售后服务绩效考核管理制度.docx
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售后服务绩效考核管理制度
售后服务绩效考核管理制度
目的:
有效激励日常行动,促进工作绩效改善,保证部门目标达成之目的。
2.适用范围:
售后服务部全体成员。
3.考核条件:
3.1据部门目标,逐级建立目标、实施方案、服务效果、预算作为考核依据,对过程及达成情况进行考核;
3.2试用期人员按岗位考核指标每月进行实施方案、服务效果进行考核;
4.绩效奖金构成:
收入=年薪+绩效+超额利润奖
每季度绩效=全年绩效×23.5%,年终绩效=全年绩效×6%,
绩效额度=岗位标准绩效×考核奖金比例
5.考核规则:
5.1每月24-27日,售后主办组织统计售后人员部分考核项目,办公室主任审核,每季结束后第一个月的1-5日汇总到售后服务部,办公室主任进行统计汇总。
5.2所有人员考核由售后经理审核后,向人力资源提供数据,人力行政部经理核准后,于每季结束后第一个月15日前发上季绩效奖金。
5.3考核评估采用百分制,年薪为固定工资,绩效季度发,季度考核不合格时(不满59分)时,原则上不扣工资,但不发奖金,累计两个季度绩效考核不合格或有两张黄牌或一张红牌,将取消年终绩效考评。
5.4绩效奖金核算办法,见公司《绩效考核实施办法》。
6.绩效考核权责:
6.1营销部:
对售后服务满意度、客诉率、客诉处理满意度的考核,对售后经理的考核(30%);
6.2售后经理:
组织并审核部门内的绩效;
6.3办公室主任:
组织并审核所辖区域各岗位人员的考核;
6.4售后主办:
所辖区域人员考核项目调查,考核数据汇总;
6.5其它岗位据绩效指标层级考核。
7.绩效考核指标占比:
7.1办公室人员
办公室主任
配件主管
售后主办
售后文员
1
制度执行达成率
15%
5%
5%
5%
2
计划执行达成率
10%
10%
10%
5%
3
客诉处理满意达成率
15%
—
15%
—
4
报表准确及时率
12%
12%
10%
10%
5
配件回款达成率
13%
15%
10%
10%
6
03年配件回款达成率
10%
10%
10%
5%
7
配件计划准确率
—
9%
—
10%
8
配件发放准确率
—
12%
—
15%
9
配件发放及时率
—
13%
—
15%
10
售后改制及质量反馈有效处理率
15%
—
—
—
11
预算控制达成率
5%
—
—
—
12
沟通协调配合
5%
—
10%
10%
13
投诉率(客户、售后、销售)
—
8%
10%
—
14
工作态度
—
3%
5%
10%
15
工作表现
—
3%
5%
5%
16
客户档案健全
—
—
10%
—
7.1外勤人员
序
外勤人员考核项目
权重
技术工程师
售后人员
1
服务投诉处理满意度
10%
—
2
客户(业务)投诉率
12%
13%
3
售后服务满意度
12%
8%
4
重复维修率
15%
10%
5
工作量占比
8%
12%
6
配件管理情况(帐物卡一致性)
5%
10%
7
配件回款情况
8%
12%
8
03年欠款回款率
5%
10%
9
质量反馈及处理
7%
5%
10
制度执行情况
8%
5%
11
费用率
10%
10%
12
报表及时率
—
5%
8.绩效考核结果运用:
8.1一年内客户投诉率超出8%或服务满意度2次未达标的区域或办事处,不参与年度绩效考核。
8.2一年内连续2次排名后2名,连续2次累计3次排名最后,售后人员:
工作态度好技能差者,回制造厂再锻炼,工作态度差者,淘汰。
8.3一年内连续2次排名前2名;技术等级或职务上调一级,作为重点培训对象。
8.4三次记大过者,给予淘汰。
8.5奖惩措施在最后一次表扬或批评发生时间的次月开始执行。
8.6坏帐率:
超标则按超出部分的60%扣除区域的年度绩效。
8.7费用超出预算控制,如无特殊原因,超预算部分不予发放。
8.8据绩效考评结果,按照公司《绩效考核实施办法》进行项目评优。
9.考核指标的衡量标准及评分标准:
9.1服务满意度、客诉率、客诉处理满意率、回款率、坏帐率、费用达成等指标,以部门分解下达的计划指标的100%作为衡量标准;
9.2科室或岗位的目标达成以岗位设定的计划指标为衡量标准;
9.3评分标准:
有计划衡量指标项目,按实际完成情况与衡量指标作比较核算,比值为得分,达成率超额完成封顶值为110%,控制性数据最高值为100%。
其余项目按相关评分标准,给予评分。
9.4具体考核计算办法及衡量标准见岗位绩效考核评分表。
10.激励方案:
前提基础,事业部的经营目标完成的前提下,可享受事业部的超额利润分配。
10.1奖励条件:
年度重复维修率N次(占比30%)
客户投诉率X
(占比40%)
客户满意度P
(比30%)
次数
得分
投诉率
得分
满意度
得分
N≥12
30
X≥12%
0
P≤50%
0
N≥10
50
12%≥X≥10%
30
70%>P≥60%
50
10>N≥8
80
10%≥X≥8%
70
80%>P≥70%
85
N<8
100
X≤8%
100
P≥80%
100
注:
有三次记过,二次记大过者,五者有一条满足的区域和个人不参与超额利润分配。
10.2获单项奖或记功三次者绩效得分加五分。
10.3分配原则按事业部超额利润奖励方案实施。
10.4特殊奖励:
适应大区工程师及售后人员
10.4.1回款奖励:
售后人员按所属办事处业务员年度超回款奖的8%计算,技术工程师(含助理工程师)按所属大区售后人员奖励平均数的2倍计算。
10.4.2销售超额奖励:
以区域业务年度销售目标为任务,基数不分区域,统一定为300万元,以超额百分数为系数,超额是指区域业务年度实际销额超销售目标,公式如下:
奖励=任务(区域业务人员)X超额%X个人年度绩效工资
基数
※技术工程师(含助理工程师)奖励是所属大区售后人员此项奖励平均数的两倍
10.5配件超回款奖励适用范围:
办公室人员
10.5.1、超年度标准回款部分奖励办法:
超年度标准回款率回款部分:
是指售后人员销售配件回款超过标准回款率96%以上部分的回款。
奖励办法:
回款超标奖励=超年度标准回款部分×50%×(1%尾数回款率×系数1.2)
注:
①超年度标准回款=年度实际回款-年度销额×99%
②1%尾款回款率=(实际回款额—标准回款额)/(全年销额×1%)
③公式中(1%尾款回款率×系数1.2)最大值取1
奖励条件:
售后人员全年回款达到99%以上(不含99%)
10.5.2年度回款率计算截止时间:
2005年3月31日
10.5.3兑现时间:
2005年4月30日
※此项奖励分配原则:
主任分配系数为35%,配件主管分配系数为30%,售后主办分配系数为20%,售后文员分配系数为15%。
※售后经理是技术中心及办公室人员奖励平均数的两倍
11.相关文件及表格
11.1《公司绩效管理制度》
11.2《业务部门超额利润分配方案》
11.3《质量反馈评估对照表》
11.4《客户满意度调查表》
11.5《售后服务部奖惩制度》
附加说明:
本文件由售后服务部负责制订与解释
第一次发布日期
2004.5.15
实施日期
2004.5.15
制订
陈和军
审核
批准
第一次修订日期
实施日期
制订
审核
批准
第__季度绩效考核表
部门:
售后服务部 岗位:
办公室主任 姓名:
考核指标
衡量指标
实际达成
完成率
权重
考核分数
备注
目标达成
客诉处理满意率
87%
15
配件回款达成率
80%
10
03年配件回款达成率
28345元
10
费用控制达成率
100%
5
报表准确性及时情况
准确、及时
10
制度执行情况
良好
15
计划执行情况
良好
10
售后改制及质量反馈处理
及时、有效
15
沟通、协调、配合
积极、主动
10
合计
100
考核问题点
自评
考评
沟通改善
考评规则:
1、指标的完成率用%表示,即完成率=实际达成指标/衡量目标×100%;
2、配件回款目标值:
第一季度90%,第二季度90%,第三季度92%,第四季度91%;
3、03年配件回款目标值:
第二季度10%
4、定性目标按(优、良、中、差)等级评定法
审核人:
考核人:
被考核人:
年月日
第季度绩效考核表
部门:
售后服务部岗位:
售后主办姓名:
考核指标
衡量目标
实际达成指标
完成率
权重
考核分数
备注
配件回款达成率
90%
10
03年配件回款达成率
28345元
10
客诉处理满意率
88%
15
计划未执行次数
≤2次
10
客户投诉率
≤8%
10
工作态度
认真、责任心强
5
工作表现
积极、主动
5
报表准确及时情况
及时、准确
10
沟通配合情况
主动、积极
10
制度执行情况
良好
5
客户档案健全
齐全
10
合计
100
考
核
问
题
点
自
评
考
评
沟通
改善
考评规则:
1、指标的完成率用%表示,即完成率=实际达成指标/衡量目标×100%;
2、配件回款目标值:
第一季度90%,第二季度90%,第三季度92%,第四季度91%;
3、03年配件回款目标值:
第二季度10%
4、定性目标按(优、良、中、差)等级评定法
审核人:
考核人:
被考核人:
年月日
第季度绩效考核表
部门:
售后服务部岗位:
售后文员姓名:
考核指标
衡量目标
实际达成指标
完成率
权重
考核分数
备注
配件发放准确率
96%
15
配件发放及时率
95%
15
配件计划准确度
85%
10
03年配件回款达成率
28345元
5
配件回款达成率
90%
10
未执行计划次数
≤2次
5
报表准确及时情况
及时、准确
10
工作态度
认真、责任心强
10
工作表现
积极、主动
5
沟通配合情况
积极、主动
10
制度执行情况
良好
5
合计
100
考
核
问
题
点
自
评
考
评
沟通
改善
考评规则:
1、指标的完成率用%表示,即完成率=实际达成指标/衡量目标×100%;
2、配件回款目标值:
第一季度90%,第二季度90%,第三季度92%,第四季度91%;
3、03年配件回款目标值:
第二季度10%
4、定性目标按(优、良、中、差)等级评定法
审核人:
考核人:
被考核人:
年月日
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