部分应对说辞分解.docx

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部分应对说辞分解

服务问题　　　　　　　　　　　　　接待、外场

1：

你们这里有没有小姐（或男性服务员）坐台？

答：

“对不起，先生/小姐，本公司没有这项服务”如客人坚持要的话，还是重复刚才所说的话，并再次致歉（回报组长，如包厢内皆为男士顾客，建议女性同仁不要单独进入该包厢服务）

2：

当客人强行要求指定人员来服务时？

答：

“对不起，先生/小姐，因为我们这里采用的是走动式服务，服务人员是不固定的，如果您需要服务的话可以按服务铃我们马上会有服务员为您服务的，真的不好意思。

”

3：

客人在消费完毕时，提出赠送大量的笔和打火机留念

答：

对不起，先生/小姐，笔和打火机是供客人消费时使用的，而非赠送品所以数量有限，真的不好意思。

4：

客人问在这里买蛋糕，是否有蜡烛

答：

有的，我们会为您提供蜡烛，碟子以及叉子，除此之外本公司还可以提供代打字幕及播放生日快乐歌等服务。

5：

客人询问是否可按照他的意思打字幕（属于不符合规定的字幕）

答：

对不起，先生/小姐，因为电脑程序的因素，目前字幕机只能打生日快乐、寻人、寻车、新婚快乐、节日

快乐、身体健康、学业有成的字幕等，谢谢

6：

我朋友过生日你们有什么可以招待的？

答：

先生／小姐您好，首先代表公司祝您的朋友生日快乐，我们可以为您朋友在电视屏幕上打生日快乐字幕

，以及播放生日快乐歌，并可代为订蛋糕

7：

客人反映自带蛋糕，可否借其刀子切蛋糕

答：

“先生/小姐，若您要切蛋糕我们可为您代劳，请问要切几块呢？

”（若客人要自己切，则提供塑料刀）

8：

客人回店里找遗失物

答：

”请问您是否知道原先消费的包厢号码及消费时段吗？

…好的，我马上帮您查一下，您请稍等”（服务人

员的感觉要比客人还急－－查看遗失簿是否有无登记，并询问相关人员，若此包厢无其它客人则立即进包厢

找寻）

若完全找不到：

先生／小姐真的不好意思，目前我们服务人员都找过了，还是没有找到，如果您方便的话请

先留下您的联络电话，找到后我们会马上通知您的，或者晚一点再请您打电话来询问看看。

9：

客人带宠物来消费

答：

“对不起，先生/小姐，带宠物是无法进娱乐场所消费的。

真的不好意思”如客人执意坚持则提供客人纸箱，

建议客人把宠物放入纸箱内

10：

如果在营运繁忙的时候，客人买单后不走

答：

“先生/小姐，对不起，您是否还需要续唱？

”

要续唱：

好的，那我帮您开续唱单

不续唱：

谢谢，请您离场时勿忘随身携带的物品（若客人还是不走，则回报组长）

11：

为什么包厢不可以关灯？

答：

对不起!

因为相关部门规定，所以麻烦您一下，需要将包厢电灯打开，谢谢您的配合，谢谢。

12：

为什么没有牌？

答：

先生，对不起!

因为相关部门有规定餐饮娱乐场所，不准提供此项服务，真的不好意思。

13：

为什么你们公司不能打牌、跳舞？

答：

对不起，因为这是配合相关单位的一些规定，本公司只能依照执行，真的对不起（回报组长）

14：

外场发现客人在包厢内有赌博等违法行为发生时

答：

马上报备干部，干部说词：

“对不起，先生/小姐，因为这里经常会有相关单位来检查，为了避免您不必

要的麻烦，请您配合，谢谢!

