行政总监的工作流程及管理制度.docx

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行政总监的工作流程及管理制度

行政总监的工作流程及管理制度

考勤标准：

每月公休4天，具体休息时间由总经理统一安排。

1、上班时间:

17:

00，下班时间24：

:

00

2、事假：

员工不得无故请假，如遇特殊情况需请假，应提前填写《请假条》扣两天工资

3、旷工：

在规定上班时间而又无特殊原因者，无故旷工1天，扣三天工资罚

4、迟到：

按规定以上时间凡超过15分钟记迟到，罚款50元每次。

5、早退：

下班时提前15分钟为早退罚款50元。

6、病假一般情况下，扣一天工资，员工有病就在上班时间前1小时通知总经理，并在两日内将医院所开的病假单（加盖急诊章）连同有关病历交于主管经理，（10天内（含10天），单据齐全（医院证明、病例本、休假证明、）不予罚款。

工作内容：

（1）对总经理负责全权管理本部门的运作日常管理和服务工作。

（2）负责检查所属各部门落实工作计划和规章制度情况

（3）保证各项规章制度的真正落实。

（4）负责主持每天全体员工工作例会，及时解决协调各部门工作中存在的问题，与各部门建立好良好的工作关系。

（5）每周一周日召开领班级工作会议（16:

30）

（6）负责监督检查领班及员工的仪表仪容，精神状态及待客前的准备工作，并以身作则，树立良好的个人形象。

（7）熟悉和了解掌握员工思想动态，及时解决员工的实际困难（8）定期培训考核和选拔优秀人才，建立本部门优秀人才档案（9）处理各种突发事件的能力，各种突发事件的遇知能力。

（10）负责员工的考勤工作，及时公平公正。

（11）完成公司及其他经理交待的其他工作。

（12）严格遵守公司各项规章制度。

工作标准：

（1）检查服务人员的仪容仪表。

（2）检查服务人员对客人服务质量。

（3）每包房、干果车的跟进，吧员的进货情况。

（4）监督领班的工作。

（5）检查卫生工作（19:

00）

（6）处理客人的投诉（对员工、）

（7）培训服务流程，礼仪礼貌。

（8）检查营业结束后的四防卫生工作。

营销经理的工作流程及管理制度

考勤标准：

每月公休4天，具体休息时间由营销副总统一安排。

1、上班时间:

17:

00，下班时间：

根据预定客人情况，没有预定下班时间为23:

30

2、事假：

员工不得无故请假，如遇特殊情况需请假，应提前填写《请假条》，及罚款100元（事假必须提前一天书面申请，电话请假未经同意休假的按旷工处理）。

事假10天以上视为自动离职。

3、旷工：

在规定上班时间而又无特殊原因者，无故旷工1天，罚款300元。

4、迟到：

按规定以上时间凡超过15分钟记迟到，罚款50元每次。

5、早退：

下班时提前15分钟为早退罚款50元。

6、病假一般情况下，员工有病就在上班时间前1小时通知营销副总，并在两日内将医院所开的病假单（加盖急诊章）连同有关病历交于主管经理，（10天内（含10天），单据齐全（医院证明、病例本、休假证明、）不予罚款。

工作标准

（1）检查自己的仪容仪表

（2）每天由一名营销经理上早班，到晚自己所订包房客退下班

（3）早班经理在大堂值班，来客时将客人亲自进包房与客人沟

4）与客人沟通后按公关部流程叫公关试台（由公关部试台）

（5）必须进包房了解客人消费情况，对菜品、服务员、公关满意度，尽量满足客人要求

（6）每周一日17:

