用户感知提升专项方案.docx
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用户感知提升专项方案.docx
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用户感知提升专项方案
株洲挪动网络用户感知提升方案
1:
目前用户感知的整体情况:
网络整体满意度评分不高;最近一次网络质量满意度调查值为78.39,低于全省均值2.78PP,同比下降2.89PP。
全省排名12,较2021年提升1名;我公司较强势竞争伙伴〔电信〕领先4.01,联通网络质量满意度为65.10,电信网络质量满意度为74.38,领先度全省排名13,低于全省均值3.59PP,同比下降4.15PP。
〔王虎改满意度指标〕
2021年株洲投诉量仍在增加,全省指标排名靠后,投诉分项考核未到达省公司挑战值目的。
最近两个月的投诉重点指标情况如下:
指标名称
投诉回访处理满意度
重复投诉率(全量)
手机上网投诉率(全量)
WLAN投诉率(全量)
网络覆盖业务投诉率〔全量〕
通话质量投诉率(全量)
指标值
基准值70%,挑战值76%
万分之0.35
高于万分之2.0
万分之100
万分之1.8
万分之0.45
4月
73.43%
0.58
4.44
135.30
3.36
0.82
5月
76.37%
0.54
4.01
83.14
3.47
1.0
由此可见:
2021年株洲投诉量仍较高,全省指标排名靠后,投诉分项考核未到达省公司挑战值目的,网络客户满意度排名靠后,对强势竞争对手的领先优势在进一步缩小。
2:
用户感知提升的目的:
提升内容
时间
7月
8月
9月
10月
11月
12月
网络客户满意度调查
全省前六
全省前六
全省前六
全省前六
全省前六
全省前六
手机上网投诉率(全量,万分之)
3.5
2
3
2.5
2
2
重复投诉率(全量,万分之)
0.35
0.35
0.35
0.35
0.35
0.35
通话质量投诉率(全量)
0.75
0.7
0.65
0.6
0.45
0.45
网络覆盖业务投诉率〔全量,万分之〕
3.3
3
2.5
2.3
1.8
1.8
全量投诉
较前3-5月平均值下降10%
较前3-5月平均值下降20%
较前3-5月平均值下降25%
较前3-5月平均值下降30%
较前3-5月平均值下降35%
较前3-5月平均值下降40%
3:
用户感知提升的整体思路
3.1:
集中资源、多部门、多专业联动
目前投诉是网络质量的短板指标,可以考虑将投诉作为重点攻关对象,集中资源,集中技术力量和形式,形成机制来进展攻关。
由于各种投诉的起因或管理涉及到多部门、多专业,所以各部门或专业应该积极主动完成对应的投诉预防和解决方案制定,同时互相配合完成其他部门或专业需要协助的工作
3.2:
加强分析、准确定位:
通过增加投诉分析的资源,提升投诉分析才能,采用面、线、点三个不同纬度的分析方法,准确分析问题。
所谓的面就是尽可能多地找出影响用户投诉的各种因子,然后整体分析和把控;所谓的线就是找出最关键或占比前三的因子,分项单独攻关和提升;所谓的点就是针对每个投诉点、每个投诉对象进展分析,给出准确的解决方案
3.3:
积极预防,及时响应:
在准确分析的根底上,主要针对面和线两个维度进展积极的预防工作,比方类似用户使用方法、网络故障、系统容量等可以进展集中发现、并对能采取预防方案的因子进展提早干预预防;对针对性的各种方案在审核完毕后要及时完成,只有方案施行及时才能有效解决问题,同时防止重复投诉
3.4:
明确分工,责任到位
∙形成团队:
根据资源来源的不同,根据工作目的对象的不同,形成多个投诉分析、处理的虚拟团队,对这些团队分别制定详细的目的、工作方案、工作流程、工作结果考核等内容。
