接待工作的基本礼仪.docx

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接待工作的基本礼仪

接待工作的基本礼仪（总10页）

接待工作的基本礼仪

一、迎候来客时的礼仪

1．迎候。

当需出市区或到机场（车站）迎接时，一定要提前20分钟到场，迎候客人抵达。

2．相见。

客人到达后，应主动上前问候并作自我介绍和引见。

上车时，应先请来宾上车，并核准人数和携带的物品，待来宾坐稳后再开车，在车上可作一些简单的交谈，增进相互之间的感情。

二、引导客人时的礼仪

1．在走廊上，应走在客人左前方数步的位置。

2．转弯或上楼梯时，要有礼貌的说声：

“请这边走”，并回头用手示意。

3．乘电梯时，如有专人在电梯上服务，应请客人先进，到达时也请客人先出。

如电梯无人服务，应自己先进去，再请客人进，到达时请客人先出。

4．如果引导客人去的地方距离较远，走的时间较长，不要闷头各走各的路，而应讲一些比较得体的话，活跃一下气氛。

5．当把客人引导到下榻的房间或驻地时，要对客人说：

“这里就是”。

然后敲一下门等房间有回声再推开门。

这里应当注意，如房门向里开时，要自己先进去，按住门，然后请客人进来；如房门往外开时，应拉开并按住门，请客人先进去。

三、引见介绍时的礼仪

1．具体介绍时，要有礼貌的用手示意，但不要用手指指点点，应简要说明被介绍人所在单位、职务及姓氏，如“这位就是××局刘局长，×××同志”。

2．介绍时，一般先把身份比较低、年纪比较轻的介绍给身份较高、年纪较大的同志；把男同志先介绍给女同志。

四、握手时的礼仪

1．同性之间的握手应当有力，以示热情友好；反之，如果有气无力或轻轻的碰一下，就会使对方产生冷淡、疏远的感觉。

2．异性间的握手无需用力，只需要轻轻的握一下即可。

3．同领导同志或身份较高的人握手，要根据当时的情况而论，如果客人有意同你握手，就应当主动把手伸过去；如果无意同你握手，则不要勉强。

五、问候时礼仪

1．一般的问候，用于彼此不大熟悉或初次见面的人之间，可以说“你好”、“一路辛苦了”之类的话。

2．特殊性的问候，用于彼此已相识、关系比较密切的人之间的问候。

一般情况下，询问一下对方的工作、身体情况就可以了；如果关系比较密切，也可以询问一下对方的家庭情况。

3．问候时的称呼。

对男性的称呼，是领导同志则直接称呼姓加职务，一般同志就称呼姓或名，对较熟悉的同志，叫名更亲切些。

对女同志的称呼要讲究，尤其是在外事活动中，对国外女性的称呼分夫人、太太、小姐、女士四种。

值得注意的是对没搞清对方是否已婚时，千万不能称太太，一般称女士或小姐为好。

六、会见时的礼仪

1．陪见人员（或接待人员）引导客人按时到达会见场所。

主人应在会客厅门口或大楼正门迎候，如果主人不到大楼正门迎接，应由工作人员在大门处迎接客人，将客人引入会客厅。

2．就座时客人应坐于主人右首，记录员（译员）安排在主人和主宾的后边，其他客人依顺序在主客一侧就座，主方陪见在主人一侧依次就座。

3．如会见为会谈形式，一般用长方形桌子，宾主相对而坐，以入门方向为准，主人位于左侧，客人位于右侧。

主谈人居中，其他参与会谈的人员按顺序依次向右排列。

