医患沟通办公室半年总结及第三季度工作计划.pptx
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医患沟通办公室半年总结及第三季度工作计划.pptx
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医患沟通办公室2018年上半年工作总结汇报人:
罗芹演示目录汇报内容:
00000000000000000000000000000000000.01、投诉统计分析;2、医疗纠纷统计;3、三甲创建情况。
1、投诉统计分析投诉分类半年投诉宗数占比%半年投诉比例图医疗质量513%护理质量13%服务质量1436%推诿情况410%医德医风410%无效投诉820%其他38%合计41100.00%13%3%36%10%10%20%8%医疗质量护理质量服务质量推诿情况医德医风无效投诉其他2018年上半年投诉分析对比图备注:
有效投诉指患者所反映的情况客观存在,且不是无理取闹。
投诉分类半年投诉宗数占比率%半年投诉比例图2月份1536%3月份822%4月份822%5月份924%6月份28%合计合计41100.00%2月份3月份4月份5月份6月份158892对比分析:
1、由以上两图可见,我科2018年上半年处理我院投诉共计41起,其中除8起无效投诉外,大部分投诉集中在我院窗口服务质量上,投诉率高达36%。
2、目前经过院部、科室以及我科的不懈努力下,窗口服务质量明显回暖,6月份近期的窗口投诉比例明显减少。
总结:
基层工作虽然难做,但我们的服务人员如果对病患多一些耐心,总会得到不错的收获。
2、医疗纠纷统计01000020000300004000050000600002月份3月份4月份5月份6月份1000011000530005400012000上半年纠纷数额上半年纠纷数额数据分析:
我科自2月份成立以来处理我院医疗纠纷共计13起,赔偿数额共计159600元整。
半年来我院纠纷涉及到的相关科室如下:
1、呼吸内科;2、消化内科;3、普外二科;4、ICU;5、急诊科;6、眼科;7、心内一科;8、骨二科;9、儿一科。
3、三甲完成情况第二章医院服务六、患者的合法权益评审标准评审要点完成责任部门协助部门工作组备注261医院有相关制度保障患者及其近亲属充分了解其权利。
沟通办综合管理组2611【】是是患者及其近亲属对病情、诊断、医疗措施和医疗风险等具有知情选择的权利。
医院有相关制度保证医务人员履行告知义务。
(重点)1有保障患者合法权益的相关制度并得到落实。
1、医院有完善的保障患者合法权益相关制度,每年至少开展一次全员培训,完善培训资料。
2医务人员尊重患者的知情选择权利,对患者进行病情、诊断、医疗措施和医疗风险告知的同时,能提供不同的诊疗方案。
2、抽查2个科室病历查阅对患者病情、诊断、医疗措施和医疗风险告知是否全面?
能否提供不同的诊疗方案。
3医务人员熟知并尊重患者的合法权益。
3、抽查10位医护人员是否熟知尊重患者的合法权益相关内容。
【】符合“”,并是是沟通办综合管理组1患者或近亲属对医务人员的告知情况能充分理解并在病历中体现。
1、抽查2个科室病历并询问患者及其近亲属对医务人员的告知情况是否能充分理解并在病历中体现。
2职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈,有改进措施。
2、职能部门至少每季度一次对上述工作进行督导、检查、总结、反馈,有改进措施等相关资料。
【】符合“”,并持续改进有成效。
否否每年总结一次,逐年持续改进有成效。
沟通办综合管理组262应向患者或其近亲属说明病情及治疗方式、特殊治疗及处置,并获得其同意,说明内容应有记录。
沟通办综合管理组备注2621【】是是向患者或其近亲属说明病情及治疗方式、特殊治疗及处置,并获得其同意,说明内容应有记录。
1医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。
需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的,医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况,并取得其书面同意;不宜向患者说明的,应当向患者的近亲属说明,说明内容应有记录,并取得其书面同意。
1、抽查10份病历并询问患者及其近亲属。
2相关人员熟悉并遵循上述要求。
