自助服务渠道订单处理11120002.docx

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自助服务渠道订单处理11120002

11183自助服务渠道订单处理介绍

1总体描述

本文档旨在说明各自助服务渠道揽收请求的后续处理过程。

自助服务渠道包括：

手机客户端、EMS网站、淘宝网、自助客户端、EMS微信自助服务账号、IVR自助语音服务、短信自助下单和易信自助服务账号（暂未实现）。

1.1现有处理流程

1.1.1自助下单总体流程

图1.自助下单处理流程图

1.1.2自助渠道下单流程

1.1.2.1EMS网站微信自助客户端下单流程

1.1.2.2短信下单流程

1.1.2.3IVR自助下单流程

1.1.2.4手机客户端下单流程

1.1.3用户撤单处理流程

图2.用户撤单处理流程

1.2现有处理说明

1.2.1自助下单处理说明

如上图1所述，共有派揽订单七种受理渠道，按后续处理的差异大致可分为四类，简要介绍如下：

第一类、通过EMS官方网站、淘宝网、EMS自助客户端（PC）和微信自助服务账号下订单的服务，后续有统一处理流程：

1.11183后台接收寄件服务请求，并自动生成派揽订单；

2.将新生成的派揽订单号码回传给订单受理渠道；

3.根据派揽订单地址编码信息与道段进行匹配；

A能匹配道段，自动下段揽收；

B不能匹配道段，生成调度工单，由可匹配的最小单位调度人员处理；

4.当派揽单结束时，将地址编码回传给订单受理渠道。

5.后台客服人员处理：

通过EMS网站、EMS自助客户端（PC）、EMS微信官方服务账号渠道下单时，无需后台客服人工处理。

6.调度人员处理：

调度人员查看派揽订单信息，判断揽收范围；

A在揽收范围内，手动匹配道段，下段揽收；

B在揽收范围外，超范围揽收订单无效，结束。

第二类、通过手机客户端下订单，后续处理流程：

1.11183后台接收寄件服务请求，并自动生成寄件请求单；

2.分析寄件请求单信息是否包括寄件地址编码信息；

A有寄件地址编码信息，自动生成派揽订单并回传订单号；

B无寄件地址信息编码，生成请求记录，由后台坐席人员回呼处理；

3.根据寄件地址编码与地址道段进行匹配；

A能匹配道段，自动下段揽收并回传地址编码；

B不能匹配道段，生成调度工单，由可匹配的最小单位调度人员处理；

4.后台客服人员处理：

后台客服人员查看服务请求记录，并向联系人回呼电话，确定是否需要寄件；

A不需要寄件，无效请求单，结束。

B需要寄件，补充寄件地址及其他信息，并创建派揽单；

5.后台客服人员将派揽单与道段进行匹配；

A能匹配道段，手动下段，等待揽收处理；

B不能匹配道段，生成调度工单，由可匹配的最小单位调度人员处理。

6.调度人员处理：

调度人员查看派揽订单信息，判断揽收范围；

A在揽收范围内，手动匹配道段，下段揽收；

B在揽收范围外，超范围揽收订单无效，结束。

第三类、通过短信下单的侯秀处理流程：

1.11183后台接收寄件请求，并自动生成寄件请求单；

2.分析寄件请求单是否包括寄件地址编码信息；

A有寄件地址编码信息，自动与地址道段进行匹配；

B无寄件地址信息编码，生成请求记录，由后台坐席人员回呼处理；

3.根据寄件地址编码与地址道段进行匹配；

A能匹配道段，自动下段揽收；

B不能匹配道段，生成调度工单，由可匹配的最小单位调度人员处理。

4.后台客服人员处理：

后台客服人员查看服务请求记录，并向联系人回呼电话，确定是否需要寄件；

A不需要寄件，无效请求单，结束。

B需要寄件，补充寄件地址及其他信息，并创建派揽单；

5.后台客服人员将派揽单与道段进行匹配；

A能匹配道段，手动下段，等待揽收处理；

B不能匹配道段，生成调度工单，由可匹配的最小单位调度人员处理。

6.调度人员处理：

调度人员查看派揽订单信息，判断揽收范围；

A在揽收范围内，手动匹配道段，下段揽收；

B在揽收范围外，超范围揽收订单无效，结束。

第四类、通过IVR自助语音服务下单的后续处理流程：

1.11183后台接收寄件服务请求，并自动生成寄件请求单；

2.分析寄件请求单信息是否包括寄件地址信息；

A有寄件地址编码信息，自动生成派揽订单；

B无寄件地址信息，由前台坐席人员接听自助电话人工处理；

3.根据派揽订单分析是否包括寄件地址编码信息；

A有寄件地址编码信息，自动匹配道段；

B无寄件地址信息编码，派发至可匹配的最小单位调度人员处理；

4.根据寄件地址编码与地址道段进行匹配；

A能匹配道段，自动下段揽收并更新地址编码、短信回传订单号；

B不能匹配道段，派发至可匹配的最小单位调度人员处理；

4.前台客服人员处理：

接听自助服务电话，确定是否需要寄件；

A不需要寄件，无效请求单，结束。

B需要寄件，补充寄件地址及其他信息，并创建派揽单；