如有译员，应安排于主谈人右侧。

记录员可安排在后面，也可安排在会谈桌一侧就座。

以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。

4．在安排座位时应注意：

一般的做法是：

会议座席安排右为上，左为下，主席台要依与会领导级别高低左右顺次排列。

5．会见、会谈过程中有时需要举行签字仪式。

签字仪式中，主方安排一位仪式主持人。

主持人宣布签字仪式开始后，签字人员入座，主左客右。

其他人员分主客方按身份顺序排列于各自签字人员座位后面。

双方助签人员分别站在各自签字人的外侧，协助翻揭文本，指明签字处。

双方签字人员在本方保存的文本上签毕后，由助签人员互相传递文本，再在对方的文本上签字，然后由签字人交换文本，相互握手。

之后由礼仪小姐送上香槟酒或红酒，主客双方干杯相到祝贺。

双方简短致词（主先客后）后合影留念。

6．会谈、会见、签字结束后，通常要进行合影。

合影要按照一定的序列进行排位，并有内宾、外宾之别。

接待内宾时，一般讲究居中为上、居左为上；涉外活动中合影排位时应遵循国际惯例，主人居中，以右为上，同时两侧应由主方人员把边。

七、乘车行路时的礼仪

1．乘车时，接待人员要代客开车门，请领导或来宾先上车，而后自己再上车，待领导和来宾坐稳后再关门。

下车时，要主动为领导或来宾打开车门。

乘车时轿车司机后座为领导席或主宾席，后座右侧为陪同席或主人席，司机旁边座位为警卫席或秘书席。

2．陪同客人行路，通常应请客人位于自己的右侧，以示尊敬；如果自己担任主陪的任务，应并排走在客人的左侧；如果自己属于随同人员，应走在客人和主陪人员的后面或两侧偏后一点。

当走到拐弯处，应走在客人的左前方数步的位置，用手示意方向，同时礼貌的说：

“请这边走”。

八、宴请时的礼仪

1．桌次的排列。

举行仪式正式的中餐宴会时，通常采用圆桌，各桌人数不宜超过10人，主桌可采用较大的圆桌，其它餐桌须大小一致。

桌次安排应遵循如下三项规则：

“以右为上”。

当餐桌有左右之分时，应以面向门的右侧之餐桌为上桌。

“内侧为上”。

当餐桌距离餐厅正门有远近之分时，一般以距门较远的餐桌，即靠内侧的餐桌为上桌。

亦称“以远为上”。

“居中为上”。

当多张餐桌排列时，一般居中央者为上。

通常情况下，以上三种桌次排列的常规做法往往是交叉使用的。

2．席次的安排。

在宴会上，席次是指同一张餐桌上席位的次序。

中餐宴会上席位的具体规则有四：

面门为主。

正式宴会时，主桌主人通常坐在面赂餐厅主门、能纵观全局的位置；有两位主人时，第二主人与主人相对而坐。

同桌上其他成员的席位安排依据礼宾次充，以离主人座位远近而定，主宾双方交叉排列。

主宾居右。

按照“右为上”的原则，主人的右则为第一宾客，左侧为第二宾客；第二主人左右两侧亦同，分别安排第三、四宾客。

其他随从人员或翻译，则坐于其他的席位上。

这种形式比较适合圆桌。

条形桌有多种排法，一般主人的右侧安排第一宾客，左侧安排第三宾客，而第二主人的右侧安排第二宾客，左侧安排第四宾客，如桌子一面是单数时，主人和第二主人可以相对而坐，双数时，主人和第二主人交叉斜对而坐谈话更方便，其他不变。