”

15：

客人要拿走钱柜杂志？

答：

先生／小姐不好意思，因为杂志数量有限，所以暂时仅供大堂阅览，真的对不起

16：

为什么现在包厢内没有打火机了？

答：

对不起，稍等一会儿马上帮您送过来。

17：

客人不坐沙发，站在大理石桌上乱摇

答：

对不起，打扰了，先生/小姐，大理石桌面非常滑，为了您的安全，麻烦您尽量不要站在桌子上，以免摔倒，真的不好意思

18：

我不小心打碎一只杯子，是否需要赔钱？

答：

先生／小姐，请您先看有没有受伤？

我马上帮您收拾一下，您也不是故意的，不需要赔钱的。

19：

为什么你们这里不能兑换外币？

答：

因为本公司没有授权许可合法的外汇买卖，所以没办法兑换外币，真的不好意思。

20：

客人在消费当中给小费的时候

答：

先生／小姐您好，为您服务是我们应该做的，您也不用客气的

21：

客人在买单后给小费的时候

答：

谢谢您，欢迎您下次光临，我们会尽心为您服务的

22：

今天我们董事长来，有没有水果招待？

答：

非常荣幸能光临本公司，我们虽没有招待，但一定会提供最好的服务给各位，祝您们消费愉快！

（回报干部及区域人员服务时注意）

23：

客人问到的是您不了解或不确定的事时？

答：

对不起，先生，我马上出去帮您询问，请稍等一下。

24：

是否免费供应润喉糖？

答：

“对不起，先生/小姐，我们这里还未提供此项服务，不过您的建议我们会反映给公司的，谢谢”

25：

为什么服务员这么少？

，服务铃按那么久都没人来

答：

不好意思，让您们久等了，请问有什么需要服务的吗？

（回报组长注意服务）

　　　　　　　　　　　　　　　消费问题　　　　　　　　　接待、外场

1：

为什么没有“贵宾卡”？

答：

先生/小姐，不好意思，因为凡是来本店消费的客人都是我们的贵宾，我们均会以最好的服务来对待每个

客人，所以没有贵宾卡。

2：

为什么包厢费这么贵？

答：

我们的包厢在不同的时段有不同的价格，比如在凌晨档与白天会比较实惠，建议您下一次可以根据您的时间，安排不同的时段来本店进行消费。

3：

八点钟以后为什么这么贵？

答：

“先生/小姐，对不起，因为２０：

００～００：

００是我们的正常价格，其他时段都是优惠后的价格

4：

钱柜作为大众化消费，为何其餐点不能像包厢价格一样分时段进行优惠

答：

“对不起，先生/小姐，我们在部分时段的餐点或酒水消费，也有做特惠价的。

”

比如：

01：

00-19：

00……很实惠的

5：

门市停电，客人欲前来消费（电话）

答：

“先生/小姐，非常对不起，因为本店目前停电，暂时无法为您服务，建议您可拔预约电话，XXXX-XXXX进行询问，预约好消费的时间段，真的非常对不起!

”

6：

门市停电，客人欲前来消费（现场客人）

答：

“先生/小姐，非常对不起，目前本区域停电中，原因正在查明，建议您可拔预约电话，XXXX-XXXX进行询问，预约好消费的时间段，真的非常对不起!

”（送上消费店卡）

7：

抵用券为何不送了？

答：

先生／小姐对不起，因为我们每个时期的优惠活动都不一样，目前正在举办的是***活动（解释详情）。

8：

为什么一样是小包厢价格有差异？

答：

因为包厢形式有不同，套房式包厢有较近的化妆间，而豪华式包厢化妆室会比较远

9：

为什么我上次来你们这里自助吃的***没有了？

答：

先生（小姐），非常对不起，因为我们这里自助吧所提供的餐点每隔一段时间就会有更新，所以您要的***

已经没有了，不过现在我们新推出的***口味不错，您是否需要来一点尝试一下？

10：

为什么2点还在营业？

（政府机关）

答：

对不起，我们楼面上的包厢都已经买单了，为了客人的安全，所以我们分区域、分时段，一批批买单离

场，谢谢!

11：

凌晨2点以后还营业吗？

（一般消费者）

答：

对不起我们原则上营业到2点，如果您要继续消费下去的话，我们会视情况尽量配合您的

12：

为什么现在2点以后不能营业？

（特别的情况）

答：

因为我们要配合政府相关政令，不便之处请您见谅.

14：

抵用券怎么用法?

答：

只要您依现时段抵用券相应金额抵用买单时的消费即可

　　　　　　　　　　　　　　　　预约问题　　　　　　　　　　　　　　接待

１：

有预约的客人到时未能进包厢？

答：

接待及时了解清楚客人的预约资料以及现场包厢状况，然后进行安抚。

状况一：

有包厢正在买单，“先生/小姐，对不起，现在楼面包厢正在买单，我们会加快买单清包的速度耽误

您的时间，我们会在您消费的时间上适当进行补充，请您稍候。

谢谢!