00参加例议，汇报昨日工作中发现的问题，对自己工作总结，对前台工作进行总结，认真听取总经理对前日工作总结，及对今天工作的要求。

（7）根据自己订台与楼层经理沟通客人需求

（8）工作中必须严格按照公司礼仪礼貌要求接待客人，客人进包房后第一时间跟进、了解客人需求。

（9）每天营销经理轮流在大堂值班，不准空岗。

（10）监督服务员工作

（11）配合总经理工作，搞好各部门沟通工作，同时客人买单打折赠送情况与买单经理随时保持沟通。

（12）在工作中严格按照订台标准订台，与迎宾做好沟通工作。

营销经理处罚条例

1、虚假订台进行提取提成，给企业造成经济损失罚款300元。

2、在包房内唆使客人进行黄、赌、毒等违法行为开除

3、为公主和公关向客人所索要小费，造成客人厌倦反感罚款300元。

4、拉帮结伙给其他客源经理造成工作障碍罚款300元。

5、唆使客人对公主及公关人员进行不礼貌行为及蓄意灌酒闹事罚300元，与其他部门在客人面前争吵罚300元，打架双方一并罚1000元。

6、将客人存放在你手中的存酒单冒领，私自赠与他人的行为以便私自牟利罚300元。

7、节、假、日进行垄断式定台，造成混乱现象应承担相应的经济损失。

8、对客人遗漏在包房的物品，给予归还或移交总台保存，如私自留下已经发现合适严肃处理。

9、会所发现营销经理之间发生不正当抢客行为法300元。

两名

营销经理共同进一间包房罚300元。

（特殊情况下除外，只能有一人拿小费）

10、虚假办理储值卡一经发现，扣除此卡金额，如此卡金额以用，按消费金额的双倍处罚，扣除此卡原有金额。

11、在没有钻石卡客人本人允许为其他客人刷卡或套现，一经发现扣除此卡金额并处罚当次刷卡金额双倍罚款。

12、未按企业规定完成消费任务，按企业规定处罚。

13、客源经理需17:

00之前到岗打卡，迟到、有事不请假、无故旷工分别按公司规章制度进行处罚。

14、客源经理如有特殊（陪客人）事情不能前来，需提前与负责人联系，并说明原因，第二天向人力资源部补假，否则按旷工处理。

17、满房需营销总监统一调配。

18、每周六、日、一不得请假，请假者罚款100元，休息不能在每周六、日、一（订房除外）

19、所有营销经理不得在公共场所吸烟，违反者处罚100元。

20、敬酒所有当值营销经理必须全员参加，不参加者停排跟房两天

21、工作期间每位营销经理必须配备对讲机，每个对讲机必须配备耳机

22、主动向客人和本店工作人员问好，或回敬意

23、营销经理在工作期间必须着装工作服，迟到订房者在安排好客人后应及时下楼着装，（工装代表公司的工作人员形象，同时提高自己的工作形象）

会员经理的工作流程及管理制度

考勤标准：

每月公休4天，具体休息时间由营销副总统一安排。

1、上班时间:

17:

00，下班时间：

根据预定客人情况，没有预定下班时间为23:

30

2、事假：

员工不得无故请假，如遇特殊情况需请假，应提前填写《请假条》，及罚款100元（事假必须提前一天书面申请，电话请假未经同意休假的按旷工处理）。

事假10天以上视为自动离职。

3、旷工：

在规定上班时间而又无特殊原因者，无故旷工1天，罚款300元。

4、迟到：

按规定以上时间凡超过15分钟记迟到，罚款50元每

5、早退：

下班时提前15分钟为早退罚款50元。

6、病假一般情况下，员工有病就在上班时间前1小时通知营销副总，并在两日内将医院所开的病假单（加盖急诊章）连同有关病历交于主管经理，（10天内（含10天），单据齐全（医院证明、病例本、休假证明、）不予罚款。

工作内容：

（1）上班时间17:

00—24:

00，每天轮流至营业结束。

（2）13点传值班的公关人数6人，下午传，晚上18点的公关人数。

（3）关注房内情况，检查公关的坐台情况。

（4）处理客人对公关的投诉。

（5）培训公关的开放性，礼仪礼貌，游戏。

（6）查公关的工装。

（7）试台时叮嘱公关不能犯错误。

（8）配合总经理搞好各部门关系。

工作标准

（1）上班打卡。

（2）必须达到人数（中午晚）

（3）每周例会（总结公关的问题）

（4）监督公关的坐台情况，禁止串台，手机开机，大吵，退台。

（5）与服务员沟通公关情况。

（6）与客人沟通满足客人的要求。

（7）及时处理公关投诉的问题

公关经理处罚条例

1、女孩试台必须着装上岗、佩戴工牌，不穿工装者不允许试台

2、女孩上台后手机由领班负责统一收回，监督负责人：

本包房服务员。

违规者罚款50元，女孩不交罚本组领班。

3、试台时进包房内须向客人问好。

在走廊内遇到客人问好，并30度拘躬不问好罚款10元。

4、禁止在走廊及大厅大声喧哗违者罚款20元。

5、女孩开机、串台、退台、辱骂客人每次罚经理20元。

如遇客人投诉，罚款200元

6、如女孩在店内与客人发生争吵，打架、将女孩开除，并罚经理500元。

7、如经理与客人发生争吵，打架罚款500元或开除。

8、所有女孩上下班要走酒店后门的员工通道违者罚款10元一次

9、当本店经理进房敬酒时，女孩必须起立并与客人共同喝酒，以示对领导的尊敬，不起立者一次5元

10、如因没有女孩或女孩数量少导致客人未消费离店每组领班各罚100元

11、如女孩多要小费，导致客人投诉的女孩将多要其小费还予客人并开除。

技巧公主服务流程

考勤标准：

每月公休4天，具体休息时间部门经理统一安排

1、公主早13：

00——22：

00晚17：

00——01：

00

2、事假：

员工不得无故请假，如遇特殊情况需请假，应提前填写《请假条》，及罚款100元（事假必须提前一天书面申请，电话请假未经同意休假的按旷工处理）。

事假10天内（含10天），罚款1000元，事假10天以上视为自动离职。

3、旷工：

在规定上班时间而又无特殊原因者，无故旷工

1天，罚款300元。

4、迟到：

按规定以上时间凡超过15分钟迟到者，罚款

50元每次

5、早退：

下班时提前15分钟早退者罚款50元

6、病假一般情况下，员工有病就在上班时间前1小时通

知主管经理，并在两日内将医院所开的病假单（加盖急诊章）连同有关病历交于主管经理，（10天内（含10天），单据齐全（医院证明、病例本、休假证明、）不予罚款。

一、营业前

1、准时上班。

早班，晚班时之前，上班之前打卡，整理好自己的仪容，男孩不许留长发、长指甲。

班前不准吃带有异味的食品，准备好上班所需的笔、火机、开瓶器、本、酒水单等。

2、早、下午点名，开例会。

认真参加班前例会，并做好记录，（昨日工作总结，今日工作安排、干果）,休假人员次日上班，先到部门主管处了解前一日工作安排。

二、开业前的准备工作

1、例会结束后，到自己负责的包房，按照公司的摆台标准去摆台，检查房内物品是否短缺，如有短缺，上报楼层领班查清短缺原因（交接问题、客人损坏、忘记遗失等），借出借入物品，当天必须归还，如有短缺自己补齐。

2、检查相应设施是否有故障，同时房内灯光、卫生间的各种设施是否完好，如有问题及时通报所属楼层部长。

如设施脱落，请保管好，上交主管，以便维修。

3、当天的工作要完全服从上级的工作分配，做到“先服从，后上诉”，绝不能带着情绪工作，以饱满的工作热情迎接卫生检查（19：

00开始检查）

三、营业中

1、17时准时在指定岗位站位迎接宾客。

没有台的大堂站位，做到抬头挺胸、面带微笑、双目平视，右手放在左手上，公司人员经过时说“中午（晚上）好”即可，注意相对包房站位是要相互错开，面朝楼梯口

2、站位期间，如宾客到来时在1.5—2米处目光感觉，与客人相遇时，面带微笑，30度鞠躬问好：

“晚上好，欢迎光临”，然后左（右）转身,按标准左（右）手打出请的手势：

“晚上（中、下午）好，欢迎光临！

”

