如何成为一名出色的导购1.ppt

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如何成为一名出色的导购员培训目的及内容培训目的及内容世界在变，市场在变，消费者也在变，随着消费世界在变，市场在变，消费者也在变，随着消费者的日趋成熟，对零售企业的商品与服务的需求也越者的日趋成熟，对零售企业的商品与服务的需求也越来越高。

为了使购物中心的经营管理步入规范化的轨来越高。

为了使购物中心的经营管理步入规范化的轨道，培养优秀的营销队伍。

故与大家共同探讨、学习，道，培养优秀的营销队伍。

故与大家共同探讨、学习，如何成为一名合格的、出色的商品销售行家里手。

为如何成为一名合格的、出色的商品销售行家里手。

为我们共同的事业而拼搏。

我们共同的事业而拼搏。

培训将贯穿有关服务的目标、理念、方式、技巧培训将贯穿有关服务的目标、理念、方式、技巧与诀窍和销售过程中的顾客消费心理的掌握、商品展与诀窍和销售过程中的顾客消费心理的掌握、商品展示的方式以及达成商品交易几各方面的技巧、原则等示的方式以及达成商品交易几各方面的技巧、原则等几个内容。

几个内容。

希望此项培训能让大家在日后的工作中有所帮助。

希望此项培训能让大家在日后的工作中有所帮助。

服务概述服务概述服服务务是是指指不不以以实实物物形形式式，而而是是以以提提供供劳劳动动的的形形式式满满足足人人们们的的某某种种需需求求。

服服务务是是人人的的一一种种活活动动，它它所所要要处处理理的的也也是是人人与与人人之之间间发发生生的的关关系系。

由由于于人人的的心心理理是是千千变变万万化化的的，因因此此服服务务工工作作也也具具有有很很大大的的复复杂杂性性。

它它要要求求售售货货员员不不仅仅要要向向顾顾客客提提供供商商品品、介介绍绍商商品品，还还要要掌掌握握一一定定的的顾顾客客心心理理。

不不仅仅如如此此，服服务务还还是是连连结结消消费费者者与与商商品品的的纽纽带带，是是反反馈馈市市场场信信息息的的“终终端端机机”，是是商商店店与与消消费费者者建建立友好关系的中介。

立友好关系的中介。

我我们们的的服服务务是是指指员员工工代代表表公公司司所所做做的的为为满满足足顾顾客客消消费费需需要要的的一一切切行行为为。

我我们们的的营营业业员员、收收银银员员、楼楼层层管管理理者者、售售后后服服务务人人员员、保保安安员员等等各各个个工工作作岗岗位位，乃乃至至全全公公司的每一位员工，都肩负着为顾客服务的责任与义务司的每一位员工，都肩负着为顾客服务的责任与义务。

服务目标服务目标随着经济的发展，零售店在商品、店堂环境等硬件随着经济的发展，零售店在商品、店堂环境等硬件方面的差异已越来越小，同时消费者对零售店提供的商方面的差异已越来越小，同时消费者对零售店提供的商品和服务要求也越来越高。

因此，现在已进入高度服务品和服务要求也越来越高。

因此，现在已进入高度服务性销售的时代，任何一家零售商店想要在商战中脱颖而性销售的时代，任何一家零售商店想要在商战中脱颖而出，都必须增强自己在顾客服务方面与对手的差异、特出，都必须增强自己在顾客服务方面与对手的差异、特色和优势，从而赢得更多的顾客。

色和优势，从而赢得更多的顾客。

实实际际上上我我们们服服务务的的目目标标很很简简单单，我我们们所所有有工工作作的的最最大大目目标标就就是是使使顾顾客客满满意意，使使顾顾客客愿愿意意在在天天和和购购物物，并并且且使使他他及及其其亲亲朋朋好好友友在在有有新新的的消消费费需需求求时时能能够够再再次次来来到到天天和购物。

和购物。

服务方式服务方式一一是是硬硬件件上上的的服服务务，包包括括优优雅雅、整整洁洁、方方便便的的购购物物环环境境和和设设施施，可可充充分分选选择择的的空空间间，琳琳琅琅满满目目的的商商品品和和物物美美价廉的感觉等等。

价廉的感觉等等。

二二是是软软件件上上服服务务，包包括括提提供供售售前前及及售售后后服服务务、快快捷捷周周到到的的待待客客、关关于于商商品品知知识识的的专专业业性性回回答答、热热情情温温馨馨的的感感觉等等。

觉等等。

“硬硬件件”服服务务不不是是我我们们营营业业现现场场的的一一线线员员工工能能够够轻轻易易改改变变的的，可可是是“软软件件”服服务务则则是是依依靠靠我我们们每每一一位位员员工工的热情工作建立并改善的。