∙分工到人:
对外来资源和内部资源,对分析资源和执行资源,对虚拟资源和实际参与资源进展明确的分工定义,进展对应的工作流程
4:
投诉涉及相关部门及职责
4.1网优中心:
面向全区:
投诉工单受理;工单转派和预处理;回单质检;工单二次确认;疑难投诉跟踪;网络投诉定责和通报、满意度推广。
专业中心内部:
∙后台:
日工单分析和处理和记录、故障和感知性能告警统计、分析和督办、通知、预处理、用户投诉行为分析、预处理,优化方案制定和组织施行,配合现场测试和参数修改、日报、周报、月报提交
∙现场:
投诉问题现场处理和跟踪;网优现场方案制定和施行〔RRU拉远报建、手机伴侣安装,天线、优化参数调整等〕;设计院选点随工
∙客户投诉工作维稳:
搬迁协调关停基站周边客户走访和解释;高热小区周边投诉用户压减;潜在客户投诉预防〔已产生投诉客户周边预防〕;区域问题协调〔配合传输、工程中心做客户解释工作〕
∙满意度提升:
4001510733和名片分发,面向客户传替10分满意效劳理念
∙市场联动:
区域营销中心和渠道走访,投诉信息搜集和处理
∙日常工作:
投诉工单回复,分区域内投诉情况汇总
4.2工程建立:
建立类投诉解决,方案内站点建立、跟踪,热点投诉区域站址选点和协调,新建宏站和室内分布安康入网保障。
4.3传输动力中心:
故障类投诉处理〔传输设备、线路、电源等故障快速处理〕;传输资源支撑〔PTN改造,2M扩容,传输纤芯扩容、新建基站和拉远数据制作〕,关停和搬迁基站维稳;
4.4客服中心
配合疑难客户投诉处理:
非网络原因投诉〔终端类,用户设置和操作类〕进展回访或短信关心
4.5网维中心
短消息类投诉压减、通话质量类中用户无法主被叫等投诉压减;客服相关工单二次确认,故障问题通报和投诉资讯关联发布
5:
用户感知提升详细方案:
5.1预防性方案
网络侧预防性方案:
减少故障,使网络稳定
牵头部门:
网优中心,执行部门:
网优中心和五个县城;
详细执行人:
李茂贵〔总负责〕、徐正群、刘俊,代维公司人员
加强网络故障监控和处理的力度,及时发现,及时解决,形成主动积极发现和处理的流程
抓紧处理累积问题:
故障处理工作将纳入7月相关部门和代维公司的绩效考核
目前网络上的主要告警及闭锁情况如下,需要详细核实并解决:
1〕现网GSM市区故障非7745告警64小区,详细列表如下
2〕现网GSM市区故障7745告警125小区,详细列表如下:
3〕县城告警,团队a列表如下:
4〕株洲市TD影响业务站点告警统计
告警类型
告警站点数目统计
网元断链告警(198099803)
8
E1链路帧同步丧失(LOF)(198081119)
1
RRU光口故障(198081099)
20
断电告警(198081101)
13
TDNodeB退服告警(198080060)
11
光口故障(198081052)
20
偶联断链(198066019)
4
小区退服(198080054)
25
近端IMA组故障(198019223)
2
详细情况见附件:
6
2积极预处理问题:
∙每天针对2/3/4G已运行网络进展告警进展4次监控,并进展通报和催促处理
容量平衡,减少拥塞
牵头部门:
网优中心,执行部门:
网优中心和传输动力中心
详细执行人人:
谭华〔总负责〕、伍浩、马文星、协优公司人员,传动中心人员
充分挖掘网络的才能,在容量充足的地方,感知更好,在容量紧张的地方,改善感知。
全网整体容量情况描绘
1〕挖掘潜能,PDCH数据业务信道扩容,市区1112个小区,从6/18开场到6/24分5批次以完成,效果正在评估中。
2〕增加GTRX,估计110个小区需要增加GTRX,同时进展传输时隙调整或增加传输,无线侧数据扩容预计在6月底完成,传输时隙调整或增加传输预计7月第二周前完成