”

状况二：

目前暂时没有买单，“先生/小姐，对不起，在您前一批消费者还未离场，我们已经请他们尽快买单

，请您稍候。

耽误您的时间我们会在你消费的时间上适当进行补充的。

”并再次致歉。

２：

为什么一定要预约？

答：

“先生/小姐，对不起，我们之所以采用预约制度，这样可以让您到了现场后避免不必要的等待，节约

您宝贵的时间。

”

３：

在预约时，贵公司能不能明确告知是哪一间包厢

答：

“先生/小姐，对不起，因为预约包厢只是帮您安排了一个顺位号码，至于哪一间包厢要到达现场后视当

时包厢状况而定，不过我们会尽量安排适合您的包厢。

”

４：

为什么你们店不可帮我预约，订位?

答：

先生/小姐，对不起，因我们预约中心会留下您的个人资料及电话等，若您需要的话，我也可以帮您预约

订位（订完位后将店卡递上供客人参考）

5：

对于推客单作业的说词

答：

先生/小姐，我们已经为您联系好了XX店的包厢，这是联系凭证，您可以连同车资发票，在尽快的时间内

与我们XX店接待取得联系，他们会为您提供尽可能的方便，谢谢！

6：

为何将钱柜KTV改为[钱柜PARTYWORLD]?

答：

因为钱柜不仅是欢唱的场所，更提供了舒适多样的Patry聚会空间，所以我们改称钱柜PartyWorld.

7．顾客不愿等候欲离去

答：

1、快有包厢时（须告知顾客确定的等候时间）

委婉告知目前已有包厢买单中，麻烦至大厅再稍坐等候，并提供杂志阅览或请其先行点歌，等包厢一整理好，立刻为其安排。

2、短时间内无包厢

（1）预约客人

说词：

先生（小姐），很不好意思耽误您这么多时间，可不可以请您再稍坐片刻，延迟的时间，我们一定会从您的消费时数中扣除，实在很对不起！

（2）无预约客人

说词：

先生（小姐），实在很对不起，今天来消费的顾客较多，目前包厢客满，且没有包厢买单，请问要不要先预约下一个时段，然后在大厅看个杂志或是外出，等预约时间到了再来。

▲留电话：

应与客人约定回复时间，不论到时有无包厢都应主动与其联系

▲若顾客还是要离去，记得要说：

非常对不起！

让您白跑一趟（同时递上店卡给顾客），建议您下次消费前可先利用电话预约。

8．当时为客满状况，未预约的顾客坚持在现场等候

答：

说词：

先生（小姐），非常对不起！

因为目前预约都已经额满了，而且现在包厢全满中，如您需要等候的话大约要等到**时间，这样会耽误您很多时间，建议您可以晚一点打电话到预约中心询问看看（有没有取消预约的），真的非常对不起！

▲若顾客仍坚持，则务必帮客人登记“现场等候牌”并向其说明预约客人优先，请其务必见谅。

▲亦可帮客人登记“现场等候牌”后，留下客人手机号码，等有包厢后打电话通知客人。

9：

预约顾客延迟到达，且当时为客满状况

答：

说词：

先生（小姐），非常对不起！

您的预约时间已经超过了，建议您下次若赶不及可先打电话过来，我们会将您的预约号码多保留10分钟。

……目前因为包厢暂时客满，所以无法立即为您安排，并且尚有其它的预约顾客在等候，您的等候顺位是第＊组，请您先坐一会儿，包厢准备好我们会立即为您安排。

▲委婉提醒顾客，若未能准时到达，可先向预约门市或预约中心联络。

▲于客满时，主接人员应依包厢状况向顾客说明等候时间及顺位。

PS：

若为顾客延迟到达且未先告知门市保留门号者，则不需给予补偿。

　　　　　　　　　　　　点餐问题　　　　　　　　　　　　　外场

1：

开洋酒为什么没有优惠？

答：

“先生/小姐，对不起，我们售卖的洋酒均是以优惠价售卖，另外除单杯以外其它部分瓶装有附赠饮料，

（汤力水、七喜、矿泉水）”