的热情工作建立并改善的。

热热情情、周周到到、体体贴贴的的服服务务，能能够够为为我我们们带带来来稳稳定定的的顾顾客客群群和和销销售售额额，能能够够使使我我们们的的企企业业生生意意兴兴隆隆，能能够够为为我我们们带带来来成成就就感感，能能够够使使我我们们“天天和和”不不断断成成长长，永永续续经营。

经营。

服务定义服务定义服务的定义：

服务的定义：

服务就是用劳务来满足消费者的需求，通常被看作商服务就是用劳务来满足消费者的需求，通常被看作商品的一部分，即：

商品品的一部分，即：

商品=产品产品+服务。

服务。

注：

销售是将商品从制造商转移到消费者手中这一过程注：

销售是将商品从制造商转移到消费者手中这一过程的最后环节，而其中销售人员所提供的服务是将商品的最后环节，而其中销售人员所提供的服务是将商品和顾客联系起来的桥梁，是商品与顾客之间的情感纽和顾客联系起来的桥梁，是商品与顾客之间的情感纽带。

带。

以上讲的那些以上讲的那些还有什么不明白的吗还有什么不明白的吗？

服务技巧服务技巧现身示范：

在商品销售点对商品的使用、维护进行现场现身示范：

在商品销售点对商品的使用、维护进行现场操作表演。

通过营业员自身示范，充分战时商品的款操作表演。

通过营业员自身示范，充分战时商品的款式、造型、性能等特点，借此吸引顾客，促进销售。

式、造型、性能等特点，借此吸引顾客，促进销售。

顾客对商品满意了，才会购买。

现身示范使顾客受到顾客对商品满意了，才会购买。

现身示范使顾客受到直接刺激，促销效果甚佳。

直接刺激，促销效果甚佳。

精心摆设：

在国外一些超级市场，一般都设有多条长长精心摆设：

在国外一些超级市场，一般都设有多条长长的购物通道，避免设捷径通往收款处和出口，目的是的购物通道，避免设捷径通往收款处和出口，目的是让顾客必须长长的货架旁边通过。

这样可边走边看，让顾客必须长长的货架旁边通过。

这样可边走边看，本来不打算买的一些商品也可能被看中和购买。

商场本来不打算买的一些商品也可能被看中和购买。

商场里的商品都是摆放在和顾客平行的位置上，使顾客一里的商品都是摆放在和顾客平行的位置上，使顾客一眼就能看到。

眼就能看到。

服务技巧服务技巧实物表演：

有些商品无法在橱窗、柜台内充分显示它的实物表演：

有些商品无法在橱窗、柜台内充分显示它的特点和使用价值，营业员通过实物操作表演，把商品特点和使用价值，营业员通过实物操作表演，把商品的有效特性尽善尽美地展示出来，以引起顾客兴趣，的有效特性尽善尽美地展示出来，以引起顾客兴趣，促成交易。