3〕县城PDCH和GTRX扩容,共计179个小区,预计6月底前完成
传输扩容,共计219条DAP出现3%以上的拥塞,预计7月底完成相关传输资源的容量平衡或扩容
拥塞,目前没有PCU拥塞,PCU负荷超过85%的PCU共计24个,平衡工作预计7月底完成,列表如下:
GSM双忙小区,直接逻辑载频扩容45小区,预计7月第二周完成,更换C版本BBU5个,新增BBU7个〔预计7月第三周完成〕
容量调整
·1〕第一批主要更换RRU,有分为两大类:
·
第一类需要同时更换RRU和UBPM和光模块:
更换RRU共计19个,同时更换UBPM25块,光模块38个,预计7月第一周完成
·
第二类只需要更换RRU和光模块,不需要更换UBPM板,共计20个小区,需要更换20个RRU,光模块38个,预计7月第二周完成
·2〕第二批增加UBPI板〔从第一批基站交换下来25块〕30块,缺口5块,更换光模块2个,预计7月第三周完成
·3〕第三批增加UBPM66块,缺口5块,更换6G光模块4个,预计8月第一周完成
共计需要UBPM板25+5+66=96块,目前现有31块,可买20块,同时共计需要更换光模块82个。
·
困难:
欠缺UBPM板卡:
50个
改善网络覆盖,提升网络根底
结合前期弱覆盖待建库、用户覆盖类投诉、MR弱覆盖分布,整理出弱覆盖分布图,并分别分析,那些地方可以采取优化手段部分解决,那些地方是需要建立的,那些地方是影响个别用户的,那些地方时影响大面积用户的。
根据MR统计找出MR弱覆盖比例较高的区域
.3.2导致大量重复投诉的弱覆盖区域,并有方案建立的
牵头部门:
工程建立中心,执行部门:
工程建立中心、网优中心和传输动力中心
详细执行人人:
网优中心:
王虎
〔其中19期4个点,20期15个点〕20期目前天鹅花园、翠竹小区建立中心回复为无法建立,铁路科技学校宏站目前仍在协调。
其余站点网络部均确定了建立完成期限。
详细见附件的完成日期列
出现小范围弱覆盖投诉的区域,考虑优化手段来改善的,
牵头部门:
网优中心,执行部门:
网优中心
详细执行人人:
王虎〔总负责〕,投诉区域组工程师
该类区域方案采用优化手段进展解决,方案在7月底采用优化手段对附件中31个小范围弱覆盖点进展优化调整解决。
4出现大范围弱覆盖区域,但投诉量较少的区域,考虑RRU拉远的
牵头部门:
网优中心,执行部门:
工程建立中心、网优中心和传输动力中心详细执行人人:
王虎〔总负责〕,投诉区域组工程师、其他相关人员
需要修改表格〔王虎〕
5出现大范围弱覆盖区域,但投诉量较少的区域,考虑建立的〔共计30个点,其中BBU需求数量12个,RRU需求数量34个,其中26个1800RRU;8个900M〕,主设备在现网进展调配,辅材进展采购后按日期进展施工开通。
牵头部门:
网优中心,执行部门:
网优中心、
详细执行人人:
王虎〔总负责〕,投诉区域组工程师
需要补充表格以及上述描绘〔王虎〕
执行人:
投诉分析人员、以及其他相关部门
加强根底参数核查,保证网络根底
牵头部门:
网优中心,执行部门:
网优中心、
详细执行人人:
王迪〔总负责〕,李琦沁、协优公司
针对网络上的各种参数正确性、逻辑性每周检查一次。
执行人:
优化分析人员
加强新入网元的管理,保证安康入网开通
牵头部门:
网优中心,执行部门:
网优中心、工程建立中心
详细执行人人:
王迪〔总负责〕,伍浩、协优公司
在各类新网元入网时,要严格核查小区功能性参数、邻区参数、功率参数、频率参数、告警等是否正常,并进展测试、统计验证
严格执行新站入网初验、参数核查、状态核查、测试验证、统计验证的流程顺序。
时刻关注性能统计、积极处理问题小区
牵头部门:
网优中心,执行部门:
网优中心、
详细执行人人:
王迪〔总负责〕,李琦沁、李坤江、协优公司
对各类影响用户感知的指标进展最差小区处理,并循环进展,优化分析人员每天针对以下单项的每个单项的排名最差的3个小区做分析处理,同时进展以下问题小区集中处理。
指标〔市区〕
执行人:
优化分析人员
1).TBF建立成功率小于90的小区共计8个,预计7月第一周完成、详细列表如下:
2).下行TBF掉线率大于10的小区共计9个,预计7月第一周完成,详细列表如下:
3).EGPRS重传率大于20个小区共计96个,预计7月第二周完成,详细小区列表如下:
4).EGPRS下行RLC吞吐率小于20的小区共计13个,预计7月第三周完成,详细列表如下:
5〕语音话音0级质量占比小于70%小区共计98个,预计在7月底前进展处理完毕,详细列表如下:
6〕掉话次数大于10次小区共计23个,详细小区列表如下:
指标〔县城〕
1〕县城语音话音0级质量占比小于70%小区共计33个,预计7月第二周完成,详细列表如下:
2〕县城掉话次数大于10次小区共计16个,预计7月第二周完成,详细小区列表如下:
3〕县城EGPRS重传率大于20个小区共计107个,详细小区列表如下:
4〕县城EGPRS下行RLC吞吐率小于20的小区共计27个,预计7月第二周完成,详细列表如下:
5〕县城下行TBF掉线率大于10的小区共计2个,预计7月第一周完成,详细列表如下:
6〕县城TBF建立成功率小于90的小区共计6个,预计7月第一周完成,详细列表如下:
5.1.1.6.2TD指标
1〕TD差小区如下,预计7月第一周完成
TD语音业务无线接通率(%)?
90%共计6个小区,
高误块率占比?
20%,共计8个小区
小区UPPCH测量值?
-90DB,10个小区
2〕23G互操作核查—邻区
根据对现网所有TD站点的统计及分析,未配置G网邻区的TD站点数量为59个,统计如下:
预计完成时间7月第一周,责任人朱泽伟
此类问题大多出如今新开站点,希望以后亲密注意
现网未添加G网邻区的TD老站点
新建站点未添加G网邻区的站点
未加G网邻区室分站点
未加G网邻区宏站站点
6
16
37
站点详情见附件:
2〕株洲市TD干扰排查,共计101个小区,其中市区52个县城49个,预计8月中完成
针对部分小区,采取分业务平衡调整
充分利用GN/GB口分析手段,进展2/3/4GWLAN之间数据业务的平衡,针对低速小区进展分析
∙2G高热小区分析,
∙3G高热小区的分析,
∙4G用户上网占用网络的分析
执行人:
GN/GB口分析人员
5.1.2非网络侧预防
非网络原因的投诉主要包括用户手机设置问题、终端本省问题、用户使用行为、资费问题、核心网限制问题等导致的投诉。
其中在在网络质量类投诉中非网络原因导致的比例超过了50%,所以我们也需要在非网络原因方面进展一些挖掘。
非网络侧的预防主要是基于核心网、计费系统、GB.GN口分析系统的分析才能得出一些相应的分析和对应解决方案,所以相应的手段配合很重要
关、停站提早关心
∙基站搬迁、退服信息精准通知〔GB口提取常驻用户信息〕。
传动中心提早一周通知网优中心关停站信息,网优中心通过GB口分析平台,找出基站周围的常驻用户,将用户清单提交客服中心进展客户通知。
针对4G用户的宣传
根据GB/GN口数据的分析,关注4G用户的使用网络的情况,并合理公布如今4G的覆盖范围,减少部分用户在4G无覆盖区域的投诉
∙关注4G用户的使用网络的情况:
分析4G手机用户,分别在4G,3G,2G网络上的流量占比,分析这些用户驻留网络时间等
∙并合理公布如今4G的覆盖范围:
根据4G基站的理论覆盖范围、并结合日常的测试得出目前的4G实际覆盖情况,并结合4G用户驻留不同网络的时间进展关心,以减少4G用户针对4G的覆盖投诉