2：

为什么我的餐点这么慢？

答：

对不起，先生请问您点的是什么餐点，我马上催一下，请您稍等。

（了解餐点情形后回复）先生，（小姐）您的餐点正在加紧制作中，请稍后。

3：

为什么我点的什锦水果将近半小时了还没有上？

答：

先生，对不起让您久等，我马上为您去催一下。

（出包厢后确实了解出餐状况，并回复干部）

4：

我要点拼皿，话梅两份，其它花生、开心果、八宝豆各一

答：

“先生/小姐，对不起我们干果拼皿可干果类中任选五样，不同品种的，如此您可有多样化的选

择，若您较喜欢某样干果，建议您以单点方式，份量较多。

”

5：

客人反映餐点太甜（咸、油、稀、淡、辣）

答：

“先生/小姐，对不起，这份餐点的口味特色比较甜（……），如您觉得不太合您的口味，我可以为您请厨

房重做一份或换其它餐点，您看可以吗？

”

6：

珍珠奶茶的珍珠太少

答：

“对不起，先生/小姐，目前所售卖的餐点，是按比例配方的。

如果您觉得珍珠太少，那我们这里有提供单点的珍珠

7：

鸭脖子为何这么黑

答：

“先生/小姐，很对不起因为鸭脖子是用卤水卤过的，看上去是这种色泽，但并不影响口味。

”

8：

餐点内有异物

答：

“先生/小姐，对不起，马上帮您更换一下。

”（回报组长）

9：

为什么我们不可以自带酒或者收开瓶费？

答：

先生/小姐，对不起，本店是欢迎带外食品的，但酒类除外，因不准自带酒所以无法帮您收开瓶费，以建议您下一次来消费，可直接在这里点用<本公司优惠>

10：

为什么没有苏打水？

答：

先生/小姐，对不起，本公司暂时还没有售卖苏打水，我们会向公司建议的

11：

是否有点心拼盘？

答：

对不起！

先生，我们这里还未提供点心拼皿此项服务，不过我会将您的意见反映给公司的，谢谢!

”

12：

餐点品种和口味每个地区的几家店为什么都不一样？

答：

先生／小姐，非常感谢您的关心，我们在每个地区开店都会根据当地的餐饮习惯和口味要求进行调整，看来您对我们几个地区的店都非常了解，感谢您对钱柜的支持与关注，谢谢您。

13：

可不可以点一份什锦水果只要里面的苹果？

答：

先生／小姐，对不起因为我们的什锦水果是按照一定的配方款式制作的。

（若客人坚持则回报组长）

14：

为什么牛肉面（或其它餐点）没有以前好吃？

答：

先生／小姐，非常感谢您的意见，我们马上会改进的。

　　　　　　　　　　　　　　　工程设备问题　　　　　　　　外场

1：

反映空调太冷（太热）问题？

答：

“对不起，那我帮您调节一下空调（帮客人调空调开关至最佳状态或者可送入温水/冰水）。

请问这样的温度可以吗？

稍后若还有不适，请按服务铃，谢谢!

”

2：

反映包厢异味过重，空气不好？

答：

先生/小姐，对不起，我帮您排风开到最大，再帮您喷一点空气清香剂，如果还不行的话我尽快帮您安排另一间包厢。

3：

为什么不能打长途电话？

答：

“对不起，先生/小姐，我们这里还没有提供这项服务。

谢谢”

4：

玻璃太透明什么都能看到？

答：

“对不起，先生/小姐，我们这里的包厢设计都是配合文化局的规定标准，真的不好意思”

5：

可不可以用其它包厢的化妆室?

答：

对不起，先生（小姐），因每间包厢都配备一个化装室，如您朋友在用的话，我们这里还有公用的化装室，您看可以吗？

（指引客人）

6：

别家KTV电脑里有游戏，你们怎么没有？

答：

因为我们这里的电脑系统没有设置此项功能，不过您的建议我们会反映给公司的，谢谢。

7：

我的房间旁边为什么没有化妆室？

答：

因为您所在的是豪华式包厢，所以没有较近的化妆室，若您需要的话可以至公共化妆室，化妆室在……

8：

为什么其它人上我专用化妆间？

答：

对不起，先生／小姐，等他出来后，我会立即请人打扫，并向他做解释，不便之处请见谅

9：

客人反映是否可以在化妆室配有梳子?