条形桌的桌面比较宽时，为方便交谈，可采取圆桌的排列形式，主人两侧分别坐第一和第二宾客，第二主人两侧分别坐第三和第四宾客，其他亦同。

好事成双。

根据中国传统习俗，每桌就座人数最好为双数，以示吉祥。

各桌同向。

通常，宴会每张餐桌上的排位均大体相同。

礼宾次序是排席位的主要依据，在排席位之前要把已经落实出席的主、客双方名单，分别按礼宾次序排列出来，一般根据职务排列。

外交多边活动中，还应注意到来宾之间的政治关系。

关系紧张者，尽量避免排在一起，译员一般安排在主宾的右侧。

实际安排席位时，除依据礼宾次序外，对其余来宾还要考虑其它一些因素，例如，语言相同、工作性质相同、性别相同或身份大致相同的可以安排在一起。

九、交换名片的礼仪

1．交换名片的时机和顺序。

交换名片通常是在自我介绍或经人介绍后进行，顺序一般是“先主后客，先高后低”。

当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行。

切勿跳跃式的进行，以免对方误认为是厚此薄彼。

2．接受名片的礼节。

接受他人名片时，应毕恭毕敬，马上说一声“谢谢”。

如果可能的话，认真默读一遍对方名片上所载内容，不懂之处当即向对方请教。

对客人名片上所列的单位或职务，可以有意识的读出声音来，以示仰慕。

3．递送名片的礼节。

接受别人名片后，应随即将自己的名片递过去。

在递送自己的名片时，用双手捏住名片的两个角，名片上的安体正面朝向对方，让对方能够直接读出来，这时应向对方说“请多关照”等，以示客气。

十、着装礼仪

着装指人的衣服装饰。

其作为人体外表的重要构成，形成人们最为直接的视觉印象，直观地呈现出个人的精神内涵、审美品位和礼仪素养。

接待工作是严肃的礼仪性活动，通常均属于比较隆重的社交，在这类活动中，接待人员必须着礼服，以示对客人和主人尊重。

1．男士礼分为3种：

中式男礼服：

即中山装。

一般应为上下身同色的深色毛料精制。

中山装前门襟有五粒扣子，领口为带风纪扣的封闭式，上下左右共有四个贴袋，袋盖外翻并有盖扣。

穿着时，应将前门襟、风纪扣、袋盖扣全部扣好；口袋内不宜放杂物，以保持平整；配黑色皮鞋。

中山装可用于全部礼仪活动。

西式男礼服：

西式男礼服分为日间礼服和晚礼服两种。

一般日落后即为穿着晚礼服的时间，忽视了时间而随意穿着各式礼服是非常失礼的。

晨礼服，通常上装为灰色或黑色，后摆为圆弧形；下装为深灰色黑条裤；戴黑礼帽；系灰领带；穿黑色皮鞋。

通常用于白天参加各种典礼、婚礼及星期日到教堂做礼拜时用，也是接待人员最常用的礼服。

大礼服，又称燕尾服，西式晚礼服中最有代表性的一种。

深色高级衣料制成；前身较短，后身较长而下端张开似燕尾形状；翻领上镶缎面；裤腿外侧有丝带，通常系白色领结；配黑色皮鞋、黑丝袜；戴白手套。

燕尾服是晚间最为正式的礼服，用于隆重庄严的场合，如婚礼晚宴、观歌舞剧、授勋仪式、授奖仪式等。

小礼服，又称无尾礼服、便礼服。

因无尾礼服的领口只系黑色领结，故又称“黑领结”。

无尾礼服适用于一般性的晚宴、音乐会、酒会等。

通用男礼服：

即西装。

西装样式很多，领形也有大、小驳头之分，前门有单、双排扣之分；对扣眼也有一粒、二粒、三粒之分；口袋有明暗之别；套件有二件套（上、下装）和三件套（上、下装加西装背心）的不同。