特殊场景下,用户使用行为的宣传〔基于GB口分析〕
∙针对商场、市场等需要大量上行业务〔上传图片〕
∙针对高校区晚上忙时话音、数据都高忙的场景
∙针对只有2G覆盖区域,用户用手机玩大型游戏的场景
以上内容主要是目前2/3G拥塞或2/3G本身技术限制,速率无法到达很高导致的投诉
所以准对以上特点,针对目前已经开通4G的覆盖区域内的用户进展分析,开展4G用户的推广
4用户使用行为和终端分析
根据GN/GB口分析,对用户使用网络的行为和终端、网站等进展分析,找出可以提升用户感知的一些措施
等GB/GN口分析平台到位后,定期开展此类分析
5.2现场处理方案
投诉现场测试、回访
针对每张投诉工单进展回访并标准询问的关键内容〔需要制定标准〕,必要时进展现场测试,并严格按照分类进展工单的填写
5.2.2投诉工单分析
主要有两个职责:
一是针对网络投诉进展整体的准确的分类汇总,整体把控短板指标,二是核查每张工单的回复和投诉内容的关联性以及准确性
5.2.3投诉方案制定
同样也是两个职责:
一是对整体短板指标进展定位,并制定某一大类的整体解决方案。
二是针对个体疑难投诉制定解决方案。
针对覆盖类投诉:
制定覆盖优化调整、参数优化方案;制定新站建立、RRU拉远、室内场景新技术方案;制定手机伴侣方案等
针对数据业务投诉:
根据投诉个体、结合性能指标,制定相关方案
投诉方案施行
根据指定的方案,进展相关的施行
5.3分指标投诉改善方案
手机上网投诉率:
∙2/3G网络容量拥塞导致:
同容量平衡解决方案,目前主要存在的困难为硬件设备短缺、软件LICENSE欠缺,传输扩容缓慢等
∙用户终端设置导致:
需要进展GB口用户行为分析,得出结论,然后针对性地采取措施
∙网络覆盖导致:
包括2/3/4G,见弱覆盖类解决方案
重复投诉率:
∙网络覆盖原因导致:
包括2/3/4G,见弱覆盖类解决方案
∙故障原因导致:
主要是以室内分布为主的故障
∙以高校、商业中心为主的容量原因导致的投诉,见容量解决方案和分流方案
5.3.4弱覆盖投诉率:
主要有以下几种情况
∙大面积范围弱覆盖,并建立进展中,见附件、
∙大面积范围弱覆盖,并无任何建立方案的,是否可以采取优化手段部分解决的,见附件
∙小范围内弱覆盖,进展天线增补、室内新技术应用
∙小范围内弱覆盖、是否可以采取优化手段解决
∙故障原因引起的弱覆盖
话音质量投诉率
∙覆盖类导致的:
无主覆盖主要靠优化手段解决,弱覆盖解决方案参照弱覆盖解决方案
∙干扰优化:
主要通过性能统计指标、告警指标,及时发现问题,分带内、带外干扰进展定位并采取相应的解决方案
∙话音质量优化:
主要针对话音质量、掉话类类的统计进展差小区优化
∙核心网原因导致的用户无法主被叫等
网络客户满意度调查
∙主要是网络容量和网络覆盖类影响最大,见相关解决方案
∙网络宣传
∙资费政策
6:
工作分工
针对投诉分析、处理人员,主要分为4大子模块:
∙现场测试优化:
回访、现场测试、现场优化方案制定〔包括覆盖、参数、指导、解释〕、优化方案执行、满意度推广。
∙后台支撑:
主要负责参数修改、性能指标查看、故障告警预处理。
∙工单管理及分析汇总:
质检〔每张工单处理后的回访质检,满意度推广、400推广〕;工单系统回单、工单分类汇总〔根据指定的表格进展详细的分类汇总、原因汇总、判责汇总〕;工单确认〔各种工单最终的定位确认、省市客服核实〕;报告〔各种周报、月报、专题分析报告、
∙协调支撑:
主要负责各解决方案落实中遇到的瓶颈,负责协调处理;在流程运行中遇到不畅的环节的协调处理。
7:
工作流程
7.1容量类解决
7.2覆盖类解决
7.3上网类解决
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