答:

非常感谢您对我们提出的宝贵意见,我们会向公司反应的,谢谢!

10：

为什么门会关不掉?

答:

先生，对不起,马上请人帮您处理（处理完后回复给客人）

11：

客人询问为什么套房式包厢较豪华式包厢贵？

答：

对不起，因为套房式包厢旁边设有较近的化妆室，而豪华式没有，所以价格也略作区别。

12：

包厢里的空调好象一点用都没有？

答：

先生，小姐我马上为您查看一下。

（并视状况分别帮客人关闭，调大、调小送风量、调节理想温度等，

如后续效果不佳则报备后建议客人换包厢）

　　　　　　　　　　　　　　　　机具问题　　　　　　　　　外场

1：

能否录制个人CD？

答：

“对不起，先生/小姐，我们这里目前没有这项服务，我会将您的意见反映给公司的，请问您是否需要磁带呢？

”

2：

要求为其播放自带LD片？

答：

“对不起，先生/小姐，目前我们这里还未提供这项服务，（若客人有询问为什么，则回答：

因为播放的盘片

，均要由文化局验审过的，未经验审的盘片不能播放，真的不好意思。

”

3：

能否自行调节音效或反应回音不够

答：

对不起，先生/小姐，现在我们有新增四种音场切换功能，可以调节音效（若还不满意通知维修人员处理）

4：

为什么会有啸叫？

答：

”对不起，先生/小姐，我先帮您查看一下。

”1。

麦克风音量是否调在最大；2。

麦克风之间的距离是否

很近并且正对着；3。

麦克风是否正对着音箱，若查看的结果不在上述范围之内，则先关上麦克风开关，并请

客人稍候，进行更换

5：

升降K为什么会乱跳

答：

对不起，先生/小姐，我先帮您查看一下（针对有问题的麦克风做更换，若换了麦克仍有问题就换包厢，

再请技术看一下）

6：

为什么点歌按了确认却显示无效

答：

对不起!

先生/小姐，我们这里点歌方式有电脑键盘和遥控器两种，若在使用过程中交叉使用的话有可能会显示无效（告知客人正确的使用方法，若仍有问题也可能是机具，电脑故障引起，可请专人处理。

）

7：

音效很闷感觉不好

答：

“对不起，先生/小姐，马上请技术人员帮您调节一下。

”

8：

反应电视画面连续跳动好几次

答：

对不起，先生/小姐，请问这首歌还需要继续唱吗？

（若客人不需要先切掉再询问客人是否需再放一遍，若客人要，

可请客人直接唱下去，并通知主控此歌质差）。

9：

为什么包厢不能多加几个话筒？

答：

对不起，因为包厢中只有2、（3）个插口，所以无法增加，真的不好意思。

10：

可否再加一个无线MIC？

答：

对不起，先生，因包厢内只有两个无线MIC的接收器，所以没有办法，真的不好意思

11：

为什么以前我唱的包厢有无线MIC？

答：

无线MIC目前我们只提供在大房间内使用，以方便大房间的使用，目前中、小房间暂不提供，我会将您的意见反映给公司的，谢谢!

12：

为什么很多新歌你们这里都没有？

答：

因为我们所提供的歌曲均必需由文化部审核后，再提供播放，请您见谅

13：

大堂的MTV可否再新一点?

答:

非常感谢您的宝贵意见,如果有更新的MTV,我们一定马上播放.

14：

客人反映中断音乐是否可以响一点?

答：

先生,可以的我马上帮您调响一点（解释中断音量钮）.

15：

为什么电视机画面会不动了?

答：

先生／小姐对不起，我马上帮您处理（先按切歌铃，若无效则回报组长），若还有这样的话请按服务铃，我们会立即处理的（回报组长记下曲号做事后的处理）

16：

为什么包厢内音响品牌会不同?

答:

先生,我们这里所有包厢的音响品牌虽有所不同,但效果都是一样的.