5.前台客服人员将派揽单与道段进行匹配；

A能匹配道段，手动下段，等待揽收处理；

B不能匹配道段，派发至可匹配的最小单位调度人员处理。

6.调度人员处理：

调度人员查看派揽订单信息，判断揽收范围；

A在揽收范围内，手动匹配道段，下段揽收；

B在揽收范围外，超范围揽收订单无效，结束。

1.2.2用户自助撤单后续处理流程

如上图2所述，自助服务有五种渠道支持下单后撤销订单（IVR自助语音和短信自助下单渠道不支持撤单），用户撤单后续处理流程如下：

1.11183后台接收撤单请求，并自动将请求与订单进行匹配；

A匹配，判断订单是否处理状态；

B不匹配，无此订单结束；

2.根据订单状态判断是否可撤销；

A当订单已撤销、揽收员已反馈结果、调度已结束订单，均不可撤销订单，结束；

B当订单等待调度、预约、已下段时，根据请求后台撤单，并更新订单状态。

2自助服务统一处理

2.1统一处理业务流程

2.1.1自助下单处理流程

2.1.2

用户撤单处理流程

2.2统一处理业务功能

2.2.1自助渠道11183后台处理服务

2.2.1.1服务概述

自助渠道后台处理服务，支持多渠道寄件下单，现整理统一后台处理服务，如下；

一、用户寄件下单后台处理流程

1.不区分渠道11183后台统一接收寄件服务请求，并自动生成服务请求单；

2.根据服务请求单取件地址信息与道段进行匹配；

A能匹配道段，自动生成派揽订单下段；

B不能匹配道段时，由业务分流开关决定处理方式；

B1常规情况（业务分流打开），将服务请求单流转至后台客服人员处理；

B2特殊情况（业务分流关闭），判断请求单是否有地址信息；有地址信息时生成派揽单，流转至可匹配的最小单位由调度人员处理；无地址时流转至后台客服人员处理。

3．成功下段以后，判断派揽订单受理渠道，不同渠道处理方式不同；

A短信下单渠道，短信回复下单状态；

BIVR语音自助下单渠道，根据最新下单信息，更新地址编码、短信回复订单号；

C手机客户端渠道，回传地址编码、回传订单号给接口提供商；

D淘宝网、微信自助渠道、PC自助客户端、EMS网站渠道，待结束派揽单时，回传地址编码、回传订单号。

二、用户自助服务渠道撤单后台处理流程

1.11183后台接收撤单请求，并自动将请求与订单进行匹配；

A匹配，判断订单是否处理状态；

B不匹配，无此订单结束；

2.根据订单状态判断是否可撤销；

A当订单已撤销、揽收员已反馈结果、调度已结束订单，均不可撤销订单，结束；

B当订单等待调度、预约、已下段时，根据请求后台撤单，并更新订单状态。

2.2.1.2界面原型

无

2.2.2自助渠道后台人工处理功能

2.2.2.1功能概述

自助服务渠道后台人工处理统一整合，后台人工处理功能如下：

1.后台客服人员查看服务请求记录，并向联系人回呼电话，确定是否需要寄件服务；

A不需要寄件，无效请求单，结束。

B需要寄件，补充寄件地址及其他信息，并创建派揽单；

2.后台客服人员将派揽单与道段进行匹配；

A能匹配道段，手动下段，等待揽收处理；

B不能匹配道段，生成调度工单，由可匹配的最小单位调度人员处理。

3.IVR自助语音服务渠道，转人工（按‘〇’）处理时由前台坐席处理来电，处理方式与现有11183坐席受理电话下单相同。

2.2.2.2界面原型

界面说明：

在现有下单请求查询页面进行改造，查询条件增加受理渠道，查询结果增加受理渠道项展示，提供创建派揽单和结束派揽单功能。

创建派揽单，新创建的派揽单需与请求单进行关联。

创建派揽单后续操作与现有处理相同。

结束请求单，用于后台坐席电话回访用户，用户表示不寄件时或其他需结束请求单时使用。

结束请求单后，不能对此请求单进行其他创建派揽单等操作。

2.2.3自助渠道调度处理功能

2.2.3.1功能概述

自助渠道调度处理服务，寄件下单受理渠道有多种，但调度处理阶段功能相同，如下：

1.调度人员查看派揽订单信息，判断揽收范围；

A在揽收范围内，手动匹配道段，下段揽收；

B在揽收范围外，超范围揽收订单无效，结束。

2.2.3.2界面原型

参见系统现有界面。

2.2.4自助渠道权限管理功能

2.2.4.1功能概述

在用户请求寄件至订单下段揽收的过程中，主要参与的角色有后台客服人员和调度人员；由于职责不同数据权限也有所差异。

一、后台客服人员的主要处理权限：

1.数据范围，服务请求单和派揽订单。

2.操作权限，

A服务请求单：

查看服务请求单、电话回呼寄件请求人、结束请求单；

B派揽订单：

创建派揽订单、修改派揽订单、删除派揽订单、派发订单、结束订单、匹配道段。

二、各级调度人员的主要处理权限：

1.数据范围：

自动或手动派发给本单位的派揽订单；

2.操作权限：

派揽订单：

查看订单、匹配道段、结束订单。

2.2.4.2界面原型

无