做礼服的西装应是上下身同色的深色毛料精制而成，系领带，穿黑色皮鞋，必要时需要加帕饰。

2．女士礼服分为三种：

中式女礼服：

最常用的中式女礼服为旗袍。

旗袍有各种不同的款式和花色。

在礼仪场合穿着的旗袍一般采用紧扣的高领、贴身、衣长过膝、斜式开襟，袖口至手腕上方或肘关节上端或无袖的款式。

面料多为高级呢绒、绸缎。

颜色以单色为佳，而且不宜在面料上刺绣或装饰过多的图案或饰物。

旗袍的长度最好长至脚面，开衩不宜过高，以到膝关节上方一至二寸为最佳。

着旗袍应配穿高跟鞋或半高跟鞋，或配穿高级面料、制作考究的面鞋。

西式女礼服：

同西式男礼服一样，西式女礼服也分为日间礼服和晚礼服两种。

日落后女士必须穿着晚礼服，忽视了时间，随意穿着日间礼服将被认为是缺乏教养的极其失礼的行为。

大礼服。

又称大晚礼服，为袒胸露背的单色无袖连衣裙式服装。

从正面看，穿着者的脖颈、双臂及前胸以上部分暴露在外；从背面看，穿着者的双肩、直至腰际也全部裸露在外。

其下摆可长及拖地或刚及地面。

其面料多为高档的薄纱或绸缎，色彩必须为单色。

穿时必须戴上与其色彩相同的帽子或面纱，还要有一幅薄纱或网眼的长手套相配，及耳环、项链等饰品。

大礼服是最为正式的礼服，主要适用于在晚间举行的最正式的各种活动，如官方举办的正式宴会、大型正式的交际舞会等。

小礼服。

是一种质地高档、色彩单一的露背的连衣裙式服装。

小礼服的前胸暴露在外的肌肤相对少些，裙长至脚面而不拖地。

其衣袖有长有短，着装者可根据袖长的具体情况来搭配长短适当的手套。

一般情况下，着小礼服时为方便女士交谈可不戴帽子或面纱。

小礼服的地位仅次于大礼服，主要适合于参加晚上6点钟以后举行的宴会、音乐会或观歌剧时穿着。

晨礼服，也称常礼服，是质料、颜色相同的上衣和裙子的组合，也可以是单件连衣裙。

一般以长袖为多，而且肌肤的暴露很少。

与此搭配的是一顶合适的帽子、一幅薄纱短手套、还可携带一支小巧的手包或挎包。

主要是白天穿，适用于参加在白天举行的庆典、茶会、游园会和婚礼等。

西方人在星期日去教堂做礼拜，也讲究穿晨礼服。

通用女礼服：

即西服套裙。

作为礼服的套裙是指西装上衣与相搭配的裙子成套设计制作的一种，一般是有一件西装上衣和一条半截裙所构成的两件套女装，也有三件套西装套裙，是在西装上衣与半截裙之外加上一件背心。

3．着礼服的礼规

西服是目前国际最标准通用的礼服，穿着有着相当统一严格的模式和要求。

在正式接待场合，必须穿颜色素雅的套装，以深色、单色为宜；衬衫必须挺括整洁、无皱褶，尤其是领口，衬衫下摆要塞进西裤，袖口扣上不得翻起。

如不需系领带，可不扣领扣。

袖长以露出西装衣袖1-2厘米为合乎要求，衬衫领子应高出西装领子约1厘米；通常接待场合必须系领带，在系领带时，必须扎在硬领衬衫上。

领带系好后，上面的宽片应略长于下面窄片，领带尖须刚抵腰带上端。

若内穿西装背心，领带尖必须置于背心内，领带尖也不能露出背心。

西装的钮扣分为单排扣和双排扣两种，双排扣一般不宜敞开。

单排扣在非正式场合一般可以不扣钮扣，在正式场合中，要求将实际扣（除最下一粒钮扣以外的其他钮扣）必须扣上，最下一粒钮扣为样扣，不必扣上。

西装套裙会使女性看起来干练洒脱，并能烘托出女性独有的线条魅力，是职业性最好的服饰选择，也是女性接待开作者最常用的接待礼服。

在接待工作中穿着的西装套裙要注意不宜选择色调过于鲜亮的色彩，以冷色调为基调较为合宜。

衣服造型一般无特殊要求，可长可短，但上衣不能短于腰，下裙不能长过小腿中部，着装时不能露背、露肩、露腰、露腹，不可“捉襟见肘”。

套裙式样较多，但不宜添加过多的花边或饰物，在穿丝、麻、棉等薄型面料或浅色面料的西装套裙时，一定要内穿衬裙。

在正式接待场合中，西装套裙上衣扣子必须系好，不得脱下。

内里必须穿着一件款式适宜的衬衫，不应让其过于透明，绝对禁忌“内衣外现”。

在穿着西服套裙时，只能搭配高筒袜或连裤丝袜，着高跟或半高跟皮鞋，其他任何搭配都是不适宜的。