充足,送货及时
2、按送货规定进行
6
将顾客订货变动情况通知内部接待业务员或直接通知楼面
1、及时通知
2、保证楼面能做到按时送货
7
外出送货押车
1、货物安全、不受损
2、准时送到
8
接客户订单,转交内部接待业务员
4、妥善保管
5、及时转交内部接待业务员
9
与内部接待业务员进行沟通,听取其意见
3、每天至少一次
4、虚心听取对方提出的意见、建议
5、保证及时解决出现的问题
10
职权内解决不了的问题及时报告主管
1、及时、如实汇报
2、保证问题及时解决
11
接受上级主管安排的业务培训、形象培训
1、准时参加
2、提高自身的整体素质
3、最大程度地投入工作
12
向上级汇报工作、业绩情况
1、如实汇报,定期进行
2、经预约后进行,接受上级的指示、批评
第七章大宗部接待员工作流程
1.0目的
为明确大宗部接待员的工作,特制定本流程。
2.0适用范围
公司大宗部人员。
3.0工作程序
序号
工作内容
工作标准
1
参加例会、会议
1、准时参加、遵守有关纪律
2、汇报工作,提出建议及存在问题
3、听取他人意见及上级的工作指示、安排
4、做会议记录,总结会议精神
2
清扫大客户部接待处
(五楼VIP室)卫生
4、地面干净、桌椅摆放整齐、水杯等用具卫生
5、创造良好的接待环境
3
在接待处(VIP室)接待团购单位
4、礼貌用语、服务周到
4
协助团购单位填写大宗购物申请单
3、服务周到、耐心细致
4、指导正确填写,妥善收存此单
5
通知相关部门陪同选货、配货,并详细填写购物明细单
1、立即通知楼面人;
2、必须有楼面陪同人员;
3、字迹清晰,项目齐全
6
与团购单位协商结帐,提货时间
1、将订货量,品项,送货时间清楚记录在团购记录本上
2、积极、认真协调供应商处理结款流程
3、严格遵守团购结帐、提货流程
7
检查楼面备货情况
保证货源充足、及时提货
8
通知团购单位到接待处办理结帐手续
6、及时通知、服务周到
7、认真登记帐款额
3、严格按照团购结帐流程办理
9
通知团购单位到指定收银台办理结帐
3、服务周到;2、认真登记帐款额
3、严格按照团购结帐流程办理
10
通知楼面送货,团购单位提货
3、货已经备好;
4、提货渠道通畅
3、严格按照提货、送货流程进行
11
每日汇总当天帐款登记本,报告于主管
1、日清日结;
2、记录清晰
3、保证帐目清楚
12
建立客户档案,定期整理,并向主管反映
1、每周一次;
2、信息全面、分类整理
3、妥善保管,不得泄露
4、就客户开发,向主管提出合理建议
13
经常与外联业务员进行沟通,听取其意见
1、每天至少一次
2、虚心听取对方提出的意见、建议
3、保证及时解决出现的问题
14
向上级主管领取办公用品、耗材
1、按需领用、节约使用
2、妥善保管
15
汇总本部门每月费用预算
1、按时上交,经经理审核签字后上交至人事行政部
2、如实填报,严格执行预算制度
16
通知楼面备货、退货情况的任何变动
3、及时通知
4、保证楼面能做到按时送货
17
职权内解决不了的问题及时报告主管
1、及时、如实报告
2、保证问题有效解决
18
接受上级安排的业务培训、形象培训
4、准时参加;
5、提高自身的整体素质
6、最大程度地投入工作
19
登记外联业务员转交的顾客订单
1、登记仔细
2、将订单集中
20
向财务处询问支票到帐情况
1、每周三次、经确认后签字
2、及时通知客户
21
打印、复印文件、通知及其他资料
6、及时办理,按要求完成
7、原件放于固定位置
22
对文件通知及各种资料、报刊等的整理、归档
1、登记、分类整理
2、放于固定位置,取用方便
3、原件无遗失,保密
23
领取、申购、请印物品
3、核实购买需要,及时办理
4、不浪费、足够保证正常工作开展
24
完成上级交办的工作
按时按要求完成
25
向上级汇报工作、沟通工作事项
1、每周一次;
2、及时汇报紧急事项
3、如实进行,接受上级指示、指导
第八章常规大宗销售流程
1.0目的
为明确常规大宗商品销售的工作,特制定本流程。
2.0适用范围
公司大宗部销售工作。
3.0工作程序
3.1客户至商场各门店选定商品,如需价格优惠,大宗部人员通过商户查询当前进价,特殊情况需与商户协商后与客户最后确定供应价格。