3、客人进房后，迅速关好房门，待客人坐好后：

A、客人入座后前三分钟服务（为客挂衣服、摆水杯等）

B、先生（大哥）为了更好的为您服务，请问先生您贵姓，X先生（哥），我来帮您把衣服挂好。

C、自我介绍：

“晚上（中午）好，感谢光临XXXX，我是本包房

DJ公主，很高兴为您服务，祝您在XXXX度过一个愉快的夜晚。

D、采用二择一方法推销：

1、推销时一定要选择好时机，同时不能凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，如有宾客所点物品过多时，可提醒客人所点物品已经够了，不可对任何所点物品或饮品表示不满。

2、推销时注意选完女孩后再进干果车；

3、推销时注意先进干果车后上果盘；

4、推销时最好能记住客人的姓氏，如（张或李）哥，晚上好，请问喝点什么？

X哥，来电洋酒（或红酒）吗？

假设客人选择洋酒，及时介绍洋酒套餐，注意细节：

观察客人的反应，若客人反映明确，就征询客人所点酒水的数量，，酒水确定后要进一步推销小吃、干果、果盘等，及时清理台面卫生，在酒水不足时，再一次询问客人：

”先生（大哥），需不需要再来XX酒水或小吃、果盘或介绍其他产品。

5、服务人员不能凭借自己的喜好去影响客人的情绪，不可以对客人所点食品表示不满，退出包房时，重复客人所点食品：

“先生，您点的有XXXX，请稍等，我马上给您取来。

”退到门口时转身三十度鞠躬，并面带微笑说：

“祝先生（大哥）玩的开心。

”

E、中途推销的服务细节：

1、及时搞好台面卫生，收走空杯、盘、扎壶等，在酒水剩余不多（不要等到喝完）,再一次询问客人：

“XX先生（大哥），需要再来XX酒（或物品）吗？

2、对于特殊客人进行特殊介绍：

喝醉酒或过量的客人，先生（大哥）是否来杯热鲜奶、酒之音等；

3、身体与语言的支配，与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重。

半跪式服务时上身微倾，尽量靠近客人说话，客人说话时，随时点头附和，若没听清，说:

“对不起，麻烦您再说一遍好吗。

”

4、熟记客人的姓名和他的爱好，以便日后再来光临时，介绍方便，增加对你的信心，只有这样你才能预知服务。

5、不断为客人斟酒。

6、收空杯、空盘时，就礼貌的询问客人加点什么。

一服务操作技巧：

1、给客人点烟技巧：

当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”，让客人有“至尊无上”的感觉，享受一流服务，注意：

一定要将火机调到中档，对烟瘾大的客人，要把握时机，拿起香烟，双手递给客人，示意客人享用，同时立即为客人点火。

（注：

点烟时，右手拿住火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护在火焰外部，双手送上给客人点烟。

）

2、换烟缸，准备好干净的、无破损的烟缸放入托盘中，站在客人右侧示意客人说：

“对不起，打扰一下。

”大水晶烟缸直接用干净的纸

巾盖住烟灰缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净后，再绕过食品放回原位。

二，中途服务：

A，中途服务过程中不断清理台面、地面卫生、点歌、加酒、帮助客人将酒具香烟、物品归位。

但客人唱完歌，将麦克风放入麦克架，同时客人娱乐高峰时，及时将收起的杯盘及时清理，以备二次翻台使用，做到四勤，眼勤、手勤、嘴勤、脚勤，准确判断客人需要求，及时“端、擦、收、送”使客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务，同时还应做到四到“嘴动纸巾到、烟到火机到、声道谢谢到、歌声起，彩灯到。

”

B、客人要求买单时，按着买单流程同经理共同买单，第一时间向迎宾台报买单。

C、客人起身要走时，提醒客人带好随身携带物品并恭送。

“感谢光临，请慢走，欢迎下次光临”然后送至电梯口，且送客人离开，马上报台。

会房后第一时间关闭功放电脑空开，打开工作灯，然后第一时间将剩余物品返回吧台，以协作小组形式快速清理包房。

E、唱歌时，不应注视，无论为客人出品还是清理台面必须使用托盘，任何时候托盘不准上台面。

G、上完出品后，应按规范向客人：

“请享用”并采用后退式离开，到门口时30度鞠躬：

“祝大哥玩的开心”。

“我在门外等候，有事情吩咐。

”