促成交易。

以小促大以小促大“以丰富多彩的小商品招徕顾客上门，从而带以丰富多彩的小商品招徕顾客上门，从而带动大生意。

动大生意。

拆零配套：

把各种整套包装的商品分拆开来，再配套出拆零配套：

把各种整套包装的商品分拆开来，再配套出售，使消费者花不多的钱，购买到花色多样的商品。

售，使消费者花不多的钱，购买到花色多样的商品。

服务技巧服务技巧关联推荐：

当一种商品成交后，营业员向顾客推荐与该关联推荐：

当一种商品成交后，营业员向顾客推荐与该种商品相关联的另一种商品，引导顾客购买。

种商品相关联的另一种商品，引导顾客购买。

提供优惠：

在节庆假日或周末都实行了一定的优惠，而提供优惠：

在节庆假日或周末都实行了一定的优惠，而且花样繁多，如：

实行大减价和大抽奖、大赠送且花样繁多，如：

实行大减价和大抽奖、大赠送以以促进商品销售。

促进商品销售。

提供最佳服务：

在为顾客服务上下大工夫，应该有专门提供最佳服务：

在为顾客服务上下大工夫，应该有专门的部门重点研究如何为顾客提供的部门重点研究如何为顾客提供“无微不至无微不至”的服务。

的服务。

国外许多公司都非常注重精心地设计、创造一系列国外许多公司都非常注重精心地设计、创造一系列“最佳服务最佳服务”，以掌握一大批稳定而长久的顾客。

，以掌握一大批稳定而长久的顾客。

待客要诀待客要诀了解顾客心理：

顾客的身份、年龄、职业、爱好、习惯了解顾客心理：

顾客的身份、年龄、职业、爱好、习惯各有不同，其态度表情也因人而异。

但是，作为顾客，各有不同，其态度表情也因人而异。

但是，作为顾客，作为商品购买者有一些共同心理，如求新、求实、求作为商品购买者有一些共同心理，如求新、求实、求廉、求美等。

营业员要了解和掌握顾客的不同心理状廉、求美等。

营业员要了解和掌握顾客的不同心理状态，推销顾客满意的商品，才能获得成功。

态，推销顾客满意的商品，才能获得成功。

探知顾客爱好：

营业员在接待顾客时要善于察言观色，探知顾客爱好：

营业员在接待顾客时要善于察言观色，了解顾客的性格，探知顾客爱好。

对于注重理性的人，了解顾客的性格，探知顾客爱好。

对于注重理性的人，讲话内容要求要求条理井然，层次分明；对于注重情讲话内容要求要求条理井然，层次分明；对于注重情感的人，要讲些感性的事实；对注重利益、讲求实惠感的人，要讲些感性的事实；对注重利益、讲求实惠的顾客要介绍商品的实用性；对于犹豫不决的顾客，的顾客要介绍商品的实用性；对于犹豫不决的顾客，要解决其后顾之忧，有的放矢地进行销售工作。

要解决其后顾之忧，有的放矢地进行销售工作。

待客要诀待客要诀迎合顾客兴趣：

有些顾客购买商品是从兴趣出发的，而迎合顾客兴趣：

有些顾客购买商品是从兴趣出发的，而顾客的兴趣又是多种多样、不断变化的。

为此，营业顾客的兴趣又是多种多样、不断变化的。

为此，营业员要抓住顾客兴趣，从顾客感兴趣的话题开始，推销员要抓住顾客兴趣，从顾客感兴趣的话题开始，推销顾客感兴趣的商品。

要是顾客对谈话不感兴趣，营业顾客感兴趣的商品。

要是顾客对谈话不感兴趣，营业员应该赶紧转换话题，不要滔滔不绝大谈顾客不感兴员应该赶紧转换话题，不要滔滔不绝大谈顾客不感兴趣的内容，以免浪费时间和精力。

趣的内容，以免浪费时间和精力。

预知顾客反应：

营业员在与顾客进行销售谈话时，要预预知顾客反应：

营业员在与顾客进行销售谈话时，要预测顾客的反应。

顾客的年龄、性别、职业、文化程度测顾客的反应。

顾客的年龄、性别、职业、文化程度不同，对同样的销售谈话反应是不同的。

营业员要区不同，对同样的销售谈话反应是不同的。

营业员要区分对象，采用不同的接待方法。

不分对象、不管顾客分对象，采用不同的接待方法。

不分对象、不管顾客反应如何，一股劲地进行销售谈话，常常弄巧成拙。

反应如何，一股劲地进行销售谈话，常常弄巧成拙。

服务要诀服务要诀热情主动：

顾客进店要起立目视、主动招呼、笑脸相迎。

热情主动：

顾客进店要起立目视、主动招呼、笑脸相迎。

顾客离柜要说欢迎再来，不要失礼，切忌冷淡。

介绍顾客离柜要说欢迎再来，不要失礼，切忌冷淡。

介绍商品要实事求是，买卖不成也同样热情。

商品要实事求是，买卖不成也同样热情。

业务精熟：

尺寸大小、质地优劣皆能脱口而出、滚瓜烂业务精熟：

尺寸大小、质地优劣皆能脱口而出、滚瓜烂熟。

体育商品售货员要懂体育，服装商店售货员要懂熟。

体育商品售货员要懂体育，服装商店售货员要懂裁剪。

裁剪。

顾客利益：

品质与商品有关，价值与顾客相连。

在介绍顾客利益：

品质与商品有关，价值与顾客相连。

在介绍商品品质的同时，不要忽视对商品使用价值的介绍。

商品品质的同时，不要忽视对商品使用价值的介绍。

推销要照顾顾客利益，介绍要想到顾客需要。

推销要照顾顾客利益，介绍要想到顾客需要。

服务要诀服务要诀扩大销售：

顾客是重复消费者，售货员要有长远眼光。

扩大销售：

顾客是重复消费者，售货员要有长远眼光。

这次满意，下次再来；一次搞砸，三年不再光临。

顾这次满意，下次再来；一次搞砸，三年不再光临。

顾客是最好的义务宣传员，帮你招徕亲友，增加你的营客是最好的义务宣传员，帮你招徕亲友，增加你的营业额。

顾客购物业额。

顾客购物时，想的往往是主要商品，售货员应时，想的往往是主要商品，售货员应主动介绍配套附件。

主动介绍配套附件。

多售好货：

高质量的商品不但能增加营业额，而且能取多售好货：

高质量的商品不但能增加营业额，而且能取信于顾客，处处考虑顾客利益，做好顾客参谋。

信于顾客，处处考虑顾客利益，做好顾客参谋。

情操修养：

售