　　　　　　　　　　　　　　　　放歌问题　　　　　　　　　外场

1：

歌曲是否有重复播放的功能？

答：

先生（小姐），若是您歌曲想多唱几遍，可直接用电脑多点几遍即可。

请问是否有要重复的歌曲，我可

以帮您点播

2：

最好播放的全是原版带（原人原唱）？

答：

“先生/小姐，对不起，因配合相关单位规定，我们需有一定数量的原版国产盘片，故会有非原人原唱的

歌曲，但我们会尽量为您播放原人原唱版本的。

”

3：

为什么放歌时不按顺序播放

答：

对不起，先生/小姐，您点的歌曲因其它客人正在唱，为避免让您久等，所以我们把后面的歌提前播放。

请问您是否有想先唱的歌曲，我先帮您插播。

4：

客人反映部份歌曲不多

答：

先生/小姐，对不起!

，我会将您的意见反映给公司的，谢谢！

5：

歌曲有重复播放情形？

答：

对不起，我马上帮您处理。

（先确定是那一首歌曲，并回报组长请主控注意，并留意有无重复点歌）

6：

歌曲那么久没有播放

答：

“对不起，先生/小姐，那我帮您查看一下。

”（若电脑屏幕无歌）应该说：

“先生/小姐，您点的歌已经播

放完了，请问您想唱那一首歌我帮您先点，点完后建议客人可以多点一些，可避免担误客人宝贵时间”（若电

脑屏幕有歌）应该说：

“请问您现在想唱那首歌曲，我马上帮您播放。

”然后将曲号报给主控。

7：

怎么买单都不再放歌了

答：

“对不起，先生/小姐，请问您最后要唱哪一首歌，我们马上帮您播放。

”然后出包厢立即报备干部

8：

片子怎么会自动被切掉

答：

“先生/小姐，对不起，请问歌曲曲号，我们马上帮您重放一遍。

”（事后一定要在覆查确认）

9：

客人反映歌找不到，要外场代找

答：

“好的，先生/小姐，请问您想唱哪首歌，请稍等。

”（出包厢后帮客人查找，并告知主控室为其播放）

10：

为什么我前几天点这首歌都有，今天却没有了？

答：

先生/小姐，非常对不起，请问您想唱那一首，我帮您查一下。

（事后一定要回复客人）

11：

这里有些歌曲为什么都没有原唱功能？

答：

对不起，先生/小姐，这里有部分的曲带确实只有局限供伴唱使用，不便之处，敬请见晾。

　　　　　　　　　　　　　　　　柜台问题　　　　　　　　　外场

1：

麦克风套可否送给我们或卖给我们?

答：

“对不起，先生/小姐，麦克风套是供客人消费时使用的，而非赠送品所以数量有限，真的不好意思。

”

2：

能否帮忙到外面买些**东西？

答：

先生／小姐，对不起，上班时间我们不能外出，所以无法帮您购买**东西，请您见谅

3：

钱柜杂志可否售卖或订阅？

答：

对不起!

先生/小姐，因数量有限所以暂时没有办法订阅钱柜杂志，仅供大堂阅览，我会将您的意见反映给

公司的，谢谢!

”

4：

可否送我本月份的杂志？

答：

对不起！

先生，因数量有限，暂时仅供大堂阅览，真的不好意思。

5：

防烟面罩可否卖给我们？

答：

“对不起，防烟面罩属安全设备之一非售卖物品，真的不好意思”

6：

请问是否有某XX内服药？

答：

对不起！

我们这里没能备有您需要的ＸＸ内服药，敬请谅解。

7：

为什么没有软壳中华卖？

（或其它未售香烟）

答：

对不起！

我们这里的香烟是代售的，品种确实比较少，敬请谅解。

8:

顾客预付现金

答：

1、处理原则

（1）将顾客预付之现金清点核对，并注记（包厢号码、付款人姓名及付款金额）于MENO纸上夹在该包厢帐单上，不可直接于帐单上注记。

（2）落实交接并回报予楼面组长。

2、说词

「……好的，先生（小姐），待会若您要买单时可再知会服务人员，您的预付金额＊＊＊元，我已经为您登记了，祝您消费愉快。

谢谢！

」

　　　　　　　　　　　　　　　　买单问题　　　　　　　　　　外场

1：

发票金额可否多开，可否不开日期？

答：

对不起，先生/小姐，因配合工商局管理规定，发票需和您的帐单一起依照实际消费金额开立，日期也同

样不能不写，真的不好意思!

（如客人进一步要求日期不写，可请示主管后弹性处理）

2：

买单发现收到假币

答：

（仍在包