第四章:如何处理顾客的投诉与不满.ppt
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二、如何处理顾客的不满和投诉二、如何处理顾客的不满和投诉l当顾客投诉或有不满时,往往都会带着很大的情绪,甚至语言过激,伤害到我们的自尊;这时是我们导购员最容易跟顾客发生争吵的时候,说出一些气话:
“你愿意找谁,找谁去吧。
”最后就是为了赌气,而不是想怎么样解决问题。
即使最后,我们赢得了这场辩论,气得顾客一句话也说不出,顾客就说了“你能说是吧,行,我就是不在你这买东西,并且以后永远都不会再来,或者我干脆在别的地买了,提到你们这来,让你看,气死你。
”那我们看,这场争论,虽然我们胜利了,但是对我们来说丝毫没有任何意义。
我们实际上彻彻底底的失败了,因为我们失去了一个顾客。
你也是一个失败的导购。
二、如何处理顾客的投诉与不满二、如何处理顾客的投诉与不满l遇到这种情况,我们首先应平抚顾客的心情,让他先安静下来,了解他的真实想法,他希望怎样来处理这件事情,在顾客的要求合理的情况下,我们要按照顾客的愿望来处理这件事;退使我们不能满足顾客的要求,我们也得用一种宽容忍让的心态来对待顾客,心平气和的来解决事情,争取顾客的理解,赢得顾客的信任。
这样子,也许在场冲突中,看似好像我们输了,其实我们赢得,因为你留住了一顾客,赢得一个顾客的心。
那么你就是一名优秀的导购员lll一、经营信条一、经营信条l不满意就退货是对我们工作过失的补救措施,不满意就退货是对我们工作过失的补救措施,优先热情接优先热情接待好退换货的顾客是我们应尽的责任。
待好退换货的顾客是我们应尽的责任。
l1、应坚信顾客买商品是为了用而不是为了退,顾客退换货、应坚信顾客买商品是为了用而不是为了退,顾客退换货无非两种原因:
无非两种原因:
l、所购商品不称心。
应认识到这是由于我们没有给顾客、所购商品不称心。
应认识到这是由于我们没有给顾客当好参谋所致,所以我们要真诚的向顾客说一声:
当好参谋所致,所以我们要真诚的向顾客说一声:
“对不对不起起”。
l、商品有质量问题。
我们的过失已经给顾客造成了麻烦、商品有质量问题。
我们的过失已经给顾客造成了麻烦和心理伤害,我们应该从内心感到愧疚,给顾客妥善解决。
和心理伤害,我们应该从内心感到愧疚,给顾客妥善解决。
第二节:
顾客退换货管理的有关规定第二节:
顾客退换货管理的有关规定l2、我们和顾客这一关系中,只要我们不怠慢不刺、我们和顾客这一关系中,只要我们不怠慢不刺激顾客,顾客就不会着急发火。
能否接待好退换货激顾客,顾客就不会着急发火。
能否接待好退换货的顾客既是水平问题,更是态度问题。
的顾客既是水平问题,更是态度问题。
l3、要相信顾客中的绝大多数,借机占便宜的是少、要相信顾客中的绝大多数,借机占便宜的是少之又少。
我们不应对顾客估价太低,不能因为万分之又少。
我们不应对顾客估价太低,不能因为万分之一而动摇信念,影响接待好九千九百九十九。
之一而动摇信念,影响接待好九千九百九十九。
l4、顾客抱怨是我们改进工作的最好契机,我们应、顾客抱怨是我们改进工作的最好契机,我们应虚心听取,高度重视,并迅速做出反应,以期不断虚心听取,高度重视,并迅速做出反应,以期不断提高我们的服务水平。
提高我们的服务水平。
l5、我们的工资是顾客给的,公司的积累是顾客给、我们的工资是顾客给的,公司的积累是顾客给的,我们没有任何理由去指责、挑剔顾客。
我们只的,我们没有任何理由去指责、挑剔顾客。
我们只有把对的一面让给顾客,让顾客在商场得到全方位有把对的一面让给顾客,让顾客在商场得到全方位的满足,才会有越来越多的顾客光顾我们。
的满足,才会有越来越多的顾客光顾我们。
l一、经营信条一、经营信条l不满意就退货是对我们工作过失的补救措施,不满意就退货是对我们工作过失的补救措施,优先热情接优先热情接待好退换货的顾客是我们应尽的责任。
待好退换货的顾客是我们应尽的责任。
l1、应坚信顾客买商品是为了用而不是为了退,顾客退换货、应坚信顾客买商品是为了用而不是为了退,顾客退换货无非两种原因:
无非两种原因:
l、所购商品不称心。
应认识到这是由于我们没有给顾客、所购商品不称心。
应认识到这是由于我们没有给顾客当好参谋所致,所以我们要真诚的向顾客说一声:
当好参谋所致,所以我们要真诚的向顾客说一声:
“对不对不起起”。
l、商品有质量问题。
我们的过失已经给顾客造成了麻烦、商品有质量问题。
我们的过失已经给顾客造成了麻烦和心理伤害,我们应该从内心感到愧疚,给顾客妥善解决。
和心理伤害,我们应该从内心感到愧疚,给顾客妥善解决。
第二节:
顾客退换货管理的有关规定第二节:
顾客退换货管理的有关规定l2、我们和顾客这一关系中,只要我们不怠慢不刺、我们和顾客这一关系中,只要我们不怠慢不刺激顾客,顾客就不会着急发火。
能否接待好退换货激顾客,顾客就不会着急发火。
能否接待好退换货的顾客既是水平问题,更是态度问题。
的顾客既是水平问题,更是态度问题。
l3、要相信顾客中的绝大多数,借机占便宜的是少、要相信顾客中的绝大多数,借机占便宜的是少之又少。
我们不应对顾客估价太低,不能因为万分之又少。
我们不应对顾客估价太低,不能因为万分之一而动摇信念,影响接待好九千九百九十九。
之一而动摇信念,影响接待好九千九百九十九。
l4、顾客抱怨是我们改进工作的最好契机,我们应、顾客抱怨是我们改进工作的最好契机,我们应虚心听取,高度重视,并迅速做出反应,以期不断虚心听取,高度重视,并迅速做出反应,以期不断提高我们的服务水平。
提高我们的服务水平。
l5、我们的工资是顾客给的,公司的积累是顾客给、我们的工资是顾客给的,公司的积累是顾客给的,我们没有任何理由去指责、挑剔顾客。
我们只的,我们没有任何理由去指责、挑剔顾客。
我们只有把对的一面让给顾客,让顾客在商场得到全方位有把对的一面让给顾客,让顾客在商场得到全方位的满足,才会有越来越多的顾客光顾我们。
的满足,才会有越来越多的顾客光顾我们。
l二、解决退换货的三原则:
l1、责任主要在我方:
要真诚地表示歉意,加大赔偿力度,要超出顾客的期望值,方能达到预期的结果。
l皮鞋接待退换货顾客成功案例l2、责任主要(或完全)在顾客方:
顾客非属恶意,要运用好接待艺术,尽量让顾客满意。
l接待退换货失败案例l3、退换货者纯属恶意取巧:
坚持原则不让利,尽力不使对方难堪。
二、解决退换货的三原则:
二、解决退换货的三原则:
l在我们接待退换货时,往往都是这种情况,退有退的道理,不退有不退的道理,那我们到底是退还是不退呢?
l那我们可以打这样一个比方,假如我们成功的销售了一件商品,就是得到了一玫金蛋,那么我们把顾客比喻成什么?
l三、退换货的步骤l、接过商品。
l、诚恳道歉:
“实在对不起,又麻烦您跑了一趟。
”l、询问原因。
如由于商品的外观原因顾客来换货时,应说:
“对不起,我们没帮您挑仔细,给您添麻烦了。
”l、妥善处理。
l四、退换货的要求四、退换货的要求l1、在退换货顾客不理智时,保持沉默委屈个人,维护集体形象。
按委屈奖进行奖励。
l2、要优先热情接待好退换货的顾客。
如柜组不能满足顾客要求,必须由柜组人员陪同将顾客请至消费者服务处,待消费者服务处人员询问情况后,即刻离开不得逗留,更不准参与。
l3、导购员不准在营业场所同顾客交涉,更不准争执。
一旦顾客对柜组处理结果不满意,应直接将顾客请至消费者服务处。
l4、无信誉卡来退换货的顾客,柜组人员应将其请至退换货接待处解决。
五、挽回服务l什么是挽回服务呢?
也就是我们所说的补救措施l一个顾客在一个饭店里用餐,从食物中吃到了一只苍蝇,于是就把服务员叫来。
l在顾客看来,也许补偿就是换掉那道菜或者打个折什么的。
但是,真实的过程是,值班经理不仅表示非常的抱歉,同时还告诉顾客,这顿午餐免费。
l这让顾客感觉非常的好,以后经常带朋友过去,并且还在那里举行了几次大型的商务晚宴,保守的算那个饭店至少从这个顾客身上得到了1万美元的回报,当初那顿饭的价格不超过50美元。
今日作业今日作业l如何处理顾客的不满和投诉
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