2、抽查10名医护人员询问在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施的相关规定。
【】符合“”,并是是职能部门至少每季度一次对上述工作进行督导、检查、总结、反馈,有改进措施等相关资料。
沟通办综合管理组职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈,有改进措施。
【】符合“”,并持续有效改进否否每年总结一次,逐年持续改进有成效。
沟通办综合管理组263对医护人员进行知情同意和告知方面的培训,主管医师能够使用患者易懂的方式、语言与患者及其近亲属沟通,并履行书面同意手续。
备注2631【】是是沟通办综合管理组对医护人员进行知情同意和告知方面的培训,主管医师能够使用患者易懂的方式、语言,与患者及其近亲属沟通,并履行书面同意手续。
1对医务人员进行维护患者合法权益、知情同意以及告知方面培训。
1、每年至少开展一次全员培训,完善培训资料。
2医务人员掌握告知技巧,采用患者易懂的方式进行医患沟通。
2、抽查10位医护人员了解其掌握告知技巧,采用患者易懂的方式进行医患沟通水平。
3对实施手术、麻醉、高危诊疗操作、特殊诊疗(如化疗)或输血、使用血液制品、贵重药品、耗材等时履行书面知情同意手续。
3、实施手术、麻醉、高危诊疗操作、特殊诊疗(如化疗)或输血、使用血液制品、贵重药品、耗材等时应由主诊医师履行书面知情同意手续,抽查10份病历并询问患者及其近亲属。
【】符合“”,并是是职能部门至少每季度一次对上述工作进行督导、检查、总结、反馈,有改进措施等相关资料。
沟通办综合管理组职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈,有改进措施。
【】符合“”,并否否每年总结一次,逐年持续改进有成效。
沟通办综合管理组持续改进有成效。
264开展实验性临床医疗应严格遵守国家法律、法规及部门规章,有审核管理程序,并征得患者书面同意。
完成备注2641【】已已移移交交三三甲甲办办抽查相关文件、制度、病历等资料。
已移交三甲办已移交三甲办开展实验性临床医疗应严格遵守国家法律、法规及部门规章,有审核管理程序,并征得患者书面同意。
1有开展实验性临床医疗管理的相关制度。
2有开展实验性临床医疗的审核程序。
3实验性临床医疗实行个案全程管理。
4参与实验性临床医疗的患者均能签署知情同意书。
【】符合“”,并1、抽查实验性临床医疗患者的病例资料,书面签字能反映患者和近亲属充分参与诊疗决策的自由选择权。
1患者和近亲属充分参与诊疗决策。
2有独立的监督部门对相关的实验性临床医疗进行全程监督,并有效履行职责。
2、抽查监督部门对相关的实验性临床医疗进行全程监督的记录,并有效履行职责。
【】符合“”,并抽查相关资料,每年至少1次对实验性临床医疗项目进行全面监管及评价,并有整改措施与持续改进资料。
实验性临床医疗项目档案资料完整,对监管情况有评价,有整改措施与持续改进。
265保护患者的隐私权,尊重民族习惯和宗教信仰。
完成沟通办综合管理组备注2651【】否否保护患者的隐私权,尊重民族习惯和宗教信仰。
1有保护患者隐私权的相关制度和具体措施。
1、抽查相关制度和具体措施落实情况。
2有尊重民族习惯和宗教信仰的相关制度和具体措施。
2、抽查相关制度和具体措施落实情况。
3医务人员熟悉相关制度,了解不同民族、种族、国籍以及不同宗教患者的不同习惯。
3、抽查10位医护人员是否熟悉相关制度及了解不同民族、种族、国籍以及不同宗教患者的不同习惯。
4医护人员自觉保守患者隐私,除法律规定外未经本人同意不得向他人泄露患者情况。
4、除法律规定外,没有发生未经本人同意向他人泄露患者隐私情况。
【】符合“”,并否否沟通办综合管理组1能尽量满足患者特殊合理的需求。
1、随机抽查医院是否能尽量满足患者特殊合理需求的能力。
2有完善的保护患者合法权益的协调处置机制。
2、抽查保护患者合法权益的协调处置机制是否完善。
3有主管职能部门监督检查。
3、抽查主管职能部门监督检查相关记录。
【】符合“”,并否否每年至少有一次监管情况分析评价总结,有整改措施与持续改进的相关资料。
沟通办综合管理组有监管情况分析评价,有整改措施与持续改进。
七、投诉管理评审标准评审要点完成责任部门协助部门工作组备注271贯彻落实医院投诉管理办法(试行),实行“首诉负责制”,设立或指定专门部门统一接受、处理患者和医务人员投诉,及时处理并答复投诉人。