三、KTV服务标准

A、及时为客人倒酒水

B、及时将台面的空瓶收到箱内，空箱靠墙，瓶盖不能随地乱放。

C、吃完水果及时撤走果盘，将空干果盘收起。

D、及时清理台面，使台面无任何杂物、果皮、纸巾、空瓶。

E、及时清理烟缸，烟头不许超过3个（用标准方式换烟缸）

F、及时为客人点歌，“先生您好，请问下面演唱什么歌曲”

G、如客人在席间弄翻酒水及时清理

H、及时清理卫生间地面，保证无异味，一厕一冲

I、宾客消费途中，计划司清理撤下的杯具，准备下次使用

J、及时更换湿巾

四、工作流程中的标准用语：

A、在服务过程中，要以’礼貌、微笑、周到、殷勤、迅速'勺服务标准让客人感到宾至如归。

根据情况询问客人：

（请问大哥是哪位歌星演唱的歌曲）同时认真快捷的为客人点歌，同时将麦克风双手递给演唱的先生（大哥）手上，并说：

“请”。

客人唱完歌应鼓掌示好，让客人有种收重视的感觉。

B、当客人提出打折或赠送时，服务员要回答：

“不好意思，我没有这个权利，请您稍等，我马上向经理请示”。

当客人问及公司的装修、投资、和营业收入等商业机密及超越服务范围的问题时，回答：

“不好意思，这是公司行政和财务上的事，我不清楚”。

如客人投诉而自己又不能解决，回答：

“请稍等，我马上找经理为您解决这件事”。

C、如遇到醉酒闹事的客人，应马上通知同来的清醒客人，说：

“先生，您好，您的朋友可能喝多了，我是否帮您把他扶回房”不得已时通知经理

D、如发生停电事故，应立即在台面上点蜡烛，同事说：

“不好意思,很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修。

E、凡领导赠送食品时，当你将赠送食品放到客人台面是时，应大声说：

“这是我们XXX领导送来的XX食品，请慢用。

”当酒店领导向客人敬酒时，服务员应礼貌大方的介绍，“先生（大哥），这位是本酒店XX经理，他听说您在这里。

特意来看您了，”

F、看到客人打电话，应主动把音量调小；中途服务不能挡电视，客

人进门，主动热情跟他打招呼，开门，看到客人在走廊不知去向，应主动上前询问：

“请问有什么可以帮助您的吗？

”

G、经理在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，应进房后礼貌的说：

“不好意思打扰一下，有客人叫您或总经理找您有事，请您去一下”。

H、客人走时说：

“感谢光临XXX，请带好您的随身携带物品”。

同时第一时间关闭灯光然后送客。

同时向迎宾台报客走，剩余食品第一时间返回吧台，尽快清理房间，清理完毕后向迎宾台报洁房。

五、工作中的基本礼貌用语：

先生（女士）您好；您生日快乐；请原谅；对不起，我明白了；是的；好的；请不要介意；对不起，完全是我们的错；没关系；不客气；您好，请问我有什么可以帮助您的吗？

；请问现在可以下单子了吗？

；请问您需要XXXX吗；好的；谢谢；请稍等。

我马上为您送到；不好意思，打扰一下；不好意思，让您久等了，这是您点的XX饮品，请慢用，有事尽管吩咐，祝您玩的开心；请检查是否有遗留物品，祝您玩的开心；慢走欢迎下次光临。

六、KTV工作中严禁用语：

任何时间不能说：

“不”、“不行”、“这是不可能的”、“不去”、“干嘛？

”、“没有”、“我们规定是这样的”