3.2在客户订货量大,卖场库存不足的情况下,大宗部填写“大宗备货清单”给门店相关营业部门,相关营运经理或处长对商品、价格、数量、送货时间等其它要求确认后,签字确定。
3.3大宗部将签字齐全的备货清单留给相关营运部门一份,相关营业部门按照备货清单要求,将货物备至大宗部指定地点。
3.4对于需变价的商品大宗部人员负责填写《大宗销售变价申请单》,并按要求找相关人员签字确认。
3.5收银员收款时,负责商品数量的清点,并且严格按照变价规定做好严格把控,凡没有大宗部经理签字的赊销购买单,一律拒绝结款。
3.6大宗部填写一式两联的“支票购买单”,凭支票购买单到大宗款台结算,业务员保留原始小票,防损稽查保留一份复印件。
3.7对于客户持现金直接至款台结算的,由收银人员保留小票一份。
3.8大宗部人员及相关部门人员负责送货。
第九章非常规大宗销售作业流程
1.0目的
为明确非常规大宗商品销售工作,特制定本流程。
2.0适用范围
商场大宗部销售工作。
3.0工作程序
3.1客户至商场门店选购非常规性大宗商品,若客户需看样品,由大宗部通知商户提供样品;
3.2客户选定商品后,需交齐货款或预付总货款的20%作为订金;
3.3大宗部人员填写一式两联的大宗备货清单,传给相应门店商户,相应门店商户或店长签字确认并制作“紧急订货单”;
3.4订单制作后由商户直接发送给相应供应商;
3.5商户电话通知供应商按要求发货;
3.6门店收货在收到订单备注为“非常规大宗销售”的货物时,将货物存至备货区,禁止部门拉入卖场销售;
3.7大宗部需送货时,按照《备货区出货流程》进行操作。
第十章大宗客户赊销作业流程
1.0目的
为明确大宗商品赊销工作,特制定本流程。
2.0适用范围
公司大宗部销售工作。
3.0工作程序
3.1作业流程
3.1.1客户至门店选定商品,客户如需价格优惠,大宗部人员通过商户协商价位,确定供应价格;特殊商品需与商户协商后与客户最后确定供应价格。
变价操作填写《大宗销售变价申请单》执行。
3.1.2大宗部接待人员按要求填写一式三联的《大宗提货单》,填写完毕后由大宗部经理签字确认。
3.1.3大宗人员凭签字齐全的赊销购买单到大宗款台结款,大宗款台收银员严格按照要求进行结款。
3.1.4收银员按照支票付款方式打印收银小票,并留存一联小票和相应赊销购买单(现金留存第一联,支票留存第一联和第三联),作为销售凭证传至金库。
3.1.5金库每日按将“大宗提货单”传至财务处,作为收款凭证。
3.1.6如当日不能结款的,货物送到客户手中后,请客户在公司统一的《大宗赊销购货单》上签字确认,并且(必须)加盖赊销单位的公章。
3.1.7大宗人员收款回到公司后,按照收银小票金额将货款交予大宗部接待员人员,并作好登记。
3.1.8大宗部接待员人员收款后,将货款交门店财务(如有退货,需进行扣除)。
并收回大宗提货单第一联,与大宗部留存的第二联一同留存,作为回款凭证,以备核查。
3.2相关规定、
3.2.1赊销对象:
只限于有确切把握且良好合作关系半年以上(至少三次以上)的客户。
对于无确切把握或合作关系低于半年的客户严禁赊销。
3.2.2.赊销权限界定:
3.2.2.1所有进行赊销的业务由大宗部经理全权负责。
3.2.2.2时间不允许超过14天,有特殊情况需上报营运部大宗督导,根据实际情况,有5天的延长权限。
3.2.2.3遇极特殊情况超过30天的,必须以报告形式上报营运部和防损部,经同意后方可执行。
3.2.2.4各店与客户签订购销合同,付款期限如超过30天,需以报告形式上报营运部,经同意后方可签约执行。
3.2.3收银结款规定:
由门店收银主管和收银员作好严格把控。
凡没有大宗部经理签字的《大宗赊销购货单》,一律拒绝结款。
3.2.4大宗客户赊销购货单规范:
所有客户收货后当时没有结款的,必须在公司统一的《大宗赊销购货单》上签字、盖章,回来后交于经理或接待员统一保管。
对于客户不能盖章的,必须上报主管、客服经理或店长同意(事后在《大宗提货单》上补客户签字及加盖公章)后,方可办理;否则,一律将商品拉回。
3.2.5管控及惩罚措施:
3.2.5.1营运及防损将不定期进行稽查,如发现没有按规定执行的,直接责任人将予以降级、辞退处分,相关责任人负连带责任,给公司造成经济损失的,由相关人员全部承担.按制度规定办理的,如发生意外不再追究相关人员责任,交由防损及法律事务部通过法律手段进行解决。