沟通办综合管理组2711【】是是沟通办综合管理组贯彻落实医院投诉管理办法(试行),实行“首诉负责制”,设立或指定专门部门统一接受、处理患者和医务人员投诉,及时处理并答复投诉人。
(重点)1有专门部门统一受理、处理投诉。
1、查文件、看现场及记录。
2有投诉管理相关制度及明确的处理流程。
2、查投诉管理相关制度及处理流程。
3有明确的投诉处理时限并得到严格执行。
3、查规定、查资料。
【】符合“”,并是是沟通办综合管理组1实行“首诉负责制”,科室、职能部门处置投诉的职责明确,有完善的投诉协调处置机制。
1、一查资料即:
有完善的投诉协调处置机制,实行“首诉负责制”,制度健全、职责明确;二询问即:
了解科室、职能部门人员掌握情况。
2有配置完善的录音录像设施的投诉接待室。
2、现场查看医院是否有配置完善的录音录像设施的投诉接待室。
3职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈,有改进措施。
3、职能部门至少每季度对上述工作进行督导、检查、总结、反馈,有改进措施资料。
【】符合“”,并否否医院每年至少有一次对监督情况全面分析评价,有整改措施与持续改进的相关资料沟通办综合管理组持续改进有成效。
2712【】是是沟通办综合管理组妥善处理医疗纠纷。
(重点)1有医疗纠纷范围界定、处理制度与操作流程,妥善处理医疗纠纷。
1、抽查医院医疗纠纷范围界定、处理制度与操作流程等相关文件及资料。
2有法律顾问、律师提供相关法律支持。
2、有法学人员提供相关法律支持。
3相关人员熟悉流程并履行相应职责。
3、工作人员熟悉流程并履行相应职责。
【】符合“”,并否否沟通办综合管理组预计第三季度完成1以多种形式对相关员工进行医疗纠纷案例教育。
1、院内全部医疗纠纷案例应在相关员工中进行案例教育。
2职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈,有改进措施。
2、职能部门至少每季度有一次对上述工作进行督导、检查、总结、反馈、改进措施等资料。
预计第三季度完成【】符合“”,并否否沟通办综合管理组1建立发言人制度。
1、查相关文件资料并询问发言人。
2持续改进有成效。
2、医院每年至少有一次监管情况分析评价总结,有整改措施与持续改进的相关资料。
272公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式,同时公布上级部门投诉电话,建立健全投诉档案,规范投诉处理程序。
沟通办综合管理组备注2721【】是是1、现场查看。
沟通办综合管理组公布投诉管理部门、地点、接待时间、联系方式以及投诉电话,建立健全投诉档案。
1通过各种形式,在显要地点公布投诉管理部门、地点、接待时间、联系方式以及投诉电话,同时公布上级部门投诉电话。
2有完整的投诉登记,体现投诉处理的全过程。
2、查投诉登记、处理记录。
3规范投诉处理程序。
3、查看文件资料及投诉处理资料。
【】符合“”,并是是查看投诉档案,包括书面、音像档案等资料。
沟通办综合管理组建立健全投诉档案,包括书面、音像档案资料。
【】符合“”,并否否每季对投诉资料进行归类整理、分析,提出改进建议提供给相关管理部门和科室。
沟通办综合管理组定期对投诉资料进行归类整理、分析,提出改进建议提供给相关管理部门和科室。
273根据患者和员工的投诉,持续改进医疗服务。
2731【】是是沟通办综合管理组根据患者和员工的投诉,持续改进医疗服务。
1建立患者及员工投诉渠道。
1、查患者及员工投诉渠道是否畅通。
2有完整的投诉登记,体现投诉处理的全过程。
2、查投诉登记、处理记录。
3根据投诉情况改进医疗服务质量,提高管理水平。
3、每季分析投诉情况,提出改进医疗服务质量,提高管理水平的管理措施并组织实施。
【】符合“”,并否否查是否将投诉与绩效考核、医师考核和职能部门工作评价相结合的文件规定及落实情况。
沟通办综合管理组将投诉与绩效考核、医师考核和职能部门工作评价相结合。
【】符合“”,并否否针对投诉内容,认真改进提高,开展针对性满意率调查,不断提高患者和员工对医疗服务和医院管理的满意率。
沟通办综合管理组通过投诉管理,提高患者和员工对医疗服务和医院管理的满意率。
274对员工进行纠纷防范及处理的专门培训。
备注2
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- 关 键 词:
- 沟通 办公室 半年 总结 及第 季度 工作计划