七、服务中的注意事项

A、服务人员严禁索要小费，变相要小费，一经发现，罚款200元，情节严重者予以开除。

B、服务员必须清楚该包房订房人，随时将包房内情况与订房人沟通，散客与责任区部长沟通，

C、时刻关注房内气氛，如气氛不好及时通知楼层部长。

八、工作中的行为规范

A、在走廊行走时，不能超过前面的客人，

B、送客时，须目送客人进电梯后至关门方可离开。

C、无论从客人手中接任何物品，都要说“谢谢”与任何人接送物品

要双手接

D、任何时候打招呼不能用“喂”，上班时以职称相称，同事之间直呼姓名，不可叫外号。

E、不许用手指或笔杆喂客人引路。

九、关于麦克风

A、所点歌曲在唱之前，歌曲已经滚动，要询问客人是否重播，经过

同意后再重播。

B、麦克无人使用时，及时关闭，放在麦克架上，以免找不到麦克风。

C、在服务过程中，密切关注麦克风位置，若有损坏，自己负责赔偿。

十、营业结束后

A、按音响开关，关闭电器。

B、一切营业用品归复原位，按卫生标准清理包房，房内一切恢复营业前状态，有楼层部长或值班经理检查确认后方可下班。

C、再次查看房内设施，设备及本包房物品后，关闭电源总开关。

十一.公主少爷规章制度

1、开大例会不带笔本的，罚款5元

2、包房内吸烟者罚款100元，吃一餐罚款200元，没到吃饭时间吃饭罚款20元（特殊情况除外）

3、接打电话，无标准用语，无报名罚款5元。

4、工作期间睡觉，在包房内吃二餐，罚款50元，

5、每个楼层防火通道不允许有酒箱，违者罚款20元，大扫除卫生一处不合格罚款5元。

6、空岗或集体空岗，每人罚款10元。

7、未按规定使用包房灯光罚款10元。

8、包房开包商品不上者罚款50元，导致客人投诉重大事故处理罚款200元。

9、上班带电话罚款100元

10、洗手间内必须有洁厕球，违者罚款5元。

11、次日检查卫生时各楼层防火通道备餐间不允许有任何杂物或者干果盘，违者扣每楼层最后离店的一个员工，罚款20元。

12、备餐柜物品必须摆放整齐，如不整齐罚款20元。

13、四防安全，烟头每个20元扣5分，电源每次20元扣5分，空开不关者罚款100元扣。

14、晚班不刷垃圾桶罚20元。

15、如工作时间不小心将酒店用品损坏按酒店进价赔偿（餐具，灯花，玻璃等等）

16、不准直呼领导大名，违者罚款10元。

17、下单物品必须第一时间取，不取者罚款5元。

18、不按规定使用音响罚款20元。

19、检查卫生时，水壶里没有热水罚款5元。

20、卫生三处不合格罚20元，四处罚50元，严重不合格罚款

100元。

21、检查完卫生，不合格不打扫的罚款200元。

22、每日卫生重点不合格一处罚20元。

23、服务人员点错单上错酒水按原价赔偿。

罚款10元。

24、如没向客人介绍产品私自下单罚款50元。

25、不按酒店规定穿工装和发型罚款20元。

26、不按酒店规定摆台，摆放物品，借出借入每项罚款10元。

27、到伙食饭者罚款200元。

28、走廊唱歌蹦迪罚20元。

29、不使用规范器具罚款20元。

30、不及时报修罚10元，导致不能带客罚100。

31、议轮客人小费罚50元。

32、下班后在酒店逗留罚款100元。

33、对某些服务员只从个人利益出发，未经客人同意，多起啤酒罚50元（情节严重按重大事故处理罚款200元）

34、拾到客人电话，上交奖励30元（由主管以及本人签字确认）。

35、违反礼仪礼貌，仪容仪表任何一项罚款10元。

36、受到客人简单投诉罚款20—50元（情节严重者罚款200元）

37、大垃圾桶必须拾起来，否则罚款20。

38、包房内有任何情况服务员必须上报领导，知情不报的罚款

100元。

39、客人在包房内与女孩亲热时服务员不准在包房，如果在包房，因客人生气导致投诉的罚款200元。

40、进包房必须敲门，违者罚款10元。

41、洗手间不准洗水果，罚50元。

42、背后说一些与工作无关，不利于团队的话，罚款20元。

43、干果车没有第一时间下单签字罚款5元。

44、迎宾无和声细语罚50元，迎宾和服务员无和声细语罚款50元。

45、上班时间不能与同事说笑，打骂，违者罚款20元。

员工之间发生冲突（不问原因）双方各罚款50元，打架者罚款200元，严重者开出处理。