3.2.5.2赊销期超过30天、签约后的购销合同赊销期限超过合同上所规定的付款期限加三天的大宗赊销业务,由各门店财务负责人通知营运部、总部人资和门店人资。
由门店财务和门店人资对负责该客户的大宗业务员缓发当月工资,待回款后补发工资;非业务员个人客户赊销,缓发大宗部经理当月工资,待回款后补发工资。
3.2.5.3现金请款的商品大宗交易,赊销期限不得超过七个工作日,如还款日期超过七个工作日,大宗部经理缓发当月工资,按超期的天数计算缓发的天数(例如:
还款日期为赊销后的第10个工作日,则大宗部经理当月工资缓发3天,以此类推。
)。
3.2.5.4备注:
1)所有的时间期限为有效工作日。
2)《大宗客户赊销购货单》必须填写完整。
第十一章大宗预付款销售作业流程
1.0目的
为明确大宗商品预付款销售工作,特制定本流程。
2.0适用范围
公司大宗部销售工作。
3.0工作程序
3.1大宗部员工填写一式两联的支票购买单,由业务员、大宗部经理签字后到款台进行结算,打印两张小票。
3.2大宗部员工将两张收银小票分别张贴于两联支票购买单上,并在支票购买单及原始小票上注明“已结款,未出货”字样。
3.3由收银主管(或领班)、防损稽核分别在支票购买单及小票上签字确认,贴有原始收银小票一联交与大宗部员工留存,作为出货凭证。
3.4客户取货时,大宗部员工凭三方签字的“支票购买单”和原始小票,由收银员及防损稽核确认和清点数量后,在大宗口或备货区出货;
3.5出货后,收银员、大宗人员在此标有“已结款,未出货”的“支票购买单”和小票上注明“已出货”字样,并签字确认;对于当次不能出清的货物由以上三方人员注明已出数量及剩余数量;出货后,防损稽核在“商品出货登记本”上登记。
3.6从结款到出货时间,一般不允许超过3天;
3.7盘点当日由大宗部经理汇总“已结款,未出货”商品明细通知相关部门按虚库存盘点。
第十二章大宗销售寄存式提货流程
1.0目的
为明确大宗商品销售的工作流程,特制定本规定。
2.0适用范围
公司大宗部销售工作。
3.0工作程序
3.1客户与大宗人员确定最终购买商品后,付款结帐;
3.2结帐后大宗人员根据小票明细及实际情况,打印相应数量的“大宗寄存商品提货单”,提货单上要注明:
单品名称、单品条码、单品规格、单品数量、商品总计品类数、领取期限及具体时间,并注明“过期作废、遗失不补”字样;
3.3为防止假提货单的出现,大宗部在打印出提货单后加盖财务章,并根据实际情况由买卖双方签字或在加盖财务章时作夹丝等特殊印迹,并留存样单一张,注明“样单”,以备领取时与提货单进行核对。
3.4大宗人员根据实际情况从卖场分批出货,并做好登记;
3.5门店店长及客服经理合理安排商品寄存处;
3.6大宗部设寄存商品提货登记表,每日下班前汇总并与实物进行核对;
3.7每日早上班后至大宗部下班前,商品安全由大宗部负责,大宗部每日下班前与门店防损稽核共同清点寄存商品的数量,并填写一式二联的商品交接单(注明商品名称、条码、和数量等详细情况),并由大宗部经理及防损经理签字,大宗部下班后商品安全由防损负责,次日早大宗人员同防损人员进行交接,确认无误后将交接单撕毁,如商品在寄存处出现丢失情况,根据时间由相关责任人全权负责。
第十三章大宗销售备货区出货流程
1.0目的
为明确大宗商品销售的工作流程,特制定本规定。
2.0适用范围
公司大宗部销售工作。
3.0工作程序
3.1大宗部人员填写一式两联的“支票购买单”由大宗部人员、大宗部经理签字,报店长(值班店长)签批;
3.2大宗部人员持出货单到大宗款台进行结算,打印一式两联的购物小票,分别贴于两联单上,并在原始小票上注明“已结款,未出货”字样,分别由大宗人员、防损稽核、收银员三方签字;
3.3大宗人员与收银人员一同到备货区,凭签字齐全的原始小票及“支票购买单”,与收货人员、备货区防损稽核共同清点数量并出货,出货后收货人员在出货小票上签字,做为备货区出货凭证;
3.4收货人员及备货区防损稽核要严格按照要求检验说出货物,并要求仔细核对大宗提货单和购物小票,无销售小票的单据及签字不齐全的单据一律禁止出货。
第十四章大宗送货作业流程
1.0目的
为明确大
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